CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng
3.2.1. Giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tác đợng rất lớn đến lịng trung thành của khách hàng đối với việc gắn bó với BIDV. Do cũng là yếu tố được cho rằng có tác đợng mạnh thứ nhất đến lịng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,790. Có thể thấy rằng khi chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho các khách hàng của họ suy giảm, các khách hàng này sẽ có khuynh hướng tìm kiếm mợt nơi cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự nhưng có chất lượng dịch vụ cao hơn (Malik, 2012). Trong trường hợp này lòng trung thành của khách hàng sẽ suy giảm tương ứng. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy Ngân hàng đang cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng rất tốt thì họ sẽ tiếp tục mua hàng thường xuyên, tới lui thường xuyên và giao dịch với Ngân hàng đều đặn hơn. Trong trường hợp này lòng trung thành của khách hàng sẽ gia tăng. Chất lượng dịch vụ tác động đến tất cả các biến nhân khẩu học gồm nhóm đợ tuổi, vị trí cơng tác từ đó cũng ảnh hưởng đến số năm giao dịch và số lượng ngân hàng mà khách hàng thực hiện giao dịch cùng lúc với BIDV. Ở độ tuổi và vị trí làm việc khác nhau sẽ có mức yêu cầu khác nhau đối với chất lượng dịch vụ trong hoạt đợng giao dịch. Nhóm tuổi từ 31 – 50 tuổi sẽ và từ vị trí chuyên viên đến Ban Giám Đốc sẽ có những yêu cầu cao cũng như ảnh hưởng nhiều đến biến chất lượng dịch vụ tác đợng đến lịng trung thành của khách hàng.
Hướng giải pháp: Cho nên Ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải xem xét ở các khía
cạnh có liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị của Chi nhánh, nhân viên, thời gian làm việc, chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng, cơng khai, minh bạch thơng báo về biểu phí, lãi suất, tỷ giá. Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An có thể cân nhắc đến việc đề xuất đến việc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin hiện đại khi mà đây là vấn đều mà các khách hàng không đồng ý nhất
trong các câu hỏi được khảo sát (mức không đồng ý lên đến 12%). Hơn thế nữa, Chi nhánh Long An cũng cần rà soát kỹ lưỡng lại thời gian làm việc của các cán bợ tín dụng hoặc các giao dịch viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng vì chỉ có khoảng 47,20% các khách hàng đồng ý với điều này. Hơn thế nữa, việc công khai, minh bạch thông tin về biểu phí, lãi suất, tỷ giá có liên quan đến các giao dịch của khách hàng cần được tiếp tục triển khai và đẩy mạnh hơn nữa vì đây là nhận định được sự đồng ý nhiều nhất trong việc khách hàng cảm thấy BIDV Chi nhánh Long An có chất lượng dịch vụ tốt (chiếm khoảng 60% khách hàng).
Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An có thể cân nhắc xem thực hiện các chính sách sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin với Khu vực trực thuộc và Hội sở của BIDV. Nguyên nhân từ việc hệ thống công nghệ thông tin hiện tại của BIDV làm cho người dùng cảm thấy không hài lòng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của BIDV cũng suy giảm đáng kể. Điều này có thể làm giảm lịng trung thành của các khách hàng. Cho nên cần thiết phải nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của BIDV hơn. Bên cạnh đó, có thể thực hiện các đoạn ghi hình nhỏ nhằm hướng dẫn người dùng sử dụng các thao tác và dịch vụ của BIDV
Cách thức này giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về công nghệ thông tin của BIDV.
Thứ hai, mở rộng thời gian làm việc của các cán bộ nhân viên của BIDV Chi nhánh Long An. Thời gian làm việc của các cán bợ tín dụng hoặc các giao dịch viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng đang tạo nên các khó khăn cũng như cản trở quá trình giao dịch của các khách hàng đối với Chi nhánh. Cho nên cần thiết mở rộng thời gian làm việc hơn. Theo đó, cần bố trí mợt số nhân sự (có thể thực hiện luân phiên) làm việc trước thời gian quy định (07h30), cũng như sau thời gian làm việc quy định (17h00).
Tạo điều kiện hơn cho các khách hàng có thể thực hiện giao dịch. Đồng thời việc làm này sẽ phải cần chi một khoảng cho các cán bộ nhằm giúp các cán bợ có đợng lực cũng như hài lịng hơn về Chi nhánh từ đó sẽ nâng cao chất
lượng phục vụ của cán bộ đối với khách hàng trong các khung giờ khác quy định này. Dự kiến tăng 10% chi phí lương của các cán bợ của Chi nhánh, theo đó ước tính chi phí lương của Chi nhánh hàng tháng sẽ tăng khoảng 30 triệu.
Cuối cùng, thực hiện tự đợng hóa cơng bố thơng tin liên quan đến lãi suất, phí và tỷ giá với Khu vực trực thuộc và Hội sở của BIDV. Bởi vì tính cơng khai, minh bạch thơng tin về biểu phí, lãi suất, tỷ giá có liên quan đến các giao dịch của khách hàng đang được các khách hàng đồng ý và hài lòng nhiều, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của BIDV cũng gia tăng đáng kể. Điều này có thể làm gia tăng lòng trung thành của các khách hàng. Cho nên cần thiết phải công bố, minh bạch các thông tin liên quan đến các yếu tố này mạnh mẽ hơn.
Khi đó, BIDV có thể cập nhật các thơng tin này liên tục trên trang web bidv.com.vn cũng như thể hiện trên các ứng dụng của BIDV. Bên cạnh đó, việc cơng bố, minh bạch này cần chú ý vào Chi nhánh mà khách hàng lựa chọn, cụ thể hơn, khi khách hàng lựa chọn Chi nhánh Long An, thì cần phải đưa ra được các thông tin liên quan đến biểu phí, lãi suất, tỷ giá mà Chi nhánh Long An đang áp dụng cho khách hàng.