Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng công ty tnhh thương mại và dịch vụ nina

1 HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THU THẢO 19511661 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 7340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ PHAN TRỌNG NHÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THU THẢO GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : Th.S PHAN TRỌNG NHÂN SVTH : TRẦN THỊ THU THẢO LỚP : DHMK15D KHÓA : 2019-2023 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRẦN THỊ THU THẢO  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUN NGÀNH MARKETING GÁY BÌA KHĨA LUẬN NĂM 2023 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lịng trung thành khách hàng Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nina” với mục tiêu nhằm xác định yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng lòng trung thành khách hàng từ đưa số giải pháp nâng cao lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ NiNa Với bùng nổ công nghệ kinh tế hội nhập quốc tế nay, Công ty Nina nhiều doanh nghiệp khác không ngừng cố gắng bắt kịp xu hướng phát triển thời đại Để vươn đến mục tiêu Công ty thiết kế Website chuyên nghiệp, uy tín hàng đầu Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng điều vô cần thiết quan trọng Vì vậy, cơng ty khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lòng trung thành khách hàng tạo mối quan hệ gắn bó tốt đẹp khách hàng công ty Nghiên cứu thực từ sở lý luận nghiên cứu có liên quan đến đề tài, kết hợp với phương pháp quan sát, thu thập thông tin, vấn chuyên gia với số liệu thu thập từ công ty để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Nina Từ đó, đưa đề tài “ Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nina” Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng Công ty Nina đánh giá thông qua ba tiêu chí : Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ website, mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng lại dịch vụ website công ty, giới thiệu dịch vụ website khách hàng ii LỜI CẢM ƠN Trên đường đời chúng ta, để chạm đến với thành công khơng ngồi cố gắng thân mà cịn hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh cho dù hay nhiều, gián hay trực tiếp Trong suốt q trình hồn thành báo cáo khóa luận này, tơi nhận quan tâm, bảo, giúp đỡ thầy cô, gia đình bạn bè xung quanh Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức vô quý giá suốt năm học tập Với kiến thức tiếp thu q trình học tập, khơng tảng cho trình thực đề tài báo cáo khóa luận mà cịn hành trang để bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn gửi lời cảm ơn đến Th.S Phan Trọng Nhân – giảng viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp học kỳ tơi, thầy tận tâm hướng dẫn, định hướng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho qua buổi nói chuyện, thảo luận đề tài nghiên cứu Nhờ có lời hướng dẫn đó, mà tơi hoàn thành đề tài cách tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn đến thầy Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn đến bố mẹ cậu gia đình ln động viên, khích lệ giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực đề tài để tơi hồn thành tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô dành thời gian quý báu để góp ý, nhận xét đánh giá báo cáo khóa luận tốt nghiệp tơi Từ đó, giúp tơi hồn thiện phát triển thêm kiến thức, kĩ cho đường tới Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 02 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Trần Thị Thu Thảo iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết kết nghiên cứu kết luận báo cáo khóa luận cơng trình nghiên cứu thân chưa dùng cho báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cấp khác Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Tp.HCM, ngày 02 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Trần Thị Thu Thảo iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Phan Trọng Nhân Mã số giảng viên: 0199900372 Họ tên sinh viên: Trần Thị Thu Thảo MSSV: 19511661 