-Thứ nhất, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp viền thông, đó là phát triển đa dạng các sản phẩm viễn thông có chất lượng tốt với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Nếu doanh nghiệp có chất lượng sản phấm tổt, tạo uy tín và thương hiệu trên thị trường sẽ thu hút được khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ viễn thông tốt nhất cho khách hàng.
- Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yêu cầu đảm bảo đủ về số lượng, về chất lượng, ngoài yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đòi hòi nhân viên cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp và tác phong ứng xử chuấn mực với khách hàng đế đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng đem
đến chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ tốt nhất và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp: Giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động thông qua tổng đài. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về tất cả các dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế ’'Dịch vụ chăm sóc khách hàng" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định... để làm cơ sở cho dịch vụ chăm
sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
-Thứ ba, lên kế hoạch lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để đánh giá và cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp nhà quản lý doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi cùa khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
-Thứ tư, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến sự thuận tiện cho khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Khi khách hàng trả lời các thông tin của họ không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tồng kết.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.1.1. Phương pháp thu thập so liệu thứ cap:
Số liệu thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội theo các năm; Báo cáo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông, tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
2.1.2. Phương pháp thu thập sổ liệu sơ cấp:
Tài liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp thông qua hình thức khảo sát, quan sát, ghi chép lại của tác giả. Tài liệu sơ cấp là số liệu chưa được công bổ thường mang tính thời sự tại thời điểm nghiên cứu.
* Mục tiêu khảo sát:
Đe làm rõ và minh chứng cho những luận điểm phân tích, luận vãn thực hiện khảo sát về các nội dung về chất lượng dịch vụ CSKH và ghi nhận lại phản ứng của những người tham gia. Các câu trả lời cho thấy sự phù hợp, mức độ đồng ý với các luận điểm...
* Đối tượng khảo sát:
Đối tượng 1: Các nhà quản lý, nhân viên về việc thực hiện các nội
dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều tra các nhà quản lý, nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội: Số lượng 150 người. Nội dung phiếu tập trung vào các câu hỏi về
các nội dung quản lý chât lượng dịch vụ và các yêu tô ảnh hưởng đên quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 01).
Đối tượng 2: Khách hàng
Tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu: (khách hàng cá nhân) + 50 khách hàng lớn
+ 100 khách hàng thường xuyên
+ 200 khách hàng chọn ngẫu nhiên tại các phòng giao dịch, chi nhánh đế đánh giá mức độ đồng đều tại phòng giao dịch và chi nhánh.
- Xác định xây dựng phiếu điều tra cho từng đối tượng khách hàng.
(Phụ lục 02).
Nội dung khảo sát:
Các nội dung chính của phiếu khảo sát được cụ thể hóa qua các câu hỏi dưới đây:
Nội dung 1. Các câu hỏi chung về việc sử dụng dịch vụ viễn thông của
khách hàng tham gia khảo sát. Bao gồm 4 câu hỏi:
1. Giới tính 2. Độ tuổi
3. Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
4. Khách hàng đã biết đến dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT- Hà Nội chủ yếu qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
Nội dung 2. Đánh giá các nhận định liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội. Các khía cạnh được quan tâm trong nội dung này bao gồm về Quy trình cung cấp dịch vụ, về Sản phẩm, về Nhân viên Trung tâm và các phương tiện hữu hình phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, người trả lời cũng được hỏi đánh giá chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm, mức độ sẵn lòng tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu các dịch vụ của Trung tâm tới người khác.
Thang đánh giá được sử dụng là thang Likert 5 mức theo mức độ đồng ý giảm dần, từ 1 - Hoàn toàn đồng ý đến 5 - Hoàn toàn không đồng ý.
Nội dung 3. Nội dung này tập trung lấy ý kiến đánh giá của người trả
lời về mức độ càn thiết của một sổ giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm.
Nghiên cứu cũng quan tâm đến các thông tin cá nhân của người trả lời như giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng của người trả lời.
+ Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cần điều tra để biết thông tin chính xác, mục tiêu cần điều tra đến đối tượng khách hàng.
+ Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
Điểm trung bình: điểm (1< X <5) Ạ
,, , _ I*i
Sử dụng công thức tính diêm trung bình: ,¥ = —---
n
X: Điểm trung bình Xi: Điểm ở mức độ i
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi n: Số người tham gia đánh giá
2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp tổng hợp thông tin: Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các sổ liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Trung tâm
Kinh doanh VNPT Hà Nội theo các năm; Báo cáo vê các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
Tồng hợp tư liệu: Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
2.2.2. Phương pháp phân tích sắ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả, được dùng để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, xem xét quy trình chăm sóc khách hàng, bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội. Tác giả sử dụng bảng biếu, đồ thị để trình bày các kết quả nghiên cứu và phân tích thông tin đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, giúp người đọc xem xét dễ dàng những biến động của số liệu nghiên cứu qua các năm.
