(Luận văn) nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương đến năm 2020

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad VÕ PHƯƠNG THÚY ANH ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG va VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n VÕ PHƯƠNG THÚY ANH lo ad ju y th NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG yi pl VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI al n ua NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS.TS BÙI THỊ THANH om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên là: Võ Phương Thúy Anh hi ep Mã học viên: 7701230282 Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch w vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh n lo ad Bình Dương đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu y th nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc phép công bố Kết ju luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu yi pl khác ua al n Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 va n Tác giả luận văn ll fu oi m at nh z z Võ Phương Thúy Anh k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Kết cấu báo cáo nghiên cứu ll fu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH m oi HÀNG Giá trị cảm nhận at nh 1.1 Khái niệm 1.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận z 1.1.1 z vb Nghiên cứu Sheth & cộng (1991) 1.1.2.2 Nghiên cứu De Ruyter & cộng (1997) 1.1.2.3 Nghiên cứu Sweeney & Soutar (2001) 1.1.2.4 Nghiên cứu Petrick (2002) 1.1.2.5 Nghiên cứu Sanchez & cộng (2006) 1.1.2.6 Nghiên cứu Roig & cộng (2006) k jm ht 1.1.2.1 om l.c gm an Lu 1.2 Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận 10 1.2.3 Nghiên cứu Cemil & Teoman (2013) 11 1.2.4 Nghiên cứu RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) 11 ey Neringa & cộng (2012) 10 t re 1.2.2 n Nghiên cứu Anuwichanont & Mechinda (2011) 10 va 1.2.1 1.3 Đề xuất yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng t to bán lẻ BIDV Bình Dương 11 ng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA hi ep GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 15 w n 2.1 lo Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ad 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 y th Bình Dương 16 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bình Dương 16 2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương giai ju 2.2.1 yi pl Phân tích thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách n 2.3 ua al đoạn 2010-2015 18 va n hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 fu Kết khảo sát yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách ll 2.3.1 oi m hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 22 2.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 2.3.1.3 Kết thống kê mô tả 22 at nh 2.3.1.1 z z vb Đánh giá thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách jm ht 2.3.2 hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 24 k Giá trị chất lượng dịch vụ 24 2.3.2.2 Giá trị nhân 29 2.3.2.3 Giá trị lắp đặt 36 2.3.2.4 Giá trị theo giá 42 2.3.2.5 Giá trị cảm xúc 46 2.3.2.6 Giá trị xã hội 50 om l.c an Lu Giá trị chất lượng dịch vụ 53 ey 2.3.3.1 t re khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 53 n Đánh giá chung thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận va 2.3.3 gm 2.3.2.1 t to ng hi ep 2.3.3.2 Giá trị nhân 55 2.3.3.3 Giá trị lắp đặt 56 2.3.3.4 Giá trị theo giá 58 2.3.3.5 Giá trị cảm xúc 59 2.3.3.6 Giá trị xã hội 60 w n 2.3.4 Mức độ quan trọng vấn đề 61 lo ad CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA y th KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ju ĐẾN NĂM 2020 63 yi Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Bình Dương đến năm 2020 63 pl 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung hệ thống BIDV 63 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV CN Bình Dương 64 n ua va Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân n 3.2 al 3.1.1 ll fu hàng bán lẻ BIDV Bình Dương đến năm 2020 64 Giải pháp yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 64 3.2.2 Giải pháp yếu tố giá trị nhân 69 3.2.3 Giải pháp yếu tố giá trị lắp đặt 73 3.2.4 Giải pháp yếu tố giá trị theo giá 76 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị cảm xúc 79 3.2.6 Giải pháp yếu tố giá trị xã hội 81 oi m 3.2.1 at nh z z k jm ht vb DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om PHỤ LỤC l.c gm KẾT LUẬN 84 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BDS : Branch Delivery System BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and ATM w Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần n lo ad Đầu tư Phát triển Việt Nam) : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng ju y th BIDV BD yi pl Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi ua al nhánh Bình Dương) : BIDV Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn điện thoại) CBNV : Cán nhân viên CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CIF : Customer Information File (Hồ sơ thơng tin khách hàng) CN Bình Dương : Chi nhánh Bình Dương CNTT : Cơng nghệ thơng tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HSC : Hội sở IBMB : Internet Banking Mobile Banking (Ngân hàng điện tử) KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch n BSMS n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ng hi ep SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPDV : Sản phẩm dịch vụ SVS : Signature Vertify System : Thương mại cổ phần : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) w t to POS n TMCP lo : Thành phố ad TP : World Trade Oganization (Tổ chức thương mại giới) ju y th WTO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu BIDV CN Bình Dương giai đoạn hi ep 2011 – 2015 18 Bảng 2.2 Giá trị trung bình yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 23 w Bảng 2.3 Kết khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 24 n lo ad Bảng 2.4 Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015 25 y th Bảng 2.5 Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015 27 ju Bảng 2.6 Kết khảo sát yếu tố giá trị nhân 29 yi pl Bảng 2.7 Cơ cấu lao động BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013-2015 30 ua al Bảng 2.8 Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ giai đoạn 2013-2015 33 n Bảng 2.9 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên bán lẻ năm 2015 33 va n Bảng 2.10 Thu nhập bình quân cán nhân viên giai đoạn 2013-2015 35 ll fu Bảng 2.11 Kết khảo sát yếu tố giá trị lắp đặt 36 oi m Bảng 2.12 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2013-2015 39 at nh Bảng 2.13 Kết khảo sát yếu tố giá trị theo giá 42 Bảng 2.14 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 31/12/2015 43 z z Bảng 2.15 Lãi suất cho vay thời điểm 31/12/2015 số ngân hàng 44 vb jm ht Bảng 2.16 Biểu phí số sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV, VCB Vietinbank thời điểm 31/12/2015 45 k gm Bảng 2.17 Kết khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc 46 l.c Bảng 2.18 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng bí mật CN năm 2015 48 om Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến, phản ánh khách hàng chi nhánh năm 2015 49 an Lu Bảng 2.20 Kết khảo sát yếu tố giá trị xã hội 50 Bảng 3.1 Một số đề xuất phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ 65 ey t re Bảng 3.4 Đề xuất di dời chi nhánh thành lập 74 n Bảng 3.3 Đề xuất chế độ khen thưởng thi nghiệp vụ 72 va Bảng 3.2 Một số đề xuất phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh số giao dịch 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận trước thuế lợi nhuân từ hoạt động bán lẻ giai đoạn hi ep 2011 – 2015 19 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn w 2011 – 2015 20 n lo ad Hình 2.3 Tình hình dư nợ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 21 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 17 Biểu phí chi nhánh BIDV trụ sở ban Thống áp t to BIDV địa bàn tỉnh Bình hành biểu phí dao động dụng biểu phí ng Dương không thống dẫn khoản cố dịch vụ địa bàn hi ep đến gây thắc mắc cho khách định tạo linh động tỉnh Bình Dương hàng cho chi nhánh w n 18 Nhiều khách hàng nhận lương Số lượng lao động chi Đính kèm thơng báo lo ad qua thẻ ATM khơng thoải mái lương qua thẻ ATM dịch vụ kèm y th chịu nhiều khoản phí mà nhiều, cán theo thẻ tư vấn cho nhân viên khoản phí, mức phí cụ ju không thông tin trước yi pl đầu mối làm thẻ cho thể trả thẻ V Về giá trị cảm xúc n ua al công ty va n 19 Nhiều nhân viên bảo vệ không Bộ phận bảo vệ đa số Yêu cầu công ty bảo fu ll có kỹ tiếp khách hàng, th từ cơng ty bảo vệ, vệ hạn chế thay đổi m oi không niềm nở, không thân không đào tạo, người, trọng công xuyên thay đổi nhân tạo bảo vệ z khách hàng,… at nh thiện, không chủ động giúp đỡ công ty bảo vệ thường tác tuyển chọn, đào z vb viên jm ht 20 Giao dịch viên thụ động, Số lượng khách hàng Cán nhân viên phải k làm theo yêu cầu đến giao dịch đông, phát triển cách l.c gm khách hàng, không chủ động vài nhân viên chưa nắm toàn diện kỹ tạo dựng quan hệ thân thiết vững kiến thức tất giao tiếp với khách sản phẩm bán lẻ hàng om với khách hàng an Lu 21 Nhân viên tín dụng khơng Chưa thực tốt công Tăng cường công tác nhắc nhở việc thu nợ, dẫn tới tác kiểm tra, kiểm soát chăm sóc sau bán n ey t re cấp va khách hàng bị thu lãi hạn chặt chẽ khoản vay hàng VI.Về giá trị xã hội t to 22 Hoạt động quảng bá hình ảnh Chưa có liên kết hay Phối hợp thống ng mang tính tự phát thiếu thống chiến lược hi ep tính đồng chi chiến lược quảng bá quảng bá thương hiệu nhánh địa bàn tỉnh thương hiệu nhằm xây dựng hình w ảnh thương hiệu đặc n chi nhánh lo ad trưng y th 23 Hiệu ứng truyền miệng, hay Chưa trọng hiệu Khuyến khích khách ju giới thiệu BIDV CN Bình ứng truyền miệng hàng hữu giới yi Dương khách hàng khách hàng pl thiệu khách hàng ua al chưa tốt n 24 Hình ảnh thương hiệu BIDV bắt đầu xây Tăng cường hoạt động va n BIDV ngân hàng bán lẻ dựng chuyển hướng truyền thông quảng fu ll chưa khách hàng tập trung sang mơ hình bá, tiếp thị sản phẩm m oi biết đến rộng rãi địa bàn ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ năm gần at nh tỉnh z DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN z Tên Chức vụ ht vb STT Trần Ngọc Linh Giám đốc Trần Quốc Bảo Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Đinh Thị Bảo Hòa Trưởng phòng KHCN Lê Thị Kim Phượng Trưởng phòng TCHC Nguyễn Thị Quyết Thắng Trưởng phịng GDKHCN Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) Phùng Thị Thanh Tuyền Trưởng phòng TCKT Nguyễn Xuân Hương Giám đốc PGD Nam Tân Uyên Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú k jm om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ VÀ KẾT QUẢ hi ep w  DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA KHẢO SÁT n Tên lo STT Giám đốc ad Chức vụ Trần Ngọc Linh y th Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Trần Quốc Bảo Đinh Thị Bảo Hòa Lê Thị Kim Phượng Nguyễn Thị Quyết Thắng Nguyễn Thị Thu Hà Phùng Thị Thanh Tuyền Nguyễn Xuân Hương Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú ju yi Trưởng phòng KHCN pl Trưởng phòng TCHC al n ua Trưởng phòng GDKHCN n va Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) ll fu Trưởng phòng TCKT oi m Giám đốc PGD Nam Tân Uyên at nh z z vb jm ht  PHIẾU KHẢO SÁT Chào Anh/Chị, tên Võ Phương Thúy Anh, học viên cao học khóa 23, k l.c gm trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mong om Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có giá trị đối an Lu với việc nghiên cứu Anh/Chị vui lòng xếp mức độ quan trọng vấn đề theo thứ tự sau va  (6): Ít quan trọng ey t re (1): Quan trọng n chi nhánh: Mứcđộ t to Vấn đề quan ng trọng hi ep Về giá trị theo giá - Lãi suất huy động vốn trụ sở đưa thấp, linh hoạt w n cạnh tranh, chưa thực thu hút khách hàng lo ad - Nhiều khách hàng than phiền mức phí cao phải chịu nhiều y th khoản phí hàng tháng ju - Biểu phí chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương yi pl không thống dẫn đến gây thắc mắc cho khách hàng ua al - Nhiều khách hàng nhận lương qua thẻ ATM khơng thoải mái chịu n nhiều khoản phí mà khơng thơng tin trước Về giá trị nhân n va ll fu - Thiếu nhân biên chế hầu hết phòng ban, số m oi lượng lao động biên chế khoán việc nhiều at nh - Đồng phục chưa đồng nhân viên nhân viên cũ, z cịn tình trạng vi phạm phong cách không gian làm việc z - Các khóa đào tào với số lượng học viên tham gia có giới hạn, thời gian jm ht vb học tương đối ngắn k - Trình độ tinh thần làm việc chưa đồng phòng ban Về giá trị cảm xúc l.c gm - Nhiều nhân viên bảo vệ khơng có kỹ tiếp khách hàng, không om niềm nở, không thân thiện, không chủ động giúp đỡ khách hàng,… không chủ động tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng n ey t re bị thu lãi hạn va - Nhân viên tín dụng không nhắc nhở việc thu nợ, dẫn tới khách hàng an Lu - Giao dịch viên thụ động, làm theo yêu cầu khách hàng, Về giá trị lắp đặt t to - Việc bố trí chi nhánh BIDV địa bàn thành phố Thủ Dầu Một ng chưa hợp lý hi ep - Trụ sở phịng giao dịch Tân Un có diện tích chật hẹp, thiết kế chưa chuẩn, quầy cũ kỹ w n - Nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn lần đầu giao dịch lo ad máy ATM không hướng dẫn sử dụng y th - Tính nhiều mảng cơng nghệ chưa hồn thiện, đơi phải ju tạm ngừng giao dịch yi Về giá trị chất lượng dịch vụ pl ua al - Các sản phẩm dịch vụ không tạo khác biệt, lạ n - Nhiều trường hợp khách hàng bất mãn, khơng hài lịng, khiếu nại va n sơ lỗi khách quan chủ quan ll fu - Một số thông tin cá nhân khách hàng chưa rõ ràng, chi tiết m oi nên gây chậm trễ, thiếu sót việc tặng quà hay liên lạc với at nh khách hàng quan trọng z - Chưa có chương trình chăm sóc dành cho khách hàng tiềm z nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng chi nhánh vb k phục vụ khách hàng VIP jm ht - Các phịng giao dịch chưa bố trí phịng quầy giao dịch để dịch cho khách hàng Về giá trị xã hội om l.c gm - Quy trình thủ tục chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao chi nhánh địa bàn tỉnh ey khách hàng biết đến rộng rãi địa bàn tỉnh t re - Hình ảnh thương hiệu BIDV ngân hàng bán lẻ chưa n khách hàng chưa tốt va - Hiệu ứng truyền miệng, hay giới thiệu BIDV CN Bình Dương an Lu - Hoạt động quảng bá hình ảnh cịn mang tính tự phát thiếu tính đồng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi t to  KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ ng Chất hi ep Vấn đề Nhân Cảm Lắp lượng Xã xúc đặt dịch Hội Giá Thành phần w vụ n tham gia vấn Trần Quốc Bảo Đinh Thị Bảo Hòa 6 6 6 6 3.8 4.8 1.4 6 ju y th yi pl Lê Thị Kim Phượng al n va Phùng Thị Thanh Tuyền n Nguyễn Thị Thu Hà ua Nguyễn Thị Quyết Thắng z k  KẾT QUẢ PHỎNG VẤN jm ht vb Xếp hạng mức độ quan trọng z Trung bình oi Huỳnh Ngọc Sang m Đồn Thế Hiển ll fu Nguyễn Xuân Hương at ad nh lo Trần Ngọc Linh gm Cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát, Anh/Chị vui lòng (1) Giá trị chất lượng dịch vụ om l.c nêu vài lý mà Anh/Chị chọn vậy? an Lu Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị chất lượng dịch vụ đánh giá ey hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết” t re quan trọng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc ngân n Ơng Trần Ngọc Linh: “Các vấn đề liên quan đến giá trị chất lượng dịch vụ va quan trọng (7/10 số phiếu) Bà Đinh Thị Bảo Hòa: “Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, có nhiều tiện t to ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng ng khách hàng” hi ep Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Đối với nhà bán hàng trước tiên phải đảm bảo cung cấp SPDV tốt, đáng tin cậy cho khách hàng” w Bà Nguyễn Thị Thu Hà: “Cung cấp SPDV chất lượng tốt đặc biệt KH n lo ad VIP có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh hàng ngày doanh số giao y th dịch lớn họ giữ vị trí chủ chốt DN” ju Ơng Huỳnh Ngọc Sang: “Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì yi pl khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách ua al hàng cách tốt nhất” n Ông Nguyễn Xuân Hương: “Khi ngân hàng tương tự SP, cơng va n nghệ chất lượng dịch vụ khác biệt để làm hài lòng KH” ll fu (2) Giá trị nhân oi m Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị nhân đánh giá quan trọng at nh thứ 2, sau giá trị chất lượng dịch vụ với 6/10 số phiếu Ông Trần Ngọc Linh: “Hoạt động ngân hàng thiếu khách hàng z z đội ngũ nhân viên, bên cạnh vấn đề chất lượng dịch vụ, xem nhẹ vb jm ht vấn đề giá trị nhân - nhân tố góp phần quan trọng đến phát triển ngân hàng” k gm Bà Đinh Thị Bảo Hòa: “SPDV tốt cần nhân viên có trình độ hiểu biết, l.c chuyên nghiệp để bán hàng tăng tin tưởng, an tâm KH SPDV đó” om Bà Lê Thị Kim Phượng: “Những doanh nghiệp thành công ngân hàng vậy” an Lu nhân viên giỏi, người thu hút khách hàng đến với công ty, n ey t re nhân viên ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng” va Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Ngoài chất lượng dịch vụ, thái độ, trình độ Ơng Nguyễn Xn Hương: “Như điểm tựa địn bẩy, nhân viên gây t to ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh số lợi nhuận ngân ng hàng” hi ep Ơng Trần Quốc Bảo cho giá trị nhân quan trọng nhất, “Theo nguyên lý, người yếu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết w phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, n lo ad tinh thần trách nhiệm, tận tụy đến tác phong giao dịch đội ngũ cán bộ, nhân y th viên toàn chi nhánh” ju Bà Phùng Thị Thanh Tuyền đồng ý với ý kiến ông Trần Quốc Bảo, yi pl “Máy móc thiết bị, cơng nghệ kỹ thuật mua được, học hỏi được, chép ua al được, người khơng thể Quản lý nhân có vai trị thiết yếu n tồn phát triển tổ chức” n va (3) Giá trị lắp đặt ll fu Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị lắp đặt xếp thứ theo mức độ oi m quan trọng với 6/10 số phiếu at nh Ông Trần Ngọc Linh: “Không gian giao dịch, sở vật chất tạo nên giá trị thương hiệu, thể uy tín, lực tài chính, tạo ấn tượng ban đầu khách z z hàng” vb jm ht Ông Trần Quốc Bảo: “Hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ thơng tin đóng vai trị nịng cốt việc tăng cường hiệu hoạt động ngân hàng, hỗ trợ tích cực k gm cho nhân viên giao dịch nhanh chóng, góp phần nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ” l.c Bà Lê Thị Kim Phượng: “Môi trường làm việc, trang thiết bị đại, không an Lu hàng, nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ giá trị nhân sự” om gian thoáng mát, sẽ, xếp khoa học tạo thoải mái cho nhân viên khách Ông Nguyễn Xuân Hương: “Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt ey t re có hiệu cao” n nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững va động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng công Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Cải tiến cơng nghệ nhằm tăng tính linh hoạt, t to khả thích ứng với thực tiễn sản phẩm” ng Bà Nguyễn Thị Thu Hà: “Lợi ích, tiện lợi thơng qua việc bố trí, lắp đặt hi ep phòng giao dịch, quầy giao dịch, máy ATM, POS thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng lúc, nơi” w n (4) Giá trị theo giá lo ad Kết khảo sát: Các vấn đề thuộc giá trị theo giá xếp mức độ quan y th trọng thứ (6/10 phiếu) ju Ơng Trần Ngọc Linh: “Lãi suất, phí dịch vụ nguyên nhân yi pl khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng, nhiên, theo thống kê Buzzmetrics năm ua al 2014 thái độ nhân viên nhân tố hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng” n Ông Trần Quốc Bảo: “Lãi suất huy động lãi suất vay va n yếu tố hấp dẫn với khách hàng ngân hàng” ll fu Bà Phùng Thị Thanh Tuyền: “Lãi suất cạnh tranh yếu tố oi m khách hàng lựa chọn ngân hàng khác nhau” at nh Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Giá đóng vai trò quan trọng việc ảnh hưởng định khách hàng, nhiên định KH phụ thuộc vào z z vb chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ,…” jm ht Ông Huỳnh Ngọc Sang: “Khi khách hàng phục vụ tốt, hài lòng khách hàng cao, họ sẵn sàng chấp nhận lãi suất huy động thấp k l.c (5) Giá trị cảm xúc gm hay phí dịch vụ cao hơn” om Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị cảm xúc xếp vị trí thứ với 8/10 phiếu an Lu mức độ quan trọng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng ey t re dịch vụ” n đánh giá cảm giác chủ quan khách hàng sản phẩm va Ơng Trần Ngọc Linh: “Đây yếu tố vơ hình, bị tác động mơi trường bên Các thành viên khác buổi vấn cho KH cung t to cấp SPDV tốt, nhân phục vụ chuyên nghiệp, sở trang thiết bị đại KH ng cảm thấy vui vẻ, thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng hi ep (6) Giá trị xã hội Kết khảo sát: Mức độ quan trọng vấn đề thuộc giá trị xã hội w n thấp yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng với 10/10 lo ad phiếu y th Các thành viên khách mời buổi vấn thống ý kiến cho ju yếu tố phụ thuộc vào yếu tố trên, yếu tố đảm bảo (chất yi pl lượng sản phẩm tốt, thái độ nhân viên chuyên nghiệp, không gian giao dịch tốt, lãi ua al suất cạnh tranh, KH cảm thấy vui vẻ, thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng) khách n hàng cảm thấy hài lòng, cách quảng bá tốt thông qua hiệu ứng truyền n va miệng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC ng GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ hi ep  DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN Trần Ngọc Linh Giám đốc Trần Quốc Bảo Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Đinh Thị Bảo Hòa Trưởng phòng KHCN Lê Thị Kim Phượng yi Trưởng phòng TCHC Nguyễn Thị Quyết Thắng Trưởng phòng GDKHCN Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) Phùng Thị Thanh Tuyền Nguyễn Xuân Hương Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú n Tên lo w STT ju y th ad Chức vụ pl n ua al n va Trưởng phòng TCKT fu ll Giám đốc PGD Nam Tân Uyên oi m at nh z z ht vb  PHIẾU KHẢO SÁT jm Tôi tên Võ Phương Thúy Anh, học viên cao học khóa 23, trường Đại học k Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao gm om ơn Anh/Chị giành thời gian cho buổi vấn l.c giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi xin chân thành cảm Đầu tiên, tơi xin trình bày giải pháp đề xuất cho vấn đề tồn liên an Lu quan đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Anh/Chị vui n ey t re va lịng đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất cho biết ý kiến, lý đánh Tỷ lệ phiếu chọn t to Các giải pháp ng hi ep Không khả thi Ít khả thi 0/10 1/10 Khả thi Hồn toàn khả thi Kết 3/10 6/10 Hoàn I Về giá trị chất lượng dịch vụ w Tăng cường cơng tác điều tra thị trường, n tồn hàng chi nhánh mình, rà sốt để đề xuất với khả lo khảo sát, nghiên cứu nhu cầu khách ad y th Hội sở chính, nhằm phát triển sản phẩm thi ju yi mới, khác biệt hóa sản phẩm pl Hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 0/10 2/10 5/10 3/10 Khả al thi n ua khách hàng, giải khiếu nại khách n va hàng sau thực giao dịch fu Cán quản lý khách hàng phối hợp với 0/10 0/10 3/10 7/10 Hồn phận quản lý thơng tin khách hàng thường ll tồn oi m xun cập nhật thơng tin khách hàng nh 0/10 1/10 z Phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng thi at cách xác nhanh chóng khả 6/10 3/10 Khả z ht jm tế khách hàng giao dịch tổng doanh k số dự kiến khách hàng tiềm 0/10 2/10 Hoàn om giao dịch viên chuyên thực giao dịch 8/10 l.c 0/10 gm Tại phòng giao dịch, phân cơng thi vb theo tiêu chí vào tổng doanh số thực cho khách hàng VIP toàn khả an Lu thi 0/10 5/10 4/10 1/10 Ít thi trình giao dịch ey tờ, ln cải tiến, đổi hồn thiện quy t re khả n nghệ đơn giản hóa thủ tục, giấy va Thường xuyên nghiên cứu, ứng dụng công II Về giá trị nhân t to Nhanh chóng bổ sung nguồn nhân lực phục 0/10 2/10 6/10 2/10 Khả ng vụ cho hoạt động bán lẻ, cân đối nhân lực thi hi ep phòng ban Tăng tần suất đặt áo hay vải cho cán 0/10 0/10 6/10 4/10 Khả w năm, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu n thi lo ad đồng phục cho nhân viên y th Tăng cường công tác đào tạo phát triển, 0/10 3/10 5/10 2/10 Khả ju ưu tiên đối tượng cần thiết nhất, mở thi yi pl rộng hình thức đào tạo trực tuyến ua al Tạo động lực làm việc cho nhân viên, thực 0/10 2/10 5/10 3/10 Khả thi n sách phân phối thu nhập linh va n động theo kết hoạt động kinh doanh fu ll phòng ban, theo suất hiệu m oi công việc Cơ hội thăng tiến phải thực vb Về giá trị lắp đặt 5/10 Ít khả l.c cách hợp lý chi nhánh địa bàn 0/10 0/10 thi om Cải tạo Phịng giao dịch Tân Un: tìm địa 0/10 gm nhánh thành lập nhằm đảm bảo khoảng 4/10 k 1/10 jm Kiến nghị với Hội sở di dời chi ht III z triển tương lai z việc, phẩm chất đạo đức khả phát at nh dựa trình độ lực, kỹ làm 0/10 10/10 Hoàn an Lu điểm thuê khác phù hợp với quy mơ tồn khả 0/10 3/10 7/10 Hoàn toàn ey 0/10 t re Trang bị máy ATM đặt sảnh giao dịch n thi va hơn, vị trí thuận lợi, thay nội thất,… khả t to thi ng Không ngừng đầu tư vào công nghệ 0/10 1/10 3/10 6/10 Hoàn hi ep toàn khả w n thi lo ad IV.Về giá trị theo giá y th Tăng cường hình thức khuyến mãi, 1/10 1/10 6/10 2/10 Khả ju thưởng,… nhằm tăng huy động vốn thi yi pl Thực sách giá phù hợp linh 0/10 1/10 8/10 1/10 Khả al hoạt nhóm, phân khúc ua thi n khách hàng Ưu đãi phí cho khách n va hàng quan trọng fu ll Thống áp dụng biểu phí dịch 5/10 2/10 1/10 Ít m khả oi vụ địa bàn tỉnh Bình Dương 2/10 nh 0/10 0/10 z toàn vb khả jm ht theo thẻ khoản phí có liên quan thi k mức phí cụ thể 0/10 0/10 2/10 l.c gm V Về giá trị cảm xúc Thỏa thuận, yêu cầu cơng ty bảo vệ hạn chế 0/10 10/10 Hồn z đính kèm thơng báo dịch vụ kèm at Trả thẻ cho khách hàng, ngân hàng phải thi 8/10 Hồn om thay đổi người, trọng cơng tác tuyển an Lu chọn, đào tạo bảo vệ toàn khả 1/10 6/10 3/10 0/10 Ít hàng thi ey khả t re toàn diện kỹ giao tiếp với khách n Cán nhân viên phải phát triển cách va thi Tăng cường cơng tác chăm sóc sau bán 1/10 1/10 3/10 5/10 Hoàn t to hàng toàn ng khả hi ep thi VI.Về giá trị xã hội w n Phối hợp thống chiến lược 2/10 6/10 2/10 0/10 Ít lo khả ảnh thương hiệu đặc trưng thi ad quảng bá thương hiệu nhằm xây dựng hình ju y th Khuyến khích khách hàng hữu giới 0/10 0/10 1/10 9/10 Hoàn yi toàn pl thiệu khách hàng al ua khả n thi va n Tăng cường hoạt động truyền thông 0/10 1/10 6/10 3/10 Khả fu thi ll quảng bá, tiếp thị sản phẩm ngân hàng bán m oi lẻ, trọng công tác đánh giá hiệu at nh kênh truyền thông z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re