nâng cao công tác quản lí chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hoàng hà tại thành phố thái bình

kLuận văn : nâng cao công tác quản lí chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hoàng hà tại thành phố thái bình

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Bốn mươi hai năm trước, Victor R Fuchs (1968) nói xuất kinh tế dịch vụ Mỹ Ngày nay, giới bước sang kinh tế mới: kinh tế dịch vụ Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định thương mại dịch vụ (GATS) ký kết trở thành hiệp định quan trọng Tổ chức thương mại giới (WTO) Phát triển tự hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển tự hóa thương mại dịch vụ nói riêng trở thành sách ưu tiên Quốc Ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới (Lovelock Wirtz, 2007) Ở nước OECD, tỷ trọng lên đến 70% (OECD, 2008) GDP lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp, 73% GDP Anh 71% GDP Canada Dịch vụ đóng góp 50% GDP kinh tế Mỹ La Tinh Braxin Áchentina, 60% GDP nước công nghiệp hóa châu Á Xingapo, Đài Loan Malaixia Dịch vụ chiếm tới 48% GDP Ấn Độ 40% GDP Trung Quốc (Lovelock Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 EIU Country Data) Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng toàn kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, cịn đóng góp ngành cơng nghiệp lại giảm từ 34% xuống 29% Sự thay đổi thể việc giá sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng ngày chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29) Dịch vụ trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động Lao động ngành dịch vụ bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 tăng 6% giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động ngành dịch vụ Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% lao động ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống 19%, mức thay đổi nước Tây Âu (EU 15 nay) tương ứng từ 47% lên 70% từ 40% xuống 26% (D’Agostino, Serafini WardWarmedinger, 2006:27) Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng tồn cầu hóa kinh tế tri thức thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Tồn cầu hóa kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) dịch vụ lớn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu hồn thiện Xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Các cơng ty ngày tập trung nhiều vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trọng tính độc đáo, sáng tạo chất lượng dịch vụ thay dựa yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư Xuất phát từ nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty cổ phần Hồng Hà Thành phố Thái Bình” Mục đích đề tài nhằm làm rõ tầm quan trọng cần thiết ngành dịch vụ Việt Nam nói chung ngành dịch vụ vận tải hành khách nói riêng Trong thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Hồng Hà, hướng dẫn bảo nhiệt tình Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển toàn thể lãnh đạo ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Hồng Hà, em hoàn thành báo cáo tổng hợp với đầy đủ thơng tin xác Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn thể Ban lãnh đạo, thầy cô đặc biệt Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển giúp đỡ tận tình bảo cho em hồn thành tốt chun đề thực tập Bên cạnh đó, em chân thành cám ơn tồn thể Ban lãnh đạo, anh chị em cán khối Cơng đồn Cơng ty Cổ phần Hồng Hà – Thái Bình giúp đỡ tạo điều kiệu thuận lợi để em hồn thành tốt cơng tác thực tập em công ty Em xin chân thành cám ơn! Tác giả Nguyễn Hữu Tú Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính sản phẩm kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc vào góc độ khác Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa đối tượng chuyên chở vừa khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến thân hành khách suốt trình chuyên chở Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường môi trường sản xuất, kinh doanh biến động đầy cạnh tranh Để thực TQM quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ xây dựng tiêu chất lượng công tác phục vụ cho nhóm cơng việc, gắn liền với trách nhiệm nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với cam kết đảm bảo chất lượng quyền lợi thành viên toàn ngành; đổi chế giám sát kiểm tra chất lượng từ khâu khâu cuối trình vận tải giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức chất lượng vận tải lợi ích TQM quản lý chất lượng, từ tạo niềm tin động lực cho thành viên ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu, yêu cầu khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD 1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách  Kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký quan quản lý tuyến chấp thuận Tuyến vận tải hành khách cố định xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát kết thúc bến xe đầu mối huyện trở lên Nội dung quản lý tuyến a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến; tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác tuyến, bổ sung ngừng hoạt động phương tiện Khai thác tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký khai thác tuyến công bố; b) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký mở tuyến Thời gian khai thác thử tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo quan quản lý tuyến để công bố tuyến; c) Chỉ doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia khai thác thử tiếp tục khai thác thời gian 12 tháng kể từ công bố tuyến; d) Định kỳ, vào lưu lượng hành khách lại tuyến chất lượng phục vụ doanh nghiệp, hợp tác xã, quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải bổ sung xe doanh nghiệp khai thác Bộ Giao thông vận tải quy định việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khách cố định theo cự ly phạm vi hoạt động Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD  Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng, đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh phạm vi tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu điểm cuối tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt khơng vượt q tỉnh, thành phố Cự ly tuyến xe buýt không 60 km a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa 30 phút/lượt tuyến nội thành, nội thị; 45 phút/lượt tuyến khác; b) Khoảng cách tối đa điểm dừng đón, trả khách liền kề nội thành, nội thị 700 m, nội thành, nội thị 3.000 m; Nội dung quản lý vận tải hành khách xe buýt a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến, tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; a) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe; b) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; c) Quyết định tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu định thầu; d) Xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng (kể đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận) phục vụ xe buýt; e) Ban hành sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn; g) Quyết định quản lý giá cước Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe bt, cơng bố tuyến, giá vé, sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD  Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi có hành trình lịch trình theo yêu cầu hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền vào kilơmét ; Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn xe; hộp đèn phải bật sáng xe khơng có khách tắt xe có khách Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng  Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng kinh doanh vận tải hành khách có lộ trình thời gian theo yêu cầu hành khách, có hợp đồng vận tải văn Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hành khách; khơng đón thêm khách ngồi số lượng, danh sách theo hợp đồng; khơng bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải khách du lịch xe ô tô Kinh doanh vận tải khách du lịch kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến, chương trình địa điểm du lịch Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch danh sách hành khách, khơng đón thêm khách ngồi danh sách, không bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải hàng hóa xe tơ Xe vận chuyển hàng hóa thơng thường (trừ taxi chở hàng) chở hàng hóa đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải giấy vận chuyển Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải a) Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải việc sử dụng xe ô tô có trọng tải 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilơmét xe lăn bánh Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD b) Mặt hai bên thành xe cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng việc sử dụng xe ô tô phù hợp để kinh doanh vận chuyển loại hàng siêu trường, siêu trọng; b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường theo yêu cầu quan quản lý đường Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định Chính phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm thẩm quyền cấp phép vận chuyển hàng nguy hiểm Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thông vận tải có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Giao thông vận tải có phát triển, có thơng suốt tạo điều kiện cho việc lại vận chuyển hàng hoá người nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng Nhà nước thấy tầm quan trọng giao thông vận tải nên năm qua, nhiều cơng trình giao thơng quan trọng, lớn, nhỏ, đường đường sắt, đường biển đường sông, đường hàng không xây dựng để phục vụ công phát triển kinh tế xã hội Từ kết đạt năm qua Bộ Giao thông vận tải việc cần phải làm giai đoạn tới từ 2010 - 2020 là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm gia tăng tai nạn giao thông hạn chế ô nhiễm môi trường Về tổng thể, hình thành hệ thống giao thông vận tải hợp lý phương thức vận tải hàng lang vận tải chủ yếu mặt hàng có khối lượng lớn Có thể khái quát sau:  Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp số tuyến trọng điểm vùng kinh tế tập trung vùng đồng sông Hồng đồng sông Cửu Long, tuyến đường hành lang Đông – Tây khuân khổ Dự án phát triển hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia tỉnh Vân Nam Trung Quốc), tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế  Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng tuyến vành đai trục hướng tâm thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng thành phố lớn nhằm đáp ứng 50% nhu cầu lại nhân dân thành phố  Thực biện pháp đồng để giải giao thông thông suốt, tăng cường đảm bảo an tồn giao thơng quốc lộ có lưu lượng xe cao đô thị lớn, đặc biệt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD  Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội  Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt phương thức vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm soát phát triển xe máy, xe ôtô cá nhân đặc biệt Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Điều tính chất tổ chức quan nhà nước doanh nghiệp khác mục tiêu khác Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hay nói rộng tổ chức nhà nước đa dạng tính chất hoạt động tổ chức Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 thông qua lần vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 tiêu chuẩn sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây thay đổi chất tiêu chuẩn này, thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cịn cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm Khái niệm sản phẩm theo rộng: Kết trình hoạt động người Đây hệ tất yếu trình quản lý chất lượng giới trước tác động q trình tồn cầu hóa nói chung tự hóa thương mại ngày sâu rộng Các phương thức công cụ quản lý chất lượng bao gồm:  Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng khỏi sản Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo u cầu đến tay khách hàng  Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất sản phẩm khuyết tật Để làm điều này, phải kiểm soát yếu tố người, phương pháp sản xuất, tạo sản phẩm (như dây truyền công nghệ), đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất)  Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm sốt tất q trình tác động đến chất lượng kể trình xảy trước sau trình sản xuất sản phẩm, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng  Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt Phương pháp cung cấp hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia tất cấp, người nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự liệt kê phương pháp quản lý chất lượng nêu phản ảnh phát triển hoạt động quản lý chất lượng phạm vi giới diễn hàng kỷ qua, thông qua thay đổi tư nhà quản lý chất lượng tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ giới Ngoài tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều hệ thống khác doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích nguy Kiểm sốt điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội hệ thống quản lý chất lượng tích hợp đặc thù ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), 10 Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38 ... SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống,... cứu việc ? ?Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty cổ phần Hồng Hà Thành phố Thái Bình? ?? Mục đích đề tài nhằm làm rõ tầm quan trọng cần thiết ngành dịch vụ Việt... TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CƠNG TY HỒNG HÀ 2.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần Hồng Hà 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Hồng Hà Thái Bình tỉnh với ngành