Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT hà nội

ĐẠI HỌC QUÕC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYEN HOA HUY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quăn lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HQC: PGS.TS LÊ ĐÌNH HẢI XÁC NHÀN • CỦA CÁN BƠ• XÁC NHẢN • CỦA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LN • VĂN PGS.TS Lê Đình Hải PGS.TS Trần Đức Hiệp Hà Nội - 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ Khoa Kinh tế trị Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Đình Hài, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lịng động viên phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ q báu PGS.TS Lê Đình Hải giúp tơi phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình tơi hỗ trợ nhiều cho tơi mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp để tơi hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu để mang lại hiệu cao thực tiễn cơng việc ngành Bưu Viễn thơng nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nói riêng Một lần nữa, xin chân thành căm ơn tình căm tốt đẹp mà người dành cho LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Quản lý chãt lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Hà NỘP kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nguyễn Hòa Huy MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT • • DANH MỤC BẢNG 11 DANH MỤC HÌNH VẼ 111 MỞ ĐẦU LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHẤM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Những khái niệm 11 1.2.2 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 35 1.3 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông 39 1.3.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông 39 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 44 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: 44 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 44 2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 46 2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu 46 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 47 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH vụ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 48 3.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 48 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 49 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 53 3.1.4 Cơ cấu nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 54 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 56 3.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 60 3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 60 3.2.2 Thực trạng tố chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 67 3.2.3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 70 3.2.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 74 3.3 Đánh giá thực trạng quán lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 79 3.3.1 Những thành công đạt 79 3.3.2 Hạn chế, nguyên nhân hạn chế 80 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LUQNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 86 4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 88 4.3 Giải pháp hồn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 90 4.3.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng.90 4.3.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 91 4.3.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 95 4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dừ liệu phân biệt khách hàng 101 4.3.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp đánh giá thường xuyên 104 KẾT LUẬN .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diên giai BHKV Bán hàng khu vực CBCNV Cán công nhân viên CSDL Cơ sở liêu • CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng GPRS General Packet Radio Services GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Nội dung Cơ cấu nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Kết kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Ket đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Ket quà đánh giá thực trạng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Kết đánh giá thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Đánh giá khách hàng dịch vụ trước bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Đánh giá khách hàng hình thức phục vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Ket điều tra đánh giá khách hàng Dịch vụ trước bán hàng Đánh giá khách hàng dịch vụ sau bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Đánh giá khách hàng hỗ trợ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Ket đánh giá thực trạng hoạt động đàm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • 11 Trang 54 59 62 68 71 71 73 73 75 76 78 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Nội dung Bảng Hình 1.1 MƠ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Sơ đồ 3.1 Trang 19 53 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 111 56 MỞ ĐẦU Tính câp thiêt đê tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh cùa doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh đỏ, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên để tồn phát triển Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ đòi hởi ngày cao Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm để doanh nghiệp tồn tại, phát triển, ngày lớn mạnh được, vấn đề khách hàng, tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực thương mại dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà doanh nghiệp nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nói riêng việc cần thiết Biến việc chăm sóc khách hàng từ điều bắt buộc trờ thành lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua dịch vụ này, doanh nghiệp biết khách hàng ai, kỳ vọng họ họ cảm nhận Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nhân viên, từ xác định thiếu sót cần phải khắc phục Cũng với dịch vụ này, khách hàng liên hệ với doanh nghiệp cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giải đáp rõ ràng thông tin cần biết Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt nhà mạng toàn quốc Hà Nội, làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kỳ vọng khách hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần phải nỗ lực việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân KÉT LUẬN Với mục tiêu hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng CSKH nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội luận văn giải số vấn đề quản lý chất lượng CSKH cá nhân nhằm mục tiêu cho phát triển lâu dài đơn vị Thứ nhất, khái quát hệ thống hóa số lý luận chung khách hàng, khách hàng cá nhân chăm sóc khách hàng, bao gồm khách hàng sữ dụng dịch vụ viễn thông Thứ hai, vận dụng phương pháp thích họp để đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Thông qua thực trạng công tác quản lý chất lượng CSKH cá nhân, kết đạt được, tồn nguyên nhân đế có giải pháp khắc phục Thứ ba, đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân điều kiện sẵn có đơn vị nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, từ nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân đơn vị thời gian tới Qua kết luận văn kết luận sau: Trong điều kiện kinh tế thị trường hầu hết doanh nghiệp viễn thông hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, loại hình dịch vụ bưu viễn thơng thị trường phong phú đa dạng Do nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày cao hơn, cạnh tranh ln vấn đề sống cịn doanh nghiệp Điều khẳng định dịch vụ CSKH nói chung CSKH cá nhân nói riêng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển 107 xã hội Vì vậy, hồn thiện cơng tác quản lý chât lượng dịch vụ CSKH, quan tâm đến khách hàng, thực tốt dịch vụ CSKH phương châm hành động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi có khả áp dụng thành cơng thực tế hoạt động cùa đơn vị Muốn vậy, giải pháp cần xây dựng sở phân tích đánh giá xác thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện hoàn cảnh thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Thay đổi nhận thức nhận thức đắn công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân việc làm cần thiết đề nâng cao hoạt động kinh doanh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nhằm đảm bảo cho phát triển bền vừng Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng lý thuyết cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành viễn thông Hy vọng ràng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân phần đóng góp vào phát triển nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân đem lại hài lòng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn đươc hoàn thiên 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIÊNG VIỆT: Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp mạnh chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vinaphone Luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển năm 2020 cùa Tổng công ty dịch vụ viễn thông Trần Việt Dũng, 2012 Marketing dịch vụ viền thông quản lý bán hàng Hà Nội: Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Xuân Dương, 2009 Một sổ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viền thông Nam định Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viền thông quản lý bán hàng Hà Nội: Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng, 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng Tông công ty Dịch vụ Viền thông VNPT Hà Nội: Đại học kinh tế quốc dân Vũ Cao Đàm, 2008 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học.Hả Nội: Nhà xuất Thế giới, Phan Huy Đường, 2012 Giáo trình Quản lỷ nhà nước kinh tế Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Dale Carnegie, 2012 Bỉ đê có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội 10 Đồn Văn Huy, 2017 Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 109 11 Nguyễn Thanh Huỳnh, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phịng 12 Lý Hiểu, 2015 Bỉ để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa 13 Lý Hiểu, 2005 Bỉ đê có khách hàng trung thành Hà Nội: nhà xuất Từ điển Bách khoa, 14 Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012 Chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội Luận vãn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng 15 Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 16 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 17 Đào Thị Hồng Nhung (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai, Luận văn Thạc sỳ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh 18 Hồ Nhan, 2012 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 19 Lưu Văn Nghiêm, 2011 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê 20 Quách Thu Nguyệt, 2003 Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi cạnh íran/i.TP.HCM: Nhà xuất Trẻ 21 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 22 Hoàng Phê, 2003 Từ điển Tiếng Việt Đà Nằng: NXB Đà Nằng 23 Bùi Xuân Phong, 2012 lý khách hàng nghệ thuật phục vụ Hà Nội: Nhà xuất Lao động 110 24 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2013 Giáo trình Quán trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 25 Vũ Quỳnh, 2017 Chất lượng dịch vụ hành chỉnh công địa hàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ Viện nghiên cứu quản lý kinh tể Trung ương 26 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Hồng Đức 27 Lê Thị Tuyết Mai (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện Quảng Nam, Luận văn Thạc sỳ, Trường Đại học Đà Nằng 28 Nguyễn Văn Thanh, 2012 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Đại học Bách khoa Hà Nội 29 Tập đoàn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, 2019 Báo cáo tông kết từ năm 2015 đến năm 2019 Hà Nội 30 Tổng công ty VNPT Việt Nam, 2020 Định hướng phát triển Viền thông Việt Nam 2021-2025 Hà Nội 31 Tập đồn BCVT Việt Nam, 2016 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội 32 Tổng cục Bưu điện, 2020 Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2020 33 Tổng cục Thống kê, 2020 Tình hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2020 [Truy cập 01/12/2020] 34 Viễn thông Hà Nội, 2020 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2016-2020 phương hướng hoạt động năm 2021-2024 Viễn thông Hà Nội TIẾNG ANH: 35 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 111 36 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê 37 Ken Banchard, 2010 Khách hàng số Hà Nội: Nhà xuất Trẻ 38 Kotler, Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 39 Kotler, Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z Hà Nội: Nhà xuất trẻ 40 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức 41 Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2018 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across Education (7th) 112 the Firm McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN Bộ NHÂN VIÊN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI Xin chào ông (bà), thực khảo sát đê tìm hiêu ý dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Rất mong ơng (bà) giúp đỡ để hồn thành khảo sát xin cam kết thông tin giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Họ tên: rIì /\ • Ti: Đơn vị cơng tác II Nội dung khảo sát Xin ông/bà cho biết mức độ đánh giá ông/bà nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cách đánh đấu (x) vào lựa chọn tương ứng theo bảng hỏi đây: - Rất kém; - Kém; - Trung bình; - Tốt; - Rất tốt thực trạngC27 lậpX kế hoạch chất lượng dịch vụ• chăm sóc khách hàng • • • • • • C-5 Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Các tiêu Chính sách chất lượng thiết lập cách cu thể, thiết thưc Mục tiêu chất lượng xây dựng nguyên tắc SMARTER hiệu Xác định khách hàng mục tiêu nhu cầu cùa khách hàng trọng thực Trung tâm có văn cụ thể quy định Mức độ đánh giá tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực trạng tơ chúc triên khai áp dụng tiêu chuân quản lý chât lượng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Mức độ đánh giá Các tiêu Ln có sách khuyến khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Công tác phổ biến tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thường xuyên, hiệu Tổ chức cho Trung tâm cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Thực trạng vụ9 chăm sóc khách hàng • • “ kiêm soát chât lượng dịch o Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Mức độ đánh giá Các tiêu Thực tốt công tác đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Khảo sát hài lòng khách hàng qua điện thoại tiến hành khách quan, thiết thực Chương trình khách hàng bí mật triển khai thực minh bạch, công Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Các tiêu Mức độ đánh giá Tổ chức máy quản lý chất lượng Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực Phát động thi đua tuyên dương nhân viên xuất sắc Kiểm tra, tra, khen thưởng xử lý vi phạm Trân trọng cảm ơn hợp tác ông (bà)! PHỤ LỤC PHIÊU KHÁO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý Khách hàng Phiếu nhằm thu thập ý kiến phục vụ đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” để có sở hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Mọi thông tin ý kiến quý khách cam kết bảo mật phục vụ với mục đích nghiên cứu Rất mong Quý khách dành thời gian đọc trả lời bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Giói tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới25 OTÙ26-35 DTÙ36-45 DTÙ46 - 45 DTrên45 Thu nhập trung bình tháng □ Dưới triệu □ Từ 3-5 triệu □ Từ 6-8 triệu □ Trên triệu II NỘI DUNG A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu “X” vào ô vuông tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Anh/Chị sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội bao lâu? □ Dưới năm □ Từ - năm □ Từ - 10 năm □ Từ 11-15 năm □ Trên 15 năm Anh/Chị biết đến dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội chủ yếu qua phương tiện nào? (Quý khách có thê chọn nhiêu câu trả lời) □ Qua cửa hàng giao dịch VNPT □ Qua đại lý bán hàng □ Các kênh truyền thơng: □ Gia đình/ Bạn bè □ Các kênh khác B Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đoi với phát biểu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội Thang đảnh giá ® @ ® ® ® Hồn tồn Đồng ỷ Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ỷ khơng đồng ý Mức STT • Nội dung đồng ý Câu Triển khai truyền thơng thơng điệp tói 5 thông có tính phục vụ thường xun liên tục, khách hàng Câu Tư vấn miễn phí dịch vụ Câu 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn đăc • biêt • khâu hỗ trơ• sử dung • d dich • vu• Câu Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước bán hàng có 4 5 chuyên sâu viễn thông công nghệ thông tin Câu Nhân viên Trung tâm chủ động, nhiệt tình Câu Nhân viên Trung tâm có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng Câu 7: Q khách ln liên lạc vói tổng đài 5 vụ hậu Trung tâm (tặng quà sinh nhật, hỗ trọ’ khách hàng Trung tâm Câu Quý khách nhận giải đáp thắc mắc tù' tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng Câu 9: Quý khách thường xuyên hưởng dịch đặc biệt, ) Câu 10: Trung tâm tặng quà Quý khách địa 10 5 5 dẫn để hướng dẫn giăi đáp vấn đề đăng ký Câu 11: Các sản phẩm quà tặng Trung tâm 11 12 thiết thực, dễ sử dụng Câu 12: Nhân viên tặng quà, chăm sóc khách hàng lịch sự, thân thiện: Câu 13: Quý khách phục vụ trực tiếp thông 13 qua điểm giao dịch cùa nhà cung cấp Câu 14: Quý khách gọi điện đến tổng đài hướng 14 thắc mắc mà không cần ngồi Câu 15: Q khách phục vụ thơng qua 15 mạng Internet hay tài liệu hướng dẫn miễn phí Câu 16: Quý khách phục vụ thông qua 16 mạng Internet hay tài liệu hướng dẫn miễn phí Câu 17: Hình thức tốn sử dung dich vu đa 17 dạng, linh hoạt, nhanh, thủ tục đơn giăn Câu 18 Quý khách nhận thấy mạng lưới Trung 18 19 tâm rộng khắp Hà Nội? Câu 19 Cơ sở vật chất, kỹ thuật đại ? 5 5 5 Câu 20 Thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn 20 cho khách hàng 21 Câu 21 Trang web đẹp, hấp dẫn Câu 22 Trung tâm xây dựng thương hiệu 22 doanh nghiệp có uy tín vói khách hàng Câu 23 TrungCT tâm cam kết thưc • hiên • chiến lươc • chăm sóc khách hàng: + Thực tất cam kết khách hàng + Thông tin đến khách hàng cách xác 23 sản phẩm + Thông tin đến khách hàng cách kịp thời + Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố + Trung tâm ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Câu 24 Trung tâm thực chiến lược truyền thông ? + Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ + Độ bao phủ rộng 24 + Sóng mạnh (ít gặp tình trạng rót sóng hay nghẽn mạng) + Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Câu 25 Với mong muôn dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ngày hoàn nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàng chúng tơi (Ngồi nội dung trên) Xin chân thành cảm ffn Quý Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt! ... trạng quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 60 3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LUQNG DỊCH vụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà. .. kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Đánh giá khách hàng dịch vụ trước bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nơi • Đánh giá khách hàng hình