Ngành Bưu điện Việt Nam được thành lập ngày 15/8/1945, trải qua hơn 70 năm phấn đấu và trưởng thành đã đóng góp những thành quả to lớn cho đất nước. Bưu điện Việt Nam đã luôn hồ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc trong thời kỳ chiến tranh và hiện là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước, luôn đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi đất nước mở cửa thị trường và gia nhập WT0.
Với truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) luôn phát huy thế mạnh để thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và Nhà nước giao trong thời kỳ đổi mới. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 18/QĐ-VNPT-VNP-NS ngày 03/07/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Trung tâm Dịch vụ khách hàng cũ theo qui định của pháp luật. Phạm vi hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội bao gồm toàn bộ địa bàn Hà Nội và phối hợp các trung tâm kinh doanh tỉnh/thành phố để cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VNPT tới khách hàng.
Địa chỉ: Sô 75 Đinh Tiên Hoàng - Hoàn Kiêm - Hà Nội Mã số doanh nghiệp: 0106869738-002
Tel: 024.38700700 - 18001166
E-mail: contact@vnpt-hanoi.com.vn, vnpt-hanoi@vnpt.vn Website: http://vnpt-hanoi.com.vn
3.1.2. Cơ cẩu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội hiện có gần 1.300 lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn. Ban Giám đốc thực hiện điều hành hoạt động của Trung tâm.
Các đon vị trực thuộc bao gồm: 7 phòng thuộc khối tham mưu hồ trợ và 11 đơn vị sản xuất trực tiếp.
Giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của Trung tâm, ban
hành quy chế nội bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý trong Trung tâm, ký kết hợp đồng, bố trí cơ cấu tổ chức tại Trung tâm kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản nợ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động.
Phó Giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc lập ra những kế hoạch
hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài của Trung tâm trong những năm sắp tới. Phó giám đốc báo cáo những vấn đề trực tiếp của Trung tâm lên Giám đốc.
Phòng Nhân sự
Phòng Nhân sự có nhiệm vụ tham mun, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực tố chức, cán bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách, bảo hộ lao động, công tác Đảng, Đoàn thể của TTKD VNPT - Hà Nội.
Phòng Kế hoạch - Kế Toán
Phòng Ke hoạch- Ke toán là đơn vị chức năng, có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà nội quản lý, điều
hành và thừa lệnh Giám đôc điêu hành các công tác thuộc lĩnh vực định mức kinh tế kỳ thuật, xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch; Công tác kế toán, thống kê, tài chính theo quy định của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiện hành của Nhà nước, của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Phòng Tổng hợp
Phòng Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực tổng hợp, pháp chế, truyền thông nội bộ, hành chính quản trị, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; văn thư - lưu trừ, thanh tra, quân sự, phòng cháy chữa cháy của TTKD VNPT- Hà Nội.
Phòng Kỹ Thuật nghiệp vụ
Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ, tổ chức, quản lý quản lý khai thác, phát triển các qui trình nghiệp vụ, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống chương trình và ứng dụng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội; điều hành các công tác thuộc lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng cơ bản; các hoạt động
liên quan đến dự án, công trình, tư vấn, xây lắp từ nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn sửa chữa tài sản và các nguồn vốn khác theo qui định.
Phòng Điều hành
Phòng Điều hành có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành các công tác thuộc lĩnh vực quản lý các chính sách giá cước, ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; xây dựng cơ chế gắn kết các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lập kế hoạch marketing, truyền thông về các sán phấm, dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông và của Trung tâm kinh doanh VNPT- Hà Nôi.
Phòng Nghiệp vụ cước
Phòng Nghiệp vụ cước được thừa lệnh Giám đốc triến khai các công tác thuộc lĩnh vực nghiệp vụ cước cho hệ thống tính cước, in cước, quản lý số liệu thanh toán, đối soát phân chia doanh thu, xử lý nợ cước; Thực hiện tính cước, tổng hợp cước khách hàng, đối soát cước kết nối, phân chia doanh thu giữa các đon vị; Tính các số liệu, các báo cáo sản lượng, doanh thu và quản lý hồ sơ khách hàng.