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày 10 tháng năm 2023 Ký tên xác nhận v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Trần Thị Thu Thảo Hiện học viên lớp: DHMK15D Chuyên ngành: Marketing Mã học viên: 19511661 Khóa học: 2019 - 2023 Hội đồng: 25 Tên đề tài theo biên hội đồng: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nina Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết chỉnh sửa giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình)  Tóm tắt rõ ràng dài dịng  Đã điều chỉnh để tóm tắt khơng bị dài dịng  Nội dung SEO chưa đề cập phần sở lý thuyết chương  Đã điều chỉnh bổ sung thêm mục 1.1.6  Thực trạng Chăm sóc khách hàng => Giải pháp lịng trung thành => liệu có thật hợp lý?  Đã điều chỉnh sửa lại chương  Thực trạng nên để nhiều hình ảnh minh chứng, số liệu thay chương giải pháp  Đã bổ sung phần thực trạng mục 2.1.7 đưa hình ảnh phần giải pháp 3.5 xuống phần phụ lục ( phần hình ảnh File hướng dẫn mà sinh viên tự thiết kế, xây dựng theo sáng tạo kinh vi nghiệm làm việc Nina)  Tổng quan thể đầy đủ thông tin mục đích nhu cầu thể bối cảnh liên quan, thể ưu điểm điểm hạn chế  Đã điều chỉnh bổ sung điểm hạn chế chương  Khơng có số liệu đối thủ cạnh tranh, đánh giá cơng ty có điểm mạnh mà khơng có điểm yếu, khơng có số liệu đánh giá lịng trung thành khách hàng  Đã điều chỉnh bổ sung điểm yếu chương Do bảo mật thông tin từ đối thủ cạnh tranh số liệu đánh giá lòng trung thành khách hàng ( khách hàng cũ, khách hàng khách hàng rời bỏ công ty) nên sinh viên gặp hạn chế không tiếp cận liệu, em xin phép chưa bổ sung theo góp ý Hội đồng, xin Giáo viên hướng dẫn Hội đồng xem xét  Đã điều chỉnh bổ sung ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Nina mục 2.2.3, để từ nhược điểm chương đưa giải pháp chương  Vì cịn hạn chế số liệu có liên quan đến đề tài mang tính bảo mật Cơng ty nên em chưa trình bày đầy đủ thơng tin, em xin phép chưa bổ sung theo góp ý Hội đồng, xin Giáo viên hướng dẫn Hội đồng xem xét  Giải pháp xuất phát mang tính chất chung chung không xuất phát từ nhược điểm chương  Tích hợp thơng tin cịn hạn chế, thiếu thơng tin mang tính chất quan trọng Ý kiến giảng viên hướng dẫn: vii Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 06 năm 2023 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) 66 7.Liên kết ngân hàng: nhập thông tin tài khoản ngân hàng để khách hàng toán VI Quản lý trang tĩnh: 1.Giới thiệu: Dùng cập nhật viết giới thiệu công ty: Nhập tiêu đề giới thiệu công ty -> Nhập đoạn mô tả ngắn hiển thị trang chủ website -> nhập nội dung chi tiết giới thiệu công ty ( hiển thị nội dung chi tiết modun giới thiệu ) -> chọn hình ảnh đại diện cho giới thiệu theo kích thước quy định admin Khuyến mãi: nhập viết dạng nội dung text hiển thị modun khuyến mãi: 67 Liên hệ: nhập thông tin cửa hàng hiển thị modun liên hệ VII Quản lý sản phẩm: Khi lick vào quản lý thiết bị in ấn giao diện hình: 68 -Tạo danh mục sản phẩm: lick danh mục cấp -> thêm -> nhập tiêu đề -> chọn ảnh đại diện -> nhập nội dung seo -> Lưu -Tạo danh mục cấp 2: : lick danh mục cấp -> thêm -> chọn danh mục cấp để tạo thư mục danh mục cấp -> nhập tiêu đề -> chọn ảnh đại diện -> nhập nội dung seo -> Lưu 69 -Chọn thêm sản phẩm giao diện hình: Nhập tên sản phẩm -> Chọn danh mục cấp -> chọn danh mục cấp có -> Mơ tả ngắn sản phẩm khoảng dòng -> Nội dung chi tiết sản phẩm -> mã sản phẩm -> Giá -> Hình đại diện sản phẩm chọn từ máy tính theo kích thước quy định -> Hình kèm sản phẩm chụp nhiều góc độ tải từ máy tính lên chọn nhiều hình lúc -> Tạo seo VIII Đổi mật quản trị web: Lick vào chữ đổi mật bảng điều khiển trang chủ trang quản trị 70 Nhập mật cũ -> nhập mật -> nhập lại mật -> lưu LƯU Ý QUAN TRỌNG: MUỐN WEB HIỆU QUẢ PHẢI LÀM ĐẨY ĐỦ THEO TIÊU CHÍ SAU: - Tất mục modun website nhập hình ảnh phải có nội dung đầy đủ Khơng để trống nội dung đặc biệt nội dung sản phẩm - Viết Content Seo tập trung vô mục kiến thức dịch vụ viết backlink qua sản phẩm - Tất viết, sản phẩm, đặc biệt cấu hình thơng tin web quản lý seo page phải nhập đủ title, key, description theo tiêu