Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần gia tăng sức hút và doanh thu cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh bản thân và tạo sự trung thành của khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu bản thân Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm do công ty cung cấp

Trong thời gian gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang trở nên phổ biến trên thị trường nhờ vào việc thuận tiện trong các phương tiện truyền thông đại chúng Từ đó người tiêu dùng nhận thức được lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho cuộc sống của bản thân họ ngày càng rõ ràng và đúng đắn hơn Tỉ lệ mua bảo hiểm có xu hướng gia tăng và đối tượng mua bảo hiểm đang có chuyển đổi sang đối tượng dân số trẻ. Nhiều người coi bảo hiểm là một khoản đầu tư, giải pháp tài chính dành cho mọi tầng lớp với mục tiêu cao cả là bảo vệ cuộc sống của bản thân trước những rủi ro không lường trước được, bảo vệ chính tài sản của mình.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế mở rộng tự do hóa thương mại diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thương mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các hiệp định thương mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong quan hệ kinh tế quốc tế Với tình hình như vậy, kinh doanh bảo hiểm sẽ có cơ hội mở rộng thị trường Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng doanh nghiệp bảo hiểm được cấp phép hoạt động ngày một gia tăng càng làm cho môi trường bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo kéo của các doanh nghiệp mới Để giữ “miếng bánh” thị phần, các doanh nghiệp Bảo hiểm Việt Nam đang có sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lượng và sự khác biệt.

Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trường bảo hiểm vẫn chưa hết nóng mà còn gay gắt hơn bao giờ hết Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở Việt Nam hiện còn thấp so với các nước khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nước trong khu vực (dưới 2%) Dư địa để tăng trưởng còn rất nhiều là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác.

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 gia tăng mạnh mẽ và chưa có dấu hiệu của sự kiểm soát hoàn toàn thì việc đầu tư vào bảo hiểm để đảm bảo cho bản thân đang là xu hướng được lên men và phát triển mạnh mẽ trên nhiều nền tảng thông tin trực tuyến hiện nay Với việc các nền tảng kinh doanh trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ trong mùa dịch, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảo Việt cũng cần nhanh chóng theo kịp bước chân phát triển thời đại để đạt hiệu quả cao nhất.

Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp đi đầu trong ngành bảo biểm tại Việt Nam với sự xuất hiện từ rất sớm Cung cấp đầy đủ các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế về mặt chiến lược, nhân sự, công nghệ, sự đồng nhất giữa các chi nhánh của công ty Ngoài ra doanh nghiệp vẫn nhận được những khiếu nại về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhận đánh giá chưa được hoàn thiện khi xây dựng các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và các nhà nghiên cứu trong, ngoài nước Liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp, có các nghiên cứu sau:

Tống Thùy Trang (2019), đề tài Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn thạc sỹ trường Đại Học Thương mại Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đây Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lượng, giá cả và đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhưng tại đây còn vướng mắc một số bất cập do các chính sách chăm sóc khách hàng, còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn Qua luận văn, tác giả tham khảo được những nội dung về lý luận chăm sóc khách hàng như khái niệm, đặc điểm và phân loại. Rosenbluth (2009), khách hàng chưa phải là thượng đế , NXB Bookacademy là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố thái độ, nghệ thuật và quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Những nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc khách hàng Nhà hàng, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về lý thuyết quản trị dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Qua cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo về các nhận định khái niệm về quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm,

NXB Đại học Quốc gia Cuốn sách đã cung cấp các kiến thức về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lượng dịch vụ để áp dụng trong nội dung thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

Nguyễn Thị Thia (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ, luận văn thạc sỹ trường Đại Học Kinh Tế Tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó đánh giá khách quan thực trạng hiện tại, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây, để phát huy những ưu thế cạnh tranh mới Tuy nhiên, luận văn vẫn còn chưa chỉ ra những khó khăn trong thủ tục giao dịch, trao đổi thông tin hai chiều khách hàng còn chậm Dựa trên đề tài này, tác giả tham khảo được một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm cơ sở nghiên cứu chương 1 cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của luận văn.

Huỳnh Đăng Khoa (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam, luận văn thạc sỹ trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam, đưa ra các giải pháp vẫn còn mang tính định hướng chung, chưa cụ thể và rõ ràng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng để khai thác tối đa hiệu quả Dựa trên nghiên cứu này, tác giả tham khảo nền tảng về chát lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tham khảo những giải pháp dựa trên sự xem xét về tính phù hợp và khả thi đối với doanh nghiệp đang nghiên cứu.

V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management – A

Databased Approach, bài báo được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing

Research Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) Công thức tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của khách hàng như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần cơ sở lý luận, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp hiện nay.

Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và ngoài nước nhưng cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại,học viên tập trung phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra kiến nghị và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt phi nhân thọ, góp phần cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh dịch vụ trên thị trường bảo hiểm hiện nay.

- Nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.

- Phân tích, đánh giá tình trạng về chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt, xác định những điểm mạnh, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế nhằm đề ra các biện pháp cải thiện cần thiết.

- Đưa ra các kiến nghị và đề xuất các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt.

Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài.

- Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty,bảng cân đối kế toán, doanh số của các dịch vụ, các báo cáo về hoạt động kinh doanh và kết quả những cuộc nghiên cứu thị trường đối với sản phẩm dịch vụ đã thực hiện… được thu thập từ phòng tài chính kế toán của Công ty bảo hiểm BảoViệt Những dữ liệu này phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Đặc biệt, với nguồn dữ liệu từ báo cáo về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng chăm sóc khách hàng như: Báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng Công ty bảo hiểm Bảo Việt năm 2019, năm 2020, năm 2021…là dữ liệu quan trọng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty giai đoạn 2019 – 2021.

- Nguồn bên ngoài: Bao gồm các tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu các dữ liệu về môi trường bên ngoài, về đối thủ cạnh tranh… được thu thập từ các giáo trình, các tài liệu, các website và số liệu từ Tổng cục thống kê… nhằm phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài.

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng cách điều tra các khách hàng của công ty Bảo hiểm Bảo Việt trên toàn quốc Cụ thể như sau:

- Đối tượng: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo Việt tại Hà Nội.

- Hình thức khảo sát: Do tình hình dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra không tiện cho việc khảo sát bàng phiếu, tác giả đã tiến hành làm khảo sát online thông qua google form và gửi trực tiếp đường link đến phiếu khảo sát cho các khách hàng sử dụng bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo Việt.

- Số lượng mẫu: 1 mẫu khảo sát và 110 phiếu khảo sát đã được phát ra, trong đó hợp lệ là 90 phiếu khảo sát, 20 phiếu khảo sát không hợp lệ.

- Nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng về 5 nhân tố chính là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Từ những kết quả khảo sát, tác giả đưa ra phân tích và kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt 1 cách chính xác nhất.

- Thời gian thực hiện khảo sát: 15/1/2022 – 25/2/2022.

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp này để thống kê kết quả mà tác giả thu thập được qua quá trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt.

- Phương pháp tổng hợp: Các dữ liệu sau khi phân tích được tổng hợp lại theo các tiêu chí giống nhau để đánh giá được sự thay đổi của dữ liệu phân tích.

- Phương pháp so sánh: Dựa trên kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh trên mà tác giả có thể thấy được sự biến động, tăng, giảm theo các tiêu chí qua các năm.

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Sử dụng phần mềm phân tích số liệu thống kê SPSS để lấy kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá phân tích nhằm đưa ra kết quả, hạn chế mà công ty đang gặp phải trong giai đoạn nghiên cứu; từ đó, có thể đề xuất được giải pháp giải quyết vấn đề.

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp bảo hiểm

Bảo hiểm là sự cam kết của bên bảo hiểm và bên sử dụng bảo hiểm về những thiệt hại có thể xảy ra đối với người được bảo hiểm hoặc các tài sản thuộc sở hữu của người được bảo hiểm Cam kết đó có thể là bồi thường, chia sẻ rủi ro hay các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận Trong đó, hợp đồng bảo hiểm là căn cứ để ràng buộc giữa các bên thông qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian Khái niệm Doanh nghiệp bảo hiểm:

Doanh nghiệp bảo hiểm (insurance company) là định chế tài chính cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau để bảo vệ cá nhân và doanh nghiệp, chống lại những rủi ro về tổn thất tài chính bằng cách tập hợp rủi ro của rất nhiều người đóng bảo hiểm Theo Bảo hiểm Bảo Việt, Lịch sử ra đời ngành bảo hiểm, https://www.baoviet.com.vn/insurance/Kien-thuc-Bao-hiem/Kien-thuc-chung-ve- bao-hiem-phi-nhan-tho/Lich-su-ra-doi-nganh-bao-hiem

1.1.1.2 Chức năng của doanh nghiệp bảo hiểm

Tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Doanh nghiệp bảo hiểm có các chức năng: o Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại. o Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi. o Tăng thu ngân sách nhà nước. o Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tư vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. o Thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế. o Tác động đến công tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn xã hội. o Tạo nên lối sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về tinh thần cho xã hội. o Thêm việc làm cho người lao động.

1.1.1.3 Phân loại công ty và loại hình bảo hiểm

Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm nào mà có những loại hình doanh nghiệp bảo hiểm khác tương đương Dựa vào những yếu tố: đối tượng bảo hiểm, phương thức quản lý, mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có những loại hình bảo hiểm tương đương.

Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có: Doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, công ty cổ phần bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm tương hỗ, doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài.

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm nhân sự.

Phân loại theo phương thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc.

Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại. Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ.

1.1.2 Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là người mua hoặc có sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ bảo hiểm nào đó mà có sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Và đặc biệt, khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ là các cá nhân mà còn có các tổ chức với mong muốn sản phẩm thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng như giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,

1.1.2.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Tùy thuộc vào các cách thức phân loại có những nhóm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm như sau:

Theo phạm vi đối tượng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Theo tính chất của khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là tổ chức.

Phân loại theo đối tượng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Theo đối tượng bảo hiểm gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm nhân sự.

Phân loại theo mục đích hoạt động gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại.

1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Với đặc điểm đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhằm phục vụ mục đích đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó với mong muốn sản phẩm thỏa mãn được những yêu cầu như giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,

Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm

Thời gian sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đa dạng, bao gồm các gói sản phẩm ngắn hạn, trung và dài hạn Đối với những sản phẩm bảo hiểm thương mại thì thường ngắn hạn, đối với bảo hiểm xã hội, liên quan đến con người là dài hạn.

Chi phí chi trả cho bảo hiểm cũng tùy thuộc vào từng gói sản phẩm cụ thể khác nhau Thường thì với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ càng dài thì chi phí càng cao và ngược lại.

Về lãi suất và rủi ro

Khi tham gia bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cam kết với khách hàng một mức lãi suất dao động trong khoảng mức lãi suất bảo đảm và mức lãi suất tối đa được bộ tài chính quy định Đối với rủi ro khi mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm ngày càng đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, nếu không có sự tìm hiểu kĩ lưỡng, đọc kĩ các điều khoản hợp đồng thì người mua bảo hiểm dễ lựa chọn nhầm các gói dịch vụ, ảnh hưởng đến mục đích và ý nghĩa vốn có khi tham gia bảo hiểm.

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh ngiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh ngiệp cung cấp cho khách trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng đối với những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau.

