Một là, đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng như qua tổng đài, qua giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng,
thu thập các ý kiên đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chât lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nộig chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số hồ trợ dịch vụ 9191, 18001091, 38700700, qua các số điện thoại này, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã thu thập được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hai là, quy trình chăm sóc khách hàng cần làm cho các thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, bằng cách, như việc: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, các thủ tục được giảm tải sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt các thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ba là, quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cần nhanh gọn, giải quyết hiệu quà để giảm số lượng đơn khiếu nại. Do vậy, cần quy định cụ thể hơn về trách nhiệm và quyền hạn đối với tùng bộ phận hồ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Muốn giảm tải khiếu nại thì Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin phải hoàn thiện về khách hàng năm bắt được chính xác thông tin của dịch vụ, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng.
Trên hệ thống của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, mồi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Khi có thắc mắc, khiếu nại thì các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, những khiếu nại thẳc mắc trong thẩm quyền của nhân viên sẽ được giải quyết nhanh chóng. Những khiếu nại, thắc mắc vượt
thẩm quyền sẽ được chuyển sang cấp cao hơn.
Bôn là, đây mạnh nghiên cứu, tìm hiêu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.. .Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đổi với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hom.
Năm là, khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng: Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ốn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho Trung tâm.
Các khách hàng lớn là nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm cùa khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chính sách tri ân khách hàng:
+ Tống hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, số lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng để ban hành cơ chế chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi.
+ Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng giao dịch, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Vì vậy biện pháp giữ khách hàng giao dịch hiện hữu là thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng.
+ Tổng hợp các giá trị của khách hàng tích điểm tri ân trên từng giao dịch, dịch vụ trong đó mỗi năm khách hàng trung thành giao dịch với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội bằng các giao dịch và các khoản phí đem lại cho Trung
tâm, càng có thời gian trung thành cao và có các khoản phí đem lại cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội lớn, khi đó Trung tâm sẽ có quà tặng tri ân cho khách hàng bằng các chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng.
+ Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng như: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo năm, tích điểm thưởng đổi điểm lấy quà tặng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ.
+ Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức sử dụng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nhiều nhất đồng thời thực hiện tố chức mời khách hàng đi thăm quan du
lịch, hay nhận quà tặng.
+ Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phí thu nhập. Ngoài thông tin thông thường, với các khách hàng lớn cần lưu giữ thêm các thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về người tham mưu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điếm ngành nghề, lình vực kinh doanh, tiêu chuấn thiết bị kỳ thuật mạng lưới của khách hàng.
+ Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dừ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng thuê bao vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đon giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê
bao vừa và nhở gôm một sô nội dung như địa chỉ khách hàng, doanh thu cước, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH như: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán
cước, các hoạt động khuyến mại.
- Giải pháp chính sách hồ trợ khách hàng:
+ Thường xuyên trao đổi với khách hàng, đám bào chất lượng giao dịch và máy móc thiết bị hồ trợ luôn hoạt động tốt nhất.
+ Ưu tiên xử lý nhanh các khiếu nại cùa khách hàng khi khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng.
+ Ưu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng ở nhóm khách hàng là cơ quan Nhà nước, khách hàng doanh nghiệp, các công ty nước ngoài... đăng ký các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội tại nhà như thu tiền, nộp, gửi, thanh toán,..
+ Cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục thường xuyên cơ bản theo từng tháng, đề khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách.
+ Khi đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành đồng thời là sức hút đế đưa các nhóm khách hàng bền vững hơn trong dịch chuyển về nhóm khách hàng, ngăn chặn được hiện tượng đối thủ rút ruột khách hàng như hiện nay.
- Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế:
+ Khuyến mại trọn gói khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông. Khuyến khích khách hàng thanh toán nhanh, đúng hạn qua chương trình chiết khấu trên hóa đơn thanh toán. Mức chiết khấu có thể từ 2% - 5% tùy vào thời gian thanh toán cước của khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng có thế sử dụng hình thức khuyến mại như: miễn phí lắp đặt hòa mạng và miễn phí một số tháng
thuê bao cho khách hàng lãp đặt thuê bao mới, khách hàng hòa mạng mới...
