1.3.1.1. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực I, Tông công ty Viễn Thông MobiFone:
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng
công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp,
dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phôi và đâu tư nước ngoài.
Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 được thành lập năm 1994, có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ• • • X • • •••
do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển cùa Tổng Công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Chấm điểm chất lượng phục vụ với phương châm “Lắng nghe và thay đổi” là chiến lược hành động năm 2016 của Mobifone. Với các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ..., chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới. Trong kế hoạch 2016, Mobifone cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyến về tuyến sau. Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đối đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới.
Tổng đài 18001090: Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt”. Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao
dịch cũng đang từng bước được tăng cường đê đảm bảo chât lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn. Truy cập website này, khách
hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth... Các hoạt động chính cùa chương trình là chúc mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ. Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thế là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone.
1.3.1.2. Công ty Viễn thông Viettel, Tông công ty Viền Thông Quân Đội ị VIETTEL)
Ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc quyền cùa Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT so với trước đây, cách tính cước này rẻ hơn từ 10 - 20 % so với cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã giành được thị phần lớn trong lình vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) được thành lập ngày 18/06/2007 do việc sát nhập hai công ty là Công ty Điện thoại đường dài Viettel và Công ty Điện thoại di động Viettel thành một công ty kinh doanh đa dịch vụ. Viettel Telecom giờ đây sẽ cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Viettel tại Việt Nam
Ngoài việc chú trọng xây dựng các yếu tố về giá cước, chất lượng dịch vụ..., thay vì chỉ tiếp cận khách hàng bằng phương thức thoại truyền thống như trước đây ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã
thử nghiệm thành công Hệ thông quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận các thông tin phản ánh của khách hàng qua mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến nhất. Đồng thời, hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel cũng phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin, chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống chăm sóc khách hàng online mang đến cho khách hàng của Viettel sự đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng và đa dạng nhất, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hồ trợ và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hon.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội