Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI CAM ĐOAN 8 LỜI MỞ ĐẦU 9 1. Lý do chọn đề tài 9 2. Mục đích nghiên cứu 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 4. Phương pháp nghiên cứu 10 5. Kết cấu của báo cáo 10 CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 11 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 12 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 12 1.2.Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn. 14 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 16 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 16 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 17 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17 1.3.1 Quản lý chất lượng 17 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 23 1.4.1 Nhóm các yếu tố khách quan 23 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 23 1.4.1.2 Khách hàng 23 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 25 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước 25 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 25 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 25 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 26 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 26 1.4.2.4 Trình độ quản lý 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN LAN VINH 28 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Lan Vinh 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 29 2.1.2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn 29 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 30 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lan Vinh 33 2.1.3.1 Đặc điểm nhân sự 33 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lan Vinh giai đoạn 20172019 37 2.1.4.1 Tình hình tài chính tại khách sạn 37 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất tại khách sạn 1 2.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung 35 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Lan Vinh 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 35 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 36 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 38 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 39 2.2.2.6 Các khu vực khác 39 2.2.2. Về chất lượng nhân viên của khách sạn 40 2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan Vinh theo theo các nội dung quản lý. 41 2.3.1 Trực trạng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 41 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 41 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 43 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực. 45 2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 48 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan Vinh 50 2.5 Thuận lợi 55 2.6 Hạn chế 56 2.7 Nguyên nhân của hạn chế 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH 58 3.1 Định hướng chung 58 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh 58 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 59 3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực 61 Bảng 2.6: Kết quả công tác đào tạo tại khách sạn Lan Vinh từ năm 20172019 62 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 3.2.4 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 64 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Lan Vinh 30 BẢNG Bảng 2.1. Tình hình và đặc điểm nhân sự tại khách sạn Lan Vinh 33 Bảng 2.2 Bảng phân tích tình hình tài sản và nguồn vốn 1 Bảng 2.3 Bảng tình hình cơ sở vật chất tại khách sạn 1 Bảng 2.4: Phân tích kết quả kinh doanh qua 3 năm 2017, 2018, 2019 35 Bảng 2.5 : Số lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chuyên môn năm 20172019 46 Bảng: 2.6 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ từ năm 20172019 48 Bảng: 2.7 Bảng đánh giá việc giải quyết phàn nàn của khách từ năm 20172019 50 Biểu 2.8: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Lan Vinh năm 2019 52 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu, trích dẫn, số liệu trong khóa luận là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng; kết quả nêu trong khóa luận là trung thực. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo này và các thông tin trích dẫn trong khóa luận tốt nghiệp đều được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dung LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch...đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các ngành dịch vụ ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn nói chung và khách sạn Lan Vinh nói riêng từ khi đi vào hoạt động đã bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì thế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Hiện tại với việc nâng cao nguồn nhân lực, nâng cao công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, các yếu tố sản phẩm đầu vào đảm bảo chất lượng đang là những vấn đề cấp bách nhất để chất lượng dịch vụ tại khách sạn được nâng cao hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo hơn. Trải qua quá trình thực tập tại khách sạn, tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Lan Vinh, tôi nhận thấy để có dù nguồn lực đã được nâng cao các công tác chăm sóc khách hàng đang ngày càng được hoàn thiện, tuy nhiên việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đang là một vấn đề mà ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đồng thời việc chú trọng công tác thu mua các yếu tố đầu vào để đảm bảo chất lượng đầu vào của khách sạn cũng là một vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá trình thực tập tại khách sạn, bản thân tôi xác định rõ việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là vấn đề mà lãnh đạo khách sạn rất quan tâm. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” làm báo cáo của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách sạn. Chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quản lý khách sạn Lan Vinh như khâu đặt phòng, thuê phòng, chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và đặt vé tàu, vé máy bay, thuê các dịch vụ tiện ích khác… Đưa ra những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Lan Vinh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh. Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh giai đoạn 20172019 Thời gian nghiên cứu: Tháng 2 năm 2020 tháng 5 năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp quan sát. Phương pháp thống kê. Phương pháp phân tích thống kê. Phương pháp phân tích so sánh. Và một số phương pháp khác. 5. Kết cấu của báo cáo Kết cấu của đề tài tốt nghiệp gồm 3 nội dung chính: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan Vinh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan Vinh CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đó làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời..” 1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu ra và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục đích thương vụ… Họ còn có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc..). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn. Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. •Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. •Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.2.Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng còn là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng còn khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù còn luôn thay đổi. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đó đưa ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đó là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng còn luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả món những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng còn có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chung, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong qúa trình sử dụng. Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, dúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng còn quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả món nhu cầu của họ. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đó “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đóan) và mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đó tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN .5 BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH .27 BẢNG 2.2 BẢNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN 2.2.2 VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN .39 BIỂU 2.8: BẢNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LAN VINH NĂM 2019 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH .58 3.2.1 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ .59 TẬP HUẤN CƠNG TÁC TÀI CHÍNH, KẾ TỐN .62 TẬP HUẤN CÔNG TÁC VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM 62 TẬP HUẤN VỀ QUẢN LÝ, SỬ DỤNG CÁC MÁY MASA TẠI KHÁCH SẠN 62 SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu, trích dẫn, số liệu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng; kết nêu khóa luận trung thực Tơi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực báo cáo thơng tin trích dẫn khóa luận tốt nghiệp rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dung SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm ngành dịch vụ ngày phát triển mạnh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Có thể nói chất lượng phục vụ khách sạn yếu tố định thành công Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn nói chung khách sạn Lan Vinh nói riêng từ vào hoạt động bắt đầu vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu địi hỏi ngày cao thị trường để nâng cao khả cạnh tranh thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn Hiện với việc nâng cao nguồn nhân lực, nâng cao cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn, yếu tố sản phẩm đầu vào đảm bảo chất lượng vấn đề cấp bách để chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao nhằm phục vụ khách hàng chu đáo Trải qua trình thực tập khách sạn, tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Lan Vinh, tơi nhận thấy để có dù nguồn lực nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện, nhiên việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn vấn đề mà ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đồng thời việc trọng công tác thu mua yếu tố đầu vào để đảm bảo chất lượng đầu vào khách sạn vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Qua trình thực tập khách sạn, thân xác định rõ việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề mà lãnh đạo khách sạn quan SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp tâm Chính tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh” làm báo cáo Mục đích nghiên cứu - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn - Chỉ thành tựu đạt được, mặt hạn chế tồn trình quản lý khách sạn Lan Vinh khâu đặt phòng, thuê phòng, chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đặt vé tàu, vé máy bay, thuê dịch vụ tiện ích khác… - Đưa biện pháp tối ưu để khắc phục tồn nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp sai sót xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương lai Khách sạn Lan Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh giai đoạn 2017-2019 Thời gian nghiên cứu: Tháng năm 2020 - tháng năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp quan sát Phương pháp thống kê Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp phân tích so sánh Và số phương pháp khác Kết cấu báo cáo Kết cấu đề tài tốt nghiệp gồm nội dung chính: Chương 1: Những lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Lan Vinh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Lan Vinh SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Từ chuyên gia lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người du lịch ngày tăng nhanh Bên cạnh đó, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, mức sống người dân ngày nâng cao, khả tốn ngày tăng nhu cầu khách du lịch ngày nhiều, đòi hỏi cao số lượng chất lượng dịch vụ phục vụ khách sạn Vì thế, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lời ” 1.1.2 Khách hàng khách sạn Khái niệm khách hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng việc giúp nhà quản lý hiểu phân biệt thị trường mục tiêu khách sạn Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ là: khách du lịch (từ nơi khác địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục đích thương vụ… Họ cịn người dân địa phương tiêu dùng dịch vụ đơn lẻ khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức bữa tiệc ) Như vậy, khách khách sạn người tiêu dùng Sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích, thời gian không gian tiêu dùng Vậy thị trường khách khách sạn bao gồm khách du lịch khách người xứ, song nhà quản trị ln đề cao vai trị chiến lược thị trường khách du lịch xem thị trường mục tiêu làm đưa sách kinh doanh cho khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa hay dịch vụ đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với khách sạn sản phẩm hiểu là: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu khách sạn kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng họ tiêu dùng xong rời khởi khách sạn Ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay hữu hình) sản phẩm có giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Các sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng •Dịch vụ Những dịch vụ khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) khách họ lưu lại khách sạn •Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn nhu cầu dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu vui chơi giải trí quần vợt, bể bơi,…và nhu cầu khác giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.2.Chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với đối thủ cạnh tranh kèm với chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng cịn khác Nói khơng phải chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln thay đổi SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau:”Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: Thứ nhất: Chất lượng đo thoả nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Thứ hai: Do chất lượng đo thoả nhu cầu, mà nhu cầu ln biến động nên chất lượng cịn ln biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thoả nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Thứ tư: Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn cịn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chung, có cảm nhận chúng, có phát chúng qúa trình sử dụng Thứ năm: Chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình Rõ ràng nói đến chất lượng khơng thể bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, dúng thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thoả nhu cầu họ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng khách sạn biết chất lượng phục vụ nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đóan) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thoả khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn khách Mà thoả món, theo kết nghiên cứu Donald M.đavdoff, lại đo biểu thức : Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Khách hàng cảm thấy thích cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ chấp nhận cảm nhận đóng mong đợi có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cịn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống tiêu Bao gồm tiêu: • Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ • Chất lượng sở vật chất kỹ thuật • Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Thứ nhất: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ số lượng, chủng loại sản phẩm cung cấp, phụ thuộc vào quy mơ cịn lĩnh vực hoạt động khách sạn Khách sạn thường có loại dịch vụ chính: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú để khách lựa chọn cung cấp lúc, nơi Những khách sạn mà dịch vụ phong phú lợi trình cạnh tranh thu hút khách Thứ hai: Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tồn cơng trình xây dựng, trang thiết bị giúp cho việc thực nghiệp vụ cán bộ, nhân viên dễ dàng Chất lượng sở vật chất kỹ thuật đánh giá thông qua tiêu sau: - Mức độ tiện nghi trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách nhân viên - Mức độ thẩm mỹ: thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, đồng kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, hài hồ cách trang trí … nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng - Mức độ an tồn: thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn tính mạng, tài sản cho khách… SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 10 Khóa luận tốt nghiệp ghi nhận kém, điều cho thấy dù đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng, nhiên cần phải cố gắng để phục vụ tốt cho toàn thể khách hàng Về chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn ý kiến khách hàng chưa có đánh giá cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đánh giá tốt dịch vụ lưu trú Một khâu ban lãnh đạo khách sạn quan tâm giải phàn nàn cho khách hàng, với mục tiêu giải phàn nàn khách sạn để khắc phục nhược điểm khách sạn tăng lên niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt để khách sạn điểm đến lý tưởng khách hàng Với đánh giá khách hàng đạt 15 phiếu tốt, 45 phiếu tốt 30 phiếu trung bình, 10 phiếu điều tốt cần ý 10 khách hàng cịn nhận xét để có sửa đổi tốt dịch vụ cho khách hàng Có thể nói chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, song chưa tạo ấn tượng với khách gây vấn đề làm khách hàng khơng hài lịng Mặt khác, nhu cầu khách hàng ngày thay đổi cao nên phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn thể khách sạn Cơng Đồn nói chung cần ln ln nghiên cứu tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để hoàn thiện chất lượng kinh doanh lưu trú để khách hàng đánh giá vượt mức đợi khách hàng Qua nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Lan Vinh qua việc phát phiếu điều tra nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ bên cạnh mặt tích cực cịn có mặt tiêu cực cần nhanh chóng giải Khách sạn tập trung đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật mà chưa quan tâm đầu tư mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục nhân viên khách sạn có trình độ học vấn cao Việc tuyển dụng nhân viên chưa làm chặt chẽ Khách sạn chưa có phận chuyên trách quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn số phận chưa đáp ứng nhu cầu khách Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng quan trọng khách sạn lại không quan tâm nhiều đến vấn đề dẫn đến tình trạng số khách hàng khó tính phàn nàn, khiếu nại làm uy tín danh tiếng khách sạn Đội ngũ nhân viên SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 54 Khóa luận tốt nghiệp phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu nhiều thiếu sút song khách sạn chưa tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Muốn chất lượng dịch vụ khách sạn tốt trình quản lý chất lượng khách sạn phải thực tốt có khách sạn đứng vững thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt Đòi hỏi khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ để đưa giải phỏp quản lý chất lượng dịch vụ để chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao, ngày đa dạng khách hàng 2.5 Thuận lợi Nghệ An tỉnh nằm Bắc Trung Bộ, nơi giao thương tuyến Bắc – Nam, từ Lào – Thái qua cửa Cầu Treo vào Việt Nam, nơi có tiềm phát triển du lịch dồi dào, với loại hình du lịch phong phú du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng với nhiều di tích lịch sử xếp hạng Khách sạn Lan Vinh nằm trung tâm thành phố Vinh, trục lộ khu vui chơi giải trí, cơng viên… Đăy nơi giao thương tỉnh thành lân cận Vì thuận tiện cho việc khai thác thương mại loại hình dịch vụ khác Tập thể cán công nhân viên đào tạo bản, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say công việc, yêu ngành, yêu nghề Các tổ chức đồn thể ln cờ đầu nhiều năm liền Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh khách sạn nhận quan tâm đạo giúp đỡ Sở Du lịch Ban nghành tỉnh Nghệ An Tập thể công nhân viên cố gắng với nỗ lực cao, đồn kết trí, tích cực, chủ động, động sáng tạo tổ chức hoạt động SXKD khai thác thị trường, tăng cường công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt hiệu kinh doanh tốt 2.6 Hạn chế Năm 2008, khách sạn Lan Vinh giai đoạn cải tạo nâng cấp nên có ảnh hưởng khơng nhỏ đến doanh thu khách sạn SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 55 Khóa luận tốt nghiệp Các cán phụ trách chưa quán triệt nhân viên rõ ràng tư tưởng làm việc, e dè nể, chưa thực nghiêm khắc dẫn đến nhân viên chưa nghiêm túc phát huy thân Không có khóa học thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ chun mơn nghiệp vụ vị trí cán khách sạn Đội ngũ cán nhân viên làm việc chưa có thái độ nhận nhận tích cực cơng việc ý thức làm việc, lịng nhiệt tình, tinh thần học hỏi Một số nhân viên xây dựng chương trình chưa khảo sát thực tế nhiều, kinh nghiệm làm việc non Chưa thực tốt việc tiết kiệm hàng ngày, việc sử dụng cơng điện thoại, điện nước cịn lóng phớ Chưa làm tốt phong cách làm việc tập thể, làm việc theo nhóm, nhân viên làm việc tốt khả làm việc theo nhóm chưa cao nên có đối tác lớn , khó tính thường giải theo chủ quan cá nhân dẫn đến không nắm bắt yêu cầu khách Khi làm việc theo nhúm phỏt huy khả làm việc, tập hợp sức mạnh tập thể Từng cá nhân chưa nhận thức giá trị cơng việc làm, cịn nhìn tầm quan trọng nghề nên chưa nâng cao tinh thần tự học, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nghiệp vụ thay đổi ngày để kịp theo xã hội dẫn đến ngày tụt hậu khó cạnh tranh Một số nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm công việc theo kiểu tuỳ hứng, tự khơng theo nề nếp, quy trình làm việc, cán nhắc nhở số phản ứng mặt, điều tối kỵ gây đoàn kết đồng thời giảm sức mạnh tập thể, giảm hiệu công việc Một số làm không theo quy định cơng ty, cịn đến muộn… Một số chưa tâm học hỏi nâng cao tay nghề cho thân hồn thành cơng việc giao cho tốt mà giành thời gian để ý xem đồng nghiệp làm nào, sai hay điều tạo thúi quen làm việc xấu không với phong cách người làm du lịch, làm giảm hiệu công việc, gây tâm lý cho đồng nghiệp khác Khả vận dụng máy tính, internet vào quản lý giao dịch kinh doanh thấp, chưa đáp ứng yêu cầu cơng việc SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 56 Khóa luận tốt nghiệp Trình độ ngoại ngữ chưa đồng 2.7 Nguyên nhân hạn chế Do công ty q trình hồn thiện nâng lên nên có chuyển hướng việc nhân máy quản lý thị xã Cửa Lò có số yếu tố chưa thuận lợi: Cơng ty chưa mở lớp đào tạo ngoại ngữ nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên Khách sạn chưa có tổ chức chuyên trách chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sự biến động giá suy thối kinh tế tồn cầu núi chung gây ảnh hưởng lớn đến việc hồn thành tiêu doanh thu hiệu kinh doanh năm kế hoạch SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 57 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH 3.1 Định hướng chung Thị xã Cửa Lò trung tâm kinh tế, du lịch dịch vụ lớn tỉnh Nghệ An, địa phương có nhiều tiềm hội để phát triển nghành du lịch mũi nhọn Với nhiều lợi bãi biển Cửa Lò, địa danh tiếng làng Sen – Nghệ An, thành phố Vinh với quảng trường Hồ Chí Minh tiếng hàng năm thu hút nhiều khách du lịch nước đến tham quan Trong bối cảnh đó, khách sạn Lan Vinh tận dụng lợi sẵn có đạt mục tiêu: - Với việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá chào bán sản phẩm dịch vụ với sách giá ưu đãi khách hàng hợp lý để thu hút nguồn khách quốc tế khách du lịch hội thảo có tiềm Việt Nam - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi chế quản lý không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách tăng doanh thu lợi nhuận - Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho cán công nhân viên - Thực đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống, … - Thường xuyên đạo việc mở rộng thị trường, không ngừng đẩy mạnh tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến với khách sạn - Vấn đề hội nhập toàn cầu toàn giới làm cho nghành du lịch có bước phát triển nhanh chúng ngày chứng minh vai trò nú kinh tế – xã hội Do mục tiêu khách sạn trở thành doanh nghiệp du lịch phát triển toàn diện bền vững, có thương hiệu mạnh nước khu vực, phù hợp với xu phát triển chung 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 58 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 3.2.1 Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng Đây nguyên tắc quản lý chất lượng Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng Vì để thu hút níu giữ khách hàng thị trường cạnh tranh ngày nay, ban lãnh đạo xác định phải làm họ hài lòng, làm tốt mong đợi họ phải phán đốn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu tiềm họ Một doanh nghiệp kinh doanh thành công điều phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng cảm động Vì doanh nghiệp khách sạn muốn kinh doanh thành cơng trước tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ nhu cầu thực tế nhu cầu tâm lý trước mắt, tương lai tiềm ẩn, từ đưa loại hình dịch vụ phù hợp để đáp ứng thỏa mãn đòi hỏi nhu cầu khách hàng Khách sạn Lan Vinh chưa thực làm tốt việc tìm hiểu thị trường Phịng thị trường khách sạn làm việc chưa nhiệt tình động, nhân viên phịng cịn q để thực việc tìm hiểu nhu cầu thị trường Ban giám đốc khách sạn dường chưa nhận thấy tầm quan trọng việc tìm hiểu thị trường để có sách kế hoạch cụ thể để thực hiểu Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, để nâng cao lực cạnh tranh nâng cao vị địi hỏi khách sạn phải thấy tầm quan trọng việc tìm hiểu thị trường khách hàng để đưa dịch vụ phự hợp làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách Khách sạn nên đặt vào địa vị khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Đặt địa vị vào địa vị khách hàng đứng lập trường khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng hiểu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cần ý đến yêu cầu họ khách hàng hợp lý chưa, thái độ làm việc nhân viên đến nơi đến chốn chưa, việc đáp ứng nhu cầu khách sạn phải đáp ứng dịch vụ bổ sung khác hay khơng Thơng qua việc hốn đổi vị trí để kiệm nghiệm chất lượng dịch vụ khách sạn, hiệu suất khách sạn đạt đến yêu cầu định hay chưa Nhân viên khách sạn làm việc chăm theo yêu cầu chuẩn mực phục vụ khách hàng khách sạn khách sạn thường xuyên nhận trích SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 59 Khóa luận tốt nghiệp khách hàng, mức độ hài lịng khách khơng cao Nguyên nhân khách sạn làm nhiều việc, chưa đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng lại cố gắng sai phương hướng khách sạn phải thơng qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ khách hàng khác trường hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng khách hàng mong muốn phục vụ lý tưởng, từ bảo đảm hài lịng khách hàng Khách sạn nên khảo sát, lấy ý kiến đóng gúp khách hàng thường xuyên Khảo sát cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn, sách khách sạn Một khảo sát cho khách sạn biết khách hàng mong đợi gỡ khách sạn cho biết dịch vụ khách sạn khách sạn có tốt hay khơng Để có khảo sát thành cơng, cần phải bắt đầu với mục đích rõ ràng (như tìm hiểu việc khách hàng cảm thấy dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khách sạn…) Nếu khách sạn dành thời gian để tìm hiểu khảo sát khách hàng, khách sạn thu kết giúp cho khách sạn kinh doanh hiệu Nên đưa câu hỏi quan trọng với khách hàng, tránh câu hỏi không liên quan đến họ (như sách khuyến mói, sách tuyển dụng…); câu hỏi đưa phải quan trọng với nhu cầu khách hàng, liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng khơng phải liên quan đến nội khách sạn Bản khảo sát nên ngắn gọn, rõ ràng, câu hỏi mang tính hấp dẫn dễ trả lời Nên hỏi câu hỏi trực tiếp, đơn giản ngắn gọn Nên có câu hỏi xếp hạng hồn tồn đồng ý, đồng ý, không đồng ý, không quan tâm câu hỏi Có/Khơng Nên tránh câu hỏi phức tạp khó trả lời Khi nhu cầu khách hàng khơng đáp ứng cảm thấy thất vọng, đạt đến đáp ứng cần có khơng có phản ứng mãnh liệt Nhưng khách sạn làm tốt tăng thêm hài lịng khách Tìm hiểu biết nhu cầu khách hàng, khách sạn nắm bắt tốt cách thức để để kích thích hài lịng khách hàng, cố gắng vạch kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lịng khơng ngừng đáp ứng u cầu khách hàng, tăng thêm hài lòng khách hàng, từ thực mục tiêu chất lượng, quản lý chất lượng thỳc đẩy phát triển doanh nghiệp SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 60 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực Nhân viên khách sạn Lan Vinh có trình độ học vấn tương đối tốt nhiên yếu số phận buồng, bar… mà phận lại quan trọng phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Thêm khách sạn phải thuê số lớn nhân viên tạp vụ để cung cấp dịch vụ phục vụ lĩnh vực khác cho khách du lịch Những dịch vụ muốn đạt kết quả, người phục vụ phải thể lòng mến khách Nhưng khách sạn lại trả lương thấp cho người có cơng việc thường xun tiếp xúc với khách dẫn đến việc khách sạn nhận số nhân viên thiếu kinh nghiệm lực Trong lúc đấy, gặp gỡ khách nhân viên xảy ngồi tầm kiểm sốt ban quản lý khách sạn nên có trường hợp làm cho khách hàng phàn nàn khơng hài lịng Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển dụng đào tạo Phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu công việc Trong q trình tuyển chọn ngồi việc đáp ứng quy chế để chọn người có trình độ nghiệp vụ khách sạn du lịch, có sức khỏe, ngoại hình ngoại ngữ tốt cần phải ý đến khả giao tiếp, kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết Có đáp ứng yêu cầu công việc Đồng thời phải tiến hành đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh ngày thay đổi chúng mặt, Vì đội ngũ nhân viên không đào tạo đào tạo lại khơng thể theo kịp với biến đổi khơng thể đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua việc đào tạo đào tạo lại giữ lại người thực có lực làm việc đào thải dần người không làm việc Với việc mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên mở thêm lớp học thêm ngoại ngữ phải bắt buộc 100% nhân viên phải tham gia Phải thường xuyên kiểm tra chất lượng tạo trình độ nhân viên qua công tác đánh giá, kiểm tra chất lượng Cụ thể: SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 61 Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.6: Kết công tác đào tạo khách sạn Lan Vinh từ năm 2017-2019 Stt Nội dung Tập huấn kỹ quản lý Đào tạo thạc sỹ Đào tạo đại học Nghiệp vụ ATLĐ, Phòng cháy chữa cháy 10 Tập huấn cơng tác Tài chính, Kế tốn Trình độ tiếng anh Nghiệp vụ phục vụ quầy bar Tập huấn nghiệp vụ vệ sinh phòng, buồng Tập huấn cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm Tập huấn quản lý, sử dụng máy masa khách sạn Chương trình Đối tượng Bồi dưỡng ngắn ngày Đào tạo quy Đào tạo quy (văn 2) Bồi dưỡng ngắn hạn Ban giám đốc Trưởng phịng kế tốn Trưởng, phó phịng Số người 01 01 01 Cán CNV 25 Bồi dưỡng ngắn ngày Cán CNV Bồi dưỡng ngắn ngày Bồi dưỡng ngắn ngày Bồi dưỡng ngắn ngày Cán CNV Cán CNV Cán CNV 35 25 Bồi dưỡng ngắn ngày Cán CNV 20 Bồi dưỡng ngắn ngày Cán CNV 20 Từ lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên phát huy khả Đồng thời từ ban lãnh đạo khách sạn có sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên để giữ chân nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình Chính sách phải hợp lý: dựa điều kiện kỹ đòi hỏi nhân viên phải có loại cơng việc, giá trị công việc thị trường lao động địa phương Khách sạn định mức lương cao hay thấp mức lương thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên dịch vụ cung ứng cho khách khách sạn Vai trò nhân viên thể qua thực công việc giao, qua trách nhiệm bổn phận dựa khả phẩm chất họ Để ấn định mức lương, phải đánh giá xác cơng việc nhận viên thực khách sạn Biết giá trị công việc, nắm thông tin khung lương cho loại cơng việc dự thảo sách lương Hầu hết ban giám đốc khách sạn muốn có đội ngũ nhân viên hăng hỏi nhiệt tình để hoàn thành mục tiêu khách sạn, tức nhân viên phải hết lòng làm SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 62 Khóa luận tốt nghiệp việc Nếu nhân viên thực điều họ hài lịng với cơng việc, khách họ hoàn thành mục tiêu khách sạn, mặt khác họ đạt mục đích cá nhân Động lực bên quan trọng để người hăng say làm việc Người quản lý khách sạn muốn tạo động lực hàng ngũ nhân viên họ 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Lan Vinh chưa ban giám đốc quan tâm đóng mức, phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân cơng trách nhiệm chất lượng cịn không rõ ràng Khách sạn nên thành lập ban chuyên chất lượng hoạt động với mục đích rõ ràng Ban quản lý chất lượng phải thường xuyên theo dõi, giám sát họp định kỳ hàng tháng, hàng tuần để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách để giải kịp thời thắc mắc lờên kế hoạch hồn thiện dịch vụ cịn chưa thực làm cho khách chưa thực hài lòng Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Khuynh hướng nhiều khách sạn việc quản lý chất lượng tạo điều kiện để khách hàng thể vai trò Với việc chất lượng khơng quan tâm đến việc liệu sản phẩm có đáp ứng yêu cầu hay khơng mà cịn bao gồm việc làm để doanh nghiệp đáp ứng tất yêu cầu mong đợi khách hàng, việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại nào, lịch đội ngũ nhân viên, tính xác hóa đơn… Mọi liên lạc với khách hàng tạo nên hình ảnh thứ hạng khách sạn mà khách hàng tiếp xúc hình thành nhận thức chất lượng dịch vụ… thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra Khách sạn coi chất lượng số chất lượng không sai sót (tức chất lượng chất lượng làm tốt từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thõa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi ban quản lý chất lượng cần quan tâm tới nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bên cạnh cần tìm hiểu thêm nhu cầu thị trường để biết nhu cầu mong đợi SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 63 Khóa luận tốt nghiệp tương lai cịn nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, từ cịn rút phương pháp để giải phàn nàn khách 3.2.4 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Tại khách sạn với việc phục vụ khách lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn Lan Vinh ớt so với nhu cầu ngày đa dạng Ban lãnh đạo xác định việc giữ chân khách hàng cần phải đáp ứng yêu cầu khách Vì Khách sạn nên đầu tư vào dịch vụ cần thiết như: Dịch vụ đón khách từ Sân bay Vinh khách sạn từ khách sạn sân bay, đồng thời với nhu cầu khách hàng du lịch phượt việc mở thêm dịch vụ cho th xe máy, tơ tự lái, có lái dịch vụ tiềm phục vụ khách du lịch du lịch Cửa Lị Ngồi khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ vui chơi giải trí bóng bàn, bi a, bóng chuyền… với sở vật chất tốt để khách hàng nghỉ dưỡng khách sạn cảm thấy phục vụ đầy đủ thoái mái 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ yếu tố đầu vào Đối với dịch vụ lưu trú: Các yếu tố đầu vào dịch vụ lưu trú trang thiết bị vật chất phòng mùng, mền, ga, gối, ly, tách… , đồ dựng nhận giặt khách, loại bánh kẹo, nước ngọt, bia đặt sẵn phòng quầy bar Các yếu tố nên giao cho nhân viên phận buồng nhân viên quầy bar quản lý chịu trách nhiệm trưởng phận phịng buồng trưởng quầy bar Việc kiểm soát yếu tố khách sạn Lan Vinh chưa cụ thể, dừng lại việc quản lý số lượng miêu tả đặc điểm sản phẩm ghi lại hóa đơn hàng hóa theo mức giá thỏa thuận trước với nhà cung cấp Vì cần có dụng cụ đo lường để kiểm tra yếu tố đầu vào tốt hơn, đảm bảo chất lượng dịch vụ đến với khách hàng tốt Đối với dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào nhà hàng phong phú đa dạng đặc biệt sản phẩm tươi sống khú để đo lường tiêu chuẩn cụ thể Vì nguyên liệu đưa đến bếp trưởng ca trưởng kiểm tra dựa tiêu chuẩn ghi công thức đơn đặt hàng Sau ngày bếp trưởng thống kêlại toàn số hàng hóa, ngun vật liệu cịn lại nhà hàng xem xét nhu cầu ngày để lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng để tránh SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 64 Khóa luận tốt nghiệp tượng thiếu vật liệu, hàng hóa phục vụ khách Nếu hàng hóa vật liệu chuyển đến với số lượng lớn việc kiểm sốt hàng hóa nên kiểm soát ban giám đốc để giảm thiểu sai sót tối đa Các hàng hóa, nguyên liệu phát không đạt tiêu chuẩn trả lại cho nhà cung ứng Đối với sản phẩm kho cịn nên kiểm sốt chặt chẽ Khi có xác nhận đạt chất lượng người mua hàng trưởng phận sử dụng thủ kho tiến hành nhận nguyên liệu, vật tư, thành phẩm vào kho Thủ kho cịn nên thường xun kiểm tra tình trạng chất lượng vật liệu kho báo cho trưởng phận sử dụng phát tình trạng sản phẩm không phù hợp Với sản phẩm tươi sống nên để tủ đựng với nhiệt độ thích hợp bố trí xếp theo chủng loại để dễ dàng tìm kiếm tránh tượng lẫn lộn màu sắc, mùi vị với hàng hóaa, vật liệu khụ, dễ bị ẩm mốc Nếu việc kiểm tra thực thường xuyên tránh tình trạng thiếu nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng thực phẩm, phục vụ ăn ngon cho khách hàng Đối với dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung khách sạn chủ yếu dịch vụ mua vé máy bay, tàu hỏa…vì đầu vào dịch vụ bổ sung trang thiết bị máy móc, dụng cụ vật tư nhằm đảm bảo cho hoạt động tiến hành cách chu đáo đầy đủ Các thiết bị phải kiểm tra báo cáo lại thường xun Khi phát tình trạng máy múc khơng đạt tiêu chuẩn cần thay sửa chữa kịp thời trước đưa vào sử dụng SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 65 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Ngày với nhu cầu du lịch người dân ngày tăng, phát triển khách sạn thị trường ngày tăng, cạnh tranh khách sạn trở nên liệt gay gắt, chất lượng dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Nâng cao quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến thành cơng hay thất bại khách sạn Hiện vấn đề chất lượng mối quan tâm hàng đầu khách sạn nói chung địa bàn thị xã Cửa Lị nói riêng Khách sạn Lan Vinh qua chặng đường dài phát triển thu thành đáng kể, có tên tuổi uy tín thị trường Sau thời gian thực tập khách sạn Lan Vinh nhận thấy khách sạn cần có thay đổi để ngày du khách biết đến, điểm dừng chân lý tưởng du khách đến Cửa Lò, với chiến lược kinh doanh mở rộng thị trường kinh doanh loại hình dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu người dân, du khách thực đặn, sở vật chất khách sạn trang ngày tốt hơn, điều cần ý việc tăng chất lượng đội ngũ nhân viên lao động khách sạn, cần đưa sách quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng khách sạn, từ tăng khả cạnh tranh địa bàn thị xã Cửa Lò Trong điều kiện thời gian có hạn nên báo cáo không phản ánh hết đa dạng phức tạp quản lý chất lượng dịch vụ tình hình thực tế của khách sạn Lan Vinh Do báo cáo không tránh khỏi sai sót mong góp ý thầy cô bạn để báo cáo tốt Một lần xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ban lãnh đạo đội ngũ anh chị em nhân viên khách sạn Lan Vinh giúp tơi hồn thành báo cáo SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 66 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Vinh Lan 1, Tên anh (chị) là: 2, Anh (chị) sử dụng dịch vụ khách sạn Vinh Lan lần: a Lần b > lần c Là khách hàng lâu năm khách sạn 3, Anh (chị) biết đến định sử dụng dịch vụ khách sạn Vinh Lan qua nguồn thông tin nào: a Bạn bè giới thiệu b Qua phương tiện truyền thông đài, tivi, internet,… c Tự trải nghiệm 4, Anh (chị) nhận xét chất lượng sở vật chất, trang thiết bị buồng ngủ khách sạn Vinh Lan : a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt 5, Nhận xét anh (chị) gọn gàng, phịng ngủ (tình trạng phòng nhận phòng thời điểm) khách sạn: a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt 6, Nhận xét anh (chị) thái độ phục vụ nhân viên khách sạn: a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt 7, Anh (chị) thấy giá dịch vụ khách sạn Vinh Lan a Cao so với khách hàng nhận b Hợp lý SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 67 Khóa luận tốt nghiệp c Thấp so với giá thị trường Nhận xét anh (chị) chất lượng ăn khách sạn a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt Nhận xét anh (chị) giá ăn khách sạn a Đắt b Trung bình c Giá hợp lý 10 Nhận xét anh (chị) nhà hàng khách sạn a Khơng b Trung bình c Sạch d Rất 11 Nhận xét anh (chị) dịch vụ bổ sung đặt vé máy bay, thuê xe máy, thuê phao bơi khách sạn a Ít dịch vụ bổ sung b Dịch vụ bổ sung nhiều c Dịch vụ bổ sung tận tình đa dạng 12 Nhận xét anh (chị) dịch vụ bổ sung đặt vé máy bay, thuê xe máy, thuê phao bơi khách sạn a Ít dịch vụ bổ sung b Dịch vụ bổ sung nhiều c Dịch vụ bổ sung tận tình đa dạng 12 Nhận xét anh (chị) việc giải phàn nàn khách hàng nhân viên khách sạn a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung 68 ... chất lượng vấn đề cấp bách để chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao nhằm phục vụ khách hàng chu đáo Trải qua trình thực tập khách sạn, tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Lan Vinh, ... vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Lan Vinh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Lan Vinh SVTT: Nguyễn... Lan Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan Vinh - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Lan