+ Các chương trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đủng đối tượng, đúng thời gian, đạt được mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung ra chiến dịch khuyến mại vì hiện tại các chương trình khuyến mại của đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh. Các chương trình khuyến mại phải liên tục và phải theo đúng kế hoạch. Các chương trình khuyến mại phải đều đặn, phù hợp với điều kiện của đơn vị, chi phí bỏ ra là thấp nhất nhưng hiệu quả cao nhất có thể.
- Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến:
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng. Đây là một trong các phương pháp được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất hiện nay, vì ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cho khách hàng. Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội và các sàn phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay tại nhà.. Chính vì vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện như sau:
+ Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điếm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tượng sử dụng, giá cước, dịch vụ gia tăng, các nhân tố gây ảnh hưởng đến sự chậm trễ, giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ. Nhất là quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng rất quan tâm.
+ Cung cấp các công cụ tìm kiểm: việc cung cấp các công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trường Internet sẽ giúp khách hàng có thể tham khảo các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận lợi.
+ Mục hồ trợ qua website còn sơ sài không có địa chỉ hồ trợ qua email. Một số danh sách câu hỏi thường gặp còn ít. Trung tâm Kinh doanh VNPT
Hà Nội cân đặt ra các câu hỏi và chờ đợi hôi đáp, khách hàng có thê tham khảo luôn các câu hỏi mà các khách hàng trước đó đã quan tâm. Như vậy sẽ giúp cho cả hai bên khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng không phải hỏi hoặc trả lời về những vấn đề đã được đề cập.
+ Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đon: Việc này sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đon vị một cách nhanh chóng. Cũng thông qua việc này sẽ giúp khách hàng có thể
quản lý được mức tiêu dùng của mình.
+ Thanh toán qua mạng : Hiện nay việc thanh toán qua mạng đã trở nên phổ biến, bên cạnh đó Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội có rất nhiều khách hàng lớn là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Vì thế, thông qua sự hợp tác 2 chiều với các ngân hàng này có thể dùng hình thức thanh toán đơn giản
và thuận tiện. Việc này sẽ giúp cả khách hàng và nhân viên Bưu điện giảm bớt thời gian và công sức khi thực hiện phiên giao dịch.
4.3.4. Nâng cao hệ thong quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng
- Từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỳ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Do vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội nên chú trọng đến nâng cấp hệ thống như sau:
+ Nâng cấp hệ thống máy tính thành nhiều máy kết hợp với bố trí và tuyển chọn thêm nhân viên để có nhiều nhân viên giải đáp hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điếm.
+ Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ của các sổ máy mới từ các tống đài vào hệ thống giải đáp số máy của tổng đài. Đây là công việc hết sức cần thiết vì theo nhu cầu phát triển thuê bao, ngoài thuê bao cố định, danh bạ còn phải gồm các thuê bao khác như Gphone
hay di động trả sau.
+ Xây dựng và hoàn thiện phàn mềm tra cứu tin tức và hướng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên
quan hồ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí,...
+ Xây dựng hệ thống phần mềm kỳ thuật của Hộp thư Âm nhạc-giải trí với 1 nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Đây là mô hình đã được thực hiện ở nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Quảng Ninh,...
+ Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc
biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng... Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng đề quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phái xây dựng cho mình phần mềm kỳ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Tô chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng, có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận tống đài. Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
- Nâng cao chất lượng mạng lưới:
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sàn
xuất kinh doanh là chất lượng. Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiến lược là một phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chât lượng mạng lưới đê giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi họ gọi đến tống đài mà không được đáp ứng, hoặc máy bận hay phải chờ lâu hoặc cũng có thế không liên lạc được. Chất lượng mạng lưới tốt không chỉ giúp cho đơn vị đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt mà còn nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng mạng lưới chỉ có cách đầu tư cơ sở hạ tầng và mạng lưới viễn thông như:
+ Hệ thống chuyển mạch: Lắp đặt nhanh các điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lượng cho các tổng đài vệ tinh; Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thề, đảm nhiệm nhiều chức năng cùng một lúc, dễ dàng, đa các dịch vụ mới, cho phép chuyến tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới