Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội chủ động tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đặc điểm khách hàng từng khu vực, được quyền tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo khung quy định của Tổng công ty. về cơ bản được linh hoạt và được quan tâm đến việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
-Xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều quận, huyện, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống chi nhánh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
-Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã có các chính sách hồ trợ khách hàng, đó là các chính sách về kinh tế, hỗ trợ kỳ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng cỏ doanh thu cao. Các chính
sách này đã làm thỏa mãn nhu câu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm.
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội được đào tạo bồi dưỡng qua trường lóp, có chuyên môn nghiệp vụ về công nghệ thông tin và viễn thông nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội (thông tin khách hàng bao gồm: tên, địa chỉ KH, ngày tháng năm sinh) khá chính xác và đầy đù nên thuận tiện cho công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội hàng năm đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng cùa khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội triển khai thực hiện.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thường xuyên tổ chức các lóp đào tạo cơ bản và nâng cao ý thức, trách nhiệm và sự quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
3.3.2. Hạn chế, nguyên nhãn của hạn chế
- về quản lý khách hàng',
+ về phân loại khách hàng thì chưa quan tâm sát sao đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm, do vậy làm một bộ phận khách hàng đã không còn sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh
VNPT Hà Nội, việc phân loại khách hàng theo chương trình khuyên mại và theo từng năm nên mục đích chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng lâu năm, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề
chưa được triển khai để duy trì khách hàng lâu dài.
+ Vấn đề triển khai thu thập thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại, tuy nhiên các nhu cầu khác của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của
khách hàng ra sao.... chưa được cập nhật thường xuyên, khi khách hàng đổi cơ quan, đôi tên, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu...
+ Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
về chăm sóc khách hàng:
+ Đối tượng là khách hàng lớn thì nhận được sự quan tâm cao, tuy nhiên, việc triển khai các tiêu chí để chăm sóc khách hàngchưa thực sự hấp dần, thu hút các đối tượng khách hàng khác, dẫn đến khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ quan tâm đến chỉ tiêu doanh thu mà chưa có hành động, biện pháp để duy trì mức độ trung thành của khách hàng.
+ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã đa dạng hoá dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, tuy nhiên, chưa khai thác hết tiềm năng của các loại dịch vụ này. Hay nói cách khác chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số
lượng khách hàng trung thành với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
+ Chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn còn chậm, do vậy không tạo
động lực cho khách hàng nộp cước sớm đê gia tăng lợi ích cho khách hàng dẫn đến chưa tăng hiệu quả thu nợ.
- Hỗ trợ khách hàng:
+ Kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí tổng đài để hồ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vẫn chưa được khai thác tối đa, một phần do trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn yếu kém. Một phần do cuộc gọi lên tổng đài lớn, có lúc gây nghẽn mạng gây tâm lý bực bội cho khách hàng.
Vấn đề giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung dẫn đến gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng.
+ Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng còn chưa phong phú, đa dạng và hấp dẫn khách hàng.
+ Khi khách hàng báo thuê bao hỏng thì một số nhân viên kỹ thuật có thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố. Một phần nguyên nhân do dây thuê bao của khách hàng không được đo kiếm và bảo dưỡng định kỳ, lý do khác do sở buông lõng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao.
+ Việc xử lý tổ chức thu nợ chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng, nhân viên khó thu hồi được cước nợ.
- Quan hệ ứng xử với khách hàng
+ Các hoạt động giao tiếp với khách hàng cùa cán bộ quản lý và nhân viên chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh... Nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng một số chưa được đào tạo bài bản, trình độ chuyên môn chưa đáp ứng yêu cầu nên không có nhiều kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng.
+ Chuyên viên chăm sóc khách hàng đôi khi thiêu sự đôn đôc kiêm tra kiểm soát việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cơ sở. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, thái độ phục vụ chưa mềm dẻo tạo tâm lý khách hàng không hài lòng.
+ Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, các hình thức chăm sóc chủ yếu qua ưu đãi, khuyến mại mà ít có hình thức tặng quà tại địa chỉ khách hàng nên Khách hàng chưa cảm nhận được sự chăm sóc thật sự từ phía Trung tâm.
