GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP và đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP BIDV trong tương lai.Phương pháp nghiên cứu: Luận văn vận dụng phối hợp các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đánh giá, nhận xét.Kết quả nghiên cứu: Phân tích thực trạng lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An trong năm 2017 –2020 thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP BIDV trong thời gian vừa qua.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV – CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV – CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hang Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An”, cơng trình nghiên cứu khoa học riêng hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa tuyên bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày tháng…năm 2022 Tác giả Nguyễn Minh Phát MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu .4 Câu hỏi nghiên cứu .5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 1.2 Tổng quan yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng 10 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.4 Xây dựng thang đo 20 1.4.1 Thang đo lòng trung thành khách hàng .21 1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .22 1.4.3 Thang đo hài lòng khách hàng .23 1.4.4 Thang đo tin tưởng .24 1.4.5 Thang đo cam kết 25 1.4.6 Thang đo chi phí chuyển đổi .26 1.5 Nghiên cứu sơ - hiệu chỉnh thang đo 27 1.6 Mẫu nghiên cứu .32 1.7 Phương pháp nghiên cứu 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH LONG AN .36 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Long An .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 36 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Long An 38 2.3 Thống kê sơ khách hàng doanh nghiệp 44 2.4 Thống kê sơ dữ liệu khảo sát .49 2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 57 2.5.1 Cronbach Alpha 57 2.5.2 EFA 59 2.6 Kết quả hồi quy 60 2.6.1 Kiểm tra phù hợp của mơ hình hồi quy 60 2.6.2 Thảo luận kết quả 62 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng phát triển của BIDV thời gian tới 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 69 3.2.1 Giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ 69 3.2.2 Giải pháp liên quan đến chi phí chuyển đổi của khách hàng 71 3.2.3 Giải pháp liên quan đến tin tưởng của khách hàng 73 3.2.4 Giải pháp liên quan đến hài lòng của khách hàng 74 3.2.5 Giải pháp liên quan đến cam kết của khách hàng 75 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu sau .77 KẾT LUẬN .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 Tình hình hoạt đợng cho vay BIDV Chi nhánh Long An Bảng 0.2 Tình hình khách hàng doanh nghiệp không giao dịch với BIDV Chi nhánh Long An Bảng 1.1 Đề xuất thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 1.2 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 1.3 Đề xuất thang đo hài lòng khách hàng Bảng 1.4 Đề xuất thang đo tin tưởng khách hàng Bảng 1.5 Đề xuất thang đo cam kết khách hàng Bảng 1.6 Đề xuất thang đo chi phí chuyển đổi khách hàng Bảng 1.7 Tổng hợp ý kiến chuyên gia biến quan sát Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi BIDV Chi nhánh Long An phân theo kỳ hạn giai đoạn 2017 – 2020 Bảng 2.2 Tình hình hoạt đợng cho vay phân hệ KHDN BIDV Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 - 2020 Bảng 2.3 Thống kê mô tả các thang đo Bảng 2.4 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 2.5 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.6 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.7 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo tin tưởng khách hàng Bảng 2.8 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo cam kết ngân hàng Bảng 2.9 Kết kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo chi phí chuyển đổi Bảng 2.10 Kết kiểm tra