Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội (xem Bảng 3.5).
Đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 giúp Trung tâm tổ chức tốt các quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả của các quá trình và tiếp tục cải tiến. Khi được hỏi về việc Thực hiện tốt công tác đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, có 10% đánh giá không đồng ý lắm trong nhận định đối với công tác này, 21,2% còn lưỡng lự để đưa ra đánh giá, 40% đồng ý, 28,8% hoàn toàn đồng ý và không có ý kiến nào cho rằng công tác đánh giá hệ thống chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được thực hiện không tốt.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua điện thoại để nhằm thu thập những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khi khảo sát cán bộ nhân viên về Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua điện thoại được tiến hành khách quan, thiết thực, thì có 2,5% cán bộ cho ràng họ hoàn toàn không đồng ý với nhận định này, 11,2% đánh giá không đồng ý lắm, 20% còn lưỡng lự để đưa ra đánh giá, 38,8% đồng ý, 27,5% hoàn toàn đồng ý.
khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Bảng 3.5: Kêt quả đánh giá thực trạng kiêm soát chât lượng dịch vụ chăm sóc
Các chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Thực hiện tốt công tác đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
0,0 10,0 21,2 40,0 28,8 3,9 Khảo sát sự hài lòng của khách
hàng qua điện thoại được tiến hành khách quan, thiết thực
2,5 11,2 20,0 38,8 27,5 3,8
Chương trình khách hàng bí mật đươc triên khai và thưc hiên minh• • • bạch, công bằng
12,5 30,0 31,3 18,8 7,5 2,8
Trung bình 5 17,1 24,2 32,5 21,3 3,5
T
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Với câu hỏi khi khảo sát là Chương trình khách hàng bí mật được triển khai và thực hiện minh bạch, công bằng, đây là nội dung được cán bộ nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đánh giá chưa cao với mức điểm trung bình là 2,8.
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân.
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước và trong bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Dịch vụ trưóc và trong bán hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý SL % SL % SL % SL % SL %
Triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng
154 47.4 34 10.5 21 6.5 76 23.4 40 12.3
Tư vấn miễn phí dịch
vu• 10 3 94 28.1 --- ĩ---89 26.6 76 22.8 65 19.5
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Tiêu chí “Triển khai truyên thông thông điệp tới khách hàng" có 57,9% KH hoàn toàn đồng ý và 35,7% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý
cho thây Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã chú trọng đên công tác truyền thông, để đem dịch vụ viễn thông đến với khách hàng trên cả nước.
Tiêu chí “Tư vẩn miễn phí dịch vụ ” có 31,1% KH hoàn toàn đồng ý và 42,3% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy hệ thống CSKH của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội chủ yếu đáp ứng mọi thắc mắc cho khách hàng thuộc lĩnh vực viễn thông trên tổng đài; tuy nhiên với khách hàng họ có nhu cầu cần giải đáp thắc mắc về viễn thông đúng thời gian đã hẹn như lồi kỳ thuật, đường dây, hoặc với những tình huống khó, hoặc nhân viên mới được đảm trách công việc am hiếu về dịch vụ thì tiêu chí này lại khiến KH đồng ỷ hoàn toàn.
Băng 3.7: Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Hình thức phục vụ Hoàn toàn đông ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý SL % SL % SL % SL % SL % Phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp
3 0,9 123 37,8 98 30,2 14 4,3 87 26,8
Gọi điện đến tồng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài 8 2,5 74 23,6 156 49,7 10 3,2 66 21 Thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí
9 2,6 132 38,8 100 29,4 12 3,5 87 25,6
ỹ
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Như vậy, về hình thức phục vụ, khách hàng 38,7% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 31,1% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho
thấy, quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân mà nhà quản lý của Trung
tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đặt ra với đôi tượng khách hàng được khách hàng ủng hộ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm tận lực quan tâm đến khách hàng đã thu hút được đông đảo khách hàng hơn.
Tiêu chí “Gọi điện đen tong đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vẩn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài” được 26,1% KH
hoàn toàn đồng ý và đồng ý so vói 24,2% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Tiêu chí “Thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dan miễn phỉ” được 41,4% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 29,1% KH không
đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Băng 3.8. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ trước và trong bán hàng Dịch vụ trước và trong bán hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khống đồng ý Hoàn toàn không đồng ý SL % SL % SL % SL % SL % Dich vu chăm sóc• • khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đăc biêt là khâu• • hồ trợ sử dụng dich vu• • 43 13,2 25 7,7 167 51,4 26 8 64 19,7 Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước và trong bán hàng... có sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin 69 21,5 37 11,5 150 46,7 20 6,2 45 14
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Số liệu cho thấy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đánh giá tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hồ trợ sử dụng dịch vụ” chỉ 20,9% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ỷ so với 27,7% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, tiêu chí “Việc hướng dần sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước và trong bản hàng... có sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin” chỉ 33% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 20,2% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy, chính sách quản lý của Trung tâm cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực để đào tạo một đội ngũ chuyên sâu về công nghệ thông tin và viễn thông, cũng như khâu hồ trợ sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
Mặt khác, kết quả này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần được cải thiện, nếu chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao. Điểm yếu của các quản lý chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội chưa chú trọng đến thời gian chung thủy gắn bó của khách hàng với Trung tâm, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan cũa Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhung không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Trung tâm cần có những đổi mới về căn bản về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng hướng tới khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan cùa Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú• • • JL • • trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu sót trong quá trình kinh doanh dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh.
Băng 3.9: Đánh giá của khách hàng vê dịch vụ sau bán hàng tại Trung tâm Kỉnh doanh VNPT Hà Nội
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thuồng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý SL % SL % SL % SL % SL % Quỷ khách thường xuyên hưởng các
dich vu hâu mãi của• • • Trung tâm (tặng quà
sinh nhật, nhân các dịp đặc biệt, ..)
117 36 19 5,8 132 40,6 11 3,4 46 14,2
Trung tâm đã tặng quà Quỷ khách tại địa chỉ đăng ký.
76 23,4 34 10,5 154 47,4 21 6,5 40 12,3
Các sản phẩm quà tặng cúa Trung tâm thiết thực, dễ sử dụng.
95 29,2 21 6,5 136 41,8 9 2,8 64 19,7
Nhân viên tặng quà, chăm sóc khách hàng lịch sự, thân thiên:•
76 23,4 65 20 184 56,6 0 0 0 0
T
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Nhìn chung, dịch vụ sau bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội được khách hàng đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Một phần do Trung tâm đã nắm bắt tâm lý khách hàng của mình, khi tổ chức hội nghị khách hàng, họ hứng thú đến với những buổi hội nghị khách hàng mà ở đó họ có được những cơ hội cho mình hay có lợi ích cho họ như được sở hữu những giải thưởng giá trị hay những chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp. Do đó, Trung tâm luôn phải hiếu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ hay mua sản phẩm của mình, đánh trúng vào thị hiếu của họ nên đã chủ trọng vào dịch vụ sau bán hàng.
Băng 3.10. Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
T
FTÌ • 1 r -> r 1 • ĩ
Tiêu chí đanh giá
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý SL % SL % SL % SL % SL % Quý khách nhận được giải đáp thắc mắc từ tống đài một cách dễ dàng, nhanh chóng. 126 38,8 54 16,6 107 32,9 17 5,2 21 6,5 Đảm bảo chất lượng mạng lưới 21 6,5 41 12,6 132 40,6 93 28,6 38 11,7
Nhân viên của Trung tâm chủ động, nhiệt tinh 100 30,8 53 16,3 121 37,2 17 5,2 34 10,5 Phù hợp với cuộc giải đáp của khách hàng 0 0 32 9,8 154 47,4 87 26,8 52 16 Khắc phục sự cố nhanh 64 20,1 25 7,8 167 52,4 20 6,3 43 13,5
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
- Kết quả điều tra về hồ trợ dịch vụ của bộ phận kỹ thuật dịch vụ 1 ••• • JL • J < cho thấy:
+ Tiêu chí “Quý khách nhận đicợc giải đáp thắc mắc từ tông đài một cách dề dàng, nhanh chóng” khách hàng đánh giá: 55,4% KH hoàn toàn đồng ỷ và đồng ý so với 11,7% K.H không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
+ Tiêu chí “£>ảm bảo chất lượng mạng lưới”, 19,1% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 40,3% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, cũng đặt ra vấn đề cho nhà quản lý về việc đưa ra giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
+ Tiêu chí “Khắc phục sự cố nhanh”, 27,8% KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 19,8% KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Điều này đặt ra phải có giải pháp để nâng cao trình độ của nhân viên kỳ thuật đề nhanh chóng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sự cố xảy ra.