+ Hiện nay các chương trình chăm sóc khách hàng được phân biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
+ Xây dựng mối quan hệ tinh cảm với khách hàng thì chưa được nghiên cứu và đầu tư đúng mức, trong khi đó nó có thể xem là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng, do các ưu thế khác (chất lượng dịch vụ, giá cả...) rất dề bị các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, thậm chí còn làm tốt hơn.
Nguyên nhân cơ bãn của những hạn chế nói trên:
Những tồn tại trên không chỉ là do nguyên nhân chủ quan của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội mà còn có những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài ảnh hưởng.
Nguyên nhân chủ quan
Sản phẩm dịch vụ
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thường xuyên thay đổi, cung ứng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ
Năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhãn lực
Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội có sự am hiểu sâu rộng về lĩnh vực viễn thông cũng như các lĩnh vực khác như kinh tế, pháp luật... nên dễ dàng đề ra các biện pháp quản trị và điều hành thích họp.
Một số cán bộ quản lý có nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng
còn chiêu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp; Việc bôi dưỡng và phát triền lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Marketing cũng như chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông chưa được tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh và rộng khắp.
Một bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm; Chưa chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác tin cậy trong việc nghiên cứu thị trường, quảng bá, khuếch trương
thông tin cộng đồng.
Quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân còn yếu kém nên chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên, từ đó chưa tạo được động lực cho nhân viên
làm việc và phát huy năng lực của mình;
Trong Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thi cơ chế lương, thưởng chưa tạo động lực đế khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và sự chuyên tâm của bản thân họ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nguyên nhân khách quan
Mức độ hội nhập kỉnh tế quốc tế và cạnh tranh trong ngành
Cạnh tranh trong ngành viễn thông đem lại lợi ích cho người sử dụng DVCSKHCN. Việc các doanh nghiệp viễn thông nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc quản lý ngày càng nhiều các tố chức viễn thông trong nước đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các doanh nghiệp viễn thông luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ viễn
thông của khách hàng
Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến quản lý DVKH dành cho KHCN. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH dành cho KHCN càng nhiều hơn. Và khi chất lượng cuộc sống của
người dân ngày càng được nâng cao thì yêu câu vê quản lý DVNH dành cho họ cũng cao hon.
Cơ chế chính sách của Nhà nước
Quản lý DVNH chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ồn định và trật tự xã hội an toàn. Đối với một nền chính tri ổn định sẽ tạo môi trường đầu tư an toàn vừa thu hút đầu tư nước ngoài vừa thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trong nước, do đó nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Ngược lại, điều kiện chính trị bất ổn sẽ tác động xâu tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi.
Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là trung tâm của hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội. Do vậy, các quyết định liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. Việc tìm hiếu và thỏa mãn các nhu cầu cùa họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Ngoài việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội còn phải dự đoán được các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp tại từng thời điểm.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHÃM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI
4.1. Định hưóĩig phát triến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
+ Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
+ Xây dụng hình ảnh Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, luôn đảm bảo cam kết “Phương trâm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp úng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có
năng lực làm việc tôt, hiệu quả làm việc cao đê là đòn bây tác động tôt đên chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Năm 2018 cũng chứng kiến việc các nhà khai thác viễn thông - CNTT của Việt Nam quan tâm một cách đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách• 1 • • • • • hàng(Customer Care), sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Một số nhà mạng đã có chiến lược chăm sóc khách hàng với những bước đi táo bạo, tạo sự khác biệt.
Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật), M2M (machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ được triển khai và có bước phát triển trong năm tới. So với thế giới, thị trường IoT, M2M của Việt Nam mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.
Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trường.
Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming) sẽ được ưu tiên phát triển để đón đầu việc triển khai mạng 4G. Đây là dịch vụ hàng đầu được cung cấp trên nền tảng công nghệ 4G, LTE.
Để có thể thu hút khách hàng về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, doanh nghiệp sau một thời gian dài chỉ tập trung vào sự khác biệt về sản phẩm kinh doanh nên Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội không thu hút thêm được lượng khách hàng như mong muốn. Vì thế trong một vài năm trở đây Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội chuyển hướng khai thác về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng khi triển khai Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thấy lượng khách hàng tăng lên đáng kể không chi về lượng mà còn cả về chất cũng tăng lên, chất lượng. Vì vậy trong thời gian tới Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội có định hướng về chất lượng dịch vụ rất