Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm thông tin di động khu vực II (mobifone khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) Chuy n ng nh: Quản trị inh nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n l cơng trình nghi n cứu củ ri ng tơi đƣợc áp dụng với mơ hình trung tâm thông tin di động khu vực II Những thông tin nội dung đề t i dựa nghiên cứu thực tế nguồn thơng tin xác từ trích dẫn xác Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) .2 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II tình hình hoạt động 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải .8 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 2.1 Mục ti u đề tài 11 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 2.3 Phƣơng pháp thực đề tài 11 2.4 Kết cấu củ đề tài 14 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 15 3.1 Lòng trung thành khách hàng 15 3.2 Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 16 3.3 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 17 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng lòng trung thành 17 3.3.2 Rào cản chuyển đổi lòng trung thành 18 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h n cấp dịch vụ di động 3.5 Th ng đo yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ h CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 4.1 Điều chỉnh mơ hình v th ng đo áp dụng phân tích yế trung thành khách hàng 4.2 Mẫu khảo sát 4.3 Thống kê mô tả 4.4 Kết từ khảo sát 4.4.1 Kết kiểm định th ng đ 4.4.2 Kết kiểm định mơ hìn 4.4.3 Kết mức độ quan trọn l m sở xây dựng giải pháp 4.4.4 4.5 Kết khảo sát lòng trung t Đánh giá thực trạng công tác li n qu n đến yếu tố trung thành trung tâm thông tin di động khu vực II 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng t 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thoại da 4.5.1.2 4.5.1.3 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khác 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng 4.5.2.2 Đán 4.5.2.3 Đá tâm thông tin di động khu vực II 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ 4.5.3.1 Đá Mobifone 4.5.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng trung tâm thông tin di động khu vực II CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II 5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II v hoạt động phục vụ khách hàng 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại data 5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu 5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn khu vực 5.2.1.2 Tr 5.2.1.3 Triể 5.2.1.4 Xây dựng phịng thí nghiệm 5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu 5.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng 5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp 5.3.2 Xây dựng mô tả bảng phản ánh 5.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 66 5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website 66 5.4.2 Thực biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với hình thức thủ tục 68 5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng 69 5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực tiếp cho khách hàng 70 5.5.2 Các nhân viên xử lý cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận đ xử lý xong phản ánh 70 5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu 71 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKN: Cƣớc Kết Nối CSKH: Chăm Sóc Khách H ng DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control ĐĐH: Đ i Điều Hành ĐVT: Đ i Vô Tuyến GTGT: Giá Trị Gi Tăng KH: Khách hàng KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp KPI: Key Performance Indicator KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác PS CORE: Paket Service Core SXKD: Sản xuất kinh doanh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II VIP: Very Importance Person DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Báo cáo tiêu thực 2013 Bảng 3.1 Th ng đo yếu tố 22 Bảng 4.1 Doanh thu dịch vụ 26 Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh 29 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 31 Bảng 4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng .37 Bảng 4.5 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng chất lƣợng thoại data 38 Bảng 4.6 Kết khảo sát cảm nhận khách công tác hỗ trợ khách hàng thuận tiện 46 Bảng 4.7 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng 52 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động mạng 2005-2014 .4 Hình 1.2 Tình hình thị phần Hình 1.3 Tình hình nh thu gi i đoạn 2005-2014 Hình 1.4 Thị phần nhà mạng TP.HCM .7 Hình 2.1 Quy trình thực đề tài 13 Hình 4.1 Mơ hình áp dụng phân tích 28 Hình 4.2 Mơ hình sau kiểm định 35 Hình 4.3 Mơ hình điều hành mạng lƣới di động trung tâm TTDĐ KV II .40 Hình 4.4 Mơ hình mạng di động 45 Hình 4.5 Mơ hình hỗ trợ khách hàng trung tâm TTDĐ KV II 48 Hình 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II 58 MỞ ĐẦU S u năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, n y thị trƣờng di động Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng xuống Hiện n y theo số liệu củ Bộ Thông Tin v Truyền Thơng tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thu b o di động Việt N m đạt đến 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hò B n c giới năm gần l m cho việc phát triển thu hăn Trƣớc tình hình nh mạng lớn Việt N m đặt r nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợ đƣợc thị phần v lòng trung th nh củ lƣợc cạnh trạnh lôi (trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v TP.HCM, l điểm nóng n n chịu nhiều áp lực cạnh tr nh củ Viettel, Vin phone Để giữ vững đƣợc thị phần nhƣ lƣợng thu TP.HCM theo định hƣớng củ trung th nh củ nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng đề t i n y CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY Trong chƣơng tác giả giới thiệu khái quát công ty Mobifone từ ng y th nh lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II vấn đề TTDĐ KV AIđ ng gặp phải n y 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) Công ty thông tin di động (VMS) doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n bƣu viễn thông Việt N m (VNPT) Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm 1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt N m Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay: 1993: Thành lập công ty thơng tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phƣớc 1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II 1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III 2005: Công ty thông tin di động ký lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevi /Comvi Nh nƣớc Bộ bƣu viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố cơng ty thơng tin di động Ơng Lê Ngọc Minh lên làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu) 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm th nh lập công ty thông tin di động Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 3.048 2.033 1.248 722 658 579 527 473 381 10 331 Extraction Method: Principal Component Analysis CP1 CP2 CP3 QHKH1 QHKH2 QHKH3 QHKH4 HD1 HD2 HD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CP1 CP2 CP3 QHKH1 QHKH2 QHKH3 QHKH4 HD1 HD2 HD3 Phân tích nhân tố EFA cho nhóm rào cản chuyển đổi kết ta có hệ số KMO = 0.74 sig =0.00 nên mơ hình phù hợp, hệ số tải điều lớn 0.5 n n nghiên cứu có ý nghĩ thực tiễn không biến quan sát bị loại 2.3 Phân tích nhân tố(EFA) cho rào cản thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities RC1 RC2 RC3 TM1 TM2 TM3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp %of onent Total Variance 3.166 52.762 1.202 20.040 553 9.224 481 8.010 315 5.247 283 4.716 Matrix Component Component RC1 715 RC2 748 RC3 731 TM1 762 TM2 711 TM3 687 -.506 510 a Rotated Component Matrix a RC1 RC2 RC3 TM1 TM2 TM3 Các biến qu n sát thỏ m n mơ hình v có ý nghĩ thực tiện với hệ số KMO=0.76 , Sig =0.00 hệ số tải lớn 0.5 Phân tích tƣơng quan 3.1 Phân tích tƣơng quan dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng thỏa mãn DVT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DATA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các yếu tố dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng có tƣơng qu n với thỏa mãn 3.2 Phân tích tƣơng quan chi phí, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng khác rào cản chuyển đổi CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QHKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng hác có tƣơng qu n với rào cản 3.3 Phân tích tƣơng quan gữa thỏa mãn, rào cản chuyển đổi lòng trung thành TM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N LTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sự thỏa mãn rào cản có tƣơng qu n với lịng trung thành Phân tích hồi quy tuyến tính 4.1 Phân tích hồi quy thỏa mãn dịch vụ thoại, data dịch vụ khách hàng Variables Entered/Removed b Variables Model Entered DVKH, DVT, DATA a a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summary Model R 715 a a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA Variables Entered/Removed b Varia Model Enter DVK DAT b Dependent Variable: TM Coefficients a Model (Constant) DVT DATA DVKH a Dependent Variable: TM 4.2 Phân tích hồi quy rào cản chuyển đổi chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng thay Variables Entered/Removed b Variables Model Entered HD, CP, QHKH a a All requested variables entered b Dependent Variable: RC Model Summary Model R 701 a a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH b Dependent Variable: RC Coefficients a Model (Constant) CP QHKH HD a Dependent Variable: RC 4.3 Phân tích hồi quy lòng trung thành rào thỏa mãn, rào cản chuyển đổi Variables Entered/Removed b Mode l Var Ent a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary RC Mode l a Predictors: (Constant), RC, TM R 775 a ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), RC, TM b Dependent Variable: LTT Coefficients a Model (Constant) TM RC a Dependent Variable: LTT ... h ng trung tâm thông tin di động khu vực II CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II v... yếu tố tác động lên lòng trung thành khách hàng trung tâm TTDĐ KV II - Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cho trung tâm TTDĐ KV II 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng... thực giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng nhằm giữ khách hàng lại với trƣớc áp lực cạnh tranh nhà mạng khác Đó l lý dẫn đến đề t i “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng trung