Nâng cao một bước quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thái Bình .doc

Nâng cao một bước quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thái Bình .doc

LỜI MỞ ĐẦU Cơng ty Cổ phần Hồng Hà thành lập từ năm 2001, Công ty cố gắng không ngừng đầu tư, xây dựng nhà xưởng sửa chữa bảo dưỡng xe liên hoàn, bãi đỗ xe ô tô, kho chứa hàng, kho phụ tùng, trạm cấp phát xăng dầu nội bộ, mua sắm phương tiện tiên tiến chất lượng cao, phục vụ tốt công tác vận tải Hành khách Doanh thu năm sau cao năm trước giải công ăn việc làm cho gần 600 lao động địa bàn tỉnh Thái Bình tỉnh Hưng Yên Mỗi năm Công ty cổ phần Hoàng Hà nộp ngân sách hàng trăm triệu đồng, đặc biệt góp phần làm thay đổi hoạt động giao thông vận tải địa bàn Thái Bình số tỉnh lân cận Hội đồng Quản trị Ban giám đốc Công ty đề cao coi trọng công tác quản lý người nhằm hướng tới hồn thiện cơng tác phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, việc nâng cao chất lượng đầu tư mua sắm phương tiện khơng nằm ngồi chiến lược phát triển Cơng ty Thương hiệu Hồng Hà Cơng ty nhiều người biết đến Xã hội công nhận thể qua giải thưởng: Từ năm 2002 đến năm 2008, Công ty Cổ phần Hoàng Hà nhận nhiều giải thưởng, đặc biệt năm 2005 Công ty nhận giải thưởng việc làm cho niên năm 2006, 2008 Công ty nhận giải thưởng Sao vàng đất việt, giải thưởng Chất lượng Việt Nam nhiều giải thưởng cao quý khác + Năng lực trình độ chun mơn: Tổ chức quản lý điều hành vận tải hành khách Lãnh đạo Cơng ty người có kinh nghiệm nhiều năm thương trường, công tác tổ chức quản lý điều hành có lĩnh kinh doanh Các Trưởng phịng, Kế tốn trưởng Cơng ty cán có lực lãnh đạo điều hành; phịng kế tốn, điều hành có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có tâm huyết có trách nhiệm cao cơng việc + Hình thức hạch tốn: Cơng ty cổ phần Hồng Hà Cơng ty thành lập theo luật doanh nghiệp, đơn vị hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, tự chủ mặt tài chính, hạch tốn cấp Công ty, chi nhánh Hưng Yên đơn vị hạch toán báo sổ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng vận chuyển hành khách 1.1.1.Khái niêm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Chất lượng vận tải theo quan điểm phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính sản phẩm kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc vào góc độ khác Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa đối tượng chuyên chở vừa khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến thân hành khách suốt trình chuyên chở Qua nghiên cứu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty cổ phần Hồng Hà, tác giả cho việc ứng dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM quản lý vận tải hành khách hoàn tồn phù hợp TQM trở thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường môi trường sản xuất, kinh doanh biến động đầy cạnh tranh Để thực TQM quản lý chất lượng vận tải hành khách, theo đề tài cần: phải nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ xây dựng tiêu chất lượng cơng tác phục vụ cho nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với cam kết đảm bảo chất lượng quyền lợi thành viên toàn ngành; đổi chế giám sát kiểm tra chất lượng từ khâu khâu cuối trình vận tải giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức chất lượng vận tải lợi ích TQM quản lý chất lượng, từ tạo niềm tin động lực cho thành viên ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu, yêu cầu khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vị vận chuyển hành khách Do đặc thù Công ty dịch vụ vận tải hành khách, cơng tác quản lý giám sát chất lượng xem