Phòng Phát triển thị trường
Phòng Phát triển Thị trườngcó chức năng nhiệm vụ chủ trì, điều hành công tác tiếp thị bán hàng và xúc tiến các hoạt động tìm kiếm, thỏa thuận, ký kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin tại các khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, làng nghề truyền thống, các toà nhà cao tầng; Phát triển, quản lý các hệ thống chuỗi, đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Là đơn vị sản xuất trực tiếp, có nhiệm vụ kết nối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà nội với tập khách hàng là đối tượng tổ chức, doanh nghiệp. Cung cấp và hồ trợ các doanh nghiệp trong quá trình sừ dụng các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, đồng thời thông tin đến khách hàng doanh nghiệp những chương trình, chính sách mới đang áp dụng tại Trung tâm.
Đài Hỗ trợ khách hàng & 108
Đài Hồ trợ khách hàng và 108 (HTKH & 108) được thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực hỗ trợ, giải đáp, CSKH sử dụng các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; tư vấn, tiếp thị các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; Kinh doanh & giải đáp các dịch vụ thông tin kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội qua đầu số 1080. Điều hành phát triển dịch vụ, tiếp nhận báo hỏng, hồ trợ
gián tiêp và điêu hành, giám sát các đơn vị kiêm tra, sửa chữa thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông và là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trong việc tiếp nhận yêu cầu, hồ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ qua kênh Telesales và các kênh bán hàng trực tuyến: Website, Email, Contact Center. Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, giải đáp,..
Các Phòng Bán hàng Khu vực 1-9
Các Phòng Bán hàng khu vực là đơn vị sản xuất trực tiếp, thực hiện chức năng tiếp thị bán hàng đến khách hàng, thu thập thông tin thị trường, thu cước, CSKH, GQKN và chủ động đề xuất chính sách bán hàng nhằm quản trị khách hàng và doanh thu theo địa bàn tương ứng các Trung tâm viễn thông trực thuộc Viễn thông Hà nội.
Ban Giám đốc
Trunp tâm
▼
Hình 3.1: Cơ câu tô chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 3.1.3. Ngành nghề kinh doanh
Trung tâm kinh doanh VNPT Hà nội với vai trò là đon vị kinh doanh dịch vụ nên được cấp giấy phép đăng ký kinh doanh trên các lĩnh vực:
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù họp với quy định của pháp luật.
- Tồ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
3.1.4. Cơ cẩu nhân sự tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội• • o ♦
Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
à Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019
Giá tri• Tỷ lệ Giá tri• Tỷ lệ
Tổng nhân sự 1189 1210 1239 21 1,77 29 2,4
Nhân lực theo vị trí công tác
Giám đốc 1 1 1 0 0 0 0 Phó giám đốc 3 3 3 0 0 0 0 Trưởng phòng 21 21 22 0 0 1 4.76 Phó phòng 68 70 72 2 2.94 2 2.86 Nhân viên 1096 1115 1141 19 1.73 26 2.33 1---
Cơ câư theo trình đô đào tao• •
ỉ rn • /V Tiên sỹ 2 4 8 2 100 4 100 Thạc sỹ 26 46 82 20 76.92 36 78.26 Đai hoc• • 911 923 935 12 1.32 12 1.3 Cao đang 200 189 179 -11 -5.5 -10 -5.29 Trung cấp 50 48 35 -2 -4 -13 -27.08 Kinh nghiệm CSKHCN 45 58 83 13 28.89 25 43.1 Từ 01 - 05 năm 35 43 52 8 22.86 9 20.93 Từ 05 - 10 năm 10 15 32 5 50 17 113.33 Nhân viên bản hàng/ Chăm sỏc khách hàng 490 535 521 44.6 9,10 -14 -2,70
Năng suất lao động
(tr/người) 1.233 1.761 3.703 528 42,82 1.942 110,28
Thu nhập bình quân (trđ) 10,2 11 12,58 0,8 7,84 1,58 14,36
(Nguôn: Trung tám Kinh doanh VNPT Hà Nội)
Dựa vào Bảng 3.1, tác giả nhận thây sô lượng nhân sự tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tăng dần qua các năm, cụ thể tăng 21 nhân sự năm 2019 và tăng 29 nhân sự năm 2020. Trong cơ cấu nhân sự tại Trung tâm thì nhân viên bán hàng trực tiếp chiếm hơn 40% tổng số cán bộ nhân viên, về chất lượng nhân sự có thể đánh giá thông qua yếu tố năng suất lao động, cụ thể năng suất lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tăng dần trong giai đoạn 2018-2020, với mức tăng 42,82% năm 2019 so với năm 2018, và tăng 110,28% năm 2020 so với năm 2019. Mức thu nhập bình quân của nhân viên tại Trung tâm cũng khá cao và luôn được cải thiện, mức thu nhập bình quân năm 2018 là 10,2 triệu đồng/tháng và sang đến năm 2020 đã là 12,58 triệu đồng/tháng. Qua đây có thể thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội luôn quan tâm đến đời sống và thu nhập của nhân viên tại Trung tâm.
