(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN yi pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ m oi TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA nh at TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN z z VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ al n ua TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN fu ll VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z ht vb Mã số: 8340101 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TS Nguyễn Văn Tân n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Giải pháp nâng hi ep cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cơng trình w nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình n lo hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình ad y th Dương, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tân ju Các thông tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu yi pl khảo sát thực tế, trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa nghiên cứu khoa học n ua al học Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm tính trung thực cơng trình va Bình Dương, ngày 12 tháng 12 năm 2019 n ll fu Tác giả oi m at nh z z Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU w n lo ad ju y th yi Lý chọn đề tài pl ua al Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 n va ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu at nh Kết cấu luận văn .8 z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 z ht vb jm k 1.1 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa (SMEs) 10 gm l.c 1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ vừa (SMEs) 10 om 1.1.2 Tiềm doanh nghiệp nhỏ vừa ngành ngân hàng 12 a Lu 1.2 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa .12 n 1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa 12 y te re 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 13 n va 1.2.2 Vai trị tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 13 t to 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 14 ng hi 1.4 Kết luận chương 18 ep CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 19 w n lo ad ju y th 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV CN Bình Dương 19 yi 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 19 pl n ua al 2.1.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ BIDV CN Bình Dương 25 va n 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV CN Bình Dương 28 ll fu oi m 2.2.1 Xác định nguyên nhân thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng .28 at nh 2.2.2 Nhóm nhân tố Sự hữu hình 31 z 2.2.3 Nhóm nhân tố Sự tin cậy 35 z vb ht 2.2.4 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 40 jm 2.2.5 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 47 k gm 2.2.6 Nhóm nhân tố Sự cảm thơng .52 om l.c 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 57 n a Lu CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CN BÌNH DƢƠNG 59 y 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Bình Dương .60 te re 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 59 n va 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV CN Bình Dương 61 t to 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự hữu hình 61 ng hi 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng 64 ep 3.3 Đề xuất giải pháp 68 w 3.4 Kế hoạch thực 71 n lo ad 3.5 Kết luận chương 74 y th KẾT LUẬN 75 ju yi PHỤ LỤC pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Từ viết tắt Nguyên từ ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BCTC Báo cáo tài BIDV CN Bình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Dương Chi nhánh Bình Dương CB CNV Cán Cơng nhân viên w STT n lo Doanh nghiệp ad DN y th Giao dịch khách hàng GDKH KH KHCN KHDN 10 KHDNNVV 11 LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt 12 MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 15 PGD Phòng giao dịch 16 QLKH Quản lý khách hàng 17 QLRR Quản lý rủi ro 18 QTTD Quản trị tín dụng 19 SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 20 SMEs Doanh nghiệp nhỏ vừa 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 23 TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 24 TSBĐ Tài sản đảm bảo 25 TSC Trụ sở 26 VCSH Vốn chủ sở hữu 27 VIB Ngân hàng Quốc tế 28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ju Khách hàng yi pl Khách hàng Cá nhân ua al Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs BIDV 11 hi ep Bảng 1: Tăng trưởng quy mô khách hàng doanh nghiệp BIDV Bình Dương 2016 – 2018 .26 Bảng 2: Kết khảo sát vấn chuyên gia lần 29 Bảng 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thức 30 Bảng 4: Kết khảo sát Sự hữu hình 31 Bảng 5: Số lượng CN, PGD lớn BIDV Bình Dương 2015-2018 32 Bảng 6: Tình hình sử dụng trụ ATM BIDV Bình Dương 2015-2018 .32 Bảng 7: Kết khảo sát nhân tố Sự tin cậy 35 Bảng 8: Tỷ lệ sai sót cung cấp dịch vụ 36 Bảng 9: Thời gian xử lý giao dịch .36 Bảng 10: Thời gian cấp thẻ tín dụng VISA số ngân hàng 38 Bảng 11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 41 Bảng 12: So sánh mức phí dịch vụ số ngân hàng .42 Bảng 13: Tổng hợp sản phẩm tín dụng SMEs số ngân hàng 43 Bảng 14: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bình qn BIDV Bình Dương 46 Bảng 15: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 48 Bảng 16: Kết khảo sát nhân tố Sự cảm thông 53 Bảng 17: Thời gian làm việc ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương 53 Bảng 18: Tóm lược ưu nhược điểm nguyên nhân chất lượng dịch vụ 56 Bảng 19: Điểm trung bình đánh giá nhân tố từ thấp đến cao 57 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb Bảng 1: Đề xuất chi phí mở rộng thêm PGD KCN Bàu Bàng khu vực nối từ Bến Cát Dầu Tiếng .62 Bảng 2: Đề xuất chi phí marketing, truyền thơng 63 Bảng 3: Nhóm giải pháp Sự đáp ứng .65 Bảng 4: Đề xuất chi phí gói ưu đãi cho SMEs thành lập .66 Bảng 5: Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên 67 Bảng 6: Tính khả thi ý kiến phản hồi từ vấn chuyên gia 69 Bảng 7: Kế hoạch thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .72 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN Bình Dương 23 Hình 2: Lợi nhuận KHDN KHCN 2016-2018 .26 Hình 3: Lợi nhuận KHDN SMEs 2016-2018 27 Hình 4: Cơ cấu trình độ BIDV CN Bình Dương 2015-2018 49 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to Lý chọn đề tài ng Từ kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2018, dư nợ tăng qua hi ep năm, lại chủ yếu tập trung Doanh nghiệp lớn Điều gây rủi ro cho BIDV CN Bình Dương việc quản lý khách hàng dư nợ Tác giả nhận w n thấy phân khúc SMEs chưa quan tâm, khai thác tiềm tăng lo ad trưởng số lượng từ nhóm khách hàng Mặc dù theo quan điểm, nhận thức, ju y th định hướng BIDV việc phát triển khách hàng SMEs trọng tâm Vì vậy, tác giả định thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ yi pl tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát al ua triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất n lượng dịch vụ tín dụng SMEs BIDV CN Bình Dương để nhằm gia tăng va n số hiệu quả, số quy mô cho đối tượng khách hàng ll m Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố theo mô oi - fu Mục tiêu đề tài at nh hình chất lượng dịch vụ cơng nhận tồn giới từ cải thiện z tình hình tín dụng BIDV Bình Dương z Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV chi k jm Phƣơng pháp thực ht nhánh Bình Dương vb - gm Đề tài sử dụng kỹ thuật nghiên cứu vấn tay đôi phương pháp Kết kết luận om l.c nghiên cứu định lượng thông qua vấn tập trung bảng câu hỏi a Lu Đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu: xác định thành phần chất n lượng dịch vụ tín dụng BIDV CN Bình Dương đề xuất giải pháp nâng cao Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, SMEs y giải pháp giúp cho giải pháp rõ ràng, cụ thể khả thi te re Đồng thời, đề tài đưa lợi ích, chi phí lập kế hoạch thực chi tiết n va hiệu chất lượng dịch vụ tín dụng để thu hút thêm đối tượng khách hàng SMEs ad ju y th yi 72 pl n ua al va Bảng 7: Kế hoạch thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng n fu Nội dung Hoạt động cụ thể Mục tiêu cần đạt Tuyển dụng cộng tác viên Đăng tin tuyển dụng vị trí nhân viên thời vụ Liên kết với trường đại học Thủ Dầu Một tuyển chọn thực tập sinh Bố trí chuyên viên giám sát hướng dẫn công việc Thử việc Làm thức Phụ trách oi m ll Thứ tự thực nh at Phòng kế hoạch tổ chức z 1 1 9 0 2 0 0 0 x x jm ht x x x x x x Phòng Khách hàng doanh nghiệp Ứng viên hiểu rõ thành thạo công việc xử lý hồ sơ k x x x x x x x an Phòng Khách hàng doanh nghiệp va n x y te re ac th x x eg cd Phịng kế tốn Phịng thẩm định si Khơng có nợ xấu, giám sát theo dõi chặt chẽ tình hình tài doanh x Lu Tiến hành áp dụng, giám sát kết quả, doanh số đạt Sản phẩm phải có tên gọi dễ nhớ, đặc trưng dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Thiết lập tiêu chuẩn vừa đủ, không khắt khe không dễ để tránh trường hợp rủi ro om Liên hệ Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Dương tìm kiếm tra cứu thơng tin doanh nghiệp vừa thành lập địa bàn Thủ Dầu Môt trước gửi thơng tin gói ưu đãi l.c gm Gói ƣu đãi cho SMEs thành lập tỉnh Bình Dƣơng x x vb Thiết kế tên gọi, sản phẩm, tiêu chí tiêu chuẩn để áp dụng gói ưu đãi z Tuyển chọn ứng viên sinh viên năm cuối vừa trường có định hướng nghề nghiệp phù hợp, tính cách thái độ cầu tiến 9 jg hg ad ju y th yi 73 pl ua al nghiệp n Rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung sản phẩm tốt để tiếp thị cho doanh nghiệp tồn Bình Dương Kiểm tra, giám sát báo cáo kết đạt Xét duyệt thành lập phòng nghiên cứu thị trường n va Phòng Khách hàng doanh nghiệp fu Phịng kế tốn Phịng thẩm định oi m ll at z k jm x x x x x Phòng kế hoạch tổ chức Phòng nghiên cứu marketing chuyên sâu Phòng nghiên cứu marketing chuyên sâu Phòng nghiên cứu marketing chuyên sâu phòng kế hoạch tổ chức x x x x x x x x x x x x x x x om l.c gm Chọn cách thức tiến hành quảng cáo phù hợp ht Thu thập nghiên cứu liệu đặc điểm riêng khu vực Tìm hiểu nhu cầu khách hàng đặc tính khác khu vực tỉnh Bình Dương vb Quảng cáo online z Marketing truyền thông hiệu x Ban lãnh đạo nh Tuyển chọn nhân x x x x x Lu an (Nguồn: Tác giả đề xuất) va n y te re ac th si eg cd jg hg 74 3.5 Kết luận chƣơng t to ng Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng mục tiêu phát triển hi ngân hàng BIDV nói chung BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng Tác giả ep đề xuất hai nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng w BIDV Nhóm giải pháp hữu hình gồm có: (1) Mở rộng thêm CN, PGD, (2) n lo Marketing, truyền thơng hiệu Trong giải pháp ”Marketing, truyền thông ad hiệu quả” nhận nhiều đồng thuận có tính khả thi cao Nhóm giải y th ju pháp Sự đáp ứng bao gồm: (1) Gói ưu đãi cho SMEs thành lập tỉnh Bình yi Dương, (2) Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng (3) Giảm lãi suất cho vay pl al KH SMEs chuyển doanh số giao dịch BIDV Nhóm giải pháp n ua chun gia nhận định có tính thực tiễn cao n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 75 KẾT LUẬN t to Nhận thức vai trò ngày quan trọng SMEs kinh tế ng Việt Nam tiềm phát triển doanh nghiệp SMEs, việc nâng cao chất hi ep lượng dịch vụ tín dụng cho SMES xu tất yếu hầu hết NHTM giai đoạn nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Đồng thời, BIDV w n xác định SMEs nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển giai đoạn lo ad tới Trên sở nhìn nhận cách khách quan mặt tích cực đạt ju y th hạn chế tồn tại, đồng thời xét điều kiện chế sách từ quan quản lý phạm vi nước, nguồn lực BIDV CN Bình Dương, đề tài nghiên cứu: yi pl “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa al ua Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh CN Bình n Dương” thực việc đánh giá thực trạng tìm hiểu nguyên nhân va n chất lượng dịch vụ tín dụng mặt: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo từ fu ll đưa giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng m oi dịch vụ tín dụng SMEs Tác giả hy vọng sau áp dụng thức at nh giải pháp BIDV CN Bình Dương ngày nhận tin tưởng, hài z lịng khơng SMEs mà toàn thể khách hàng khác Đồng thời phát z vb triển SMEs có đóng góp khơng nhỏ việc hồn thành kế hoạch kinh ht doanh Chi nhánh khẳng định vị trí địa bàn Bài nghiên cứu áp jm k dụng BIDV CN Bình Dương khai thác ba năm nhân tố mơ gm hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, hy vọng nghiên cứu sau phân om l.c tích thêm nhân tố lại Sự tin cậy Sự cảm thông để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Mặc dù tác giả nỗ lực với thời gian a Lu khả nghiên cứu hữu hạn, nghiên cứu tránh thiếu sót n Rất mong nhận góp ý, phê bình, dẫn chân thành Q thầy, y te re lượng mang tính thực tiễn cao BIDV n va anh chị em đồng nghiệp Chi nhánh để luận văn hồn thiện, có chất DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu Tiếng Việt ng hi Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2015 Công văn số ep 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 việc Quy trình cấp tín dụng w khách hàng tổ chức n lo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2015 Công văn số ad y th 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách không gian làm việc ju Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam yi pl Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2015 Công văn số ua al 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 Chế độ thu chi tài BIDV n Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, va n 2016, 2017,2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bình Dương, năm ll fu 2016, 2017, 2018 oi m Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2017 Công văn số nh at 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 việc Hướng dẫn xác định tiêu chí z doanh nghiệp siêu nhỏ điều chỉnh phân đoạn KHDNNVV theo quy z ht vb định nội BIDV jm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2018 Báo cáo triển khai k gm KHKD năm 2019 Bình Dương, năm 2018 om doanh, Lần Hà Nội: Nhà xuất tài l.c Nguyễn Đình Thọ, 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh a Lu Quốc hội, 2017 Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017 n n va Quốc hội, 2018 Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng năm 2018 y phát triển Báo Bình Dương, số 2, tháng 01/2019, trang 15-16 te re 10 Thanh Hồng, 2019 BIDV Bình Dương: 40 năm tự hào sứ mệnh “Đầu tư 11 Vĩnh Đức, 2017, Tìm giải pháp tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Bảng t to tin đầu tư phát triển, số 247, tháng 10/2017, trang 10-11 ng Danh mục tài liệu Tiếng Anh hi ep 12 Avkiran, N.K., (1994) Developing an instrument to measure customer service w quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, 12 (6), n lo 10-18 ad y th 13 Cronin, J J., Taylor, S A., (1992) Measuring service quality: a ju reexamination and extension, Journal of Marketing, 55-68 yi pl 14 Gronroos, C.,(1984) A service quality model and its marketing implications, al n ua European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 va 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.,Berry (1988) Servqual: a n multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality fu ll Journal of Retailing 64 (1): 12-40 oi m 16 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.,Berry (1985) A conceptual model of nh at service quality and its implications for future research Journal of Marketing, z z Vol 49: 41-50 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHUYÊN GIA LẦN t to ng hi Kính thưa Anh/chị! Tơi tên Nguyễn Ngọc Bảo Khun, học viên khóa 27 - Cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương” Rất mong Anh/chị dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát Các câu trả lời Anh/chị thông tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Tôi xin cam kết ý kiến Anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Kính chúc Anh/chị sức khỏe thành công! ep w n lo ad ju y th Hƣớng dẫn: Anh/chị cho yếu tố cần cải thiện để gia tăng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Bình Dương” yi pl al Đánh giá Tiêu chí n ua STT (1- Đồng ý); (0-Không đồng ý) va             BIDV Bình Dương có khơng gian rộng rãi, thoải mái trang trí bắt mắt Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH An tồn, bảo mật thơng tin KH BIDV Bình Dương có trang thiết bị đại Các sản phẩm tín dụng đầy đủ đa dạng Khách hàng tư vấn rõ ràng xác thơng tin lãi suất, phí, thời hạn…   Quan tâm thực giải vấn đề khách hàng gặp phải   Nhân viên BIDV Bình Dương dù bận dành quan tâm đến khách hàng   10 Nhân viên BIDV Bình Dương ln dành đặc biệt ý đến khách hàng   11 Nhân viên BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng lịch 12 Nhân viên BIDV Bình Dương có chun mơn nghiệp vụ giỏi  13 KH cảm thấy yên tâm thực giao dịch với BIDV Bình Dương   14 Ít sai sót cung cấp dịch vụ   15 Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng   n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm a Lu   n n va  y te re t to ng hi Thời gian xử lý giao dịch nhanh   17 Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu   18 Nhân viên BIDV Bình Dương quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng   Lãi suất có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác   Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp       ep 16 19 w 20 n Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản 22 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh lo 21 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG t to ng hi ep Kính thưa Q khách hàng! Tơi tên Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên, học viên khóa 27 - Cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát Các câu trả lời Quý khách hàng thông tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Tôi xin cam kết ý kiến Quý khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Kính chúc Q khách sức khỏe thành cơng! w n lo ad y th Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tín dụng ĐÁNH GIÁ ju yi DNNVV BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); pl al      n Sự hữu hình ua (2- Khơng đồng ý); (1-Rất không đồng ý) va      Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu      n Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh ll fu      m Nhân viên BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng lịch nh      z Thời gian xử lý giao dịch nhanh      at Ít sai sót cung cấp dịch vụ      oi Sự tin cậy      ht      jm Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản nhanh chóng vb Sự đáp ứng      z Quan tâm thực giải vấn đề khách hàng gặp phải      k gm Lãi suất phí có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác      Sự đảm bảo      om l.c Nhân viên BIDV Bình Dương có chuyên môn nghiệp vụ giỏi Nhân viên BIDV Bình Dương dù bận dành quan tâm đến khách hàng           Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Sự cảm thông      Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng      Nhân viên BIDV Bình Dương quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng      Nhân viên BIDV Bình Dương ln dành đặc biệt ý đến khách hàng      n a Lu Khách hàng cảm thấy yên tâm thực giao dịch với BIDV Bình Dương n va      y te re PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHUYÊN GIA LẦN t to ng hi ep Kính thưa Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên, học viên khóa 27 - Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương” Rất mong Anh/chị dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát Các câu trả lời Anh/chị thơng tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Tôi xin cam kết ý kiến Anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị w n lo ad Kính chúc Anh/chị sức khỏe thành cơng! ”Anh/chị cho biết tính khả thi, ý kiến giải pháp này” ju y th yi Ý kiến tính thực tế giải pháp Tính khả thi Tên giải pháp pl STT ua al n Có Khơng Mở rộng thêm CN,PGD Marketing, Truyền thông hiệu Ưu đãi cho SMEs thành lập  vb n va Tuyển dụng cộng tác viên   Giảm lãi suất cho vay     ll fu  oi m nh   at  z z  ht  k jm gm  om l.c n a Lu  n va y te re PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BIDV BÌNH DƢƠNG t to ng hi ep Kính thưa Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên, học viên khóa 27 - Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương” Rất mong Anh/chị dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát Các câu trả lời Anh/chị thơng tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Tôi xin cam kết ý kiến Anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị w n lo ad Kính chúc Anh/chị sức khỏe thành công! ju y th yi Ý kiến phản hồi Câu hỏi vấn trực tiếp pl STT n ua al n va Anh/ chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV Bình Dương hay khơng? Và nhận xét anh/chị không gian, địa điểm giao dịch chi nhánh thuận tiện trụ ATM? fu ll  oi m at nh Anh/chị cảm nhận tiếp xúc làm việc với nhân viên BIDV Bình Dương? Ý kiến anh/ chị tính chun mơn, nghiệp vụ tốt nhân viên BIDV Bình Dương? z  z ht vb jm Là trưởng phòng gương mẫu gắn bó lâu năm với BIDV Bình Dương, chị nhận xét việc BIDV có tạo điều kiện học hỏi cho nhân viên hay không?  