- Phương pháp so sánh: Thông qua phương pháp này ta rút ra các kết luận về công quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thời gian qua và đề ra các định hướng cho thời gian tới: đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; số thuê bao; số doanh thu; nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 3.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngành Bưu điện Việt Nam được thành lập ngày 15/8/1945, trải qua hơn 70 năm phấn đấu và trưởng thành đã đóng góp những thành quả to lớn cho đất nước. Bưu điện Việt Nam đã luôn hồ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc trong thời kỳ chiến tranh và hiện là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước, luôn đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi đất nước mở cửa thị trường và gia nhập WT0.
Với truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) luôn phát huy thế mạnh để thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và Nhà nước giao trong thời kỳ đổi mới. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 18/QĐ-VNPT-VNP-NS ngày 03/07/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Trung tâm Dịch vụ khách hàng cũ theo qui định của pháp luật. Phạm vi hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội bao gồm toàn bộ địa bàn Hà Nội và phối hợp các trung tâm kinh doanh tỉnh/thành phố để cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VNPT tới khách hàng.
Địa chỉ: Sô 75 Đinh Tiên Hoàng - Hoàn Kiêm - Hà Nội Mã số doanh nghiệp: 0106869738-002
Tel: 024.38700700 - 18001166
E-mail: contact@vnpt-hanoi.com.vn, vnpt-hanoi@vnpt.vn Website: http://vnpt-hanoi.com.vn
3.1.2. Cơ cẩu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội hiện có gần 1.300 lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn. Ban Giám đốc thực hiện điều hành hoạt động của Trung tâm.
Các đon vị trực thuộc bao gồm: 7 phòng thuộc khối tham mưu hồ trợ và 11 đơn vị sản xuất trực tiếp.
Giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của Trung tâm, ban
hành quy chế nội bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý trong Trung tâm, ký kết hợp đồng, bố trí cơ cấu tổ chức tại Trung tâm kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản nợ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động.
Phó Giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc lập ra những kế hoạch
hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài của Trung tâm trong những năm sắp tới. Phó giám đốc báo cáo những vấn đề trực tiếp của Trung tâm lên Giám đốc.
Phòng Nhân sự
Phòng Nhân sự có nhiệm vụ tham mun, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực tố chức, cán bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách, bảo hộ lao động, công tác Đảng, Đoàn thể của TTKD VNPT - Hà Nội.
Phòng Kế hoạch - Kế Toán
Phòng Ke hoạch- Ke toán là đơn vị chức năng, có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà nội quản lý, điều
hành và thừa lệnh Giám đôc điêu hành các công tác thuộc lĩnh vực định mức kinh tế kỳ thuật, xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch; Công tác kế toán, thống kê, tài chính theo quy định của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiện hành của Nhà nước, của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Phòng Tổng hợp
Phòng Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực tổng hợp, pháp chế, truyền thông nội bộ, hành chính quản trị, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; văn thư - lưu trừ, thanh tra, quân sự, phòng cháy chữa cháy của TTKD VNPT- Hà Nội.
Phòng Kỹ Thuật nghiệp vụ
Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành các công tác thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ, tổ chức, quản lý quản lý khai thác, phát triển các qui trình nghiệp vụ, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống chương trình và ứng dụng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội; điều hành các công tác thuộc lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng cơ bản; các hoạt động
liên quan đến dự án, công trình, tư vấn, xây lắp từ nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn sửa chữa tài sản và các nguồn vốn khác theo qui định.
Phòng Điều hành
Phòng Điều hành có nhiệm vụ tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành các công tác thuộc lĩnh vực quản lý các chính sách giá cước, ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; xây dựng cơ chế gắn kết các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lập kế hoạch marketing, truyền thông về các sán phấm, dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông và của Trung tâm kinh doanh VNPT- Hà Nôi.
Phòng Nghiệp vụ cước
Phòng Nghiệp vụ cước được thừa lệnh Giám đốc triến khai các công tác thuộc lĩnh vực nghiệp vụ cước cho hệ thống tính cước, in cước, quản lý số liệu thanh toán, đối soát phân chia doanh thu, xử lý nợ cước; Thực hiện tính cước, tổng hợp cước khách hàng, đối soát cước kết nối, phân chia doanh thu giữa các đon vị; Tính các số liệu, các báo cáo sản lượng, doanh thu và quản lý