+ Yếu tố chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Các doanh nghiệp bảo hiểm thông thường chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi

+ Yếu tố chính trị: ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

+ Yếu tố kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

Các nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa sự phát triển kinh tế - xã hội với phát triển các ngành dịch vụ Trong những năm gần đây, khi điều kiện kinh tế và mức thu nhập của người dân được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ với chất lượng tốt là một đòi hỏi cần thiết và là nhu cầu chính đáng Đặc biệt, nhiều khách hàng có tiềm lực về tài chính đang có xu hướng sẵn sàng mua những dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn những nhu cầu cá nhân Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ đã trở thành quan tâm hàng đầu, đồng thời là tiêu chí của các doanh nghiệp “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp Khi xã hội ngày càng phát triển thì mọi vấn đều cần phải có bảo hiểm để đảm bảo, hạn chế những rủi do không đáng có.

+ Yếu tố văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức

+ Xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm: Xã hội ngày càng phát triển với nền công nghệ thông tin, điện tử - số hoá – internet như hiện nay thì các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải tiếp cận và mở rộng, phát triển các dịch vụ tiện ích hiện đại để bắt kịp với xu hướng công nghệ thông tin toàn cầu Để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý cơ sở dữ liệu, thông tin khách hàng một cách có khoa học và thuận tiện tra cứu, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

 Yếu tố môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.

 Yếu tố công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

 Yếu tố cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.

Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều DN cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương đồng, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các khách hàng tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.

+ Yếu tố khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường hướng tới cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo điều kiện thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và đem lại sự hài lòng dài hạn.

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng của DN gồm:

- Yếu tố con người: Là nhận thức, trình độ, kiến thức và các kỹ năng của cán bộ công nhân viên trong công ty Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN Khi nhân viên có nhận thức rõ rang về vai trò của khách hàng và hoạt động CSKH thì quá trình chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng và hiệu quả Ngược lại, khi mà nhân viên không hiểu về vai trò quan trọng của quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ gặp khó khăn, chậm trễ.

Vậy nên, yếu tố con người ảnh hưởng một cách trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bất kỳ DN nào cũng cần quan tâm.

- Yếu tố văn hóa doanh nghiệp: Bất kể tổ chức nào cũng có một tập hợp những con người khác nhau về trình độ, chuyên môn, trình độ, tuổi tác,… “Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bảo hiểm, vì thông qua hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp” Chất lượng dịch vụ CSKH là nhận diện cho văn hóa của công ty đến khách hàng một cách trực tiếp Do vậy, ảnh hưởng từ văn hóa doanh nghiệp đến nhân viên hay khách hàng sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng ngày càng tốt hơn.

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất càng hiện đại, càng được đầu tư thì khả năng triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng đạt được chất lượng cao hơn Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ hỗ trợ cho cung ứng các dịch vụ nhanh và kịp thời hơn.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT

Tổng quan về Công ty Bảo Việt

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Bảo Việt

2.1.1.1 Sơ lược về Bảo Việt

- Tên đầy đủ doanh nghiệp: TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT

- Tên tiếng anh: BAOVIET INSURANCE CORPORATION

- Tên viết tắt doanh nghiệp: BẢO VIỆT VIỆT NAM

- Trụ sở: 35 Hải Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Ngày thành lập: Tiền thân của Bảo Việt ngày nay là Công ty bảo hiểm Việt Nam được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1963 Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965.

- Loại hình doanh nghiệp: Trong giai đoạn đầu thành lập thương hiệu, Bảo Việt được biết đến như một doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lớn nhất và duy nhất trên thị trường Việt Nam Ngày 31/5/2007 đánh dấu một sự kiện lịch sử quan trọng của Bảo Việt, đó là việc Bảo Việt bán cổ phần lần đầu ra công chúng chính thức trở thành công ty cổ phần kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực.

- Website: http://www/baoviet.com.vn/

- Email: bvvn@baoviet.com.vn

- Vốn điều lệ: 1.000.000.000.000 VND (Một nghìn tỷ đồng Việt Nam)

2.1.1.2 Lịch sử hình thành Bảo hiểm Bảo Việt

Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (tiền thân là Công ty Bảo hiểm ViệtNam), được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15 tháng 1 năm 1965 Ngày đầu, Bảo Việt có trụ sở chính tại Hà Nội, địa chỉ số 35 Hai

Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Hiện nay Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt có địa chỉ trụ sở chính tại số 104 Trần Hưng Đạo, Quận Hai

Bà Trưng, Thành phố Hà Nội và một công ty chi nhánh tại Hải Phòng Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ như hàng hóa xuất

- nhập khẩu, bảo hiểm tàu biển, làm đại lý giám định và xét giải quyết bồi thường cho các công ty bảo hiểm nước ngoài về hàng hóa xuất - nhập khẩu. Sau ngày thống nhất đất nước năm 1975, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất của một số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ như Công ty Bảo hiểm và Tái Bảo hiểm Miền Nam Việt Nam, bắt đầu mở rộng hoạt động ở một số tỉnh phía Nam Đến nay, Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (BaoViet Insurance) là một trong những tổng công ty hàng đầu trực thuộc Tập đoàn tài chính – bảo hiểm Bảo Việt.

- Năm 1980, Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm tai nạn hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho chủ xe cơ giới.

- Năm 1982, Bảo Việt triển khai thí điểm bảo hiểm cây lúa lần 1, bước đầu mở rộng phát triển bảo hiểm nông nghiệp ở Việt Nam.

- Năm 1989, Công ty Bảo Việt Nam được chuyển đổi thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Từ đây, Bảo Việt triển khai hàng loạt cải tiến về hệ thống, tổ chức, con người và liên tiếp đưa ra dịch vụ bảo hiểm mới.

- Năm 1992, thành lập Công ty đại lý bảo hiểm BAVINA (UK) Ltd tại Vương quốc Anh.

- Từ năm 1993, Bảo Việt chú trọng cải tiến công tác đầu tư tài chính.Một loạt các biện pháp mang tính chiều sâu được thực hiện nhằm đảm bảo lựa chọn được các dự án đầu tư thích hợp, an toàn cho nguồn vốn và mang lại hiệu quả kinh tế cao Bảo Việt đã thu được nhiều thắng lợi quan trọng từ lĩnh vực đầu tư tài chính.

- Năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Tài chính ra quyết định thành lập lại Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Bảo Việt được nhà nước xếp loại “Doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt” và trở thành 1 trong 25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất Việt Nam.

- Năm 1997, trung tâm đào tạo Bảo Việt được thành lập, đánh dấu một bước chuyển biển mới trong công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, đại lý của Bảo Việt cũng như các đơn vị trong ngành bảo hiểm Việt Nam.

- Giai đoạn 1996 - 2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ với khẩu hiệu “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.

- Năm 2007: Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đổi tên thành Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt) với khẩu hiệu “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”.

- Năm 2013: Bảo hiểm Bảo Việt tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.

- Đến hết năm 2019: Tổng tài sản của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt là 14.544 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu là 3.146 tỷ đồng, tổng doanh thu 11.681 tỷ đồng (tăng 1,6% so với năm 2018) – trong đó tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc là 10.297 tỷ đồng (tăng 4,5% so với năm 2018).

Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt a Phương hướng chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt

Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới khác hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau Quá trình này gắn liền với quy trình nghiệp vụ: Từ giai đoạn tiếp cận, khai thác, quản lý hợp đồng đến giai đoạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng.

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hợp đồng: Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng Các dich vụ này bao gồm: Quá trình theo dõi hợp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…; được hưởng các chế độ, quyền lợi tuỳ theo từng sản phẩm ; giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Các dịch vụ này tương đối là giống nhau trong các hợp đồng của các doanh nghiệp bảo hiểm.

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng: Đây là các dịch vụ nhằm làm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng mua bảo hiểm của công ty Nếu như các dịch vụ trong hợp đồng hầu như có sự tương đồng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm thì các dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng lại là những điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho khách hàng Ngoài tính ưu việt của sản phẩm bảo hiểm của Công ty Bảo Việt, khách hàng thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn thương hiệu bảo hiểm Các dịch vụ này phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo để thu hút khách hàng tiềm năng và thực hiện đạt hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành. Với Công ty Bảo Việt, dịch vụ này được chia ra làm 3 thời điểm:

- Dịch vụ trước khi bán (các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm).

Các dịch vụ trước bán hay còn gọi là dịch vụ tiền mãi là những dịch vụ mà Công ty Bảo Việt và các đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm, nhằm mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng Bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý và bao gồm những hoạt động điển hình như thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tuyên truyền về sản phẩm của Công ty Bảo Việt. Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu ban nghành, lãnh đạo công ty, tập đoàn, hội thanh niên, các cán bộ quận phường, đến mọi người dân… Tại hội nghị, các trưởng ban kinh doanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm của Công ty Bảo Việt tới người dân, giải thích đặc tính, lợi ích của sản phẩm của Công ty Bảo Việt nhằm có cái nhìn tổng quan nhất về sản phẩm bảo hiểm.

Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến số lượng hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó.

- Dịch vụ trong bán hàng:

Dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) là dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng, doanh nghiệp ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm cho đến khi trao hợp đồng Dịch vụ này bao gồm: Kiểm tra chất lượng tài sản, sức khỏe của người mua bảo hiểm (đối với bảo hiểm con người), giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc tái tục.

- Dịch vụ sau bán hàng: Đây là các dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khich khách hàng tái tục hợp đồng.

Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định đến việc khách hàng có tham gia các sản phẩm bảo hiểm của công ty không thì các dịch vụ sau bán lại quyết định chất lượng dịch vụ của sản phẩm bảo hiểm Các công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau chủ yếu ở dịch vụ này Công ty cũng chủ yếu dựa vào dịch vụ này để tạo nên những khách hàng trung thành với thương hiệu Bảo hiểm Bảo Việt. b Một số thành tựu đạt được của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt

Thời điểm ký kết hợp đồng là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại Bảo hiểm phi nhân thọ liên quan đến việc bảo đảm về giá trị tài sản, an toàn của các vật phẩm, dịch vụ, sức khỏe của người mua bảo hiểm, nhằm giúp cho khách hàng có thể an tâm đề phòng bất kỳ rủi ro nào xảy ra Trong hàng loạt hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính là một cách để biến một khác hàng được thỏa mãn thành khách hàng trung thành, đồng thời đối với các tổ chức doanh nghiệp đó là hành động duy trì những mối quan hệ tốt nhằm có thể tạo nên lợi thế trong việc duy trì hợp đồng Những dịch vụ được triển khai thường xuyên bao gồm:

+ Thăm hỏi, kiểm tra định kỳ chất lượng tài sản của khách hàng.

+ Gửi tin nhắn, thiệp chúc mừng sinh nhật.

+ Gửi quà tri ân khách hàng nhân dịp ngày lễ lớn:

Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhập ngày sinh của các khách hàng là cá nhân và sắp xếp gửi thiệp mừng sinh nhật đến khách hàng Đối với khách hàng là doanh nghiệp, Bảo hiểm Bảo Việt luôn tìm hiểu rõ về những ngày đặc biệt của chính doanh nghiệp, tổ chức đó và tiến hành gửi quà tri ân cũng như tặng hoa và thiệp chúc mừng cho tổ chức, doanh nghiệp Điều này sẽ làm khách cảm thấy hài lòng vì công ty đã nhớ đến ngày đặc biệt của họ. Tại Bảo Việt, theo thống kê từ Phòng Chăm sóc khách hàng, đến hết quý I/2020, hơn 129.000 khách hàng cá nhân đã nhận được lời chúc mừng sinh nhật từ Công ty Bảo hiểm Bảo Việt và hơn 30.000 quần quà và thiệp chúc mừng đã được gửi tới các tổ chức.

+ Gửi E-card chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ lớn (8/3, 20/10), chúc mừng năm mới: Đây là hình thức gửi thiệp chúc mừng bằng email từ công ty đến khách hàng Cụ thể, tính đến thời điểm cuối tháng 3/2019, 75.000 KH đã nhận được e-card chúc mừng năm mới, 42.500 KH nhận được e-card chúc mừng ngày quốc tế phụ nữ và 93.500 KH nhận được e-card chúc mừng sinh nhật… Đó là những con số thể hiện rõ sự quan tâm chân thành, chăm sóc đến đời sống tinh thần mà Bảo hiểm Bảo Việt dành cho khách hàng của mình.

+ Gửi email thông báo phát hành hợp đồng mới.

+ Gọi điện chào mừng khách hàng mới.

+ Tặng lịch và thư chúc tết của Giám đốc:

Công ty đều tiến hành tặng lịch cho các khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ban giám đốc cũng như của BHBV tới khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng giữa Công ty bảo hiểm đến từng đối tượng khách hàng.

+ Tổng đài chăm sóc khách hàng:

Sau 10 năm hoạt động chuyên nghiệp và hiệu quả, tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 558 899 đã nhận được nhiều ý kiến tích cực từ khách hàng hiện hữu Tiếp tục đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, từ ngày 01/07/2016, tổng đài miễn phí 1900 6966 đã chính thức đ ư ợ c đưa vào hoạt động, gia tăng thêm tiện ích cho các KH hiện hữu có đăng ký số điện thoại di động của Bảo hiểm Bảo Việt Đến cuối tháng 03/2020, tổng đài miễn phí đã tiếp nhận được hơn 35.000 cuộc gọi.

Hoặc những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính thời điểm. Với triết lý “Khách hàng là trung tâm”, Bảo hiểm Bảo Việt luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thêm nhiều dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng Năm 2018 là năm đánh dấu mốc quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt, liên tiếp thực hiện các hoạt động mới nhằm xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tiện ích và hiệu quả.

+ Chiến dịch “Gia tăng thông tin khách hàng”: Để thực hiện tốt các chương trình chăm sóc khách hàng, thông tin liên hệ của khách hàng đóng góp vai trò rất quan trọng Mặc dù các thông tin về số điện thoại/ địa chỉ/ email của khách hàng có trên hệ thống, nhưng số lượng thay đổi khá nhiều Điển hình như năm 2019 có 21.700 thông báo thường niên bị trả về do sai địa chỉ Để khắc phục tình trạng đó, từ tháng 3/2020, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức triển khai chiến dịch “Gia tăng thông tin khách hàng” toàn hệ thống với mục đích: o Bh:sung lại toàn bộ toông tin hợp đtin không có sốó ngn tho ngnXác minh, đihn chỉnh lại toàn bo thông tin liên hệ cin khách hàng: số đing thogi, email, đ ogchỉhog:n hệhog:n hln dịch t,i

Đánh giá chung

Doanh thu khai thác mới, số lượng hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng, số lượng đại lý mới không ngừng tăng qua các năm, chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp BHBV những năm gần đây đã có những bước cải thiện rõ rệt.

Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới

Số lượng hợp đồng khai thác mới qua các năm đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên năm

2019 - 2020 tốc độ tăng trưởng sụt giảm do khó khăn chung của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm trong tình hình dịch bệnh, đặc biệt là sự trỗi dậy của các doanh nghiệp nước ngoài như Prudential, Manulife, AIA, Dai–ichi Life Bước sang giai đoạn 2020 -

2021, Bảo Việt chuyển mình và vươn lên mạnh mẽ với sự đầu tư và mở rộng để phát triển chiều sâu nhằm tìm ra lối đi mới trong bối cảnh dịch bệnh phục hồi.

Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác mới được duy trì sau đại dịch

Bất chấp các khó khăn của nền kinh tế, Bảo Việt nói riêng và thị trường Bảo hiểm Bảo Việt nói chung trong những năm qua liên tục đạt các mức tăng trưởng ổn định Đặc biệt năm 2020 có thể coi là một năm thành công của Bảo hiểm Bảo Việt với mức tăng trưởng 35%, cao nhất trong 10 năm trở lại đây Điểm nổi bật trong bức tranh ngành bảo hiểm là cuộc đua giành thị phần càng về cuối càng có nhiều bất ngờ, trong đó doanh nghiệp nội duy nhất trên thị trường là Bảo Việt đã có sự bứt phá ngoạn mục về tăng trưởng và mở rộng thị phần khai thác mới Bảo Việt đã có một năm

2021 đầy thành công với chiến lược đẩy mạnh và đầu tư để phát triển chiều sâu, sẵn sàng cất cánh cho năm 2022.

Tỷ lệ duy trì hợp đồng Đi cùng với sự tăng trưởng nóng, một trong những hệ quả mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải là sự sụt giảm trong tỷ lệ duy trì hợp đồng, số lượng hợp đồng khai thác mới tăng nhưng số lượng hợp đồng bị hủy cũng gia tăng.

Lý giải cho việc sụt giảm tỷ lệ duy trì hợp đồng tại Bảo Việt có thể thấy nguyên nhân chính là do chính sách của doanh nghiệp đẩy mạnh việc chi, thưởng cho đại lý theo doanh thu để khuyến khích khai thác Chính mức thưởng cao hấp dẫn đã dẫn đến tình trạng trục lợi chính sách từ đại lý bảo hiểm, liên tục đẩy các hợp đồng ảo (hợp đồng người nhà, hợp đồng cá nhân) vào và sau 3 năm, khi các khoản hoa hồng và tiền thưởng bù đắp đủ (thậm chí có lãi) cho số phí đã đóng thì ngay lập tức tiến hành hủy bỏ hợp đồng Đây cũng chính là một trong những vấn đề đau đầu của doanh nghiệp, làm thế nào để khuyến khích được đại lý tích cực khai thác nhưng vẫn hạn chế và ngăn chặn được các nguy cơ trục lợi từ chính sách đại lý.

Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng trước và sau một tháng kể từ ngày hợp đồng đáo hạn Trong những năm qua, nhờ chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt luôn duy trì được mức tỷ lệ tái tục hợp đồng ổn định quanh mức 60%.

Nguồn khách hàng hiện hữu luôn là nguồn khách hàng tiềm năng với chi phí rẻ mà công ty có thể tìm kiếm cơ hội để khai thác trở lại Khách hàng đáo hạn tái tục hợp đồng đem lại nhiều lợi ích cho cả đại lý cũng như chính doanh nghiệp:

• Đối với đại lý: Chi phí mà đại lý phải bỏ ra để có được một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với duy trì khách hàng cũ Để thu hút được một khách hàng mới đại lý phải có quá trình tìm kiếm khách hàng, thiết lập cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm Thời gian và chi phí cho quá trình này là không hề nhỏ Nhưng không phải khi nào quá trình này cũng thành công dẫn đến việc đại lý kí kết được hợp đồng bảo hiểm Nhiều khi đại lý mất rất nhiều chi phí nhưng vẫn không thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm Trong khi đó khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm và đại lý đã tiếp xúc gặp gỡ nhiều lần thông qua những lần chăm sóc khách hàng hay những lần thu phí bảo hiểm Vì vậy khả năng thuyết phục khách hàng mua lại sản phẩm là dễ dàng và tốn ít chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới Bên cạnh đó khách hàng cũ có thể giới thiệu cho chúng ta nhiều khách hàng mới Vì vậy đại lý có cơ hội khai thác được nhiều hợp đồng mới và nâng cao thu nhập nhưng chi phí bỏ ra lại rất ít.

• Đối với công ty: Giữ được khách hàng cũ là có thể tránh đi việc để đối thủ cạnh tranh chiếm thêm thị phần Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một số công ty đã dùng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để cướp khách hàng của nhau Khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ mua thêm một hợp đồng nữa Nếu công ty để mất khách hàng này thì có thể khách hàng sẽ tìm đến những đối thủ khác trên thị trường Như vậy thị phần của công ty sẽ giảm và của đối thủ sẽ tăng lên đây là một bất lợi lớn cho công ty.

Thành quả nghiên cứu về chăm sóc khách hàng

Công ty Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra được các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với những sản phẩm, dịch vụ hiện có, nhằm đáp ứng tối đa khả năng phục vụ khách hàng Thiết kế được dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt có sự điều chỉnh phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu cũng nhưu định hướng phát triển của công ty trong tương lai.

Xây dựng được các chương trình cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, trong bán và sau bán Bởi vậy mà hàng năm số nghiệp vụ đã không ngừng tăng lên, thời gian bồi thường, thời gian xử lý bảo hiểm rút ngắn theo thời gian giúp cho khách hàng luôn giữ được sự hài lòng của mình đối với Công ty Bảo Việt Các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán cũng ngày càng hoàn thiện hơn và nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.

Năng lực đội ngũ nhân sự luôn luôn được nâng cao với lịch trình đào tạo rõ ràng, mục tiêu phấn đấu và phát triển sự nghiệp linh hoạt đã giúp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt luôn được đánh giá cao và tạo nên thiện chí của khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Tỷ lệ sai sót và phản hồi xấu về nhân sự hỗ trợ khách hàng trong 3 năm gần nhất (2019 –

Trong cơ cấu tổ chức đã xây dựng được bộ phận chuyên trách để đáp ứng khả năng chăm sóc khách hàng nhanh và kịp thời nhất dưới sự giám sát và chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.

Về quản lý cơ sở vật chất, Công ty Bảo Việt đã đảm bảo được hệ thống cơ sở hạ tầng qua địa điểm, máy móc thiệt bị phục vụ cho hoạt động của công ty cũng như đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất Tiến hành hiện đại hóa trang thiết bị tại các văn phòng, đại lý trên toàn quốc nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển Điều này giúp cho Công ty Bảo Việt luôn đảm bảo tiến độ công việc và thủ tục nhanh chóng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt

Hiểu rằng để đạt được các mục tiêu tăng trưởng kinh tế, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp, Công ty Bảo Việt luôn nỗ lực cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để có được sự lựa chọn và ưu ái của khách hàng Công ty Bảo Việt là doanh nghiệp sớm có đầu tư bài bản cho công tác dịch vụ khách hàng với việc triển khai đầu số hotline, hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7 (các đầu số 1900

558 899, 024 3928 9898 và 024 3928 9609) và thành lập bộ phận Call Center với chức năng chính là chăm sóc và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh tư vấn và hỗ trợ cho hàng chục nghìn lượt khách hàng mỗi năm về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, hướng dẫn trình khiếu nại bồi thường thông qua Call Center, Công ty Bảo Việt cũng tiến hành nhiều chương trình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng để không ngừng cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, với mỗi khách hàng được giải quyết bồi thường, Công ty Bảo Việt đều có liên hệ để tìm hiểu tâm tư của khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với quy trình giải quyết bồi thường của Công ty Bảo Việt Công ty Bảo Việt cũng liên tục thay đổi và cải tiến chất lượng sản phẩm, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm ô tô, Khách hàng có thể theo dõi quá trình giải quyết bồi thường của mình bằng cách sử dụng ứng dụng IBAOVIET Qua đó có thể bổ sung, chỉnh sửa hồ sơ bồi thường theo quy định để đảm bao tiến độ bồi thường theo cam kết Với tinh thần sẻ chia và tận tâm, các cán bộ Công ty Bảo Việt luôn thể hiện tốt vai trò đồng hành và hỗ trợ khách hàng, chủ động thực hiện tốt trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trước các thiệt hại do rủi ro bất ngờ của khách hàng trong mọi trường hợp Sự chủ động và kịp thời này của Công ty Bảo Việt được các đối tác liên kết bán bao hiểm đánh giá cao và nhận được sự tin tưởng lớn của khách hàng từ đó thuyết phục thêm nhiều đối tác tham gia mạng lưới liên kết sản phẩm bảo hiểm của Công ty Bảo Việt.