k om  l.c n va  n a Lu Được biết bên BIDV phải liên tục triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, đội ngũ tư vấn sản phẩm BIDV Bình Dương có gặp khó khăn hay khơng? gm Ngồi BIDV ra, chị có cịn dùng dịch vụ ngân hàng khác hay khơng? Nếu có chị đánh giá hài lòng, yên tâm giao dịch với BIDV Bình Dương? y te re Chị có cảm thấy thời gian giao dịch BIDV có thuận tiện với làm việc chị hay khơng, hay có ưu tiên định cho khách hàng BIDV nói chung khách hàng VIP nói riêng hay khơng  PHỤ LỤC 5: t to ng STT hi ep w n lo ju y th yi ad Bảng 2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng thức NHÂN NỘI DUNG TỐ Sự hữu hình (Tangible) TA1 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh TA2 Chính sách truyền thông tới Khách hàng thu hút, hiệu Nhân viên BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng TA3 lịch Sự tin cậy (Reliability) RL1 Ít sai sót cung cấp dịch vụ RL2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh Quan tâm thực giải vấn đề khách hàng gặp RL3 phải Sự đáp ứng (Responsiveness) RS1 Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản nhanh chóng RS2 Lãi suất phí có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên BIDV Bình Dương dù bận dành RS3 quan tâm đến khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) Nhân viên BIDV Bình Dương có chuyên môn nghiệp vụ AS1 giỏi Khách hàng cảm thấy yên tâm thực giao dịch với AS2 BIDV Bình Dương pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb AS3 Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp k jm EM3 n a Lu om EM2 l.c EM1 gm Sự cảm thông (Empathy) Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên BIDV Bình Dương quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên BIDV Bình Dương ln dành đặc biệt ý đến khách hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa theo vấn chuyên gia) n va y te re ad ju y th yi pl n ua al n va PHỤ LỤC 6: m ll fu TỔNG HỢP KẾT QUẢ KINH DOANH THEO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CN BÌNH DƢƠNG Năm 2016 oi nh at KHACH HANG DOANH NGHIEP LON z z KHACH HANG DINH CHE TAI CHINH KHACH HANG DOANH NGHIEP CO VON DAU TU NUOC NGOAI (FIE) KHACH HANG CA NHAN THONG THUONG KHACH HANG CA NHAN VIP 12,015 22,178 34,141 12,014 24,234 jm ht vb KHACH HANG DOANH NGHIEP VUA VA NHO (SMEs) 44,245 Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở + bổ sung) 209,734 44,516 Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở) 148,407 -4,814 Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở+bổ sung) 58,016 11,832 868 466 413,710 40,955 58,768 12,393 886 581 426,344 6,614 7,415 7,167 785 278 -729 164,603 8,670 14,234 7,864 1,350 295 -614 177,203 15,552 29,099 50,849 11,048 591 939 223,277 15,552 29,094 50,904 11,043 591 939 223,311 gm KHACH HANG KINH DOANH VON VA TIEN TE -511 Tổng cộng / Total -511 38,678 13,633 Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở+bổ sung) 52,059 38,678 13,632 Tổng thu nhập (Phương án FTP sở) 216,554 76,478 12,421 34,456 48,980 59,509 12,350 1,025 27,982 512,874 Tổng thu nhập (Phương án FTP sở + bổ sung) 218,613 76,750 12,420 36,512 55,794 60,260 12,911 1,043 28,097 525,507 17,471 14,317 2,789 3,113 47,234 6,323 2,024 152 101,146 Chi phí nhân viên 8,843 6,730 1,612 1,643 22,176 2,738 954 79 48,723 Chi phí quảng cáo xúc tiến thương mại 2,815 2,256 107 316 7,134 1,231 261 18 15,497 Chi phí khác 1,024 783 165 195 2,883 360 5,864 Lợi nhuận (FTP sở) 199,083 62,161 9,632 31,343 1,746 y te 121 53,186 10,326 873 27,982 411,727 Lợi nhuận (FTP