Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Đào Huy Hoàng ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy, cô giáo; giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Tơ Ngọc Thịnh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo quý thầy cô Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đào Huy Hoàng năm 2022 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi Từ viết tắt vi Giải thích từ ngữ vi DN vi Doanh nghiệp vi BH vi Bảo hiểm vi CSKH vi Chăm sóc khách hàng vi KH vi Khách hàng vi BHBV vi Bảo hiểm Bảo Việt vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 10 1.1 Khái luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 10 1.1.1 Doanh nghiệp bảo hiểm .10 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 11 iv 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 13 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng doanh nghiệp bảo hiểm 15 1.2.2 Mơ hình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 17 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 26 1.3.1 Các yếu tố bên 26 1.3.2 Các yếu tố bên 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT 31 2.1 Tổng quan Công ty Bảo Việt 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Bảo Việt .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Phân bổ thị trường .34 2.1.4 Kết kinh doanh Công ty Bảo Việt 35 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt 40 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt 40 a Phương hướng chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt 40 b Một số thành tựu đạt dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt43 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt mức độ hài lịng khách hàng 49 v 2.3 Đánh giá chung .57 2.3.1 Thành tựu đạt 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 2.3.3 Nguyên nhân .63 CHƯƠNG 70 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT 70 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt 70 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Công ty Bảo Việt .71 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Công ty Bảo Việt 72 3.1.3 Quan điểm (hoặc phương hướng) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt 73 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược phát triển khách hàng 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.3 Triển khai đa dạng hố hình thức chăm sóc khách hàng .77 3.2.4 Hoàn thiện kênh thông tin khách hàng phản hồi với Công ty Bảo Việt 78 3.3 Các kiến nghị 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DN BH CSKH KH BHBV Giải thích từ ngữ Doanh nghiệp Bảo hiểm Chăm sóc khách hàng Khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mơ hình t106629473" ng tin hiìnhBảình .33 BHYPERLINK \l "_Tou Công ty BK \l "_ năm 2018 – 2019 – 2020 .35 BHYPERLINK \l "_Tồi thường Công ty B "_ theo nghieo vụ 36 BHYPERLINK \l "_Toc106629476" nkhách hàng vRLINK \l "_Toc106629476" ng tin khách hàng phản hồủa B vRLINK 49 BHYPERLINK \l "_Toc106629477" ng tin khách hàng phản hồi với cch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bông ty 51 BHYPERLINK \l "_Toc106629478" ng tin khách hàng phản hồi với cch vCông ty BK \l "_ 52 BHYPERLINK \l "_Toc106629479"ng tin khách hàng phản hồi với cch BHYPERLI 53 BHYPERLINK ết đánh giá củH khách hàng v đánh giá c" ng tin khCông ty Bng v qu 54