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Công ty Bảo Việt

Công ty Bảo Việt đã định hướng mục tiêu kinh doanh rõ ràng ngay từ những ngày thành lập công ty, ban lạnh đạo đã thống nhất đưa ra tầm nhìn, sứ mệnh của mình:

Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt nhất để quản lý rủi ro trong cuộc sống, mang đến sự bình an và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng

Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường về doanh thu và thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam

Giá trị cốt lõi: Công ty Bảo Việt xác định rõ 5 yếu tố quan trọng hình thành nên thương hiệu bảo hiểm Bảo Việt là: Chất lượng – Dễ tiếp cận – Tinh thần hợp tác – Năng động – Tinh thần trách nhiệm Đây là 5 giá trị cốt lõi quan trọng nhất mà Công ty Bảo Việt luôn muốn dành cho tất cả khách hàng của mình: luôn luôn đảm bảo về chất lượng dịch vụ sản phẩm, thân thiện dễ dàng tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng Nhân viên của Công ty Bảo Việt luôn luôn vui vẻ, hòa đồng và sẵn sàng phối hợp với nhau để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề với khách hàng, luôn là người giữ chữ tín, có tinh thần trượng nghĩa, coi khó khăn của khách hàng là khó khăn của mình để tiến hành giải quyết.

Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh trong năm 2022 của Công ty Bảo Việt Đơn vi: Triệu Đồng

Doanh thu chi phí gốc

BH cháy và tài sản 953,214 1,124,000

Theo kế hoạch của ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt thì trong năm 2022 mục tiêu tăng trưởng kinh doanh tối thiểu 8% ở mỗi hạng mục kinh donah, trong đó hạng mục 1 số hạng mục bảo hiểm được trú trọng như bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới với tiềm lực cao Kế hoạch kinh doanh rõ ràng là lợi thế lớn cho công ty trong quá trình thay đổi và lựa chọn chiến lược trong tương lai.

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Công ty Bảo Việt

Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt đưa ra định hướng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng với quy mô rộng, nhiều dịch vụ và tiện ích: trong giai đoạn hiện nay khi các doanh nghiệp bảo hiểm đều đã bắt đầu quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, sử dụng điều đó làm công cụ thế mạnh để thu hút khách hàng hiệu quả nhất thì Công ty Bảo Việt cũng đã có định hướng sẽ mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng.

Tăng cường công tác khảo sát, phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt xác định rõ vai trò quan trọng của công tác khảo sát ý kiến khách hàng, phân nhóm và hoạch định chính sách chăm sóc

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt

3.1.3 Quan điểm (hoặc phương hướng) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đề có được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong từng giai đoạn sử dụng dịch vụ: trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm bảo hiểm, Công ty Bảo Việt cần phải thiết lập cho mình mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt, hiệu quả và đem lại dấu ấn nhất định tới khách hàng của mình Điều này sẽ giúp cho Bảo Việt chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho mối quan hệ giữa người

“mua” và người “bán” tốt đẹp và gần lại nhau hơn Khi đã tạo cho mình một dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng thì việc có được uy tín, niềm tin, lòng trung thành của khách hàng là điều dễ dàng.

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt

3.2.1 Thực hành quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO và TQM

ISO là một tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế được thành lập ngày 23 tháng

2 năm 1947 nhằm mục đích thiếp lập các tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp được áp dụng trên toàn thế giới Tiêu chuẩnISO là các quy tắc được chuẩn hoá quốc tế để giúp cho các tổ chức hoạt động phát triển bền vững, tạo ra các năng lực nâng cao giá trị của doanh nghiệp tổ chức ISO 9001:2015 là phiên bản thứ 5 của ISO 9001 nhằm vào các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống TQM là cách thức quản lý tiên tiến thông qua việc huy động tất cả tâm trí và chung sức của tất cả thành viên trong tổ chức giúp tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng Theo ISO 8402:1994 TQM là cách quản lý một tổ chức hay doanh nghiệp tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, để đạt được thành công lâu dài nhờ thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Đặc thù của ngành bảo hiểm nói chung và của bảo hiểm Bảo Việt nói riêng là kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm phi hữu hình nên việc tuân thủ và quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo ISO 9001:2015 và TQM là điều bắt buộc và sẽ đem lại được nhiều lợi ích tích cực và lâu dài trong suốt quá trình vận hành kinh doanh của công ty.

3.2.2 Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng

Dân số Việt Nam thời điểm hiện tại đã đạt 99 triệu dân, mức độ tăng trưởng dân số Việt Nam đang ở nhóm tăng trưởng nhanh trên toàn thế giới. Điều kiện phát triển kinh tế trong những năm gần đây đang được cải thiển rõ rệt, mức thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao nên nhu cầu về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm sẽ trở nên cấp thiết và gia tăng, sự đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm cũng là yếu tố hiển nhiên sẽ xuất hiện trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm bảo chất lượng và sự đa dạng của riêng mình để có thể cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm hiện nay và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình cạnh tranh thu hút khách hàng giữa những doanh nghiệp bảo hiểm thì doanh nghiệp nào có các loại hình dịch vụ sản phẩm đáp ứng được yêu cầu về loại hình cũng như chất lượng thì sẽ có sức hút khách hàng hơn Để lôi kéo được khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó có những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của doanh nghiệp thì đòi hỏi doanh nghiệp đó có được chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả và chất lượng tốt để có thể lôi kéo khách hàng về phía mình.

