Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, rèn luyện tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình Trường Đại học Thương mại cán nhân viên Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Opentour Nhân dịp này, em xin gửi lời cảm ơn tới: Em xin cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể cán nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo dựng nên môi trường học tập chun nghiệp, bổ ích cho tồn thể sinh viên theo học trường Em xin cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương mại nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy cho em kiến thức bổ ích chuyên ngành, thực tiễn kỹ sống Những kiến thức không tảng cho q trình thực khóa luận mà hành trang quý báu cho trình hoạt động sau Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực khóa luận Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể đội ngũ cán nhân viên Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Opentour tạo điều kiện cho em thực tập học hỏi đây, giúp đỡ em tiến hành điều tra thu thập liệu phục vụ cho khóa luận Trong q trình nghiên cứu, cố gắng tìm hiểu, thu thập liệu trao đổi tiếp thu ý kiến thầy Song thời gian khả có hạn nên khó tránh khỏi sai sót Vì vây, em mong nhận góp ý thầy bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phượng Đỗ Thị Phượng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu Tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 12 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi .19 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 21 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .21 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 25 iii 2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty .25 2.2.2 Phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 27 2.3 Đánh giá chung 36 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 36 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 40 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .40 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 40 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 41 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 42 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 42 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất 43 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .43 3.2.3 Thành lập phịng chăm sóc khách hàng 46 3.2.4 Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng 47 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC i iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos (SQ1) .15 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVPERF 16 Bảng 2.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn qua mạng Internet 27 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn qua điện thoại .28 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi chương trình du lịch cho khách hàng 30 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hướng dẫn nhắc nhở thơng tin liên quan đến chương trình du lịch đăng kí 31 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tặng quà lưu niệm cho khách hàng 32 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tham khảo ý kiến khách hàng sau kết thúc chuyến 33 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gọi điện hỏi thăm khách hàng sau chuyến .34 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tặng quà tri ân cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật 35 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xử lý khiếu nại .36 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Từ viết tắt CSKH CP CLDV SPDV TNHH HDV LH GTGT LNTT LNST TNDN DVK Từ nguyên nghĩa Chăm sóc khách hàng Cổ phần Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Trách nhiệm hữu hạn Hướng dẫn viên Lữ hành Giá trị gia tăng Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Dịch vụ khác PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế đời sống xã hội, năm vừa qua ngành du lịch không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành kinh tế mũi nhọn, đóng góp lớn vào GDP nước ta kinh tế giới Theo thống kê vòng - năm trở lại đây, du lịch Việt Nam có mức tăng trưởng ngoạn mục thuộc hàng cao giới với mức trung bình 20%/năm Cụ thể, năm 2019 Việt Nam đón lượng khách quốc tế cao kỷ lục từ trước đến với 18 triệu lượt khách, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu toàn ngành đạt khoảng 720.000 tỷ đồng đặt mục tiêu đón khoảng 20,5 triệu lượt khách năm 2020 Tuy nhiên, từ cuối năm 2019 tới tại, nhóm ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch nói riêng bị khủng hoảng cách nghiêm trọng xuất virus Corona Có khoảng thời gian nước ta đóng cửa, khơng cho xuất nhập cảnh làm cho hoạt động du lịch bị ngưng, khiến du lịch Việt Nam phải đối mặt với khó khăn chưa xảy trước đó, chịu tổn thất nặng nề ngành kinh tế Uớc tính thất thu ngành du lịch khoảng 23 tỉ USD lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm Rất nhiều doanh nghiệp ngành du lịch phải cắt giảm nhân sự, ngừng hoạt động, chí đóng cửa Nguồn nhân lực ngành du lịch chật vật để bám trụ với nghề Trước tình hình đó, phủ nước ta có biện pháp, sách giúp đỡ doanh nghiệp lĩnh vực du lịch giảm thuế, gia tăng hạn nộp thuế, giảm lãi suất, hỗ trợ kích cầu nội địa, …Với đồng lịng, đonà kết người dân Việt Nam đạo, đấu tranh liệt lực lượng chức năng, nước ta nhanh chóng kịp thời khống chế dịch bệnh tính tới thời điểm hết năm 2020 Và nước ta trở thành điểm sáng công đẩy lùi dịch bệnh giới, hình ảnh cho nước khác học hỏi Du lịch biết đến ngành phát triển, kèm với phát triển cạnh tranh cao, cạnh tranh doanh nghiệp với nhau, nhân lực ngành, quốc gia với Trong tình hình dịch bệnh năm vừa qua, cạnh tranh ngành du lịch trở nên gay gắt lượng khách du lịch giảm mạnh, mà để trì hoạt động kiinh doanh, địi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết Vậy doanh nghiệp du lịch cần phải làm để tồn thời kỳ dịch bệnh, phát triển ngày vững mạnh tương lai? Câu trả lời khách hàng, cụ thể hài lịng khách hàng Họ tài sản quý giá doanh nghiệp, họ định tới lĩnh vực, cách thức kinh doanh tồn hay phát triển doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp du lịch Để có hài lịng khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng, tạo nên trung thành từ khách hàng, nhờ quảng bá từ khách hàng mà hình ảnh doanh nghiệp nâng cao, thu hút thêm nhiều du khách Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch nói riêng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiêp ngành du lịch Sau thời gian thực tập, nghiên cứu tìm hiểu Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Opentour, em nhận thấy tồn số hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Chính mà hoạt động kinh doanh cơng ty chưa thể phát triển cách tốt Để giải vấn đề này, công ty cần tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Em xin lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ đề nhiều người quan tâm nghiên cứu, có: - Phạm Xuân Hậu (2011) Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, tài liệu cung cấp khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ, đặc điểm chất lượng dịch vụ, mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ - Tác giả Đỗ Thị Ánh Hồng (2012), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần du lịch Việt Đà” Đề tài nêu sở lý luận thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty có giải pháp giúp giải hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ công ty - Tác giả Trần Thị Quỳnh Anh (2017) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia” Nghiên cứu lý luận liên quan phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch dịch vụ Hồng Gia, từ có giải pháp giúp cơng ty khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tác giả Hàn Minh Phương (2018), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH dịch vụ du lịch Vietsense” Tác giả hệ thống hóa làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp lữ hành; dựa vào sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Vietsense Từ đánh giá ưu điểm hạn chế dịch vụ, đưa gia giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Như vậy, nhận thấy đề tài nghiên cứu nhắc tới vấn đề sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ phân tích thực trạng doanh nghiệp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận trực quan vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải có phương hướng đắn tương lai Nhìn lại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, chưa có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Qua đây, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam” cần thiết không bị lặp với cơng trình nghiên cứu năm trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu với mục tiêu đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh, thu hút ngày đông đảo khách hàng * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để mục tiêu hoàn thành, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, từ rút thành cơng, hạn chế xác định nguyên nhân thực trạng - Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tập trung vào tiêu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Về không gian: Việc nghiên tiến hành Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu doanh nghiệp từ 28/12/2020 đến ngày 22/1/2021, liệu sử dụng đề tài lấy từ phòng hành chính- kế tốn phịng Marketing Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 20192020, liệu thực tế thu thập từ ngày 1/1/2021 đến ngày 22/1/2021 đưa giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, đề tài sử dụng phương pháp điều tra liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bao gồm: thị trường khách, tình hình nhân lực kết hoạt động kinh doanh cơng ty vịng năm 20192020 tình bày phần phụ lục Các liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, internet cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Và chúng trình bày phần phụ lục * Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp Bên cạnh liệu thứ cấp, đề tài sử dụng liệu sơ cấp làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Cụ thể, phương pháp thu thập liệu sơ cấp mà đề tài sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra, phiếu nhận xét tới khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Phương pháp phát phiếu điều tra tiến hành thông qua bước sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn để phát phiếu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cỡ mẫu dùng nhân tố đến lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Như với 21 biến quan sát thiết kế điều tra theo mơ hình SERVPERF cần phải đảm bảo có 105 phiếu Vì vậy, để đảm bảo số lượng chất lượng bảng hỏi sau loại trừ bảng hỏi không đảm bảo nội dung chất lượng, đề tài lựa chọn số lượng 150 khách hàng để phát phiếu điều tra Cơ cấu số lượng phiếu phát cho nhóm khách hàng gồm: + Số lượng phiếu sai, hỏng, không hợp lệ: 15 phiếu + Số phiếu đạt yêu cầu sử dụng: 135 phiếu - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lập thang điểm Nội dung mẫu phiếu điều tra bao gồm tiêu tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trước, sau cung cấp dịch vụ với câu hỏi thể qua bảng phiếu điều tra Lựa chọn thang điểm tương ứng với mức đánh sau: 1- Rất kém; 2- Kém; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Rất tốt Phiếu điều tra thể tiếng Việt trình bày phụ lục - Bước 3: Phát phiếu điều tra Với số lượng phiếu phát 150 phiếu, việc thực phát phiếu cho vị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty khoảng thời gian từ 1/1/2020 đến 30/1/2020 Tiến hành phát phiếu hình thức nhờ hướng dẫn viên phát phiếu cho khách hàng sau kết thúc chuyến - Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau phiếu điều tra trả lời, tiến hành thu lại phiếu từ khách hàng phát để tổng hợp tất thông tin cần thu thập phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài Số phiếu thu hợp lệ 135 phiếu, đạt 90% tổng số phiếu phát * Phương pháp xử lý liệu Để xử lý liệu, đề tài sử dụng phương pháp như: + Phương pháp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập từ phiếu điều tra phát cho khách sử dụng dịch vụ công ty, chọn lọc thống kê lại số liệu cần thiết + Phương pháp tính tốn: sử dụng cơng thức tốn học để tính số liệu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tỉ suất, đặc biệt cơng thức tính giá trị trung bình CLDV phụ lục + Phương pháp so sánh: so sánh số liệu qua năm 2019 2020 để thấy chênh lệch, từ đưa kết luận + Phương pháp phân tích tổng hợp: Tổng hợp phân tích thơng tin tài liệu có liên quan đến dịch chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam + Phương pháp sử dụng phần mềm Excel: liệu sau thu thập chuyển vào hệ thống Excel để xử lý Kết cấu khóa luận Bên cạnh lời cảm ơn, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu, khóa luận kết cấu thành chương sau: ii PHỤ LỤC Cơng thức tính giá trung bình chất lượng dịch vụ thông qua tiêu Gọi: n số khách hàng điều tra m tiêu điều tra i khách hàng thứ i ( i = 1,2,3,…,n) Ta có: - Nếu giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua tiêu chí thứ j thì: - Nếu giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua m tiêu thì: Với việc sử dụng thang đo Likert lựa chọn bảng khảo sát giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Với ý nghĩa mức giá trị trung bình cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch theo mức độ tương ứng sau: (i) 1,00 – 1,80: kém; (ii) 1,81 – 2,60: kém; (iii) 2,61 – 3,4: trung bình; (iv) 3,41 – 4,2 : tốt; (v) 4,21 – 5,00 : tốt iii PHỤ LỤC MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng Kinh Phịng Phịng Điều Phịng Kế Doanh Marketing Hành Tốn Điều Hành Tour Nội Địa Tour Nội Địa Hành Chính Nhân Sự Tour Quốc Tế Điều Hành Kinh Doanh Tour Quốc Dịch Vụ Bổ Tế Kế Tốn – Tài Chính Sung (Nguồn: Công ty Opentour) iv PHỤ LỤC Bảng cấu nhân Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2019 – 2020 STT Các tiêu Đơn vị tính Tổng số lao động Người Số lao động bình Người quân (R) Số lao động Người TTBQ (Rtt) Phân theo giới tính Nam Người Tỷ trọng % Nữ Người Tỷ trọng % Phân theo trình độ văn hóa Thạc sĩ Người Đại học Người Cao đẳng Người So sánh năm Năm 2019 Năm 2020 2020/2019 +/% 31 10 -21 32,26 31 10 -21 32,26 29 -21 27,59 6,45 29 93,55 10 90 -1 (+3,55) -20 (-3,55) 50 31,03 - 22 100 -17 22,73 -4 33,33 (Nguồn:Công ty Opentour) PHỤ LỤC Danh mục sản phẩm Opentour v CHIỀU RỘNG CỦA DANH MỤC SẢN PHẨM DV lữ hành DV Visa – DV đặt hộ chiếu phòng CHIỀU khách sạn Tour nước Visa Đặt phòng SÂU nước châu Á khách lẻ CỦA Tour nước ngồi Visa Đặt phịng DANH nước châu khách đoàn MỤC Âu SẢN Tour Free & Visa PHẨM Easy nước khác DV đặt vé máy bay, vé tàu hỏa Đặt vé máy bay Đặt vé tàu hỏa DV tổ chức kiện Sự kiện hội nghị Sự kiện tri ân khách hàng Sự kiện mắt sản phẩm,… Nguồn: Công ty Opentour vi PHỤ LỤC Cơ cấu thị trường khách Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2019 -2020 STT Các tiêu Tổng lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách Inbound Tỷ trọng Khách Outbound Tỷ trọng Đơn vị tính Lượt khách Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách % Năm 2019 Năm 2020 28.342 5.652 So sánh 2020/2019 +/% -22.690 19,94 6.958 2.868 -4.090 41,22 24,55 4.369 50,74 1.013 (+26,19) -3.356 23,19 15,42 17.015 17,92 1.771 (+2,5) -15.244 10,41 60,03 31,34 (-28,69) (Nguồn: Công ty Opentour) vii PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2020 Opentour STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Tổng doanh thu Trđ (D) Doanh thu LH Trđ Outbound Tỷ trọng % Doanh thu LH Trđ Inbound Tỷ trọng % Doanh thu LHNĐ Trđ Tỷ trọng % Doanh thu DVK Trđ Tỷ trọng % Tổng chi phí ( F ) Trđ Chi phí LH Trđ Outbound Tỷ trọng % Chi phí LH Trđ Inbound Tỷ trọng % Chi phí LHNĐ Trđ Tỷ trọng % Chi phí dịch vụ Trđ khác Tỷ trọng % Tỷ suất chi phí (F’) % F’LH Outbound % F’LH Inbound % F’LHNĐ % F’dịch vụ khác % Thuế GTGT Trđ LNTT Trđ Tỷ suất LNTT % Thuế TNDN Trđ Lợi nhuận sau thuế Trđ Tỷ suất LNST % Năm 2019 75.787,9 Năm 2020 15.797,54 So sánh năm 2020/2019 +/% -59.990,36 20,84 45.455,5 5.438,13 -40.017,37 11,96 59,98 10.907,65 34,42 3.574,06 (-25,56) -7.333,59 32,77 14,39 22,62 16.424,75 5.726,55 21,67 36,25 3.000 1.058,8 3,96 6,71 62.650,5 13.889,85 32.230,6 4.864,34 (+8,23) -10.698,2 (+14,58) -1.941,2 (+2,75) -48.760,65 -27.366,26 34,87 35,29 22,17 15,09 51,45 12.150,25 35,02 3.045,5 (-16,43) -9.104,75 25.07 19,39 13.560,04 21,64 4.709,61 21,93 5.100,87 36,72 879,14 (+2,54) -8.459,17 (+15,08) 3.830,47 37,62 18,67 7,52 82,67 42,53 16,03 17,89 6,21 3.025,6 10.111,8 13,34 2.022,36 8.089,44 10,67 6,33 (-1,19) 87,92 (+5,25) 30,79 (-11,74) 19,28 (+3,25) 32,29 (+14,4) 5,57 (-0,64) 1.063,5 -1.962,1 35,15 844,19 -9.267,61 8,35 5,34 (-8) 168,84 -1.853,52 8,35 675,35 -7.414,09 8,35 4,28 (-6,39) (Nguồn: Công ty Opentour) viii PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA OPENTOUR Xin chào Quý khách hàng Công ty OPENTOUR! Tôi tên Đỗ Thị Phượng, sinh viên lớp K53B1LH, Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại Hiện tiến hành điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Opentour Để khóa luận tốt nghiệp tơt đầy đủ thơng tin sở thơng tin, kính mong Quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu ( X ) vào lựa chọn cho nội dung hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Opentour vào số thích hợp Tôi xin cam đoan thông tin quý khách cung cấp phiếu khảo sát hoàn toàn bảo mật phục vụ cho mục đích làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Phần I: Thơng tin cá nhân Họ tên khách hàng: ………………… Nghề nghiệp: ……………….…… Ngày sinh: ……/……/…….Điện thoại: …………….Email: …………….…… Địa chỉ: …………………………………………………………………….…… Chương trình tham quan: ………………………………………………………… Thời gian khởi hành: từ ……/……/…… đến ……/……./ 2020 Phần II: Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá quý khách hàng theo thang điểm từ đến sau: 1- Rất kém; 2- Kém ; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Rất tốt Quý khách vui lòng đánh dấu ( X ) vào thích hợp với mức đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Opentour bảng đây: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐÁNH GIÁ ix Giai đoạn: Trước cung cấp dịch vụ 1) Dịch vụ tư vấn qua Internet Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin công ty, tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động, nhanh chóng Thơng tin cá nhân khách hàng cung cấp qua internet công ty bảo mật Hệ thống mạng Internet thiết bị điện tử phục vụ công ty ổn định Chuyên viên cung cấp thông tin hữu ích sản phẩm dịch vụ cơng ty cho khách hàng Chuyên viên phản hồi thông tin nhanh chóng tới khách hàng 2) Dịch vụ tư vấn qua điện thoại Chuyên viên tư vấn qua điện thoại cung cấp thơng tin đầy đủ, xác cho khách hàng Khả phản hồi tư vấn giải đáp chuyên viên Giọng nói chuyên viên rõ ràng, dễ nghe Chuyên viên nắm rõ nhu cầu mong muốn khách hàng Chuyên viên phải có trách nhiệm với thông tin học cung cấp cho khách hàng Giai đoạn 2: Trong cung cấp dịch vụ 1) Gửi chương trình cho khách hàng Nội dung thơng tin chương trình du lịch cung cấp theo tư vấn Chun viên ln có thái độ nhiệt tình, niềm nở có kiến thức am hiểu sâu chương trình du lịch để tư vấn giải đáp cho khách hàng Các chương trình du lịch thiết kế linh hoạt hấp dẫn Chuyên viên quan tâm đến cảm nhận khách hàng chương trình du lịch Chuyên viên sẵn sàng cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng 2) Chuyên viên hướng dẫn nhắc nhở thông tin liên quan đến chương trình du lịch Chuyên viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng ký mua chương trình du lịch công ty, cung cấp lưu ý cần thiết chuyến Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo yên tâm cho khách hàng Chuyên viên ăn mặc lịch chuyên nghiệp;, hình thức x toán thuận tiện Chuyên viên quan tâm, nhắc nhở thường xuyên thông tin cần thiết cho khách hàng Chuyên viên nhiệt tình hướng dẫn nhắc nhở thơng tin tới khách hàng 3) Quà tặng lưu niệm công ty dành cho khách hàng Công ty quan tâm đến khách hàng HDV thay mặt công ty cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Q tặng có tính hữu hình cho khách hàng Q tặng phù với đối tượng khách hàng HDV tặng quà cho khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình Giai đoạn 3: Sau cung cấp dịch vụ 1) Tham khảo ý kiến khách hàng sau kết thúc chuyến ý kiến khách hàng sau chuyến công ty ghi nhận Phiếu nhận xét tham khảo ý kiến khách hàng công ty lưu giữ Phiếu nhận xét, tham khảo ý kiến khách hàng trình bày rõ ràng, dễ hiểu Cơng ty tơn trọng ý kiến đóng góp khách hàng HDV phát phiếu hướng dẫn khách hàng điền thơng tin tận tình 2) Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau kết thúc chuyến Chuyên viên điều hành công ty quan tâm tới khách hàng sau chuyến Tơn trọng ý kiến đóng góp khách hàng Chuyên viên điều hành có thái độ niềm nở, quan tâm với khách hàng Chuyên viên điều hành tiếp nhận thơng tin góp ý khách hàng Chuyên viên điều hành nhiệt tình lắng nghe ý kiến khách hàng 3) Tặng quà tri ân, gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật Sự trân trọng công ty dành cho khách hàng lâu năm Nhân viên tặng quà cho khách hàng với thái độ vui vẻ Lời chúc, quà tặng phù hợp, có ý nghĩa Cơng ty ln quan tâm đến ngày lễ tết, dịp đặc biệt khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình gửi lời nhắn thân thương quà tới tận tay khách hàng 4) Xử lý khiếu nại khách hàng xi Công ty quan tâm hỗ trợ xử lý kịp thời khiếu nại khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Công ty đảm bảo giải khứu nại khách hàng cách thỏa đáng, không làm thiệt hại tới lợi ích khách hàng Các tài liệu, mẫu biểu liên quan đến khiếu nại khách hàng rõ ràng, rành mạch đầy đủ Công ty quan tâm đến khiếu nại khách hàng khơng bỏ sót thơng tin khiếu nại Nhân viên tiếp nhận xử lý khứu nại sẵn sàng lắng nghe xử lý kịp thời, tận gốc vấn đề Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! xii PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP THỐNG KÊ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG ĐÁNH Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt GIÁ SP % SP % SP % SP % SP % Giai đoạn: Trước cung cấp dịch vụ 1, Dịch vụ tư vấn qua internet Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin công ty, tốc 0.74 5.19 32 23.70 52 38.52 43 31.85 độ xử lý giao dịch tự động, nhanh chóng Thơng tin cá nhân khách hàng cung cấp qua internet 5.19 26 19.26 60 44.44 42 31.11 công ty bảo mật Hệ thống mạng internet thiết 1.48 11 8.15 31 22.96 62 45.93 29 21.48 bị điện tử phục vụ công ty ổn định Chun viên cung cấp thơng tin hữu ích sản 3.70 5.93 22 16.30 54 40 46 34.07 phẩm dịch vụ công ty cho khách hàng Chuyên viên phản hồi thông tin nhanh 2.22 11 8.15 26 19.26 53 39.26 42 31.11 chóng tới khách hàng Trung bình 2.2 1.6 8.8 6.52 27.4 20.3 56.2 41.63 40.4 29.9 2, Dịch vụ tư vấn qua điện thoại Chuyên viên tư vấn qua điện thoại cung cấp thông tin đầy đủ, 2.96 14 10.37 29 21.48 48 35.56 40 29.63 xác cho khách hàng Khả phản hồi tư vấn giải đáp 0.74 2.96 28 20.74 61 45.19 41 30.37 chuyên viên đảm bảo Giọng nói chuyên 5.93 29 21.48 66 48.89 32 23.7 viên rõ ràng, dễ nghe Chuyên viên nắm rõ 0.74 4.44 32 23.7 57 42.22 39 28.89 nhu cầu mong muốn Điểm TB 3.96 4.01 3.78 3.95 3.89 3.92 3.79 4.01 3.9 3.94 xiii khách hàng Chuyên viên phải có trách nhiệm với thơng tin học 2.96 36 26.67 58 42.96 37 cung cấp cho khách hàng Trung bình 1.2 0.9 7.2 5.33 30.8 22.8 58 42.96 37.8 Giai đoạn: Trong cung cấp dịch vụ 1, Gửi chương trình cho khách Nội dung thơng tin chương trình du lịch cung cấp 2.22 5.19 25 18.52 60 44.44 40 theo tư vấn Chun viên ln có thái độ nhiệt tình, niềm nở có kiến thức am hiểu sâu 3.7 28 20.74 63 46.67 39 chương trình du lịch để tư vấn giải đáp cho khách hàng Các chương trình du lịch thiết kế 2.22 35 25.93 57 42.22 40 linh hoạt hấp dẫn Chuyên viên quan tâm đến cảm nhận 1.48 2.96 33 24.44 60 44.44 36 khách hàng chương trình du lịch Chuyên viên sẵn sàng cung cấp thông 0.74 3.70 27 20 57 42.22 45 tin giải đáp thắc mắc khách hàng Trung bình 1.2 0.89 4.8 3.56 29.6 21.9 59.4 44 40 2, Chuyên viên hướng dẫn nhắc nhở thơng tin liên quan đến chương trình du lịch Chuyên viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng ký mua chương trình 1.48 3.7 28 20.74 52 38.52 48 du lịch công ty, cung cấp lưu ý cần thiết chuyến Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo yên 5.93 34 25.19 55 40.74 38 tâm cho khách hàng Chuyên viên ăn mặc 5.19 36 26.67 49 36.3 43 27.41 3.95 28 3.92 29.63 3.94 28.89 4.01 29.63 3.99 26.67 3.92 33.33 4.04 29.6 3.98 35.56 4.03 28.15 3.91 31.85 3.95 xiv lịch chuyên nghiệp, hình thức tốn thuận tiện Chun viên quan tâm, nhắc nhở thường xuyên 0.74 3.7 30 22.22 thông tin cần thiết cho khách hàng Chuyên viên nhiệt tình hướng dẫn 2.96 28 20.74 nhắc nhở thơng tin tới khách hàng Trung bình 0.6 0.44 5.8 4.3 31.2 23.11 3, Quà tặng lưu niệm công ty dành cho khách hàng Công ty quan tâm 2.22 35 25.93 đến khách hàng HDV thay mặt công ty cảm ơn quý khách 0 37 27.41 hàng sử dụng dịch vụ công ty Q tặng có tính hữu 2.22 35 25.93 hình cho khách hàng Quà tặng phù hợp với đối tượng 3.7 30 22.22 khách hàng HDV tặng quà cho khách hàng với thái 0 32 23.7 độ vui vẻ, nhiệt tình Trung bình 2.2 1.63 33.8 25.04 Giai đoạn 3: Sau cung cấp dịch vụ 1, Tham khảo ý kiến khách hàng sau kết thúc chuyến Ý kiến khách hàng sau chuyến 3.70 27 20 công ty ghi nhận Phiếu nhận xét tham khảo ý kiến 0.74 3.7 35 25.93 khách hàng công ty lưu giữ Phiếu nhận xét, tham khảo ý kiến khách 3.7 25 18.52 hàng trình bày rõ ràng, dễ hiểu Cơng ty tơn trọng ý kiến đóng góp 0.74 1.48 30 22.22 khách hàng HDV phát phiếu 11 8.15 27 20 57 42.22 42 31.11 3.99 57 42.22 46 34.07 4.07 54 40 43.4 32.1 3.99 55 40.74 42 31.11 4.01 60 44.44 38 28.15 4.01 59 43.7 38 28.15 3.98 55 40.74 45 33.33 4.04 55 40.74 48 35.56 4.12 56.8 42.07 42.2 31.3 4.03 60 44.44 43 31.85 4.04 52 38.52 42 31.11 3.96 63 46.67 42 31.11 4.05 66 48.89 36 26.67 3.99 58 42.96 39 28.89 3.93 xv hướng dẫn khách hàng điền thơng tin tận tình Trung bình 0.4 0.3 5.6 4.15 28.8 21.3 59.8 44.3 40.4 2, Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau kết thúc chuyến Chuyên viên điều hành công ty quan 2.22 31 22.96 60 44.44 41 tâm tới khách hàng sau chuyến Tơn trọng ý kiến đóng góp khách 0.74 3.7 33 24.44 52 38.52 44 hàng Chuyên viên điều hành có thái độ niềm 1.48 35 25.93 56 41.48 42 nở, quan tâm với khách hàng Chuyên viên điều hành tiếp nhận 1.48 33 24.44 60 44.44 40 thơng tin góp ý khách hàng Chuyên viên điều hành nhiệt tình lắng 2.96 35 25.93 54 40 42 nghe ý kiến khách hàng Trung bình 0.2 0.15 3.2 2.37 33.4 24.74 56.4 41.78 41.8 3, Tặng quà tri ân, gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật Sự trân trọng công ty dành cho 2.96 34 25.19 53 39.26 44 khách hàng lâu năm Nhân viên tặng quà cho khách hàng với 2.22 32 23.7 60 44.44 40 thái độ vui vẻ Lời chúc, quà tặng 1.48 32 23.7 59 43.70 42 phù hợp, có ý nghĩa Cơng ty ln quan tâm đến ngày lễ tết, 0.74 30 22.22 65 48.15 39 dịp đặc biệt khách hàng Nhân viên nhiệt tình gửi lời nhắn thân thương 3.7 29 21.48 58 42.96 43 quà tới tận tay khách hàng Trung bình 2.22 31.4 23.26 59 43.7 41.6 4, Xử lý khiếu nại khách hàng Công ty quan 1.48 5.19 36 26.67 49 36.30 41 tâm hỗ trợ xử lý 29.9 3.99 30.37 4.03 32.59 3.99 31.11 4.02 29.63 4.02 31.11 3.99 31 4.01 32.59 4.01 29.63 4.01 31.11 4.04 28.89 4.05 31.85 4.03 30.8 4.03 30.37 3.89 xvi kịp thời khiếu nại khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Công ty đảm bảo giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, không làm thiệt hại tới lợi ích khách hàng Các tài liệu, mẫu biểu liên quan đến khiếu nại khách hàng rõ ràng, rành mạch đầy đủ Công ty quan tâm đến khiếu nại khách hàng khơng bỏ sót thơng tin khiếu nại Nhân viên tiếp nhận xử lý khứu nại sẵn sàng lắng nghe xử lý kịp thời, tận gốc vấn đề Trung bình 2.96 4.44 30 22.22 47 34.81 48 35.56 3.96 2.22 5.93 29 21.48 50 37.04 45 33.33 3.93 - 3.7 33 24.44 60 44.44 37 27.41 3.96 3.7 5.19 22 16.3 54 40 47 34.81 3.97 2.8 2.07 6.6 4.89 30 22.22 52 38.52 43.6 32.3 3.94