CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng
3.2.3. Giải pháp liên quan đến tin tưởng của khách hàng
Tiếp đến là yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An cần quan tâm ở đây chính là yếu tố tin tưởng của khách hàng. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác đợng mạnh thứ ba đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,313. Cụ thể Ban lãnh đạo nên cố gắng giữ uy tín với khách hàng thông qua các yếu tố: Thông tin liên lạc đến khách hàng (thư, tài liệu quảng cáo, bảng sao kê ngân hàng) là đáng tin cậy, ln thực hiện những gì Chi nhánh đã cam kết với khách hàng, cố gắng đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng. Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần lưu ý đến vấn đề thông tin liên lạc mà khách hàng nhận được từ BIDV là đáng tin cậy khi mà số đồng ý nhận định này lên đến 56,8%. Hơn thế nữa, việc đảm bảo tính an tồn và tin cậy cho các giao dịch của công ty thông qua BIDV Chi nhánh Long An là điều cũng nên chú ý vì khi chỉ có 52% khách hàng đồng ý với nhận định này. Lịng tin của khách hàng nhìn chung tác đợng đến tác đợng đều đến tất cả các nhóm khảo sát. Bởi dù ở nhóm tuổi nào, vị trí cơng tác nào thì lịng tin đều sẽ ảnh hưởng đến quyết định có thực hiện giao dịch với ngân hàng hay không, mức độ thực hiện giao dịch, số lượng cũng như thời gian gắn bó, phải có lịng tin thì khách hàng mới lựa chọn BIDV để giải quyết các vấn đề của mình về tài chính.
Hướng giải quyết: Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An có
thể cân nhắc xem thực hiện các chính sách sau: Duy trì thơng tin liên lạc đến khách hàng đều đặn hàng tháng và đảm bảo an toàn các giao dịch của khách hàng
Thông tin liên lạc đến khách hàng (thư, tài liệu quảng cáo, bảng sao kê ngân hàng) là đáng tin cậy, luôn thực hiện những gì Chi nhánh đã cam kết với khách hàng là điều mà khách hàng đồng ý tương đối nhiều. Cho nên Chi nhánh cần thiết phải duy trì việc thơng tin đến cho các khách hàng các thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng cũng như các chính sách ưu đãi, phí…liên quan đến giao dịch của khách hàng. Chi nhánh cần gửi thư điện tử liên tục cũng như gửi các sao kê và các thông tin đến địa chỉ của các khách hàng để giúp khách hàng nắm rõ và liên tục các chính sách của Chi nhánh.
Điều này có thể làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/năm.
Việc đảm bảo tính an tồn và tin cậy cho các giao dịch của công ty thông qua BIDV Chi nhánh Long An cũng nhận được nhiều đồng ý cho nên cần thiết bố trí các nhân viên bảo vệ ở sảnh giao dịch, trụ ATM, và nơi đón/rước khách hàng. Do đó cần tuyể dụng thêm một số nhân viên bảo vệ giúp đảm bảo an ninh của Chi nhánh khi khách hàng giao dịch với Chi nhánh.
Điều này có thể làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 300 triệu/năm.