Một là, cần có chiến lược phát triển đã dạng tất cả các loại hình dịch vụ bảo hiểm, đồng thời tập trung cho một số loại dịch vụ có thế mạnh và nhu cầu của thị trường đang tăng lên mà khách hàng ưa thích như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ.

Hai là, chiến lược phát triển khách hàng: Công ty Bảo Việt cần có chiến lược mở rộng tiếp thị đến các đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Cần phải phân tích và nêu nhận định rõ về một số khu vực đô thị đang phát triển và mở rộng như quanh địa bàn Hà Nội, các tỉnh thành có bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian vừa qua, số lượng đông các doanh nghiệp, công ty lớn có nhu cầu dịch vụ bảo hiểm ngày càng lớn để có chiến lược tiếp thị, mở rộng mạng lưới dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Ba là, chiến lược đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng bá và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm như trình độ dân trí, thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, mức thu nhập cá nhân, nhận thức về các rủi ro trong cuộc sống… có tác động rất lớn đến nhu cầu dịch vụ bảo hiểm tiện ích Vì vậy công tác quảng bá, tiếp thị, tuyên truyền, khuyến mãi để người dân, khách hàng, doanh nghiệp có thể biết đến và tìm hiểu về các sản phẩm của Công ty Bảo Việt là một điều cực kỳ quan trọng Công ty Bảo Việt cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, các sự kiện vận hành, sự kiện cộng đồng để có thể xuất hiện trong tầm nhìn của khách hàng càng nhiều càng tốt; cử những cán bộ, đơn vị đến trực tiếp thị trường, các doanh nghiệp, các cơ quan đơn vị, tổ chức để mở rộng dịch vụ, đồng thời tiếp thị đến các hộ kinh doanh cá nhân, các gia đình có mức thu nhập phù hợp với việc sử dụng bảo hiểm lâu dài.

Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng: việc thu thập thông tin là 1 quá trình kéo dài xuyên suốt các hoạt động kinh doanh, phát triển của Công ty Bảo Việt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng Thông qua phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng từ đó đưa ra những cải tiến, chỉnh sửa, hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một số hình thức thu thập dữ liệu từ khách hàng chính như sau:

- Tổ chức hội nghị khách hàng.

- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các địa điểm kinh doanh của Công ty Bảo Việt.

- Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến bằng các buổi toạ đàm, all handmeeting, viết thư gửi ban lãnh đạo công ty.

Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng thì sẽ được đánh giá, phân tích, chọn lọc một cách chu đáo để có thể rút kinh nghiệm ngay tức thời cho điều chỉnh hoạt động hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như đa dạng hoá các sản phẩm vốn có của công ty.

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp đều là tài sản quý giá, là thế mạnh giúp cho các doanh nghiệp có vị thế, sự khác biệt và thể hiện văn hoá,trình độ của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm Chất lượng nguồn nhân lực không phải có ngay mà có cả 1 quá trình tuyển dụng, đào tạo trong một môi trường nhất định và định hướng phát triển rõ ràng. Để có được một đội ngũ nhân lực giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và tác phong làm việc đạt yêu cầu trong lĩnh vực dịch vụ nhất là về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể là 1 quá trình đào tạo khắc nghiệt nhưng không kém phần hiệu quả Điều đó giúp cho tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng lần sau được tăng cao Từ đó ta thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, nên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty Bảo Việt Muốn vậy cần phải:

- Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau Trong đó cần chú ý đến trình độ chuyên môn được đào tạo, chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử Trong xu thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ ngày càng lớn, càng đòi hỏi cán bộ có trình độ, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt.

- Đội ngũ cán bộ hiện tại của công ty Bảo Việt cần thường xuyên được đào tạo lại theo các hình thức khác nhau, bao gồm mời các chuyên gia đến kèm cặp cán bộ tại chỗ, tổ chức thuyết trình tại chỗ, cử cán bộ đi theo học các lớp tập huấn, các chương trình đào tạo của Công ty Bảo Việt ở trong và ngoài nước Đồng thời Công ty Bảo Việt nên khuyến khích cán bộ tự học, tự đi đào tạo lại theo các kênh khác nhau theo hướng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Các kiến nghị

Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, Tổng công ty cần có những chính sách hỗ trợ cho các chi nhánh trong việc không ngừng đổi mới hoạt động của mình Khắc phục những hạn chế còn tồn tại, đồng thời phát huy những thế mạnh đã đạt được.

Mặt khác, phải tăng cường quảng bá hình ảnh cũng như thương hiệu của Công ty trong mắt người dân thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình, đài phát thanh, tờ rơi, áp phích.

Bên cạnh đó, liên tục mở các lớp đào tạo, tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đại lý nhằm nâng cao nghiệp vụ của mình và tiếp thu những sự thay đổi mới Đồng thời, cần quan tâm hơn nữa hệ thống chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi giữa khách hàng và công ty nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng.

Công ty cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trong việc triển khai nghiệp vụ nhằm nắm bắt được những thông tin cần thiết như: số lượng xe thực tế đang lưu hành, từ đó mở rộng thị phần; trông khâu giám định cần phối hợp với cơ quan công an để giám định và xác minh nguyên nhân tai nạn, tổn thất thiệt hại

Công ty cần có những kiến nghị tới các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong việc tu sửa hệ thống đường bộ, cầu cống và có những đóng góp thiết thực cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng đó.