Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam

TĨM LƯỢC Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) tham gia vào lĩnh vực truyền thông vào năm 2007 Mục tiêu hoạt động công ty cung cấp dịch vụ truyền thông cho tổ chức, cá nhân Việt Nam; lĩnh vực tổ chức kiện đặc biệt kiện giao lưu nghệ thuật, kiện tôn vinh doanh nghiệp doanh nhân truyền hình trực tiếp kênh VTV1, VTV2, VTV3 – Đài Truyền hình Việt Nam kiện động thổ, khởi công, khánh thành showgame VTV3, tổ chức show ca nhạc với ca sỹ hàng đầu Việt Nam, sản xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất treo bảng biển đường cao tốc, quốc lộ nội thành, sản xuất treo Benner đường phố Dựa thông tin công việc tác giả tiếp cận q trình thực tập Tập đồn Truyền thông Quốc gia Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu cơng ty, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” để thực khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài thông tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho phân tích chương sau Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương tập trung làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu mối quan hệ thành phần Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Những vấn đề đề cập chương gồm có: thơng tin doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Từ rút kết luận thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Đưa kiến nghị giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp 1 LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh (chị) cán nhân viên VNNC Group, thầy cô giáo bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Em xin cảm ơn thầy cô giáo cung cấp cho em kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Đơng tận tình hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Em xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn em làm việc phịng Kinh doanh cơng ty, với anh chị phịng tài – kế tốn, phịng kinh doanh, phịng tổ chức - hành nhiệt tình giúp đỡ em định hướng đề tài khóa luận, cung cấp tài liệu cần thiết trình em thực đề tài, tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thùy Dương 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Logo cơng ty Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VNNC group Hình 2.3: Chương trình Chắp cánh ước mơ, vượt sơng hồ tìm chữ năm 2015 Hình 2.4: Chương trình Nghĩa tình đồng đội lần thứ năm 2016 4 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế trình hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nằm nhu cầu khách hàng Nếu doanh nghiệp trước chưa có nhìn nhận đắn hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài ngày nay, hầu hết công ty trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn Tuy doanh nghiệp khác có mục tiêu chất lượng khác tựu chung lại cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm, làm tốt chất lượng dịch vụ kèm mà phải quan tâm đến thái độ khách hàng sau bán nhằm giữ lại lịng trung thành khách hàng, từ khẳng định phát triển thương hiệu doanh nghiệp Cũng nhiều doanh nghiệp khác, Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, mật độ kiện tổ chức VNNC Group ngày gia tăng, cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện mà chưa trọng, hiệu Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt bối cảnh hội nhập với kinh tế thị trường Tuy nhiên đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán lại khan Tại VNNC Group thực tốt hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh cịn thiếu sót khơng thể tránh việc chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức cơng ty Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam chưa có đề tài khơng bị trung lặp Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ phân tích điểm chưa được, cuối đề xuất định hướng giải pháp nhằm trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Thứ hai, khảo sát phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng sau kiện tổ chức doanh nghiệp Thứ ba, vào kết khảo sát phân tích, tìm hạn chế, nguyên nhân, đề xuất số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Về không gian: Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian thực tập đến tháng năm 2017 Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu hoạt động yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế để đảm bảo khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thông qua giúp đỡ ban lãnh đạo, nhân viên công ty Trong q trình thu thập thơng tin nội Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam tác giả nghiên cứu qua tài liệu: hồ sơ lực kinh nghiệm; báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016; ngồi ra, cịn có văn quy định, nội quy cơng ty Bên cạnh đó, tác giả sử dụng nguồn thứ cấp bên báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác website, Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp khảo sát Tiến hành khảo sát 40 khách hàng dịch vụ công ty thu 40 phiếu (phụ lục 3) Việc phát phiếu điều tra vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hài lịng khách hàng dịch vụ Nguyên nhân chưa hài lòng; yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý chất lượng khâu trình hoạt động kinh doanh tổ chức kiện; phương hướng giải quyết, khắc phục vấn đề ban lãnh đạo  Phương pháp vấn chuyên sâu Tiến hành vấn trực tiếp số nhân viên, trưởng phòng ban lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu công ty thời gian tới  Phương pháp quan sát Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào công việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đốn đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực để đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thơng tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài chia làm phần tương ứng với chương lớn: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu VNNC Group CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu Thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu nhắc đến nhiều tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng sống hàng ngày Mỗi người có cách hiểu khác cảm nhận vai trị thương hiệu Trong văn pháp luật Việt Nam, khái niệm thương hiệu khơng định nghĩa cụ thể mà có thuật ngữ liên quan khác nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ kiểu dáng công nghiệp Định nghĩa thương hiệu góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ, hay tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu cam kết tuyệt đối chất lượng, dịch vụ giá trị thời gian dài chứng nhận qua sử dụng thỏa mãn khách hàng Thương hiệu hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan độc quyền mà bạn liên tưởng nhắc đến công ty hay sản phẩm” Tại Việt Nam xuất nhiều quan điểm khác thương hiệu, tiêu biểu quan điểm sau: Quan điểm 1- Thương hiệu nhãn hiệu Quan điểm 2- Thương hiệu nhãn hiệu bảo hộ tiếng Quan điểm 3- Thương hiệu khái niệm chung đối tượng sở hữu công nghiệp bảo hộ nhãn hiệu, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ Quan điểm - Thương hiệu dành cho doanh nghiệp nhãn hiệu dành cho hàng hóa Có nhiều khái niệm thương hiệu đưa Mỗi khái niệm thể quan điểm nhìn nhận từ góc độ khác Tuy nhiên khuôn khổ nghiên cứu đề tài em lựa chọn khái niệm coi khái quát sát với đòi hỏi mục tiêu nghiện cứu đề tài: "Thương hiệu một tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, hình tượng sản phẩm doanh nghiệp tâm trí khách hàng mục tiêu công chúng" Thương hiệu hình thức thể bên ngồi, tạo ấn tượng, thể bên trong( cho sản phẩm cho doanh nghiệp) Thương hiệu tạo nhận thức niềm tin người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp tương lai Nói cách khác, thương hiệu tài sản vơ hình đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp Phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu tập hợp hoạt động đưa thương hiệu sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhằm trì gia tăng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng xã hội, tạo nên trung thành khách hàng thương hiệu Từ gia tang giá trị thương hiệu thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành ngày mở rộng Phát triển thương hiệu hoạt động dựa kết hợp ba thành tố là:  Quảng cáo: Tạo nhận diện thương hiệu giới thiệu nhận diện thương hiệu diện rộng  Marketing: Tạo cầu nối sản phẩm/dịch vụ thương hiệu tạo điểm nhấn cho mạnh sản phẩm/dịch vụ  Quan hệ công chúng: Mang lại sống,kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu tạo điều kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài Để thực tốt hoạt động quản trị thương hiệu phải từ quản trị dầu hiệu tới quản trị hình ảnh cuối quản trị tài sản Tức phải giúp khách hàng đối tượng liên quan khác biết tới thương hiệu qua dầu hiệu nhận biết, ghi nhớ hình ảnh thương hiệu giữ vững hình ảnh tâm trí khách hàng Khi thương hiệu đủ lớn mạnh khai thác cần quản lý tài sản có giá trị thực doanh nghiệp không đơn giản đầu tư mặt hình thức hay nhận diện 1.1.2 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu Việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp mà nói quan trọng, sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không nằm doanh số bán hàng, mà cịn tín nhiệm long tin người tiêu dùng tới sản phẩm/dịch vụ 10 phần cơng việc quan trọng mà chạy theo lợi nhuận nên hiệu từ chương trình chưa cao phận nhỏ có nhận thức chưa đắn - Về sở vật chất Các sản phẩm gửi cho khách hàng sau chương trình tổ chức nhiều gặp phải cố, lỗi sản phẩm không kiểm tra kỹ chất lượng sở máy móc gặp trục trặc gây ảnh hưởng đến công ty CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1.1 Xu hướng chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đàm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công ty cần đề cho định hướng phát triển sau: 37 - Cải thiện nâng cao máy móc, thiết bị sử dụng chương trình, kiện - Cơng ty tổ chức Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bên thứ tham gia chương trình Đưa quyền lợi tối ưu, linh hoạt cho khách hàng đồng ý tham gia chương trình, kiện Cơng ty 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đoàn Tập đoàn Truyền thông quốc gia Việt Nam – VNNC Group công ty tổ chức kiện có uy tín Việt Nam nói chung tỉnh phía Bắc nói riêng Cơng ty thường xun đảm nhiệm tổ chức chương trình lớn, có quy mơ rộng khắp, vậy, lượng khách hàng Công ty ngày nhiều đa dạng lứa tuổi ngành nghề Trong thời gian tới, Trong thời gian tới, VNNC Grroup đẩy mạnh chương trình nhằm thúc đẩy hình ảnh thương hiệu Cơng ty có hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hạng mục trọng bên cạnh việc cải thiện chất lượng chương trình tổ chức tương lai Với chương trình diễn ra, doanh nghiệp tập trung sâu vào nội dung khách hàng quan tâm ý Nâng cao chất lượng việc sản xuất chương trình, kiện đạt mức hài lịng khách hàng Công ty tập trung thỏa mãn thị hiếu khách hàng với việc trọng hình ảnh khách hàng quảng bá chương trình tổ chức Với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty tập trung vào chương trình kiện nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khẳng định thân, quảng bá hình ảnh khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty đưa tối ưu mức quyền lợi tham gia chương trình khách hàng để khách hàng tiếp cận dễ dàng, hiểu rõ chương trình, kiện tổ chức doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện để trì phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Để trì phát triển thương hiệu, doanh nghiệp cần phải thực nhiều giải pháp giải pháp sản phẩm, giải pháp vấn đề Marketing, giải pháp để hoàn thành hệ thống nhận diện thương hiệu,… giới hạn khuôn khổ để tài, 38 tác giả tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt hay chưa tốt theo quan điểm tiêu chí đánh giá khách hàng Các khách hàng khách có quan điểm khách chất luợng dịch vụ khách hàng công ty Vì vậy, cơng ty cần tổ chức, thành lập riêng phận chăm sóc khách hàng thay phòng kinh doanh tự liên lạc, cảm ơn khách hàng sau chương trình khách hàng tham gia Việc mở rộng phận chăm sóc khách hàng giúp Công ty trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Cùng với đó, tỷ lệ quay lại với chương trình Cơng ty tổ chức cao hơn, cơng tác chăm sóc khách hàng cải thiện rõ rệt 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên  Nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng, khiếu nại khách hàng Xây dựng kênh liên kết khách hàng công ty Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng qua email điện thoại Tuy nhiên, khó để khách hàng chủ động viết email cho doanh nghiệp Chính vậy, phương thức chưa thực mang lại hiệu Để tiếp cận gần gũi với khách hàng, công ty mở rộng phương thực giao tiếp qua facebook hay diễn đàn trao đổi, hòm thư góp ý Duy trì tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng cảm nhận quan tâm công ty tới họ Khi nhận khiếu nại khách hàng: - Trước hết, cần phải xác định phận doanh nghiệp nhận nhiệm vụ giải - khiếu nại Sau đó, phịng ban, phận có liên quan phải tiến hành phân tích khiếu nại - khách hàng để tìm nguyên nhân khiếu nại Căn vào nguyên nhân để đưa phương án giải khiếu nại thực - hương án giải khiếu nại bàn bạc thông qua Tiến hành nhận xét tổng thể khiếu nại khách hàng, đưa biện phá nhằm không để khiếu nại lặp lại Đồng thời xác định xem cá nhân hay phận trực tiế chịu trách nhiệm khiếu nại khách hàng  Tăng cường công tác đo lường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 39 Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt thỏa mãn mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Từ đưa điều chỉnh kịp thời hoạt động cung ứng có điểm thiếu sót chưa thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đặt biến động thị hiếu người tiêu dùng  Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tích cực tổ chức khóa đào tạo cho ban lãnh đạo, cán nhân viên toàn chi nhánh kiến thức nghiệp vụ phong cách phục vụ khách hàng Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu khách hàng tình hình thực tế cơng ty Mục tiêu khóa học là: Hiểu nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo năm;… Tổ chức thi nội công ty doanh số, đánh giá chéo phong cách phục vụ nhân viên Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Yêu cầu kiểm tra đột xuất, khơng có thơng báo trước để nhân viên khơng có chuẩn bị làm sai lệch kết đánh giá Đặc biệt, cử chuyên viên để làm khách hàng bí mật – xem cách đánh giá chân thực trình độ nhân viên  Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường để đưa phương pháp marketing hiệu Doanh nghiệp cần phải hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho Qua biết nhu cầu thị hiếu khách hàng đòi hỏi Làm tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp lường trước số khả năng, số trường hợp xảy q trình kinh doanh Khi có khiếu nại, thắc mắc khách hàng, có dự đốn, chuẩn bị trước nên việc giải vấn đề trở nên đơn giản, giảm thiểu chi phí thời gian cho thân doanh nghiệp cho khách hàng doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị  Kiến nghị với công ty 40 - Tổ chức lớp học đào tạo lý thyết thực tế kỹ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các kỹ giao tiếp cho nhân viên, kỹ giải - cố, phàn nàn khéo léo linh hoạt Cần có khơng gian thoáng để giúp tạo thoải mái cho nhân viên làm việc Cần có khu vực nghỉ ngơi riêng cho nhân viên để giúp nhân viên có khoảng không thoải mái căng thẳng, mệt mỏi KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, ngồi vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọn g q trình sản xuất, mang tính chất địnhcho thành công doanh nghiệp Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề cịn tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua q trình hội nhập Tập đồn Cùng với việc hình thành sách chăm sóc khách hàng ngày tốt nhất, VNNC Group hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 41 Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNNC Group cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ khách hàng yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Tập đồn Vì vậy, VNNC Group cần làm tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý; Nhà xuất Lao động xã hội PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015) - Giáo trình Quản trị chất lượng , NXB Thống Kê Speece, Mark W (1998) - Nghiên cứu tiếp thị thực hành, NXB Thống Kê Bộ môn Quản trị chất lượng - Bài giảng môn quản trị chất lượng - Trường Đại học thương mại TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh PH Ụ L ỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Chào anh/chị! Em Nguyễn Thùy Dương sinh viên K49 khoa Marketing - chuyên ngành Quản Trị thương hiệu - trường Đại Học Thương Mại Em tiến hành nghiên cứu thu thập liệu cho khố luận tốt nghiệp Thơng tin anh/chị cung cấp em sử dụng vào mục đích làm khố luận tốt nghiệp Xin anh/chị đánh dấu vào lựa chọn câu trả lời cho câu hỏi Câu 1: Anh/chị tham gia kiện Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam tổ chức lần thứ bao nhiêu? • Lần Lần thứ hai Nhiều lần Câu 2: Anh/chị cảm thấy hoạt động tổ chức kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam diễn nào? Rất chuyên nghiệp Bình thương Không chuyên nghiệp Câu 3: Anh/chị đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam sau kiện tổ chức? (chỉ đánh giá dịch vụ mà anh chị có nhu cầu) Các nhu cầu khách hàng Đưa đón đến địa điểm tổ chức kiện Chất lượng ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng nhận sau kiện Thời gian nhận quyền lợi sau chương trình Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Câu 4: Anh/chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu tham gia sử dụng dịch vụ cơng ty khơng ? Chắc chắn Có thể Khơng Câu 5: Anh/chị có ý kiến đóng góp ý kiến cho cơng ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần thông tin cá nhân (Em xin cam kết giữ kín thơng tin cá nhân anh/chị) Tên: ………………………………………………………………….…………… Công việc:………………………………………………………………………… Nơi làm việc:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Em xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi ! ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách. .. chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức công ty Chính thấy ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam? ?? hướng đề... ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu công ty thời gian