CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng
3.2.4. Giải pháp liên quan đến hài lòng của khách hàng
Yếu tố đứng vị trí thứ tư tác đơng đến lịng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,215 là yếu tố hài lòng của khách hàng. Qua đó, Ban lãnh đạo cố gắng thực hiện các chính sách, chiến lược áp dụng cho các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại BIDV Chi nhánh Long An làm sao để cho các khách hàng cảm thấy hài lòng với quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh, để cho các khách hàng nghĩ đúng khi quyết định lựa chọn Chi nhánh là nơi giải quyết các nhu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Long An cần lưu ý đến vấn đề làm sao để các khách hàng phải quyết định lựa chọn BIDV là nơi giải quyết các nhu cầu có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cũng như làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về các
sản phẩm và dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Long An cung cấp khi mà cả hai vấn đề này chỉ có khoảng 54,4% khách hàng đồng ý. Sự hài lịng của khách hàng hầu như là biến luôn xuất hiện trong việc khảo sát các tác đợng đến lịng trung thành của khách hàng. Ngân hàng có thể xem là ngành dịch vụ mà đã là ngành dịch vụ thì sự hài lịng của khách hàng ln phải được xếp hàng đầu. Khi cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại thì khách hàng mới có xu hướng gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ cũng như các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời họ sẽ ưu tiên ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng nhất trong số nhiều ngân hàng mà họ thực hiện giao dịch cùng lúc. Đối với các khách hàng lớn tuổi thì họ ưa cḥng tính lâu dài do đó khi cảm thấy đủ hài lòng với dịch vụ họ sẽ khơng có xu hướng tìm kiếm cái mới. Và với các vị trí cấp cao thì sự gắn bó với đối tác giúp họ ở lại với ngân hàng lâu hơn khi có sự hài lịng về ngân hàng mà họ đang thực hiện giao dịch hiện nay.
Hướng giải quyết: Theo đó, Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Long An có
thể cân nhắc xem thực hiện mợt nghiên cứu sâu hơn về việc hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. Có thể th mợt đợi ngũ nghiên cứu thị trường nhằm phân tích các yếu tố quyết định hài lịng của các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh.
Để từ đó có thể tạo ra các chiến lược, chính sách riêng giúp nâng cao hài lịng của khách hàng. Điều này có thể làm gia tăng chi phí hoạt đợng khoảng 100 triệu/lần phân tích.