CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng
3.2.5. Giải pháp liên quan đến cam kết của khách hàng
Cuối cùng là yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm là yếu tố cam kết của các khách hàng. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác đợng tương đối đến lòng trung thành của khách hàng phản ánh qua hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,208. Có thể thấy rằng sự cam kết của khách hàng đối với tổ chức/nhà cung cấp bắt nguồn từ sự tin tưởng của khách hàng đối với tổ chức/nhà cung cấp; bắt nguồn từ việc chia sẻ lợi ích và bắt nguồn từ việc tim rằng khó thể tìm được đối tác khác có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có giá trị tương tự. Cho nên sự cam kết có thể khuyến khích các đối tác hợp tác lâu dài hơn nhằm bảo toàn
các khoản đầu tư của bản thân của các đối tác. Yếu tố này bị ảnh hưởng mợt phần của lịng tin khách hàng cũng như sự hài lòng, chỉ số hồi quy chuẩn tắc không quá cao nhưng không thể phủ nhận tác đợng của nó đến lịng trung thành của khách hàng. Biến cam kết của khách hàng mang yếu tố cảm tính và bị chi phối của các biến khác. Nhìn chung thì chỉ cần điều chỉnh phần lớn các biến về sự hài lòng, lòng tin, chất lượng dịch vụ cũng như chi phí sẽ có thể điều chỉnh được tác đợng của biến cam kết này lên lòng trung thành. Tuy nhiên, bản thân biến cam kết mang tính cảm tính do có sự tính tốn lợi ích cá nhân và mong muốn đạt được của khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng do đó mà nó vẫn là mợt biến đợc lập tác đợng lên lịng trung thành của khách hàng.
Hướng giải quyết: Qua đó, Ban lãnh đạo cố gắng thực hiện các chính sách,
chiến lược áp dụng cho các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại BIDV Chi nhánh Long An làm sao để cho các khách hàng cảm thấy nên gắn bó lâu dài hơn với Chi nhánh, cam kết duy trì mối quan hệ lâu dài hơn, lựa chọn Chi nhánh là nơi đầu tiên mà khách hàng giải quyết các nhu cầu sử dụng các sản phẩm có liên quan đến ngân hàng, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đúng hạn như đã cam kết ban đầu với khách hàng (chẳng hạn như giải ngân…).Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm đến vấn đề làm sao để các khách hàng cam kết lựa chọn Chi nhánh là nơi giao dịch đầu tiên trong số các nơi mà khách hàng lựa chọn, đây là nhận định được 61,6% khách hàng đồng ý. Cũng như nên thực thi các chính sách làm sao để các khách hàng cảm thấy nên gắn bó lâu dài với BIDV Chi nhánh Long An khi mà số lượng không đồng ý lên đến 9,6%. Đây là điều mà Ban lãnh đạo Chi nhánh cần cải thiện trong tương lai.
Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An có thể cân nhắc xem thực hiện mợt nghiên cứu sâu hơn về việc cam kết của các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. Có thể th mợt đội ngũ nghiên cứu thị trường nhằm phân tích các yếu tố quyết định mức độ cam kết của các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh.
Để từ đó có thể tạo ra các chiến lược, chính sách riêng giúp nâng cao mức đợ cam kết của khách hàng. Điều này có thể làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/lần phân tích.