Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại pvcombank long biên

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, Khoa Khoa học quản lý, ban lãnh đạo, anh/chị/em đồng nghiệp khách hàng PVcomBank Long Biên quan tâm, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS TS Đỗ Thị Hải Hà, người tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, cô giáo bạn có quan tâm để luận văn hồn thiện thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trƣơng Thị Thu Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trƣơng Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiết kiệm7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiết kiệm7 1.1.3.Vai trò dịch vụ tiết kiệm hoạt động ngân hàng thương mại10 1.2.Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1.Khái niệm vai trò lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm11 1.2.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm14 1.2.3.Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 19 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1.Quy trình thực nghiên cứu 32 2.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.2.1 Các thành phần mơ hình33 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình34 2.3.Xây dựng thang đo nhân tố 35 2.3.1 Thang đo nhân tố Nhân viên35 2.3.2 Thang đo nhân tố Tiện ích36 2.3.3 Thang đo nhân tố Tin cậy36 2.3.5.Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 38 2.3.6 Thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ38 2.3.7 Thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng38 2.3.8 Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi39 2.3.9 Thang đo nhân tố Lòng trung thành khách hàng40 2.4.Điều tra sơ 40 2.5.Điều tra thức 42 2.5.1 Kích thước mẫu42 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu43 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVCOMBANK LONG BIÊN 44 3.1.Giới thiệu PVcomBank Long Biên 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển44 3.1.2 Ngành, nghề kinh doanh46 3.1.3 Địa bàn hoạt động khách hàng mục tiêu47 3.1.4 .Nhân cấu tổ chức47 3.1.5 Kết kinh doanh thời gian qua49 3.2.Kết nghiên cứu 50 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu50 3.2.2 Kết tính độ tin cậy thành phần thang đo51 3.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA)57 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)62 3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu68 3.2.6.Thực trạng lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Lon 3.2.7 Tổng hợp kết đánh giá73 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 74 4.1.Tình hình hoạt động phƣơng hƣớng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên 74 4.1.1.Tình hình thực tiêu huy động vốn PVcomBank Long Biên 74 4.1.2.Phương hướng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên đến năm 4.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên 75 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch75 4.2.2 Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng81 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing địa bàn85 4.3.Một số kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị Hội sở PVcomBank87 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ: CLDV Giao dịch viên: GDV PVcomBank Long Biên: PVB Biên Long DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: Thang đo nhân tố Nhân viên 35 Thang đo nhân tố Tiện ích 36 Thang đo nhân tố Tin cậy 36 Thang đo nhân tố Thông tin 37 Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 38 Thang đo nhân tố CLDV 38 Thang đo nhân tố Sự hài lòng 39 Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi 39 Thang đo nhân tố Lòng trung thành 40 Tổng hợp kết điều tra sơ 41 Kết hoạt động mảng tín dụng PVB Long Biên 46 Kết thống kê giới tính 50 Kết thống kê độ tuổi 51 Kết thống kê khoảng cách 51 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Nhân viên 52 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tiện ích 52 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy 53 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Thơng tin 53 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Dịch vụ quầy 54 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV 55 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng 55 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Rào cản chuyển đổi 56 Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Lòng trung thành 56 Ma trận xoay nhân tố 58 Kết phân tích nhân tố khám phá cho CLDV 60 Kết phân tích nhân tố khám phá cho Sự hài lòng 60 Kết phân tích nhân tố khám phá cho Rào cản chuyển đổi 61 Kết phân tích nhân tố khám phá cho Lòng trung thành 61 Bảng 3.19: Trọng số nhân tố chuẩn hóa 65 Bảng 3.20: Hệ số tương quan nhân tố 66 Bảng 3.21: Hệ số tin cậy tổng hợp, Tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha nhân tố 67 Bảng 3.22: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 69 Bảng 3.23: Hệ số hồi quy chuẩn hóa 70 Bảng 3.24: Kết đánh giá nhân tố Lòng trung thành 71 Bảng 4.1: Kết thực kế hoạch huy động vốn PVB Long Biên 74 Bảng 4.2: Tổng hợp giá trị trung bình biến đánh giá nhân viên 75 Bảng 4.3: Phương án thực giải pháp đào tạo 78 Bảng 4.4: Kết đánh giá nhân tố Rào cản chuyển đổi 81 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Chức ngân hàng thương mại 10 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng 19 Mơ hình SERVQUAL 22 Mơ hình Bankserv Avkira 23 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 24 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 26 Hình 1.7: Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 26 Hình 1.8: Mơ hình số hài lịng khách hàng Hongkong (HKCSI) 27 Hình 1.9: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 28 Hình 1.10: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 30 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1: Một số kết hoạt động mảng huy động PVB Long Biên 45 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức PVB Long Biên (tại ngày 30/06/2015) 49 Hình 3.3: Hình 3.4: Hình 3.5: Cơ cấu doanh thu PVB Long Biên 49 Sơ đồ phân tích CFA 64 Tỉ lệ đánh giá nhân tố Lòng trung thành 72 MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) thành lập sở hợp hai tổ chức Công ty cổ phần tài Dầu khí (PVFC) Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank) PVFC tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu thu xếp vốn cho đơn vị ngành Dầu khí lượng Western Bank Ngân hàng thương mại có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu kinh doanh vốn Chính thế, từ thành lập thức vào hoạt động đến (từ ngày 01/10/2013), dần đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ PVcomBank hoạt động chủ yếu mảng kinh doanh vốn Trong trọng sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân tổ chức PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân phòng giao dịch Western Bank Được thành lập vào hoạt động từ ngày 28/12/2009 Sau Western Bank hợp với PVFC đổi tên thành PVcomBank Long Biên Đây đơn vị PVcomBank hoạt động địa bàn quận Long Biên, quận ngoại thành Hà Nội Thương hiệu PVcomBank không phổ biến rộng rãi, hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên mua bán vốn Do nguồn vốn huy động, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm từ dân cư PVB Long Biên quan trọng Ngoài ra, theo lộ trình PVcomBank, quý III năm 2015, hệ thống tiêu đánh giá thực công việc (KPIs) áp dụng toàn ngân hàng Theo hệ thống số này, chức Conference Proceedings, 861-867 [10] Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Quỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn”, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14 (02), 65-72 [11] Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương Lan (2013), “Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển KH&CN, 16 (03), 77-85 [12] Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển Hội nhập, 30 (20), 43-54 [13] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Phát triển KH&CN, (10), 57-70 [14] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo, Lê Thị Hồng Vân, “Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học 2012 – Trường đại học Cần Thơ, 228-245 [15] R Renganathan, S Balachandran, K Govindarajan (2012), “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach”, African Journal of Business Management, (46), 11426-11436 [16] Nguyễn Thị Thanh Thủy 2008 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động [Trực tuyến] Địa chỉ: http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuucac-nhan-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-tren- thi-truong-mang-di-dong-5013/ PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ PVcomBank Long Biên Bảng hỏi đưa nhằm mục đích khảo sát, thu thập thông tin cho nghiên cứu Rất mong Quý khách hàng bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Chúng xin cam đoan thông tin mà Quý khách hàng cung cấp bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I THÔNG TIN THỐNG KÊ Giới tính Nam Nữ Độ tuổi  18-40 tuổi  Trên 40 tuổi Quý khách hàng vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà Quý khách hàng đến trụ sở PVcomBank Long Biên Dưới 2km Từ 2km đến 5km Trên 5km II BẢNG HỎI Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý khách hàng phát biểu sau PVcomBank Long Biên theo thang điểm từ đến 5, quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý (Quý khách hàng trả lời cách đánh dấu  vào ô tương ứng) STT Phát biểu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 GDV ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng GDV phục vụ khách hàng cách tận tình GDV ln chào hỏi tới lượt khách hàng phục vụ GDV thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản khách hàng GDV có thái độ lịch Đồng phục GDV gọn gàng, GDV sẵn sàng xin lỗi cho sai sót PVB Long Biên có địa điểm giao dịch thuận tiện PVB Long Biên có trang thiết bị, máy móc đại Thời gian phục vụ PVB Long Biên thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng GDV thông báo thay đổi vấn đề mà khách hàng quan tâm GDV có khả khắc phục sai sót Khách hàng cảm thấy đảm bảo giao dịch với GDV PVB Long Biên bảo mật thông tin khách hàng tốt GDV giúp khách hàng tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí GDV hiểu biết dịch vụ sản phẩm tiết kiệm GDV cho khách hàng lời khuyên làm để quản lý tài GDV nói với khách hàng loại tài khoản chương trình khuyến có sẵn GDV cho khách hàng biết dịch vụ Mức độ cảm nhận                                                                                                     thực PVB Long Biên có đủ GDV để phục vụ khách 21    hàng GDV sẵn sàng phục vụ khách hàng 22    làm việc Dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên đáp ứng 23    mong muốn khách hàng KH thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ 24    PVB Long Biên Lợi ích mà khách hàng nhận xứng đáng 25    với chi phí bỏ KH cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tiết 26    kiệm PVB Long Biên KH cảm thấy hài lòng với khả giao tiếp 27    GDV 28 KH hài lòng với cách làm việc GDV    KH hài lòng với dịch vụ tiết kiệm PVB 29    Long Biên KH thấy tốn thời gian chi phí 30    chuyển đổi sang ngân hàng khác 31 KH thân thiết với nhân viên PVB Long Biên    Khách hàng không chắn kết nhận 32 tốt chuyển sang ngân hàng    khác Lãi suất tiết kiệm PVB Long Biên hấp 33    dẫn so với ngân hàng khác KH tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm 34    PVB Long Biên tương lai KH giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ 35    tiết kiệm PVB Long Biên KH ưu tiên sử dụng dịch vụ tiết kiệm 36 PVB Long Biên cho dù có khuyến nghị    ngân hàng khác tốt Nếu khách hàng có thêm nhu cầu dịch vụ 37 ngân hàng, khách hàng coi PVB Long    Biên lựa chọn Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý khách hàng!                                   PHỤ LỤC 2: THANG ĐO BANKSERV CỦA AVKIRA Bankserv - Operationalisation of Service Quality Dimension - Staff Conduct: Responsiveness, civilized conduct and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers Willingness of branch staff to help me Promptness of service from branch staff Branch staff greeting me when it's my turn to be served Expression of genuine concern if there is a mistake in my account Politeness of branch staff Neat appearance of branch staff Ability of branch staff to apologise for a mistake Dimension - Credibility: Maintaining staff-customer trust by rectifying mistakes, and keeping customers informed Branch staff keeping me informed about matters of concern to me Ability of branch staff to put a mistake right 10 Felling of security in my dealings with the branch staff Dimension - Communications: Fulfilling banking needs of customers by successfully communicating financial advice and serving timely notices 11 Branch staff helping me learn how to keep down my banking costs 12 Branch staff's knowledge of bank's services and products 13 Quality of advice given about managing my finances Branch staff telling me about the different types of accounts and 14 investments available 15 Branch staff telling me when services will be performed Dimension - Access to Teller Servicecs: The adequacy of the number of staff serving customers throughout business hours and during peak hours 16 Number of open tellers during the busy hours of the day 17 Number of staff behind the counter serving customers PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA I Kết thống kê Mẫu n=186 Giới tính Tuổi Khoảng cách Nam Nữ Tổng 18-40 tuổi >40 tuổi Tổng < 2km 2-5km >5km Tổng % hợp lệ % tích lũy 25,00 100,00 Tần số % 46 140 186 25,00 25,00 75,00 75,00 100,00 100,00 89 47,90 47,90 47.90 97 186 52 108 26 186 52,10 100,00 27,90 58,10 14,00 100,00 52,10 100.00 27,90 58,10 14,00 100,00 100,00 27,90 86,00 100,00 II Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha STT Biến 10 11 12 13 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 Cronbach's Cronbach's Hệ số tƣơng quan Alpha loại Alpha biến tổng biến 0,830 0,709 0,432 0,614 0,529 0,781 0,796 0,834 0,753 0,902 0,707 0,584 0,761 0,615 0,625 0,516 0,634 0,649 0,686 0,715 0,838 0,578 0,732 0,490 0,603 0,488 0,694 0,448 0,542 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL3 HL4 HL5 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 III 0,813 0,929 0,708 0,644 0,869 0,514 0,582 0,600 0,518 0,604 0,531 0,523 0,866 0,918 0,884 0,455 0,417 0,603 0,561 0,537 0,466 0,351 0,430 0,826 0,829 0,797 0,854 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) STT Biến 0,607 0,356 0,451 0,398 0,492 0,304 0,440 0,422 0,524 0,524 0,940 0,810 0,933 0,751 0,799 0,462 0,648 0,341 0,342 0,420 0,388 0,793 0,732 0,807 0,622 NV1 NV3 NV4 NV6 NV2 NV5 Hệ số tải Phƣơng sai Chỉ số Eigenvalue Sig nhân tố trích KMO 0,671 9,613 0,517 0,684 0,000 0,762 0,784 0,792 0,822 0,836 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 NV7 TI3 TI2 TI1 TI4 TC2 TC1 TC4 TC3 TT3 TT2 TT4 TT1 TT5 DV1 DV2 CLDV CLDV CLDV HL1 HL3 HL4 HL5 RC3 RC4 RC2 RC1 TrT3 TrT1 TrT2 TrT4 0,872 0,567 0,624 0,776 0,829 0,707 0,715 0,749 0,750 0,565 0,622 0,635 0,738 0,844 0,761 0,830 0,909 0,970 0,975 0,958 0,928 0,827 0,855 0,894 0,822 0,607 0,623 0,904 0,892 0,858 0,773 2,939 0,572 1,809 0,653 1,638 0,728 1,388 0,791 2,717 90,564 0,712 0,000 2,524 63,096 0,674 0,000 1,710 70,510 0,686 0,000 2,948 73,690 0,818 0,000 IV Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 4.1 Trọng số nhân tố chuẩn hóa NV1 < - Nhân viên NV2 < - Nhân viên NV3 < - Nhân viên Ước lượng 0,635 0,515 0,763 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL2 HL3 HL4 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Dịch vụ quầy Dịch vụ quầy CLDV CLDV CLDV Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành 0,676 0,523 0,747 0,854 0,711 0,658 0,728 0,804 0,613 0,532 0,746 0,785 0,833 0,818 0,800 0,766 0,790 0,698 0,673 0,748 0,703 0,854 0,726 0,795 0,810 0,769 0,656 0,773 0,514 0,575 0,685 0,698 0,761 0,583 4.2 Hệ số tƣơng quan nhân tố Mối quan hệ Ƣớc lƣợng Sai số P Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích 0,181 0,017 0,000 0,122 0,024 0,000 0,148 0,023 0,000 0,163 0,018 0,000 0,264 0,015 0,000 0,210 0,017 0,000 0,157 0,014 0,000 0,172 0,235 0,152 0,186 0,214 0,212 0,016 0,015 0,015 0,017 0,018 0,020 0,179 0,017 0,000 0,201 0,173 0,148 0,204 0,022 0,025 0,018 0,016 0,255 0,015 0,000 0,164 0,019 0,000 0,169 0,017 0,000 0,141 0,020 0,000 0,189 0,188 0,016 0,000 0,024 0,000 Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Tiện ích Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Tin cậy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Nhân tố CLDV Nhân tố Tin cậy Nhân tố Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Tin cậy Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Tin cậy Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Thông Nhân tố Dịch vụ quầy tin Nhân tố Thông Nhân tố CLDV tin Nhân tố Thông Nhân tố Sự hài lòng 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố CLDV Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố CLDV 0,182 0,021 0,000 0,192 0,014 0,000 0,194 0,019 0,000 0,185 0,020 0,000 0,211 0,017 0,000 0,230 0,184 0,015 0,000 0,018 0,000 0,263 0,018 0,000 0,239 0,022 0,000 0,189 0,017 0,000 0,201 0,017 0,000 0,176 0,019 0,000 Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố CLDV Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Sự hài Nhân tố Rào cản chuyển lòng đổi Nhân tố Sự hài Nhân tố Lòng trung lòng thành Nhân tố Rào cản Nhân tố Lòng trung chuyển đổi thành 4.3 Hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phƣơng sai trích, Cronbach’s Alpha Nhân tố Nhân viên Tiện ích Tin cậy Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) 0,796 0,715 0,695 Tổng phƣơng sai trích (ρvc) 0,517 0,572 0,653 Cronbach's Alpha 0,796 0,715 0,694 Thông tin Dịch vụ quầy CLDV Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành 0,607 0,814 0,929 0,708 0,728 0,791 0,906 0,631 0,607 0,813 0,929 0,708 0,645 0,869 0,706 0,732 0,644 0,869 V Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 5.1 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Mối quan hệ Ảnh hưởng nhân tố Nhân viên CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tiện ích CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tin cậy CLDV Ảnh hưởng nhân tố Thông tin CLDV Ảnh hưởng nhân tố Dịch vụ quầy CLDV Ảnh hưởng CLDV Sự hài lòng Ảnh hưởng CLDV Lòng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng Lòng trung thành Ảnh hưởng Rào cản chuyển đối Lòng trung thành Ƣớc lƣợng Sai số P 0,218 0,030 *** 0,132 0,035 0,001 0,127 0,027 *** 0,184 0,021 *** 0,156 0,033 *** 0,545 0,051 *** 0,438 0,042 *** 0,369 0,021 *** 0,136 0,054 *** 5.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mối quan hệ Ảnh hưởng CLDV đến Lịng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng đến Lòng trung thành Ƣớc lƣợng 0,512 0,406 Sai số P 0,047 *** 0,015 *** Ảnh hưởng Rào cản chuyển đổi đến Lòng trung thành 0,255 0,037 ***