chí google để nhận diện đường 71 link lên google Title: tiêu đề - tên công ty ( tư khóa SEO mạnh nhất, viết từ 10 đến 70 ký tự) Keywords: khơng quan trọng, để cụm từ cách dấu phẩy Description: mô tả cho từ khóa Nên điền 160 – 300 kí tự, lưu ý đoạn mơ tả phải có chứa từ khóa tốt mục nhập seo ( title ) bao gồm có dấu khơng dấu FILE HƯỚNG DẪN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CHĂM SÓC WEBSITE CHO KHÁCH HÀNG Mỗi mục đăng có quy định kích thước ảnh admin, muốn đăng đẹp chỉnh kích thước quy định Đã khơng đăng đăng phải trau chuốt nội dung content kèm ảnh Và thơng tin đầy đủ 3.Tất viết, sản phẩm, đặc biệt cấu hình thơng tin web quản lý seo page phải nhập đủ title, key, description theo tiêu chí google để nhận diện đường link lên google Title: tiêu đề - tên công ty ( tư khóa SEO mạnh Nên để cụm từ Viết từ 10 đến 70 ký tự Keywords: không quan trọng, để cụm từ cách dấu phẩy Description: mơ tả cho từ khóa Nên điền 160 – 300 kí tự, lưu ý đoạn mơ tả phải có chứa từ khóa tốt mục nhập seo ( title ) bao gồm có dấu khơng dấu 72 Mẫu làm admin 4.Sau content đăng xong khai báo viết lên google theo hướng dẫn: - Truy cập vào trang : https://search.google.com để khai báo trang web bạn lên google - Dán link cần khai báo vào tìm kiếm hình: link cần dán vào google console bao gồm: link sản phẩm, trang chủ, tin tức,… tất link có trang web phải khai báo Lưu ý: ngày khách hàng khai báo tối đa 10 link trang website bạn 73 theo yêu cầu google console -Ấn enter chạy truy xuất liệu hình: Ấn kiểm tra Url hoạt động: 74 -Chờ chạy liệu tầm phút hình: Ấn yêu cầu lập mục: 75 Khách hàng hoàn thành xong thao tác khai báo link trang website Chúc quý khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ website Nina! 76 PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị, em tên Trần Thị Thu Thảo - sinh viên ngành Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nhân viên kinh doanh khu vực Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nina, em thực đề tài nghiên cứu, đồng thời khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lịng trung thành khách hàng Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nina” Em mong quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài em nghiên cứu công ty Mọi câu trả lời quý Anh/Chị có ý nghĩa với kết nghiên cứu em Em xin cam kết tất thông tin Anh/Chị cung cấp sử dụng để phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng mang tính thương mại bảo mật hoàn toàn Em xin chân thành cảm ơn! Họ tên:……………… Chức vụ: ………………………………… Năm sinh: ……………… Thời gian vấn: ………………… Anh/ chị làm việc Công ty Nina bao lâu? Theo anh/ chị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty có điểm mạnh nào? Anh/ chị đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng cơng ty Nina thơng qua tiêu chí nào? Theo anh/ chị yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng dành cho cơng ty Nina? Anh/ chị có đánh giá khâu chăm sóc khách hàng cơng ty Nina? Theo anh/chị chương trình khuyến cơng ty nâng cao lịng trung thành khách hàng dành cho ? Anh/ chị có đánh số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng lại dịch vụ website công ty giới thiệu dịch vụ khách hàng? Theo anh/ chị chất lượng dịch vụ website công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa? Hãy nêu lí anh/chị cho vậy? Theo anh/ chị số lượng nhân phận chăm sóc khách hàng đảm bảo thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng chưa? Giải thích lý anh/ chị cho vậy? Danh sách vấn chuyên gia: STT Họ tên Chức vụ Năm sinh Thời gian vấn Nguyễn Thị Như Mơ Trưởng phòng cấp cao 1995 15/4/2023 Trương Hoàng Tuấn Quản lý 1997 15/4/2023 77 Nguyễn Thị Lan Phạm Thị Thắm Nguyễn Thị Lệ Phương Quản lý Nhân viên Bộ phận CSKH Nhân viên Bộ phận Kinh doanh 1998 1898 15/4/2023 15/4/2023 1993 15/4/2023 78 PHỤ LỤC : GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA Tên miền: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Nina có bán loại tên miền Việt Nam Quốc tế: 79 - Dịch vụ Thiết kế website trọn gói + Gói bản: 80 + Gói phổ thơng + Gói nâng cao