Cũng từ Bâng 3.1 trên ta thấy cán bộ, nhân viên Trung tâm theo vị trí công tác: tỷ lệ nhân lực làm vị trí lãnh đạo trong Trung tâm chiếm khoảng 7- 8%, tỷ lệ này có xu hướng tăng từ năm 2018-2020, như vậy là Trung tâm đã tập trung hơn vào việc phát triển lực lượng tham mưu, làm việc trực tiếp là các cán bộ, nhân viên CSKH, năm 2018 có 1096 nhân viên, đến năm 2020 là có 1141 nhân viên.
về trình độ đào tạo của các cán bộ, nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trên 70%; tuy nhiên từ năm 2018-2020 cán bộ có trình độ cao đẳng, trung cấp có xu hướng giảm dần và cán bộ được đào tạo trình độ đại học, thạc sỳ tăng đáng kề. Như vậy ta có thế đánh giá là Trung tâm cũng đã tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ đào tạo của mình đế phục vụ cho công việc và sự phát triến sau này của mồi cán bộ.
về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân của các cán bộ được phân công theo dõi, chăm sóc khách hàng cá nhân; có trên 60% cán bộ tại chi nhánh có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng từ 1-5 năm; số lượng cán bộ có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân 5-10 năm còn thấp, chỉ có từ
22%-38% sô lượng cán bộ được phân công theo dõi, chăm sóc khách hàng. Qua số liệu trên ta có thể thấy, với số lượng khách hàng cá nhân quá lớn mà
số cán bộ được phân công chăm sóc khách hàng cá nhân lại quá ít và kinh nghiệm chưa cao, sẽ ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần đề xuất với Tổng Công ty trong việc bổ sung thêm biên chế cán bộ
thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.• • • •
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội chủ trì triển khai toàn bộ các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông - CNTT, truyền thông của Trung tâm cho thị trường/khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên địa bàn Thành phố Hà Nội nên được giao nhiệm vụ chủ trì thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới, đem đến
cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm. Phục vụ cho công
ĐÀI HTKH VÀ 108 PHÒNG BHKV 1 ĐẾN 9
Sơ đồ 3.1: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội)
Giám đôc: Là người đứng đâu Trung tâm và chịu trách nhiệm cao nhât về lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch, kiểm soát thực hiện kế hoạch• 1 • 7 • • • 7 • • • chăm sóc khách hàng cá nhân.
01 Phó giám đốc phụ trách công tác kể toán, kế hoạch - phụ trách chăm sóc khách hàng cá nhân: Tham mưu cho Giám đốc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm , và là người chịu trách nhiệm chính trước Giám đốc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Phòng Kế toán - Kế hoạch: Bao gồm 01 Trưởng phòng và 01 Phó Trưởng phòng. Phụ trách các công tác chung về Kế hoạch, kế toán như: thủ quỳ thực hiện nhiệm vụ hạch toán kế toán, hạch toán giải ngân, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, bán chéo sản phấm cho các khách hàng cá nhân. Chịu trách nhiệm tham mưu cho ban giám đốc việc quản lý, sử dụng kinh phí chăm sóc khách hàng cá nhân; đến ngày lễ, ngày kỷ niệm đặc biệt thì chủ động báo với