BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN VĂN QUÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ iv HÀ NỘI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN QUÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN QUÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Trần Văn Quý Mã học viên: 20BM04100 Khóa: CH26BQLKT.N4 Mã số: 8310110 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam tỉnh Nam Định” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép không hợp lệ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả luận văn Trẩn Văn Quý ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Chương trình thạc sĩ, chun ngành Quản lý Kinh tế Trường Đại học Thương mại, em nhận bảo, hướng dẫn thầy cô phận chức trường, động viên, hỗ trợ đơn vị cơng tác, gia đình, bạn bè Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Q Thầy, Cơ giáo Phịng quản lý Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện tốt cho em suốt trình học tập trường để thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn, tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, nhân viên tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam tỉnh Nam Định tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát thực tế vừa qua Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian để em hồn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận góp ý Quý thầy cô giáo, anh/chị bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Trần Văn Quý iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH .viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu đề tài .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.1.4 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thoả mãn khách hàng 22 1.2.3 Các tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .25 iv 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .25 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 35 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 35 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp .37 1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông học kinh nghiệm cho VNPT tỉnh Nam Định 40 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp viễn thông 40 1.5.2 Bài học rút cho VNPT tỉnh Nam Định 44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỈNH NAM ĐỊNH 45 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT tỉnh Nam Định 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .46 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 48 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VNPT tỉnh Nam Định 49 Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy .51 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định .53 2.2.1 Các yếu tố bên VNPT tỉnh Nam Định 53 2.2.2 Các yếu tố bên VNPT tỉnh Nam Định 64 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 69 2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định .69 v 2.3.2 Thực trạng công tác tổ chức triển khai kê hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 77 2.3.3 Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 80 2.3.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 88 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định .89 2.4.1 Những thành công nguyên nhân thành công .89 2.4.1.1 Những thành công 89 2.4.2 Những tồn nguyên nhân tồn .91 2.4.2.1 Những tồn 91 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TỈNH NAM ĐỊNH 94 3.1 Xu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông mục tiêu, định hướng kinh doanh quan điểm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 94 3.1.1 Xu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam thời gian tới 94 3.1.2 Mục tiêu, định hướng kinh doanh quan điểm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định thời gian tới 95 3.2 Đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 99 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định .99 3.2.2 Đề xuất giải pháp công tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 107 vi 3.2.3 Đề xuất giải pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 109 3.2.4 Đề xuất giải pháp hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 110 3.3 Các đề xuất kiến nghị liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 112 3.3.1 Các đề xuất liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định .112 3.3.2 Các kiến nghị .120 3.3.2.1.Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam .120 3.3.2.2 Kiến nghị vĩ mô 120 KẾT LUẬN 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh VNPT tỉnh Nam Định giai đoạn 20192021 .50 Bảng 2.2: Doanh thu VNPT tỉnh Nam Định giai đoạn 2019- 2021 51 Bảng 2.3: Phân loại khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng VNPT tỉnh Nam Định giai đoạn 2019- 2021 62 Bảng 2.5: Nguồn nhân lực VNPT tỉnh Nam Định giai đoạn 2019- 2021 65 Bảng 2.6: Kết đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 74 Bảng 2.7: Đánh giá lực phục vụ VNPT tỉnh Nam Định 83 Bảng 3.1: Bảng Quy trình chăm sóc khách hàng 100 Bảng 3.2: Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng VNPT Nam Định giai đoạn tới 102 Bảng 3.3: Quy chế chăm sóc khách hàng số dịch vụ .103 Bảng 3.4: Quy định cập nhật thơng tin khách hàng có thay đổi 106 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Đánh giá khách hàng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 78 Hình 2: Đánh giá cán cơng nhân viên VNPT tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định 79 Hình 3: Kết đánh giá thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam Định 81 Hình 4: Đánh giá khách hàng độ tin cậy VNPT tỉnh Nam Định 82 Hình 5: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng VNPT tỉnh Nam Định 83 Hình 6: Đánh giá khách hàng đồng cảm với VNPT tỉnh Nam Định .86 Hình 7: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình VNPT tỉnh Nam Định .87 Hình 8: Kết đánh giá thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam Định 88 ... chăm sóc khách hàng gì? Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nội dung gì? Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng nhân tố nào? Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. Các tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .25 iv 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .25... vụ chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Nam Định năm gần (2019-2021) tiến hành khảo sát độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà quản lý