CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng
3.2.2. Giải pháp liên quan đến chi phí chuyển đổi của khách hàng
Yếu tố chi phí chuyển đổi của khách hàng là yếu tố tiếp theo có hệ số hồi khá cao thứ hai. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác đợng mạnh thứ hai đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,314. Khi chi phí chuyển đổi thương hiệu, tổ chức của khách hàng tương đối cao thì có nhiều khả năng khách hàng sẽ e ngại và cảm thấy bị tổn thất nếu chuyển đổi sang sử dụng thương hiệu khác. Do đó các khách hàng sẽ cảm thấy nên trung thành với tổ chức hiện tại hơn và sẽ có hành vi mua hàng thường xuyên hoặc sự tới lui thường xuyên của khách hàng. Hơn thế nữa, với các đặc điểm của các rào cản về mặt cảm xúc và tài chính trong việc thay đổi nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi có thể được xem như là mợt trong những yếu tố xây dựng thái độ trung thành của khách hàng, người tiêu dùng. Yếu tố này sẽ tác đợng đến vấn đề khách hàng sẽ gắn bó với ngân hàng lâu
dài hay không với các nhóm khách hàng đã thực hiện giao dịch trên 3 năm đến 5 năm trở lên là những người cảm thấy hài lòng tương đối với chi phí dịch vụ hiện tại. Bên cạnh đó, khi chi phí chuyển đổi của khách hàng khiến họ thấy rằng mình đang bị tổn thất, họ sẽ có xu hướng tìm kiếm phương án khác để thực hiện giao dịch. Đó là lí do mà mợt khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với nhiều ngân hàng bên cạnh hoạt động với BIDV chi nhánh Long An.
Hướng giải quyết: Qua đây, Ban lãnh đạo cố gắng thực hiện các chính
sách ưu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh thông qua tăng lãi suất huy động của các khách hàng này, giảm các phí có liên quan đến các giao dịch của khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng mức đợ hài lịng của khách hàng đối với Chi nhánh vượt trội hơn so với các ngân hàng khác đang thực hiện. Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần lưu tâm đến vấn đề lãi suất tiết kiệm của các khoản huy đợng từ phía các khách hàng doanh nghiệp vì đây là nhận định nhận được sự ủng hợ từ phía các khách hàng cao nhất (mức đồng ý lên đến 84,8%). Trong khi đó, mợt lần nữa chất lượng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Long An cần thiết phải được đẩy mạnh hơn nữa vì chỉ có khoảng 76% khách hàng đồng ý nhận định chất lượng dịch vụ làm các khách hàng hài lịng hơn và có đến 3,4% khách hàng khơng đồng ý với điều này.
Phương án để Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An có thể thực hiện nhằm làm cho hệ số của chi phí chuyển đổi của khách hàng tăng lên như vậy sự tương quan sẽ làm cho sự trung thành của khách hàng tăng lên:
Đầu tiên, tạo cơ chế huy động riêng dành cho các khách hàng doanh nghiệp có đóng góp thu nhập đáng kể. Cần thống kê, tổng hợp mức đóng góp thu nhập của khách hàng đối với thu nhập của Chi nhánh, sau đó tiến hành phân nhóm các khách hàng này như sau: (1) khách hàng Diamond – hệ khách hàng có mức đóng góp từ 75% trở lên, (2) khách hàng GOLD – hệ khách hàng có mức đóng góp từ 50% - 75%, (3) khách hàng SILVER – hệ khách hàng có mức đóng góp từ 25% - 50% và (4) khách hàng thông thường. Từ các hệ khách hàng này, Ban Lãnh Đạo nên thiết
lập biên độ cộng thêm so với khung huy động thông thường. Cụ thể, (1) Diamond: Cộng 0.3%, (2) GOLD: Cộng 0.2%, và (3) SILVER: Cợng 0.1%.
Điều này có thể sẽ là gia tăng chi phí từ lãi tiền gửi khoảng 6.632 tỷ/năm. Sau đó, tạo cơ chế cho vay với mức ưu đãi riêng dành cho các khách hàng doanh nghiệp có đóng góp thu nhập đáng kể. Tương tự với huy động, sử dụng phân hệ khách hàng vừa phân nhóm và từ các hệ khách hàng này, Ban Lãnh Đạo nên thiết lập biên độ giảm lãi suất cho vay so với khung lãi suất thông thường. Cụ thể, (1) Diamond: giảm 0.3%, (2) GOLD: giảm 0.2%, và (3) SILVER: giảm 0.1%.
Điều này có thể sẽ là giảm thu nhập từ lãi tiền vay khoảng 7.154 tỷ/năm.