Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam – chi nhánh long biên

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiết kiệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiết kiệm 1.1.3 Vai trò dịch vụ tiết kiệm hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm vai trò lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng 1.2.3 .Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 12 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .20 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 2.2.1 .Các thành phần mơ hình 21 2.2.2 Các giả thuyết mô hình 22 2.3 Xây dựng thang đo nhân tố 23 2.3.1 .Thang đo nhân tố Nhân viên 23 2.3.2 Thang đo nhân tố Tiện ích 23 2.3.3 Thang đo nhân tố Tin cậy 24 2.3.4 Thang đo nhân tố Thông tin 24 2.3.5 Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 25 2.3.6 Thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ 25 2.3.7 Thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng 25 2.3.8 Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi 25 2.3.9 Thang đo nhân tố Lòng trung thành khách hàng 26 2.4 Điều tra sơ .26 2.5 Điều tra thức 28 2.5.1 Kích thước mẫu 28 2.5.2 .Phương pháp chọn mẫu 28 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVCOMBANK LONG BIÊN 29 3.1 Giới thiệu PVcomBank Long Biên 29 3.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 29 3.1.2 .Ngành, nghề kinh doanh 31 3.1.3 Địa bàn hoạt động khách hàng mục tiêu 31 3.1.4 Nhân cấu tổ chức 32 3.1.5 Kết kinh doanh thời gian qua 33 3.2 Kết nghiên cứu 33 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Kết tính độ tin cậy thành phần thang đo 35 3.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 44 3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 48 3.2.6 Thực trạng lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên .50 3.2.7 Tổng hợp kết đánh giá 52 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 53 4.1 Tình hình hoạt động phương hướng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên 53 4.1.1 .Tình hình thực tiêu huy động vốn PVcomBank Long Biên 53 4.1.2 Phương hướng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên đến năm 2020 53 4.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên 54 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch 54 4.2.2 Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng 59 4.2.3 .Đẩy mạnh hoạt động marketing địa bàn 62 4.3 Một số kiến nghị 63 4.3.1 Kiến nghị Hội sở PVcomBank 63 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước 64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ: Giao dịch viên: Khách hàng: Ngân hàng thương mại: PVcomBank Long Biên: CLDV GDV KH NHTM PVB Long Biên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Thang đo nhân tố Nhân viên 23 Thang đo nhân tố Tiện ích 24 Bảng 2.3: Thang đo nhân tố Tin cậy .24 Bảng 2.4: Thang đo nhân tố Thông tin 24 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 25 Bảng 2.6: Thang đo nhân tố CLDV .25 Bảng 2.7: Thang đo nhân tố Sự hài lòng .25 Bảng 2.8: Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi 26 Bảng 2.9: Thang đo nhân tố Lòng trung thành 26 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra sơ 26 Bảng 3.1: Kết hoạt động mảng tín dụng PVB Long Biên 30 Bảng 3.2: Kết thống kê giới tính 34 Bảng 3.3: Kết thống kê độ tuổi 34 Bảng 3.4: Kết thống kê khoảng cách 34 Bảng 3.5: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Nhân viên .35 Bảng 3.6: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tiện ích 35 Bảng 3.7: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy 36 Bảng 3.8: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Thơng tin 36 Bảng 3.9: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Dịch vụ quầy 37 Bảng 3.10: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV 37 Bảng 3.11: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lịng .37 Bảng 3.12: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Rào cản chuyển đổi 38 Bảng 3.13: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Lịng trung thành 38 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố khám phá cho CLDV 41 Bảng 3.16: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Sự hài lịng 42 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Rào cản chuyển đổi 42 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Lòng trung thành 43 Bảng 3.19: Trọng số nhân tố chuẩn hóa 45 Bảng 3.20: Hệ số tương quan nhân tố .46 Bảng 3.21: Hệ số tin cậy tổng hợp, Tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha nhân tố 47 Bảng 3.22: Bảng 3.23: Bảng 3.24: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 49 Hệ số hồi quy chuẩn hóa .50 Kết đánh giá nhân tố Lòng trung thành 50 Kết thực kế hoạch huy động vốn PVB Long Biên 53 Tổng hợp giá trị trung bình biến đánh giá nhân viên 54 Phương án thức giải pháp đào tạo 56 Kết đánh giá nhân tố Rào cản chuyển đổi 59 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 1.6: Hình 1.7: Hình 1.8: Hình 1.9: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Hình 3.4: Hình 3.5: Chức NHTM Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng 12 Mơ hình SERVQUAL 15 Mơ hình Bankserv Avkira 16 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 Mơ hình số hài lịng KH Mỹ (ACSI) 18 Mô hình số hài lịng KH Trung Quốc (CCSI) 27 Mơ hình số hài lịng KH Hongkong (HKCSI) 18 Mơ hình số hài lòng KH Việt Nam (VCSI) 19 Quy trình nghiên cứu 20 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Một số kết hoạt động mảng huy động PVB Long Biên 30 Cơ cấu tổ chức PVB Long Biên (tại ngày 30/06/2015) 32 Cơ cấu doanh thu PVB Long Biên 33 Sơ đồ phân tích CFA .45 Tỉ lệ đánh giá nhân tố Lòng trung thành .51 MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) thành lập sở hợp hai tổ chức Công ty cổ phần tài Dầu khí (PVFC) Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank) PVFC tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu thu xếp vốn cho đơn vị ngành Dầu khí lượng Western Bank Ngân hàng thương mại có quy mơ nhỏ, hoạt động chủ yếu kinh doanh vốn Chính thế, từ thành lập thức vào hoạt động đến (từ ngày 01/10/2013), dần đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ PVcomBank hoạt động chủ yếu mảng kinh doanh vốn Trong trọng sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân tổ chức PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân phòng giao dịch Western Bank Được thành lập vào hoạt động từ ngày 28/12/2009 Sau Western Bank hợp với PVFC đổi tên thành PVcomBank Long Biên Đây đơn vị PVcomBank hoạt động địa bàn quận Long Biên, quận ngoại thành Hà Nội Thương hiệu PVcomBank không phổ biến rộng rãi, hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên mua bán vốn Do nguồn vốn huy động, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm từ dân cư PVB Long Biên quan trọng Ngoài ra, theo lộ trình PVcomBank, quý III năm 2015, hệ thống tiêu đánh giá thực công việc (KPIs) áp dụng toàn ngân hàng Theo hệ thống số này, chức danh Giao dịch viên Chuyên viên khách hàng cá nhân, người trực tiếp giao dịch với khách hàng tiêu huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, ảnh hưởng lớn đến hệ số thực công việc trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập vị trí Bên cạnh đó, vào quý II năm 2015, PVB Long Biên chuyển địa điểm từ đường Ngô Gia Tự đường Nguyễn Văn Cừ (Khoảng cách 2,5km) Địa điểm nơi mà đơn vị hoạt động năm xây dựng sở khách hàng khu dân cư lân cận khách hàng phía Bắc Ninh Do việc chuyển địa điểm lần có khả gây thay đổi không nhỏ khách hàng gây ảnh hưởng đến hoạt động đơn vị (Dự kiến lượng tiền mà khách hàng rút vào khoảng 25-30 tỷ đồng) Chính lý trên, với vị trí Giao dịch viên PVB Long Biên, em chọn đề tài “Nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” nhằm tìm hiểu đưa giải pháp giúp cho cá nhân em tập thể PVB Long Biên thực hiệu cơng việc/mục tiêu II Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng - Phân tích, đánh giá lịng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên nhằm giúp cho đơn vị nâng cao hiệu hoạt động thực mục tiêu kinh doanh III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm - Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế PVB Long Biên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Chi nhánh  Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Về thời gian:  Thu thập liệu sơ cấp lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm phiếu điều tra thực quầy giao dịch PVB Long Biên tháng 7/2015  Thu thập liệu thứ cấp tình hình khách hàng gửi tiết kiệm kết kinh doanh PVB Long Biên… giai đoạn 2009-2014  Đề xuất giải pháp cho Quý IV/2015 đến năm 2020 IV Phương pháp nghiên cứu - Các bước nghiên cứu đề tài: Thu thập tài liệu lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu, tìm hiểu mơ hình đánh giá lịng trung thành khách hàng đề xuất mơ hình áp dụng vào thực tiễn Thiết kế phiếu điều tra để thu thập liệu thực trạng lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên sở mơ hình nghiên cứu Phiếu điều tra thiết kế theo thang điểm từ đến thể mức độ hài lòng tăng dần Khách hàng phân loại theo độ tuổi (18-40, 40), giới tính (nam, nữ), khoảng cách địa lý (dưới 2km, 2-5km, 5km) Tiến hành khảo sát, thu thập kết điều tra Phân tích số liệu thu thập phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên yếu tố ảnh hưởng Kết hợp khung lý thuyết kết phân tích nhằm đưa giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn:  Sách, báo, tạp chí, nghiên cứu khoa học cơng bố từ thư viện internet  Tham khảo luận văn có nội dung liên quan  Các báo cáo xuất từ hệ thống phần mềm lõi PVcomBank Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên V Kết cấu luận văn Luận văn gồm có chương: CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊN CHƯƠNG IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ... lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng - Phân tích, đánh giá lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi. .. cứu thực tế PVB Long Biên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Chi nhánh  Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Về thời gian:... tài ? ?Nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên? ?? nhằm tìm hiểu đưa giải pháp giúp cho cá nhân em tập thể PVB Long Biên thực hiệu