3.2.4. Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Công tác đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội thực hiện trong các năm qua. Đe đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã giao trách nhiệm cho Phòng Điều hành chịu trách nhiệm giám sát quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các phòng ban trong Trung tâm, đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời khi chất lượng dịch vụ không được đảm bảo (xem Bảng 3.11).
Bộ phận chăm sóc khách hàng qua tổng đài 119 và 800126 chủ yếu là nhân viên kỹ thuật chuyển sang đế chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là rất khó. Nhân viên không được đào tạo bài bản, không được học các khóa học rèn về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các khóa học từ 1 đến 3 tháng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ học các lófp đào tạo ngắn ngày từ 1 đến 2 ngày. Chính vì thế việc tiếp cận tư vấn và trả lời khách hàng chưa đáp úng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.
Bảng 3.11: Kêt quă đánh giá thực trạng các hoạt động đăm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT Hà Nội
(Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2020)
Các chỉ Tiêu Mức độ đánh giá (%) Điểm TB 1 2 3 4 5 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng 6,2 15,0 50,0 28,8 4,0
Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân
lưc• 13,7 70,0 16,3 3,0
Phát động thi đua và tuyên dương
nhân viên xuất sắc 18,5 68,8 12,7 3,9
Kiểm tra, thanh tra, khen thưởng
và xử lý vi phạm 23,7 42,5 33,8 3,1
Trung bình 10,9 36,6 42,2 10,3 3,5
Vê tô chức đào tạo, huân luyện nhân lực vê công tác nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiêu chí này còn chưa được đánh giá cao. Hầu như cán bộ đánh giá tiêu chí này ở mức bình thường (70%). Thời gian qua, mặc dù Trung tâm có tiến hành đào tạo, huấn luyện nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng chủ yếu nội dung đào tạo về kỳ thuật, các kỳ năng khác chưa được chú trọng đào tạo. Bên cạnh đó, tần suất thực hiện công tác đào tạo còn ít, mồi năm, Trung tâm chỉ tiến hành đào tạo được 1 đến 2 đợt đào tạo cho cán bộ nhân viên. Với câu hỏi: Ông bà có những đề xuất gì để tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội?, các ý kiến đều đề xuất về việc tăng cường công tác đào tạo và quản lý nhân sự, tinh thần, thái độ phục vụ của một số bộ phận nhân viên chưa chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng, tỷ lệ nhân viên được tập huấn còn thấp.
về phát động thi đua và tuyên dương nhân viên xuất sắc, nhằm tạo động lực, khuyến khích động viên nhân viên trong công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá của cán bộ ở mức tôt, có đên 81,3% cán bộ nhận định ở mức tốt và rất tốt. Hàng năm, Trung tâm đều tiến hành đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cá nhân, phòng ban. Các cá nhân, phòng ban đạt kết quả cao đều được khen thưởng xứng đáng, kịp thời và tuyên dương trước toàn thể nhân viên.
Tuy nhiên, công tác kiểm tra, thanh tra, khen thưởng và xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại chưa được đánh giá cao. vẫn còn 23,7% cán bộ đánh giá ở mức chưa tốt cho công tác này. Trên thực tế, cơ chế khen thường, tuyên dương các cá nhân, phòng ban được thực hiện tốt nhưng công tác xử lý vi phạm cũng như kiểm tra còn chưa được thực
hiện nghiêm túc và thường xuyên.
3.3. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách