4.3.1. Xây dựng hệ thong chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng
Một là, đối mới tư duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, cũng như của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên hăng say lao động, người quản lý phải nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của Trung tâm nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Bởi vì, đội ngũ chăm sóc khách hàng họ là những người làm nhiệm vụ giải đáp hồ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn tháo các chương trình chăm
sóc...trong đó gồm các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỳ thuật sửa chữa dây máy, là những con người tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, phải nhà quản lý cần có cơ chế, chính sách về lương, thưởng phù hợp để tạo động
lực cho họ làm việc.
Hai là, hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đe khai thác và tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó quan tâm và chăm sóc, giúp họ an tâm khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm.
Ba là, tồ chức, kiểm tra, quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thường phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Bôn là, thực hiện công tác tuyên dụng và tô chức đào tạo lại và đào tạo mới ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ưu tiên cán bộ học các chuyên ngành kinh tế và Marketing tránh trường hợp cán bộ
làm trái ngành nghề.
Năm là, nhà quản lý cần nâng cao trình độ quản lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị trong tương lai.
4.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yeu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì nó quyết định xem nhân viên châm sóc sẽ hiểu khách hàng đến đâu và giải quyết những thắc mắc của khách hàng như thế nào.
Thứ nhất, đối với công tác tuyển chọn lao động do Phòng Nhân sự thực hiện, dưới sự chỉ đạo cùa cấp trên. Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cũng thực hiện thi chuyển ngạch cho các chuyên viên nếu cần thiết.
Hiện nay, một số nhân viên có trình độ, bằng cấp mà chưa thực sự quan tâm đến khả năng tác nghiệp. Trung tâm nên tuyển nhân viên dựa trên yêu cầu của công việc và khả năng tác nghiệp của họ. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm nhìn chung còn mỏng và chưa đáp ứng được nhu cầu. Đối với nhân viên đảm nhận chăm sóc khách hàng, cần phải tuyền chọn các nhân viên có khả năng làm việc với áp lực cao bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là khác nhau và hết sức đa dạng. Hiện tại, thì đa số các nhân viên chăm sóc khách hàng đều có trình độ hạn chế, vừa làm vừa rút kinh nghiệm.
Thứ hai, đôi với nhân viên trực tiêp hay gián tiêp giao tiêp với khách hàng cần đưa ra nhiều tình huống khác nhau thực tế để đánh giá thái độ và khả nàng ứng xử của từng nhân viên với khách hàng. Từ đó, nhờ đội ngũ chuyên gia, lãnh đạo có thể quyết định tuyển chọn.
Mặt khác, nhân viên kỳ thuật phụ trách sửa chừa, bảo dưỡng dây máy cần kiểm tra về kỳ năng ứng xử với khách hàng khi phàn nàn và kỹ năng tiếp thị. Thực hiện biện pháp này, nhà quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội mới xây dựng và thu hút được đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có chuyên môn, kiến thức. Họ sẽ là một trong nhũng nhân tố quan trọng góp phần thay đổi nhận thức của tập thế những người lao động trong chăm sóc khách hàng và dần dần thay đổi hình ảnh của Trung tâm trong nhận thức của khách hàng.
Thứ ba, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nên có các kế hoạch về đào tạo như:
- Các lớp bồi dưỡng phài định kỳ tổ chức để cung cấp những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên. Những nội dung kiến thức về chăm sóc khách hàng sẽ do các chuyên viên chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội trực tiếp giảng dạy và cung cấp cho người học; cần thiết có thể mời các chuyên gia chăm sóc khách hàng tới giảng dạy. Sau khi kết thúc khóa học, phài có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại để đáp ứng tốt yêu cầu về chuyên môn và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Các cán bộ kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng cần có cơ chế chính sách tách khởi kiêm nhiệm nếu cán bộ nào có tố chất làm bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần cử đi đào tạo và đào tạo lại, thường xuyên và định kì mục đích đào tạo chuyên sâu hơn về nghiệp vụ để việc chăm sóc khách hàng được chất
lượng tốt nhất.
- Đối với cán bộ mới cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về marketing, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với
chât lượng tôt thay vì nhận người không qua tuyên dụng như hiện nay sau đó luân chuyến sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỳ năng giao tiếp ứng xử...
- Cần linh hoạt các hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; định kỳ hàng năm cử các nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về chăm sóc khách hàng trong cả nước.
+ Xây dựng một đội ngũ chuyên gia của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đế giảng dạy, đào tạo cho các nhân viên chăm sóc khách hàng trong Trung tâm.
Thứ tư, cần tuyên truyền, giáo dục nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để họ nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và sự phát triển cùa doanh nghiệp. Đây là chiến lược quan trọng để Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Thứ năm, đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục, kỹ năng nắm bắt tâm lý qua quá trình giao tiếp... Cụ thể như sau:
+ Nhân viên trực tổng đài: đào tạo kỳ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn... đề nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Nhân viên giải quyết khiếu nại: đào tạo và rèn luyện kỳ năng thu thập, xữ lý, chọn lọc thông tin, kỳ năng giải quyết vấn đề nhằm giải quyết nhanh chóng, chính xác, đầy đủ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Nhân viên lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỳ thuật: trang bị kiến thức và các thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt và xử lý các sự cố kỳ thuật, đào tạo họ cách thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng; thái độ và cách thức giao tiếp với khách hàng đúng mực.
Thứ sáu, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thường xuyên gửi các tài liệu, văn bản quy định, hướng dẫn, chỉ dẫn việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng là các đại lý thu cước thì trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy.
* Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng được trang bị đầy đủ về máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán ...
- Đầu tư chuấn hóa lại cơ sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.
- Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
- Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền thưởng có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi.
- Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.
- Cơ hội thăng tiến, cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng.
- Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý:
+ Tiền lương mà 1 cán bộ được hường gồm có hai phần: Phần lương cơ bản (theo quy định của nhà nước: NĐ205/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004), và
phần lương theo năng suất chất lượng (được tính theo hệ số phức tạp của công việc, trong đó hệ số phức tạp của công việc được nội bộ đơn vị bình chọn, hệ số này có thể thay đổi tuỳ vào các lần bình chọn khác nhau).
+ Các nhân viên CSKH phải luôn luôn túc trực đặc biệt là các tổng đài hỗ trợ khách hàng không phân biệt ngày lễ tết, nên đơn vị cần nghiên cứu điều chỉnh điểm liên quan đến các tham số mức độ phức tạp cùa công việc, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc, thay đổi dãn cách mức độ hoàn thành công việc sẽ góp phần khuyến khích mọi người làm việc tích cực, nâng cao tính chủ động, sáng tạo, phát huy sáng kiến.
+ Ket hợp chế độ khen thưởng, đãi ngộ kịp thời và thực hiện tốt nguồn phúc lợi tạo cho nhân viên được hưởng chế độ vật chất và tinh thần với mức cao trên cơ sở hiệu quả kinh doanh đem lại. Gắn lợi ích từng người với lợi ích tập thể, tạo nền tảng gắn bó lâu dài mọi thành viên với doanh nghiệp. Một trong những tham sổ được ưu tiên đó là giao tiếp, ứng xử, thu hút và phát triển khách hàng, duy trì chế độ chăm sóc khách hàng.
+ Để khuyến khích nhân viên CSKH không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm vừa lòng khách hàng, tạo căn cứ thưởng phạt, đơn vị nên quy định một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên CSKH, căn cứ vào Bảng tiêu chuấn chất lượng phục vụ của giao dịch viên mà Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội quy định. Theo đó, đối với mồi chỉ tiêu, đơn vị tiến hành tính điểm, tính lỗi để kết luận thưởng phạt vào cuối tháng và nên có
một bộ phận chuyên môn giám sát và kiểm tra.
4.3.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Một là, đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng như qua tổng đài, qua giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng,
thu thập các ý kiên đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chât lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nộig chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số hồ trợ dịch vụ 9191, 18001091, 38700700, qua các số điện thoại này, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã thu thập được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hai là, quy trình chăm sóc khách hàng cần làm cho các thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, bằng cách, như việc: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, các thủ tục được giảm tải sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt các thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ba là, quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cần nhanh gọn, giải quyết hiệu quà để giảm số lượng đơn khiếu nại. Do vậy, cần quy định cụ thể hơn về trách nhiệm và quyền hạn đối với tùng bộ phận hồ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Muốn giảm tải khiếu nại thì Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin phải hoàn thiện về khách hàng năm bắt được chính xác thông tin của dịch vụ, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng.
Trên hệ thống của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, mồi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Khi có thắc mắc, khiếu nại thì các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, những khiếu nại thẳc mắc trong thẩm quyền của nhân viên sẽ được giải quyết nhanh chóng. Những khiếu nại, thắc mắc vượt
thẩm quyền sẽ được chuyển sang cấp cao hơn.
Bôn là, đây mạnh nghiên cứu, tìm hiêu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.. .Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đổi với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hom.
Năm là, khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng: Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ốn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho Trung tâm.
Các khách hàng lớn là nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm cùa khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chính sách tri ân khách hàng:
+ Tống hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, số lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng để ban hành cơ chế chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì