khách hàng cá nhãn
1.2.4. ỉ. Các yếu tố bên ngoài
Sự phát triển của kình tế - xã hội:
Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cà các lĩnh vực, năm 2020 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nhu cầu sừ dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách
hàng đang có xu hướng sần sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động.
Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngành viễn thông. Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư đế phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm.
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO, sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng
nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với doanh nghiệp trong nước. Cơ hội là các doanh nghiệp có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là sự xâm nhập của các tập đoàn quốc tế nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn. Chất lượng của dịch vụ tốt, sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa, từ đó các doanh nghiệp cần nhận thức và nâng cao vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Sức ép từ đoi thủ cạnh tranh:
Sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong nước, thêm vào đó là các doanh nghiệp nước ngoài nên cường độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra
các chiên lược dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, sự đôi mới, phát triên về mọi mặt, cả sản phẩm lần chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và chiếm được thị phần lớn.
Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ.• • • •
Tiến bộ của khoa học công nghệ:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn và nhất là sự phát triển như vũ bão cùa công nghệ thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng không ngừng được cải tiến. Các doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm
lượng công nghệ cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm nhũng dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sừ dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Doanh nghiệp nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì doanh nghiệp đó chiếm ưu thế hơn.
1.2.4.2. Các yếu tẻ bên trong Sản phẩm:
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm của dịch vụ không thể lưu giữ
như hàng hoá. Vì vậy, chât lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá nhân viên của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau, về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau.
Nhân lực:
Đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ nhân viên bảo vệ, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:
- Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời. Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu. Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vần luôn là người chiến thắng. Hãy giải quyết ngay vấn đề và đề cho khách hàng biết được bạn đã sửa chừa tốt ra sao.
- Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thế hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ.
- Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách
tận tình. Nhân viên hãy là một người biêt lãng nghe, hãy dành thời gian đê nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm. Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cữ chỉ và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào.
Ẫ7zử năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có:
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới. Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các doanh nghiệp. Nó là một thế mạnh và luôn được các doanh nghiệp ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung. Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đũ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp sẽ có khả năng thu thập, xứ lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Người nắm được thông tin là người luôn giành được
chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
1.3. Co’ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông
1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông
1.3.1.1. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực I, Tông công ty Viễn Thông MobiFone:
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng
công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp,
dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phôi và đâu tư nước ngoài.
Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 được thành lập năm 1994, có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ• • • X • • •••
do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển cùa Tổng Công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Chấm điểm chất lượng phục vụ với phương châm “Lắng nghe và thay đổi” là chiến lược hành động năm 2016 của Mobifone. Với các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ..., chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới. Trong kế hoạch 2016, Mobifone cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyến về tuyến sau. Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đối đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới.
Tổng đài 18001090: Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt”. Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao
dịch cũng đang từng bước được tăng cường đê đảm bảo chât lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn. Truy cập website này, khách
hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth... Các hoạt động chính cùa chương trình là chúc mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ. Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thế là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone.
1.3.1.2. Công ty Viễn thông Viettel, Tông công ty Viền Thông Quân Đội ị VIETTEL)
Ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc quyền cùa Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT so với trước đây, cách tính cước này rẻ hơn từ 10 - 20 % so với cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã giành được thị phần lớn trong lình vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) được thành lập ngày 18/06/2007 do việc sát nhập hai công ty là Công ty Điện thoại đường dài Viettel và Công ty Điện thoại di động Viettel thành một công ty kinh doanh đa dịch vụ. Viettel Telecom giờ đây sẽ cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Viettel tại Việt Nam
Ngoài việc chú trọng xây dựng các yếu tố về giá cước, chất lượng dịch vụ..., thay vì chỉ tiếp cận khách hàng bằng phương thức thoại truyền thống như trước đây ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã
thử nghiệm thành công Hệ thông quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận các thông tin phản ánh của khách hàng qua mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến nhất. Đồng thời, hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel cũng phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin, chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống chăm sóc khách hàng online mang đến cho khách hàng của Viettel sự đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng và đa dạng nhất, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hồ trợ và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hon.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
-Thứ nhất, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp viền thông, đó là phát triển đa dạng các sản phẩm viễn thông có chất lượng tốt với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Nếu doanh nghiệp có chất lượng sản phấm tổt, tạo uy tín và thương hiệu trên thị trường sẽ thu hút được khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ viễn thông tốt nhất cho khách hàng.
- Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yêu cầu đảm bảo đủ về số lượng, về chất lượng, ngoài yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đòi hòi nhân viên cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp và tác phong ứng xử chuấn mực với khách hàng đế đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng đem
đến chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ tốt nhất và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp: Giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động thông qua tổng đài. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về tất cả các dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế ’'Dịch vụ chăm sóc khách hàng" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định... để làm cơ sở cho dịch vụ chăm
sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
-Thứ ba, lên kế hoạch lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để đánh giá và cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách