Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại agribank huyện son tịnh, quảng ngãi

Bộ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH \ịH PHẠM THỊ KIỀU LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Xuân Vinh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Phạm Quyết Thắng - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện PGS.TS Hồ Tiến Dũng - ủy viên TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LƯẶN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Phạm Thị Kiều Loan MSHV: 19001945 Ngày, tháng, năm sinh: 18/9/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Son Tịnh, Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đe tài phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi Căn lý thuyết học thuật kết hợp tổng hợp phân tích thơng tin thứ cấp sơ cấp liên quan đến nội dung nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 1364/QĐ-ĐHCN, ngày 25/10/2021 Hiệu trưởng trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Võ Xuân Vinh Quảng Ngãi, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) GS.TS Võ Xuân Vinh TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, thời gian qua nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp gia đình Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết on sâu sắc đối vói giảng viên hướng dẫn khoa học GS TS Võ Xuân Vinh tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô sau Đại học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường, khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà kiến thức cho công việc sau Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi q trình học tập thực luận văn Trân trọng! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Lĩnh vực CVKHCN trở thành xu hướng tất yếu sản phẩm chiến lược NHTM kinh tế thị trường Việt Nam Hoạt động CVK.HCN ngày nên nguồn thu đáng kể cho NHTM nhu cầu vay tiêu dùng, phát triển kinh tế từ dân cư ngày lớn tương ứng với tăng trưởng ổn định kinh tế Do đó, ngân hàng thương mại nhận thức hoạt động phát triển CVKHCN tảng giữ vững phát triển ổn định đơn vị Cùng với chuyển hướng chung hệ thống Agribank nói chung Agribank huyện Sơn Tịnh nói riêng xây dựng cho định hướng nhằm bước chuyển phát triển hoạt động CVKHCN để chiếm lĩnh thị trường địa bàn huyện Sơn Tịnh thời gian vừa qua Trong năm qua triển khai loại hình cho vay này, Chi nhánh đạt kết đáng khích lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân, thị phần cho vay cá nhân gia tăng, lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân gia tăng Bên cạnh đó, mặt khoa học đề tài hệ thống hóa van đề lý luận CVKHCN ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng CVKHCN Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh thông qua liệu thứ cấp Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh Từ đó, làm sở cho tác giả tìm hạn ché, nguyên nhân hạn chế để đề xuất giải pháp hoàn thiện CVKHCN Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh tỉnh Quảng Ngãi 11 ABSTRACT The field of lending for individual customers has become an inevitable trend and a strategic product of commercial banks in the market economy in Vietnam today Lending to individual customers is also increasing, making it a significant source of income for commercial banks due to the demand for consumer loans, the economic development from the population is increasing, corresponding to the stable growth of the economy, economy Therefore, commercial banks are aware that lending development for individual customers is the foundation for maintaining the stable development of their units Along with the general shift of the system of Agribank in general and Agribank in Son Tinh district in particular, it has been building its own orientation to gradually develop lending activities for individual customers to dominate the local market Son Tinh district in recent times In recent years, having also implemented this type of loan, the Branch has achieved encouraging results such as personal credit growth, increased market share of personal loans, profit from lending activities to customers, increased individual customers Besides, the scientific topic has systematized the theoretical issues of lending to individual customers in commercial banks; Analysis of the lending situation for individual customers of Agribank in Son Tinh district through secondary data of the branch in the period of 2019 - 2021 and survey data from individual customers borrowing loans at the branch From there, as a basis for the author to find out the limitations and causes of limitations to propose a solution to complete lending to individual customers at Agribank, Son Tinh district, Quang Ngai iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên Phạm Thị Kiều Loan IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU IX DANH MỤC HÌNH ẢNH X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 5.1 Các nghiên cứu có liên quan 5.2 Khoảng trống nghiên cứu trước hướng tiếp tục nghiên cứu đề tài 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 12 1.2 Các vấn đề chung tín dụng ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 13 1.2.2 Đặc điểm riêng tín dụng ngân hàng 15 V 1.2.3 Phân loại tín dụng hình thức tín dụng ngân hàng .15 1.2.4 Vai trị tín dụng ngân hàng 17 1.2.5 Các sản phẩm tín dụng ngân hàng chủ yếu 17 1.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 18 1.3.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 21 1.4 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 25 1.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 25 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 30 1.5 Kinh nghiệm học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi 35 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 35 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội 36 1.5.3 Bài học Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân .37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỰNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI 40 2.1 Tổng quan Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.2 Thực trạng chất lượng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi 50 2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng KHCN qua tiêu định lượng 50 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN qua tiêu định tính 57 2.3 Đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng 60 VI 2.3.1 Tổ chức điều tra, khảo sát 60 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 62 2.3.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 63 2.4 Đánh giá kết đạt tồn chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI 73 3.1 Định hướng phát triển tín dụng Agribank huyện Sơn Tịnh thời gian tới 73 3.1.1 Định hướng chung 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHCN 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Aribank huyện Sơn Tịnh 75 3.2.1 Giải pháp điều chỉnh sách tín dụng cá nhân 75 3.2.2 Giải pháp quy trình tín dụng cá nhân 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định hồ sơ vay 76 3.2.4 Giải pháp quản lý nợ xấu 76 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân 77 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 77 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 78 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi .78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Quảng Ngãi 79 3.4 Kết luận 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 vii 1.4 Đánh giá chất lượng tín dụng đối vói khách hàng cá nhân 1.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Là phận tín dụng ngân hàng thương mại nên tín dụng khách hàng cá nhân áp dụng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại nói chung Có nhiều hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng NHTM Tuy vậy, vào nguồn lực NHTM (con người, vốn, công nghệ) đặc thù kinh tế-xã hội địa phương để đưa hệ thống tiêu đánh giá phù hợp Qua nghiên cứu quy định NHNN Việt Nam thực tế hoạt động cho vay NHTM giai đoạn đầu hội nhập nay, sở đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh để đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khả thi; tác giả tập trung vào tiêu phân tích đánh sau: 1.4.1.1 Các tiêu định lượng * Quy mơ tăng trưởng tín dụng - Quy mơ tín dụng Chỉ tiêu đo số tuyệt đối, phản ánh số dư hoạt động tín dụng thời điểm Chỉ tiêu tăng chứng tỏ khả mở rộng tín dụng ngân hàng thành cơng việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng tốt Tuy nhiên khơng phải lúc việc mở rộng tín dụng phản ánh tín hiệu tốt chất lượng tín dụng Tổng dư nợ tăng mà tỷ lệ nợ hạn không thay đổi có chiều hướng gia tăng điều chứng tỏ xuống chất lượng tín dụng - Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng Dư nự năm — Dư nợ năm trước TỷlệTTDN(%) = -xioo% Dư nợ năm trước —“ 25 Z ; Chỉ tiêu dùng để so sánh tăng trưởng dư nợ tín dụng qua năm để đánh giá khả cho vay, tìm kiếm khách hàng đánh tình hình thực kế hoạch tín dụng ngân hàng Chỉ tiêu cao mức độ hoạt động ngân hàng ổn định có hiệu quả, ngược lại ngân hàng gặp khó khăn, việc tìm kiếm khách hàng thể việc thực kế hoạch tín dụng chưa hiệu (Hà, 2013) * Số lượng khách hàng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng cá nhân Khách hàng yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng, khách hàng tạo nên thị trường, quy mơ khách hàng quy mơ thị trường Một ngân hàng có quy mơ khách hàng lớn (quy mơ hiểu số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng cá nhân ngân hàng) ngân hàng chứng tỏ vị thị trường, quy mô khách hàng lớn chứng tỏ hoạt động tín dụng phát triển mạnh ngược lại, tính mức dư nợ cố định quy mơ khách hàng lớn độ phân tán rủi ro tín dụng cao Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng cá nhân: tiêu đánh giá tốc độ tăng số lượng khách hàng qua năm, tiêu lớn chứng tỏ quy mơ tín dụng ngày cao ngược lại T số lượng KHCNt — số lượng KHCNt-1 Tỷ lệ tăng trưởng KHCN = - - 7— - -777-777 - X 100 & Số lượng KHCNt-i Trong đó, t thời gian kỳ tại, t-1 thời gian kỳ trước * Tỷ lệ nợ hạn Nợ hạn khoản nợ mà phần toàn gốc và/hoặc lãi hạn trả nợ theo hợp đồng cam kết Một cách tiếp cận khác, nợ hạn khoản tín dụng khơng hồn trả hạn, khơng phép không đủ điều kiện để gia hạn nợ (Hà, 2013) Chỉ tiêu tính theo công thức: 26 Nợ hạn = Dư nợ hạn — xi 00 Tong dư nợ * Tỷ lệ nợ xấu cấu nợ xấu Ngày 21/01/2013, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 02/2013/TT-NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Theo đó, nợ phân loại thành năm nhóm: - Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn, bao gồm: Các khoản nợ hạn ngân hàng đánh giá có đủ khả thu hồi đầy đủ gốc lãi thời hạn; Các khoản nợ hạn 10 ngày ngân hàng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi bị hạn thu hồi đầy đủ gốc lãi thời hạn lại - Nhóm 2: Nợ cần ý, bao gồm: Các khoản nợ hạn từ 10 đến 90 ngày; Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu mà ngân hàng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi kỳ hạn điều chỉnh lần đầu - Nhóm 3: Nợ tiêu chuẩn, bao gồm: Các khoản nợ hạn từ 91 đến 180 ngày; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; Các khoản nợ miễn giảm lãi khách hàng không đủ khả trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng - Nhóm 4: Nợ nghi ngờ, bao gồm: Các khoản nợ hạn từ 181 đến 360 ngày; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn 90 ngày tính theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai - Nhóm 5: Nợ có khả vốn, bao gồm:Các khoản nợ hạn 360 ngày; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu mà hạn từ 90 ngày trở lên tính theo thời hạn trả cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cấu lại lần hai mà hạn tính theo thời hạn trả nợ cơcấu lại lần hai; Các khoản nợ cấu lại lần thứ 27 ba trở lên; Nợ khoanh khoản nợ chờ xử lý (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013) Nợ xấu nợ hạn mang lại nhiều rủi ro cao cho ngân hàng Do tỷ lệ nợ xấu tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng Các khoản nợ xấu thuộc nhóm đến Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ phần trăm nợ xấu tổng dư nợ NHTM thời điểm định, thường cuối tháng, cuối q, cuối năm tính theo cơng thức đây: Dư nợ xấu (nợ nhóm 3,4 5) Tỷ lệ nợ xẩu = - ■ —77 — Tổng dư nợ Tỷ lệ thấp chất lượng tín dụng cao, ngược lại Tỷ lệ cao so với trung bình ngành có xu hướng tăng lên dấu hiệu cho thấy ngân hàng gặp khó khăn việc quản lý chất lượng khoản cho vay Ngược lại, tỷ lệ thấp so với năm trước cho thấy chất lượng khoản tín dụng cải thiện (Ngân hàng, 2013) * Lợi nhuận cho vay KHCN Lợi nhuận cho vay KHCN = Doanh thu cho vay KHCN — Chi phí cho vay KHCN A „ _ Lợi nhuận cho vay KHCN Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN = ———-—-—7—7 - xioo Tong lợi nhuận cho vay Chỉ tiêu cao cho thấy khả sinh lời, chất lượng tín dụng tốt, ngược lại hiệu khơng cao ỉ 4.1.2 Các tiêu định tính Là tiêu khó xác định nhóm tiêu định lượng, nhóm tiêu định tính nguyên tắc tiên để thực tốt chất lượng tín dụng Các nguyên tắc Ngân hàng nhà nước quy định rõ Thông tư số 39/2016/TTNHNN ngày 30/12/2016: 28 Tuân thủ quy định pháp lý: Hoạt động tín dụng NHTM chịu tác động nguồn luật điều chỉnh hướng dẫn hoạt động tín dụng quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền ban hành hoạt động NHTM Việt Nam Việc thực thi luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ thể lệ tín dụng văn đạo ngân hàng phủ trình thực quy trình cho vay phụ thuộc vào trình độ lực chun mơn CBTD, lực quản trị ngân hàng, góp phần đánh giá chất lượng tín dụng Khi cho vay, Ngân hàng phải tuân thủ nguyên tắc tín dụng: - Nguyên tắc sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng - Ngun tắc hồn trả hạn vốn lẫn lãi thỏa thuận hợp đồng tín dụng - Việc đảm bảo tiền vay phải thực theo quy định phủ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước * Quy trình tín dụng Hướng dẫn cán tín dụng theo hướng vừa tuân thủ theo quy định NHNN phù hợp với xu hướng kinh doanh ngân hàng Quy trình vừa nguyên tắc song cần loại bỏ thủ tục rườm rà, công tác thẩm định, đánh giá cần tiến hành nhanh chóng để đưa định tín dụng sớm phục vụ nhu cầu giải ngân khách hàng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng mặt vốn vay thời điểm vay vốn Nó bao gồm bước khâu chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trình cho vay thu hồi nợ Một quy trình cho vay chuẩn, đảm bảo nguyên tắc thực cách nhanh chóng thước đo đánh giá chất lượng cho vay NHTM Uy tín, hình ảnh củaNHTM: Cán bộ, nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá người nhiệt tình với cơng việc, ln có tinh thần trách nhiệm cao, đáng tin cậy, có lực chun mơn, chun nghiệp giao tiếp khách hàng 29 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho vay: Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay đa dạng, tăng thêm hội lựa chọn cho KHCN, dễ dàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, giúp cho khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu họ Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa danh mục đầu tư phương pháp truyền thống để giảm thiểu rủi ro cho vay Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phong phú Đẻ nâng cao lực cạnh tranh, ngân hàng cần phải tạo sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, từ thu hút thêm khách hàng Ngồi ra, cạnh tranh khốc liệt khiến cho tín dụng doanh nghiệp có mức sinh lời ngày giảm, trái lại cho vay KHCN (đặc biệt cho vay tiêu dùng) có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ Đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN xu hướng phát triển chung ngân hàng thời kỳ hội nhập ngày 1.4.2 Các nhân to ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đoi với khách hàng cá nhân 1.4.2 ỉ Nhân tố từ phía ngân hàng - Chính sách tín dụng: Mỗi ngân hàng có sách tín dụng riêng Chính sách tín dụng hiểu đường lối, chủ trương hội đồng quản trị ban hành, hướng dẫn, kiểm tra định hướng hoạt động tín dụng ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động tín dụng quỹ đạo Chính sách tín dụng thay đổi yếu tố xây dựng nên sách tín dụng khả vốn ngân hàng nhu cầu tín dụng khách hàng thay đổi Đối với khách hàng, ngân hàng đưa sách khác cho phù hợp: Đối với khách hàng có uy tín ngân hàng cho vay khơng có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi suất ưu đãi việc có tài sản đảm bảo cần thiết khách hàng khác Một sách tín dụng hợp lý, linh hoạt đáp ứng nhu cầu đa dạng khác khách hàng khác đảm bảo khả sinh lời từ hoạt động tín dụng cá nhân - Khả nguồn vốn cho hoạt động tín dụng KHCN: Nguồn vốn cho hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân sở định đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, muốn cho vay trước hết ngân hàng phải có vốn Và quan trọng nguồn vốn tài trợ cho hoạt động tín dụng khách hàng 30 cá nhân cần bảo đảm khả toán thường xuyên Quy mô nguồn vốn tài trợ cho hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân nhân tố định quy mô cho vay Ngân hàng phải ý đến cấu nguồn để kịp thời có điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhu cầu tín dụng, đồng thời giúp ngân hàng tạo lập uy tín khách hàng, đảm bảo tính an tồn cho hoạt động - Quy trình tín dụng: Sự kết hợp nhịp nhàng bước quy trình tạo điều kiện cho ngân hàng phát kịp thời khuyết điểm, nắm diễn biến khoản tín dụng để có biện pháp điều chỉnh, can thiệp kịp thời, sớm ngăn ngừa hạn chế rủi ro xảy Thủ tục giải nhanh, đơn giản, xác, thuận tiện tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngày thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chất lượng thơng tin tín dụng: Tác động trực tiếp đến định cho vay hay không ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng cá nhân, việc thu thập đầy đủ xác thơng tin cá nhân tình hình tài khách hàng mang lại khơng khó khăn cho cơng tác thẩm định cho vay Để cho vay có hiệu quả, ngân hàng phải trọng vào công tác thu thập thơng tin tư cách, uy tín, lực tài chính, kết kinh doanh, quan hệ xã hội, thông tin giá cả, thị trường đối tượng cho vay thông qua hồ sơ khách hàng, trung tâm tín dụng, quan quản lý Nhà nước để giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay, mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng - Công tác tổ chức ngân hàng: Tổ chức ngân hàng cần cụ thể hố xếp có khoa học, có tính linh hoạt sở tơn trọng nguyên tắc quy định Ngân hàng tổ chức cách có khoa học đảm bảo phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phịng ban, ngân hàng với tồn hệ thống với quan liên quan khác Qua tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, quản lý có hiệu khoản vốn tín dụng, phát giải 31 kịp thời khoản tín dụng có vấn đề, từ nâng cao chất lượng tín dụng dành cho KHCN - Tình hình huy động vốn: Nguồn vốn đáp ứng hoạt động tín dụng dành cho KHCN ảnh hưởng lớn tới chất lượng khoản vay vốn huy động lớn, hiệu vốn huy động cao NHTM có khả mỏ rộng phát triển tín dụng cá nhân Đẻ đảm bảo chất lượng khoản vay, ngân hàng cần có điều chỉnh hợp lý kỳ hạn nguồn vốn huy động cho vay để hạn chế rủi ro khoản, đáp ứng tốt nhu cầu tín dụng tạo lập uy tín khách hàng - Chất lượng đội ngũ cán bộ: Trực tiếp tham gia vào khâu quy trình tín dụng tạo nên hình ảnh cho ngân hàng, người nhân tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Việc đánh giá nhân tố người bao gồm: trình độ cán bộ, đạo đức nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc, cấu nhân - Khoa học công nghệ trang thiết bị kỹ thuật: Khoa học, công nghệ phát triển công cụ đắc lực giúp ngân hàng nâng chất lượng tín dụng Những trang thiết bị cơng cụ, phương tiện hỗ trợ việc tổ chức, quản lý, kiểm sốt nội bộ, kiểm tra q trình sử dụng vốn vay, thực nghiệp vụ giao dịch với khách hàng Nhờ có thiết bị tin học mà ngân hàng cập nhật thong tin, xử lý thơng tin nhanh chóng, kịp thời, xác, sở có định tín dụng đắn Ngồi cịn tạo điều kiện đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp mở rộng tín dụng tăng uy tín cho ngân hàng - Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ: Hoạt động tín dụng phức tạp nhạy cảm đầy biến động Trong đó, cán ngân hàng thường làm theo thói quen nên việc kiểm tra, kiểm sốt nội giúp cho ngân hàng nhận sai sót, nắm bắt kịp thời khoản cho vay có vấn đề Mặt khác, cơng tác kiểm sốt nội cịn đóng vai trị hồi chng nhắc nhở phịng ban CBTD việc chấp hành quy chế tín dụng, khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ để theo kịp trình độ phát triển kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng 32 ỉ.4.2.2 Các nhân tố từphỉa khách hàng Khách hàng người lập phương án, dự án xin vay sau ngân hàng chấp nhận, khách hàng người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh Vì vậy, khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng: - Năng lực tài khả sử dụng vốn vay: Khả hoàn trả khoản vay khách hàng vấn đề ngân hàng quan tâm đầu tiên, hoạt động cho vay nói chung hoạt động vay KHCN nói riêng lực tài yếu tố định việc đánh giá khoản vay khách hàng vay nhiều hay vay ít, thời gian bao lâu, có khả chi trả hay không Khách hàng phải cung cấp chứng khả tài Thu nhập từ tiền lương thu nhập từ sản xuất, kinh doanh hàng tháng phải đủ lớn ổn định Bên cạnh lực tài chính, khả sử dụng vốn yếu tố định đến việc khách hàng có sử dụng tín dụng hiệu hay không Neu khách hàng không nắm biến động nhu cầu thị trường, không hiểu biết nhiều doanh nghiệp dẫn đến việc sử dụng vốn vay không hiệu quả, ảnh hưởng đến khả toán ảnh hưởng đến hiệu tín dụng ngân hàng - Sự trung thực uy tín: Trong q trình cho vay KHCN, khách hàng cung cấp liệu, tài liệu, bất động sản sử dụng vốn sai phương án, mục đích, rủi ro ngân hàng phát sinh Ngân hàng khó khăn nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh Khi khách hàng có ý thức vay vốn từ đầu rủi ro cho vay thấp giúp cho ngân hàng phát triển hoạt động cho vay KHCN, công việc thẩm định trở nên dễ dàng Mỗi khách hàng vay, khách hàng nhận họ có khoản nợ Uy tín khách hàng phải toán hạn thời gian thực hợp đồng Trong q trình tốn khách hàng xảy tình trạng chậm trễ, ngân hàng đánh giá có lý đáng ngược lại, khách hàng có dấu hiệu khơng chấp hành nghĩa vụ tốn ngân hàng ghi tên vào diện rủi ro mát Điều khiến khách hàng tín nhiệm nhu cầu quay lại sau họ bị hạn chế 33 - Tính khả thi dự án tài sản đảm bảo: Là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN Việc xem xét tính khả thi kế hoạch sản xuất kinh doanh khách hàng giúp ngân hàng đánh giá khả toán nợ cho ngân hàng Bên cạnh đó, tài sản đảm bảo coi nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàng khách hàng không trả cho ngân hàng, góp phần tăng tính an tồn cho khoản vay Tuy nhiên, việc phát mại tài sản chấp đòi hỏi phải thời gian chi phí liên quan nên tài sản đảm bảo nhằm giảm tổn thất cho ngân hàng động lực thúc đẩy khách hàng thực nghĩa vụ trả nợ 1.4.2.3 Các nhân tố khác - Mơi trường kinh tế: Một môi trường kinh tế phát triển, biến số kinh tế vĩ mơ có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển tạo điều kiện làm tăng khả toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền người dân nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều giúp cho dịch vụ ngân hàng có co hội phát triển Tuy nhiên, kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không hiệu làm nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tói hoạt động ngân hàng Tình hình kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thưong mại quốc tế di chuyển tự hon dòng vốn tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, co hội mỏ rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp Vì vậy, ổn định hay ổn định kinh tế có tác động mạnh mẽ đến hoạt động tín dụng dành cho KHCN ngân hàng - Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý bao gồm quy định, quy chế nguyên tắc hoạt động quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh hoạt động cho vay KHCN Môi trường pháp lý đem đến cho ngân hàng hội thách thức mới, trình hội nhập kinh tế Việt Nam với giới Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển cho vay KHCN ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay KHCN người dân tin dùng sản phẩm tính pháp lý thừa nhận, biểu cụ thể thừa nhận pháp lý giá trị giao dịch điện tử, toán điện tử, chứng từ điện 34 tử, Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng chặt chẽ giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng quyền lợi khách hàng bảo vệ - Mơi trường trị: Sự ổn định mơi trường trị thu hút nguồn đầu tư từ nhiều hướng khác nhau, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển đảm bảo chất lượng sống người dân Từ đó, ngân hàng huy động nhiều nguồn vốn khác để tăng hiệu sử dụng nguồn vốn, tác động tích cực đến hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng cho KHCN nói riêng Các yếu tố tình hình trật tự an ninh an tồn xã hội, trình độ dân trí, niềm tin tưởng lẫn ảnh hưởng trực tiếp tói quan hệ tín dụng ngân hàng với khách hàng - Môi trường văn hóa-xã hội: Bao gồm yếu tố thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, trình độ dân trí tác động đến nhu cầu vay vốn người dân xã hội, ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng dành cho KHCN ngân hàng Ở khu vực tập trung dân cư có trình độ dân trí cao, có cơng việc ổn định, có lợi sản xuất, kinh doanh nhu cầu vay để thỏa mãn mục đích tiêu dùng mở rộng sản xuất, kinh doanh lớn Trong đó, phận dân cư khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo có mức sống trình độ dân trí cịn thấp hạn chế nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, mua sắm, sản xuất kinh doanh với quy mô lớn - Môi trường tự nhiên: Đây nguyên nhân bất khả kháng thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh Những điều xảy thường xuyên tác động gây hậu xấu đến ngân hàng khách hàng, chất lượng tín dụng bị ảnh hưởng theo 1.5 Kinh nghiệm học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Son Tịnh, Quảng Ngãi 1.5.1 Kỉnh nghiệm quản lỷ chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCPẢ Chầu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) xây dựng hệ thống quản trị quy trình cho vay cá nhân chuẩn phù hợp hiệu quả, tách bạch phận Từ năm 2013 ACB thực áp dụng quy trình “Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách 35 hàng cá nhân” theo Quyết định số 912/NVQĐ-KHCN 13 ngày 17/06/2013 Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Á Châu, cụ thể sau: Bước 1: Tư vấn tiếp nhận hồ sơ tín dụng Bước 2: Thẩm định tài sản bảo đảm Bước 3: Thẩm định tín dụng Bước 4: Phê duyệt hồ sơ tín dụng Bước 5: Nhận kết phê duyệt Bước 6: Giải ngân, thu nợ, quản lý giám sát sau giải ngân 1.5.2 Kinh nghiệm quản lỷ chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội Tại ngân hàng TMCP Quân đội, Ban lãnh đạo Ngân hàng xây dựng sách tín dụng mang tính chất hệ thống linh hoạt để thích ứng kịp thời với biến động kinh tế Chính sách tín dụng điều chỉnh đến tất vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng Quy trình tín dụng áp dụng chung ngân hàng TMCP Quân đội (MB) bao gồm bước: tiếp nhận lập hồ sơ khách hàng, thẩm định tín dụng, định tín dụng, hồn thiện thủ tục tài sản đảm bảo ký hợp đồng tín dụng, giải ngân, kiểm soát sau, thu nợ xử lý khoản nợ có vấn đề Hiện MB thực quy trình thẩm định phê duyệt tín dụng tập trung, cán tín dụng chi nhánh có nhiệm vụ đề xuất, phần thẩm định trung tâm thẩm định trực thuộc Hội sở thực Riêng mảng tín dụng cá nhân với đặc thù như: hồ sơ giá trị vay nhỏ, khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng lâu năm, v.v MB có sách riêng cho phép chi nhánh có thẩm quyền phê duyệt khỏan vay Điều đột phá, thích ứng với nhu cầu khách hàng, nâng cao 36 cạnh tranh MB thị trường mà đảm bảo chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân nội dung quy trình cụ thể sau: Việc đánh giá thực theo vay dựa đánh giá xếp loại rủi ro khách hàng tài sản đảm bảo xếp loại rủi ro khách hàng: Mỗi tiêu dùng để đánh giá có năm mức điểm từ 20 đến 100 Phần xếp loại rủi ro khách hàng xem xét hai nhóm tiêu: Nhóm tiêu nhân thân Nhóm tiêu khả trả Phần đánh giá tài sản đảm bảo bao gồm tiêu về: Loại tài sản đảm bảo; Tính chất sở hữu tài sản đảm bảo; Giá trị tài sản đảm bảo/Tổng nợ vay đề nghị; Tính chất sở hữu tài sản đảm bảo Xu hướng giảm giá trị tài sản đảm bảo 12 tháng qua 1.5.3 Bài học đoi với Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi vể nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Qua kinh nghiệm NHTM nước nêu trên, Agribank huyện Son Tịnh, Quảng Ngãi rút học quản lý chất lượng tín dụng cá nhân để vận dụng nhằm mục tiêu đảm bảo chất lượng tín dụng cá nhân chi nhánh ngày nâng cao Những học kinh nghiệm là: Củng cố mơ hình tổ chức phòng, ban chi nhánh để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu Phân giao khách hàng đến cho cán để quản lý Chú trọng tăng cường công tác thông tin, sàng lọc thông tin tập hợp thông tin tin cậy giúp cho ngân hàng có định cho vay đắn tránh xảy rủi ro Thành lập đon vị chuyên biệt để quản lý nợ xấu chi nhánh 37 Trình độ cán tín dụng ln phải trau dồi nâng cao khả thẩm định, đánh giá hiệu sử dụng vốn mức độ rủi ro khách hàng Cán xử lý công việc nhanh gọn, có tinh thần trách nhiệm khoản vay Tổ chức đoàn kiểm tra chéo, kiểm tra nội để phát chỉnh sửa kịp thời sai sót, hạn chế thấp rủi ro xảy ứng dụng mơ hình xếp hạng tín dụng nội để xếp hạng khách hàng, hỗ trợ việc định cấp tín dụng Có kết hợp chặt chẽ vói tổ chức, địa phưong, sở ban ngành để có thơng tin khách hàng trước thực cấp tín dụng, dễ dàng nhận phối hợp có vấn đề phải xử lý tài sản, xử lý vấn đề liên quan pháp lý 38 TÓM TẮT CHƯƠNG Qua chương 1, tác giả khái quát lý luận tín dụng chất lượng tín dụng cá nhân củaNHTM Đưa tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân Từ góc độ lý luận nội dung trình bày nêu trên, làm sáng tỏ số vấn đề tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Đây sở lý luận quan trọng làm tảng cho việc đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi Chương 39