sở+bổ sung) 201,142 62,433 9,631 33,399 8,560 53,938 891 28,097 424,361 om an Lu Chi phí quản lý kinh doanh n re ac th -4,542 52,059 l.c 150,466 Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở) va 207,674 k Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở) KHACH HANG CA NHAN THAN THIET KHACH HANG DOANH NGHIEP QUY MO SIEU NHO (ME) 10,887 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tài chính) si eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Năm 2017 n va oi m ll fu at nh KHACH HANG DOANH NGHIEP LON KHACH HANG DOANH NGHIEP VUA VA NHO (SMEs) KHACH HANG DINH CHE TAI CHINH KHACH HANG DOANH NGHIEP CO VON DAU TU NUOC NGOAI (FIE) KHACH HANG CA NHAN THONG THUONG KHACH HANG CA NHAN VIP KHACH HANG CA NHAN THAN THIET KHACH HANG DOANH NGHIEP QUY MO SIEU NHO (ME) KHACH HANG KINH DOANH VON VA TIEN TE Tổng cộng / Total z 190,031 54,787 13,775 21,573 47,626 80,332 16,637 4,795 521 454,300 Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở + bổ sung) 193,957 55,218 13,775 23,653 68,136 82,481 18,310 4,866 521 485,141 Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở) 127,904 9,628 2,449 13,707 7,948 792 -13,912 148,516 Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở+bổ sung) 131,830 z Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở) ht vb 4,530 34,133 10,068 2,441 -13,841 179,219 47,432 40,214 13,969 19,125 37,172 72,385 15,845 1,618 247,762 Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở+bổ sung) 47,432 40,214 13,969 19,125 37,256 72,414 15,870 1,618 247,899 Tổng thu nhập (Phương án FTP sở) 195,741 71,417 14,261 44,640 65,156 82,428 17,890 5,781 20,097 541,529 Tổng thu nhập (Phương án FTP sở + bổ sung) 199,668 71,847 14,261 46,720 85,666 84,577 19,563 5,853 20,097 572,370 15,557 16,918 1,084 4,399 47,361 12,501 3,827 301 109,590 Chi phí nhân viên 7,862 8,322 692 2,469 23,562 5,305 1,800 175 54,235 Chi phí quảng cáo xúc tiến thương mại 2,739 2,868 18 7,298 3,163 639 24 17,666 om l.c gm Lu 431 68 275 54,499 13,177 40,240 Lợi nhuận (FTP sở+bổ sung) 184,111 54,929 13,177 42,321 2,944 17,795 n 1,002 180,184 va 883 Lợi nhuận (FTP sở) an Chi phí khác k Chi phí quản lý kinh doanh jm 10,058 Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở) 38,305 730 236 19 6,572 69,927 14,063 5,481 20,097 431,939 72,075 15,736 5,552 20,097 462,780 y te re (Nguồn: Phịng Kế hoạch – Tài chính) ac th si eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Năm 2018 va n KHACH HANG DOANH NGHIEP VUA VA NHO (SMEs) oi m ll fu KHACH HANG DOANH NGHIEP LON at nh KHACH HANG AO KHOI BAN BUON KHACH HANG CA NHAN THONG THUONG KHACH HANG CA NHAN VIP Tổng cộng / Total 191,703 83,739 19,934 53,333 -18,092 83,792 76,763 546,689 205,227 84,573 19,934 56,554 -18,092 95,636 78,246 579,390 22,227 3,458 -36,327 38,772 9,641 176,155 22,861 6,680 -36,327 50,482 11,037 208,342 61,346 z Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở) KHACH HANG DINH CHE TAI CHINH KHACH HANG DOANH NGHIEP CO VON DAU TU NUOC NGOAI (FIE) z Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở) 133,500 Thu nhập từ tín dụng (Phương án FTP sở+bổ sung) 147,024 44,212 19,675 49,883 -74 44,555 67,013 307,492 61,545 19,675 49,883 -74 44,689 67,100 308,005 20,419 71,461 -17,248 101,057 79,760 632,687 20,419 74,683 -17,248 112,901 81,243 665,388 1,006 4,626 56,371 15,780 123,873 gm 44,212 Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở+bổ sung) k Thu nhập từ huy động vốn (Phương án FTP sở) jm ht vb Thu nhập từ lãi (Phương án FTP sở + bổ sung) 197,115 105,865 Tổng thu nhập (Phương án FTP sở + bổ sung) 210,639 106,698 13,902 20,570 Chi phí nhân viên 7,354 9,521 576 2,438 27,143 6,703 59,640 Chi phí quảng cáo xúc tiến thương mại 1,992 4,067 65 500 7,384 4,067 19,107 731 1,059 58 248 3,097 826 6,645 Lợi nhuận (FTP sở) 183,213 85,295 19,413 66,835 -17,250 44,686 63,980 509,096 Lợi nhuận (FTP sở+bổ sung) 196,737 86,129 19,413 70,056 -17,250 56,530 65,463 541,797 om an Lu Chi phí khác l.c Chi phí quản lý kinh doanh Tổng thu nhập (Phương án FTP sở) va n y te re (Nguồn: Phịng Kế hoạch – Tài chính) ac th si eg cd jg hg