hai khía cạnh chất lượng xe chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần Hồng Hà ln đánh giá cao khơng mà Cơng ty phép lơ công tác quản lý chất lượng Thái độ phục vụ nhân viên xe có ảnh hưởng trực tiếp đến lượng hành khách, phải thường xuyên tiến hành nâng cao nghiệp vụ, phong cách phục vụ khách hàng Việc quản lý đánh giá chất lượng xe phải tiến hành liên tục thường xun Trong q trình quản lý xe Cơng ty cần theo dõi chặt chẽ để thơng tin xác chất lượng sản phẩm thông 1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1.Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thơng vận tải có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Giao thơng vận tải có phát triển, có thơng suốt tạo điều kiện cho việc lại vận chuyển hàng hố người nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng Nhà nước thấy tầm quan trọng giao thông vận tải nên năm qua, nhiều cơng trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường đường sắt, đường biển đường sông, đường hàng không xây dựng để phục vụ công phát triển kinh tế xã hội Từ kết đạt năm qua Bộ việc cần phải làm giai đoạn tới từ 2010 -2020 là: Đến năm 2020, hệ thống giao thơng vận tải nước ta đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm gia tăng tai nạn giao thông hạn chế ô nhiễm mơi trường Về tổng thể, hình thành hệ thống giao thông vận tải hợp lý phương thức vận tải hàng lang vận tải chủ yếu mặt hàng có khối lượng lớn Có thể khái qt sau: Hồn thành việc cải tạo, nâng cấp số tuyến trọng điểm vùng kinh tế tập trung vùng đồng sông Hồng đồng sông Cửu Long, tuyến đường hành lang Đông – Tây khuân khổ Dự án phát triển hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng ( Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia tỉnh Vân Nam Trung Quốc ), tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng tuyến vành đai trục hướng tâm thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng thành phố lớn nhằm đáp ứng 50% nhu cầu lại nhân dân thành phố Thực biện pháp đồng để giải giao thông thông suốt, tăng cường đảm bảo an tồn giao thơng quốc lộ có lưu lượng xe cao đô thị lớn, đặc biệt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Ưu tiên đầu tư cho giao thơng nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt phương thức vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm sốt phát triển xe máy, xe ơtơ cá nhân đặc biệt Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.2.2.Hiệu quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách Cơng ty trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sở trì ổn định chất lượng, giữ uy tín từ khách hàng ủng hộ tạo điều kiện cho Công ty Số lượng hành khách sử dụng dịch vụ Công ty ngày tăng ổn định Song song với việc sản xuất lại Công ty kịp thời đầu tư nhiều máy móc thiết bị nên tạo điều kiện cho việc sử dụng thời gian cán cơng nhân làm việc có hiệu Công ty ngày quan tâm đến công tác triển kha, nghiên cứu thị trường, nắm bắt thơng tin từ bên ngồi góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh Cơng ty cịn có lợi không nhỏ độc quyền việc vận chuyển hành khách xe bus, lợi để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài Cơng ty cịn thu kết sau: * Về kết kinh doanh đạt được: Qua việc phân tích thực trạng Cơng ty ta thấy tổng doanh thu liên tục tăng, lợi nhuận trước thuế tăng lên đáng kể Thu nhập bình quân người lao động theo tăng lên Cơng ty có chuyển hướng đắn việc đa dạng hoá hình thức kinh doanh Sự đóng góp chuyến chất lượng cao đáng kể tổng doanh thu lợi nhuận * Về công tác tổ chức lao động: Ý thức làm việc thành viên Cơng ty có thay đổi tích cực