mức đợ phù hợp phân tích EFA Bảng 2.11 Kết phân tích khám phá nhân tố yếu tố Bảng 2.12 Kết kiểm tra phù hơp F - test Bảng 2.13 Kết kiểm tra tự tương quan Bảng 2.14 Kết ước lượng tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu, chỉnh sửa hiệu chỉnh Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Long An Hình 2.2 Tình hình hoạt đợng huy đợng tiền gửi BIDV Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 - 2020 Hình 2.3 Tình hình hoạt đợng cho vay BIDV Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 - 2020 Hình 2.4 Tình hình lãi suất cho vay BIDV Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 - 2020 Hình 2.5 Tình hình hoạt đợng cho vay BIDV Chi nhánh Long An theo loại hình khách hàng giai đoạn 2017 - 2020 Hình 2.6 Tình hình hoạt đợng cho vay BIDV Chi nhánh Long An theo kỳ hạn giai đoạn 2017 - 2020 Hình 2.7 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng trực tiếp giao dịch với BIDV Hình 2.8 Thống kê mẫu khảo sát theo số năm giao dịch với BIDV Hình 2.9 Thống kê mẫu khảo sát theo số ngân hàng mà khách hàng giao dịch Hình 2.10 Thống kê mẫu khảo sát theo chức vụ khách hàng giao dịch với BIDV Hình 2.11 Tỷ lệ đồng ý không đồng ý phát biểu tḥc thang đo lịng trung thành khách hàng Hình 2.12 Tỷ lệ đồng ý không đồng ý phát biểu tḥc thang đo chất lượng dịch vụ Hình 2.13 Tỷ lệ đồng ý không đồng ý phát biểu tḥc thang đo hài lịng khách hàng Hình 2.14 Tỷ lệ đồng ý khơng đồng ý phát biểu thuộc thang đo tin tưởng khách hàng Hình 2.15 Tỷ lệ đồng ý khơng đồng ý phát biểu thuộc thang đo cam kết khách hàng Hình 2.16 Tỷ lệ đồng ý khơng đồng ý phát biểu tḥc thang đo chi phí chuyển đổi khách hàng Hình 2.17 Phân phối phân dư mơ hình phân tích TĨM TẮT Lý chọn đề tài nghiên cứu: Với mong muốn đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An đưa giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An tương lai Phương pháp nghiên cứu: Luận văn vận dụng phối hợp các phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, đánh giá, nhận xét Kết nghiên cứu: Phân tích thực trạng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An năm 2017 – 2020 thông qua nguồn liệu thứ cấp khảo sát khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An thời gian vừa qua Kết luận hàm ý: Luận văn đề xuất nhóm giải pháp gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng khách hàng; (3) Tin tưởng khách hàng; (4) Cam kết khách hàng (5) Chi phí chuyển đổi khách hàng Từ khố: Lịng trung thành của khách hàng; Nâng cao lòng trung thành của khách hàng; Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An; Ngân hàng TMCP BIDV 73 lập biên độ cộng thêm so với khung huy động thông thường Cụ thể, (1) Diamond: Cộng 0.3%, (2) GOLD: Cộng 0.2%, (3) SILVER: Cộng 0.1%  Điều gia tăng chi phí từ lãi tiền gửi khoảng 6.632 tỷ/năm Sau đó, tạo chế cho vay với mức ưu đãi riêng dành cho các khách hàng doanh nghiệp có đóng góp thu nhập đáng kể Tương tự với huy động, sử dụng phân hệ khách hàng vừa phân nhóm từ hệ khách hàng này, Ban Lãnh Đạo nên thiết lập biên độ giảm lãi suất cho vay so với khung lãi suất thông thường Cụ thể, (1) Diamond: giảm 0.3%, (2) GOLD: giảm 0.2%, (3) SILVER: giảm 0.1%  Điều giảm thu nhập từ lãi tiền vay khoảng 7.154 tỷ/năm 3.2.3 Giải pháp liên quan đến tin tưởng của khách hàng Tiếp đến yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm yếu tố tin tưởng khách hàng Do yếu tố cho có tác đợng mạnh thứ ba đến lòng trung thành khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,313 Cụ thể Ban lãnh đạo nên cố gắng giữ uy tín với khách hàng thơng qua yếu tố: Thông tin liên lạc đến khách hàng (thư, tài liệu quảng cáo, bảng kê ngân hàng) đáng tin cậy, ln thực Chi nhánh cam kết với khách hàng, cố gắng đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần lưu ý đến vấn đề thông tin liên lạc mà khách hàng nhận từ BIDV đáng tin cậy mà số đồng ý nhận định lên đến 56,8% Hơn nữa, việc đảm bảo tính an tồn tin cậy cho giao dịch công ty thông qua BIDV Chi nhánh Long An điều nên ý có 52% khách hàng đồng ý với nhận định Lòng tin khách hàng nhìn chung tác đợng đến tác đợng đến tất nhóm khảo sát Bởi dù nhóm tuổi nào, vị trí cơng tác lịng tin ảnh hưởng đến định có thực giao dịch với ngân hàng hay không, mức độ thực giao dịch, số lượng thời gian gắn bó, phải có lịng tin khách hàng lựa chọn BIDV để giải vấn đề tài 74 Hướng giải quyết: Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cân nhắc xem thực sách sau: Duy trì thông tin liên lạc đến khách hàng đặn hàng tháng đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng Thông tin liên lạc đến khách hàng (thư, tài liệu quảng cáo, bảng kê ngân hàng) đáng tin cậy, ln thực Chi nhánh cam kết với khách hàng điều mà khách hàng đồng ý tương đối nhiều Cho nên Chi nhánh cần thiết phải trì việc thơng tin đến cho các khách hàng các thông tin liên quan đến giao dịch khách hàng các sách ưu đãi, phí…liên quan đến giao dịch khách hàng Chi nhánh cần gửi thư điện tử liên tục gửi kê các thông tin đến địa các khách hàng để giúp khách hàng nắm rõ liên tục sách Chi nhánh  Điều làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/năm Việc đảm bảo tính an tồn tin cậy cho giao dịch cơng ty thông qua BIDV Chi nhánh Long An nhận nhiều đồng ý cần thiết bố trí nhân viên bảo vệ sảnh giao dịch, trụ ATM, nơi đón/rước khách hàng Do cần tuyể dụng thêm một số nhân viên bảo vệ giúp đảm bảo an ninh Chi nhánh khách hàng giao dịch với Chi nhánh  Điều làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 300 triệu/năm 3.2.4 Giải pháp liên quan đến hài lòng của khách hàng Yếu tố đứng vị trí thứ tư tác đơng đến lòng trung thành khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,215 yếu tố hài lòng khách hàng Qua đó, Ban lãnh đạo cố gắng thực sách, chiến lược áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp giao dịch BIDV Chi nhánh Long An khách hàng cảm thấy hài lòng với định sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, các khách hàng nghĩ định lựa chọn Chi nhánh nơi giải nhu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần lưu ý đến vấn đề để khách hàng phải định lựa chọn BIDV nơi giải nhu cầu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng 75 sản phẩm dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Long An cung cấp mà hai vấn đề có khoảng 54,4% khách hàng đồng ý Sự hài lòng khách hàng biến xuất việc khảo sát các tác đợng đến lịng trung thành khách hàng Ngân hàng xem ngành dịch vụ mà ngành dịch vụ hài lịng khách hàng ln phải xếp hàng đầu Khi cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng có xu hướng gắn bó lâu dài với việc sử dụng dịch vụ các giao dịch với ngân hàng Đồng thời họ ưu tiên ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng số nhiều ngân hàng mà họ thực giao dịch lúc Đối với khách hàng lớn tuổi họ ưa cḥng tính lâu dài cảm thấy đủ hài lòng với dịch vụ họ khơng có xu hướng tìm kiếm Và với vị trí cấp cao gắn bó với đối tác giúp họ lại với ngân hàng lâu có hài lịng ngân hàng mà họ thực giao dịch Hướng giải quyết: Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cân nhắc xem thực mợt nghiên cứu sâu việc hài lòng khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Có thể thuê mợt đợi ngũ nghiên cứu thị trường nhằm phân tích yếu tố định hài lòng khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh  Để từ tạo chiến lược, sách riêng giúp nâng cao hài lòng khách hàng Điều làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/lần phân tích 3.2.5 Giải pháp liên quan đến cam kết của khách hàng Cuối yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm yếu tố cam kết các khách hàng Do yếu tố cho có tác đợng tương đối đến lịng trung thành khách hàng phản ánh qua hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,208 Có thể thấy cam kết khách hàng tổ chức/nhà cung cấp bắt nguồn từ tin tưởng khách hàng tổ chức/nhà cung cấp; bắt nguồn từ việc chia sẻ lợi ích bắt nguồn từ việc tim khó thể tìm đối tác khác cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị tương tự Cho nên cam kết khuyến khích các đối tác hợp tác lâu dài nhằm bảo toàn 76 khoản đầu tư thân các đối tác Yếu tố bị ảnh hưởng một phần lòng tin khách hàng hài lòng, số hồi quy chuẩn tắc không cao khơng thể phủ nhận tác đợng đến lịng trung thành khách hàng Biến cam kết khách hàng mang yếu tố cảm tính bị chi phối biến khác Nhìn chung cần điều chỉnh phần lớn biến hài lòng, lòng tin, chất lượng dịch vụ chi phí điều chỉnh tác đợng biến cam kết lên lòng trung thành Tuy nhiên, thân biến cam kết mang tính cảm tính có tính tốn lợi ích cá nhân mong muốn đạt khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà mợt biến đợc lập tác đợng lên lịng trung thành khách hàng Hướng giải quyết: Qua đó, Ban lãnh đạo cố gắng thực sách, chiến lược áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp giao dịch BIDV Chi nhánh Long An khách hàng cảm thấy nên gắn bó lâu dài với Chi nhánh, cam kết trì mối quan hệ lâu dài hơn, lựa chọn Chi nhánh nơi mà khách hàng giải nhu cầu sử dụng sản phẩm có liên quan đến ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hạn cam kết ban đầu với khách hàng (chẳng hạn giải ngân…).Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm đến vấn đề để khách hàng cam kết lựa chọn Chi nhánh nơi giao dịch số các nơi mà khách hàng lựa chọn, nhận định 61,6% khách hàng đồng ý Cũng nên thực thi các sách để khách hàng cảm thấy nên gắn bó lâu dài với BIDV Chi nhánh Long An mà số lượng không đồng ý lên đến 9,6% Đây điều mà Ban lãnh đạo Chi nhánh cần cải thiện tương lai Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cân nhắc xem thực một nghiên cứu sâu việc cam kết khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Có thể th mợt đợi ngũ nghiên cứu thị trường nhằm phân tích yếu tố định mức độ cam kết khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 77  Để từ tạo chiến lược, sách riêng giúp nâng cao mức độ cam kết khách hàng Điều làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/lần phân tích 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu sau Do nghiên cứu thực khoảng thời gian ngắn nhân lực có hạn nên cịn tồn thiếu sót hạn chế, cụ thể trình bày đây: Thứ nhất, thời gian mà luận văn thực để phân đối tượng khách hàng doanh nghiệp thực giao dịch BIDV chi nhánh Long An khoảng thời gian định, mặt số liệu khơng thể phản ánh hết khía cạnh vấn đề hồn tồn xác các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Thứ hai, hạn chế mặt thời gian số liệu thêm việc kế thừa một phần nội dung từ nghiên cứu trước có yếu tố tác đợng đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp phản ánh luận văn Những yếu tố khác tác đợng đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng không đáng kể chưa xác định một vướng mắc hạn chế Cuối cùng, biến quan sát thang đo thực dựa nghiên cứu trước lấy ý kiến từ các chuyên gia lĩnh vực ngân hàng mà khơng thể tránh khỏi tính chủ quan tồn tác đợng đến biến quan sát thang đo dùng để phân tích Từ hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất mợt số phương hướng nghiên cứu nhằm hồn thiện đề tài tốt hạn như: Hạn chế thời gian nghiên cứu khiến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Long An tồn sai số, thiếu sót biến nghiên cứu cải thiện tăng thời gian nghiên cứu dài Thời gian quan sát dài giúp nghiên cứu tiềm nhiều vấn đề sai sót yếu tố liên quan để xác định lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 78 Có thể tiến hành thêm yếu tố tác đợng đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp yếu tố nêu nghiên cứu Tiến hành đo lường, kiểm định biến quan sát tiến hành xây dựng mơ hình dựa kết thu thập bổ sung thêm yếu tố khác Nghiên cứu triển khai việc so sánh kết thu thập nghiên cứu với nghiên cứu khác yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng doanh ngiệp để tìm khác biệt ngân hàng với Từ so sánh nhận các ưu nhược điểm ngân hàng viết tiến hành nghiên cứu với nghiên hàng khác nhằm giúp ngân hàng khắc phục các điểm yếu phát huy các điểm mạnh để thực nâng cao công tác giữ chân khách hàng tăng lòng trung thành họ 79 KẾT LUẬN Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác đợng tác động yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An đến lòng trung thành khách hàng Để thực điều này, luận văn tiến hành đề xuất câu hỏi nghiên cứu bao gồm: (1) Thực trạng lòng trung thành các khách hàng? (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành khách hàng? (3) Ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An tiêu cực hay tích cực? (4) Giải pháp nâng cao lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Long An? Tiếp theo, luận văn thực tổng quan lý thuyết nghiên cứu trước đây, qua luận văn nhận thấy yếu tố xem yếu tố quan trọng việc xác định lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Long An (1) chất lượng dịch vụ, (2) hài lòng khách hàng, (3) tin tưởng khách hàng, (4) cam kết khách hàng, (5) chi phí chuyển đổi khách hàng Tiếp đó, viết tiến hành thiết kế thang đo dựa tham khảo kế thừa từ nghiên cứu trước để thực khảo sát khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với BIDV Chi nhánh Long An Kết thu 125 mẫu khảo sát để tiến hành áp dụng phân tích hệ số Cronbach Alpha khám phá nhân tố EFA xác định độ phù hợp mà biến phản đo phản ánh Thực phương pháp hồi quy OLS để ước lượng thiết kế mơ hình nghiên cứu yếu tố tác đợng đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp ngân hàng BIDV Chi nhánh Long An Qua đây, luận văn tìm thấy tất yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu có tác đợng đáng kể đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Long An, nhiên mức đợ ảnh hưởng yếu tố lại có khác biệt thú vị biến với cam kết khách hàng xem 80 yếu tố có tác đợng mạnh đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Long An DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Lê Hồng Tùng cợng (2020) Giải pháp dịch chuyển cấu thu nhập các Ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ Tạp chí Ngân hàng số 15 ngày 01/06/2020 Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An (2018) Báo cáo kết kinh doanh năm 2017 Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An (2019) Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An (2020) Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An (2021) Báo cáo kết kinh doanh năm 2020 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng tốn q́c tế NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phần Việt Nam Tạp chí Cơng thương số 04 + 05 tháng 04/2017 Phan Thị Cúc (2011), Giáo trình nghiệp vụ NHTM NXB Thống kê Phan Thị Linh Nguyễn Thị Phương Lan (2013) Để phát triển dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng thương mại Tạp chí Tài số 02/2013 Quốc Hợi (2005) Luật thương mại Số: 36/2005/QH11, ngày 14 tháng 06 năm 2005 Quốc Hội (2010) Luật Ngân hàng nhà nước số 46/2010/QH12, ngày 16 tháng năm 2010 Quốc Hội (2013) Luật Giá số: 11/2012/QH13, ngày 20 tháng năm 2012 Tài liệu tiếng Anh Berry, Seider et al., 2002 Understanding Service Convenience Journal of Marketing 66(3):1-17 Business Edge, (2002) Managing Business Edge Solutions in a Middle Income Economy: The Case of South Africa World Bank Group, Washington, DC © World Bank C Lewis and B Booms (1982), “The Marketing Aspects of Service Quality,” In: Berry, L.L., Shostack, G and Upah, G., Eds., Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, 1982, pp 99-107 Cronin, J.J., Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp 55 - 68 Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 Kotler, P (1997) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control 9th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River Nguyen Van Trai & Ha Van Son (2021) Factors Affecting the Development of Non-Credit Services: A Case Study of Commercial Banks in Ho Chi Minh City Research Article: 2021 Vol: 20 Issue: Parasuraman, A V (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67, 420-450 Parasuraman, A V., Ctg (1985) SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, 64(1), 12- 40 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67(4), 420–450 Peter Drucker (1964) Managing for results PublisherHarperCollins Valarie A Zeithaml, 1995 “A Conceptual Model of SQ and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49 (Fall): 41-50 Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed Boston, USA: Irwin/McGraw-Hill PHỤ LỤC Bảng 2.4: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo lòng trung thành khách hàng Hệ số Cronbach Alpha = 0,904 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LO1 10,8960 3,868 0,806 0,868 LO2 10,9360 3,883 0,821 0,863 LO3 10,9920 3,943 0,783 0,876 LO4 10,8560 4,237 0,729 0,895 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hệ số Cronbach Alpha = 0,916 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 18,43 12,489 0,817 0,893 CL2 18,47 12,558 0,818 0,894 CL3 18,55 12,588 0,809 0,895 CL4 18,42 13,003 0,784 0,899 CL5 18,36 12,039 0,7 0,912 CL6 18,41 11,743 0,715 0,911 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo hài lòng của khách hàng Hệ số Cronbach Alpha = 0,784 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10,74 2,406 0,637 0,709 HL2 10,77 2,438 0,588 0,733 HL3 10,78 2,449 0,561 0,747 HL4 10,75 2,398 0,578 0,738 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.7: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo tin tưởng của khách hàng Hệ số Cronbach Alpha = 0,962 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 10,94 4,392 0,888 0,956 TT2 11 4,516 0,887 0,956 TT3 11,01 4,524 0,881 0,958 TT4 10,97 4,257 0,973 0,931 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.8: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo cam kết của ngân hàng Hệ số Cronbach Alpha = 0,879 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CK1 10,98 4,814 0,655 0,878 CK2 10,73 4,506 0,773 0,831 CK3 10,62 4,753 0,769 0,835 CK4 10,7 4,581 0,764 0,835 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra Cronbach Alpha với thang đo chi phí chuyển đổi Hệ số Cronbach Alpha = 0,925 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 12,17 3,738 0,862 0,891 CP2 12,29 3,803 0,863 0,89 CP3 12,5 4,123 0,83 0,902 CP4 12,68 4,348 0,758 0,925 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.10 Kết quả kiểm tra mức độ phù hợp của phân tích EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,893 Approx Chi-Square 2332 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained 231 0,000 76,471% Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 Bảng 2.11 Kết quả phân tích khám phá nhân tố yếu tố TP CL6 0,796 CL2 0,775 CL5 0,751 CL4 0,751 CL3 0,751 CL1 0,709 TP TT4 0,837 TT2 0,837 TT1 0,817 TT3 0,747 TP CP1 0,879 CP3 0,870 CP2 0,866 CP4 0,824 TP CK2 0,829 CK3 0,728 CK4 0,713 CK1 0,676 TP HL1 0,781 HL2 0,706 HL3 0,702 HL4 0,691 Nguồn: Tổng hợp từ kết SPSS 20 ... Cam kết khách hàng (5) Chi phí chuyển đổi khách hàng Từ khố: Lịng trung thành của khách hàng; Nâng cao lòng trung thành của khách hàng; Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An; Ngân hàng TMCP. .. xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Long An Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng. .. hành tổng quan lòng trung thành khách hàng để người đọc hình dung rõ lịng trung thành khách hàng cách định nghĩa lòng trung thành tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng ngân hàng các tổ