Mọi người có ý thức tiết kiệm có trách nhiệm với cơng việc Bộ máy quản lý hoạt động ổn định chức quản lý sản xuất công tác đơn vị quản lý rõ ràng tạo điều kiện cho việc chủ động điều hành sản xuất kinh doanh Chế độ tiền lương thưởng bảo hộ lao động BHXH, BHYT đầy đủ kịp thời tạo việc làm ổn định cho người lao động khơng cịn tình trạng chờ việc lái xe Sự phối kết hợp lãnh đạo Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Đảng uỷ cơng đồn, cán chủ chốt tồn thể cơng nhân viên thống dân chủ công khai bàn bạc cụ thể * Về cơng tác kế tốn thống kê: Quản lý chứng từ chặt chẽ, tổng hợp số liệu tài chính xác kịp thời, báo cáo kịp thời vấn đề phát sinh quản lý tài giúp cho ban giám đốc có định xác đặc biệt kịp thời Thực nhanh xác tốn tiền lương, doanh thu vận tải đoàn, làm cho anh em lái xe yên tâm, hài lòng việc nộp, nhận tiền Thực tốt việc đôn đốc đơn vị quản lý tài tránh tình trạng nợ, chậm thu, dây dưa kéo dài * Về công tác kỹ thuật: Làm tốt cơng tác bảo dưỡng bảo trì xe, giúp cho lái xe yên tâm trình vận tải Thực nhiệm vụ định mức vật tư, xăng dầu tốt, giúp cho Cơng ty tiết kiệm vật tư Công tác kiểm tra giám định chất lượng xe đầu tư phụ tùng thay thế, tránh tình trạng lái xe thay hàng chất lượng hay mua phải hàng dởm 1.2.3.Nội dung việc quản lý chất lượng Công tác quản lý Trong công tác quản lý, Ban giám đốc phịng nghiệp vụ ln theo dõi giám sát thường xuyên chặt chẽ đơn vị việc thực chức năng, nhiệm vụ Thường xuyên triển khai việc kiểm tra, nhắc nhở lái xe, phụ xe người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tổ chức đầu mối kiểm tra, tra đoạn đường nhằm đảm bảo tính nghiêm minh, xác với nhằm tiếp thu kịp thời ý kiến hành khách Sơ đồ hoạt động kinh doanh Công ty thể sau: Phịng điều hành chung tồn cơng ty Bộ phận điều hành Taxi Đội Hoàng Hà Taxi Bộ phận điều hành Bus Đội Thái Bình Taxi Các tuyến xe bus ( 01 – 05 ) Bộ phận điều hành xe tuyến Các tuyến xe khách cố định Trên sơ đồ thể hoạt động điều hành Cơng ty Phịng điều hành chung tồn Công ty chia hoạt động làm phận phận điều hành taxi, phận điều hành xe bus phận điều hành xe tuyến Trong phận điều hành chia tiếp nhỏ thành phận nhỏ trực tiếp quản lý điều hành loại xe Chia nhỏ phận đê dễ quản lý, giám sát, phân cơng cơng việc dễ dàng Chính năm qua, Cơng ty ln hồn thành vượt mức tiêu kế hoạch, đảm bảo an toàn tài chính, phát triển bảo tồn vốn, nâng cao lợi cạnh tranh Công ty 1.3.Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.1.Yếu tố bên * Vị trí doanh nghiệp thị trường Biểu thị cụ thể yếu tố thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, uy tín doanh nghiệp khách hàng, chí uy tín doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Tất yếu tố cho biết doanh nghiệp vị trí thị trường Đây tài sản vơ hình quan trọng, đặc biệt thời điểm cạnh tranh ngày gay gắt Nhân tố tích luỹ suốt q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mang tính lâu dài Vì vậy, tạo lợi to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu so với đối thủ, doanh nghiệp ngày có khả mở roọng thị phần, nâng cao doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Xây dựng sách giá hợp lý Giá công cụ cạnh tranh hữu hiệu kinh tế nước ta nay, đối vớ ngành vận tải Chính sách giá ảnh hưởng trực tiếp đến lợi cạnh tranh doanh nghiệp Vai trò cạnh tranh giá thể qua sách định giá Cơng ty Chính sách giá loại hình biến động cung cầu Cơng ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc Tình hình biến động cung cầu thị trường ảnh hưởng lớn việc đặt giá cho loại hình dịch vụ Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành ưu cạnh tranh, Công ty cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnh cạnh tranh để cạnh tranh với đối thủ mạnh điều kiện mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Hiện nay, giá dịch vụ điểm mạnh Công ty cổ phần Hoàng Hà cạnh tranh: hầu hết giá dịch vụ mà Công ty kinh doanh có mức giá ngang thấp thị trường, song định giá cho dịch vụ việc mang tính chất tổng hợp, Cơng ty cần phải xác định rõ mức giá cho loại hình dịch vụ nằm giới hạn thu hút loại khách hàng nào, đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh khơng? Đối với dịch vụ có yêu cầu lớn thị trường Cơng ty giữ mức giá mức tương đối so với Cơng ty khác dịch vụ ưa chuộng Dịch vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng sách giá Cịn dịch vụ xe bus, khơng có đối thủ cạnh tranh thị trường tỉnh Công ty cần phải xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ sinh viên bà nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập người dân Với dịch vụ xe khách đường dài, có nhiều đối thủ cạnh tranh nên Công ty không nên đơn phương tăng giá, phải chờ tình hình biến động đối thủ, chờ động tĩnh chung thị trường đưa định Để xây dựng sách giá hợp lý, Cơng ty cần phải tính tới biện pháp để giảm tối đa chi phí để từ hạ giá thành mà đảm bảo lợi nhuận để tăng hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh, tạo lợi cạnh tranh cho Cơng ty Phương thức tốn tác động lớn đến công tác kinh doanh Công ty Đối với dịch vụ xe bus, taxi xe tuyến phương thức tốn đơn giản tiền mặt, nhân viên Công ty thu tiền trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ nhiên Cơng ty cho th xe dịch vụ cần linh hoạt phương thức toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng toán tiền mặt chuyển khoản hay séc Cùng với Cơng ty nên áp dụng sách giảm giá cho đơn vị, khách hàng thuê xe với số lượng nhiều Với khách hàng lớn, có quan hệ hợp tác lâu dài, Cơng ty định sách giá riêng để tạo mối quan hệ tốt với họ, song cần phải có sách hợp lý đảm bảo tình trạng có lãi, tránh tình trạng dây dưa, cơng nợ khó địi Để tránh tình trạng này, Cơng ty cần phải tìm hiểu kỹ khách hàng, khách hàng lớn, trọng đển khả tài họ Ngồi đổi phương tiện, thay phương tiện khơng có hiệu suất hoạt động cao, tốn nhiên liệu làm tăng sản lượng vận tải, giảm chi phí cố định, giảm tiêu hao nhiên nguyên liệu tránh rò rỉ xăng dầu 1.3.2 Yếu tố bên ngồi Cơng tác vận tải hành khách phục vụ nhu cầu lại nhân dân có nhiều tiến có đầu tư số doanh nghiệp cá nhân cịn nhiều bất cập nhiều phương tiện vận tải chủ yếu cải tạo lại, cũ kỹ lạc hậu Để đáp ứng nhu cầu phát triển Xã hội nhu cầu lại nhân dân, giảm thiểu bất cập Công ty định đầu tư mua them xe ô tô với chất lượng xe 100%, nhãn hiệu Samco, có 30 xe tải trọng 46 ghế 20 xe tải trọng 34 ghế Có tính đại chất lượng tốt để phục vụ nhu cầu ngày tốt cho quý khách hàng Tính đến tháng 12 năm 2009 cơng ty Hồng Hà có tổng số 290 đầu xe loại CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HỒNG HÀ TẠI THÁI BÌNH 2.1 Khái qt Cơng ty cổ phần Hồng Hà 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Hoàng Hà ... chất lượng dịch vị vận chuyển hành khách Do đặc thù Công ty dịch vụ vận tải hành khách, cơng tác quản lý giám sát chất lượng xem hai khía cạnh chất lượng xe chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ. .. cấp Công ty, chi nhánh Hưng Yên đơn vị hạch toán báo sổ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng vận chuyển hành khách. .. để thơng tin xác chất lượng sản phẩm thông 1.2 .Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1.Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thơng vận tải có vai trị quan