(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam (1)

i LỜI CAM ĐOAN Toàn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm liên hệ thực tế Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Hồng Việt Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn an lu n va Trần Trung Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS TS Nguyễn Hồng Việt Xin cảm ơn Thầy có nhận xét giá trị định hướng cho luận văn tơi Trong q trình làm luận văn, Thầy hỗ trợ cung cấp cho nhiều thơng tin bổ ích Qua tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt khoa Sau Đại học đã truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban Giám đốc, cán nhân viên thuộc Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai tạo điều kiện cho trình tham khảo số liệu tìm hiểu thông tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài luận văn Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tơi Họ nguồn động viên lớn lao suốt q trình tơi học tập làm luận văn an lu Bằng kiến thức, hỗ trợ nhiều người, đề tài nghiên cứu tơi hồn thành Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận va n văn thực khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để luận văn “Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai” hồn thiện Tơi hy vọng kết nghiên cứu luận văn góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh nâng tầm phát triển Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết chuyên đề .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Các câu hỏi đặt nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu chuyên đề an lu CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY CỦA NHTM ĐỐI VỚI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP va n 1.1 Khái quát khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp Việt Nam 1.1.3 Khái niệm DNVVN .4 1.1.4 Vai trò DNVVN 1.2 Khái quát tín dụng ngân hàng .8 1.2.1 Khái niệm tín dụng .8 1.2.2 Phân loại tín dụng 1.2.3 Vai trị tín dụng 11 1.3 Chất lượng tín dụng DNVVN 15 1.3.1 Quan điểm chất lượng tín dụng DNVVN 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng DNVVN 21 1.4.1 Yếu tố bên 21 iv 1.4.2 Yếu tố bên .23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIB, CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 Giới thiệu chung VIB, Chi nhánh Hà Nội 28 2.1.2 Cơ cấu, tổ chức máy VIB Hà Nội 30 2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 33 2.2 Thực trạng tín dụng doanh nghiệp VIB Hà Nội .37 2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp .37 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng DN VIB Hà Nội .40 an lu 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng DN VIB Hà Nội 47 2.3.1 Những kết đạt được: 47 va n 2.3.2 Những biện pháp thực .48 2.3.3 Những điểm hạn chế cần khắc phục 49 2.3.4 Các nguyên nhân 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 54 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIB HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng 55 3.2 Giải pháp nâng cao tín dụng khách hàng DN 55 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho ngân hàng 55 3.2.2 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với loại hình DN .56 3.2.3 Xây dựng chế lãi suất cho vay khách hàng DN 56 3.2.4 Nâng cao trình độ nhân viên tín dụng 57 3.2.5 Áp dụng sách khách hàng hợp lý 59 3.2.6 Tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay .61 v 3.2.7 Hồn thiện cơng tác bảo đảm tiền vay 63 3.2.8 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng 64 3.2.9 Thực bảo hiểm tín dụng 65 3.2.10 Tăng cường hỗ trợ tư vấn cho khách hàng 66 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 66 3.3.2.Kiến nghị với NHNN 67 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng VIB 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt VIB Diễn giải : Vietnam International Commercial Joint Stock Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Hà Nội : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DVKH : Dịch vụ khách hàng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GDKH : Giao dịch khách hàng KHTH : Kế hoạch - Tổng hợp KHKD : Kế hoạch kinh doanh NHTM : Ngân hàng thương mại 10 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 11 QLKH : Quản lý khách hàng 12 QLRR : Quản lý rủi ro 13 SXKD : Sản xuất kinh doanh 14 TCHC : Tổ chức – Hành 15 TMCP : Thương mại cổ phần 16 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 17 DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ 18 DN : Doanh nghiệp 19 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn an lu n va vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí xác định DNVVN theo Nghị định 56/2014/NĐ-CP Bảng 2.1: Quy mô hoạt động VIB Hà Nội qua năm 29 Bảng 2.2 Số dư huy động vốn qua năm 33 Bảng 2.3 Tình hình phát triển số dư nợ VIB Hà Nội 35 Bảng 2.4: Một số tiêu tình hình hoạt động kinh doanh VIB Hà Nội .36 Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng khách hàng DN VIB Hà Nội 41 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng DN phân theo thời gian 43 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng DN phân theo ngành nghề 45 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng DN phân theo nhóm nợ 46 an lu n va viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 34 Biểu đồ 2.2 Tình hình mức dư nợ KHDN VIB Hà Nội 42 Biểu đồ 2.3 Tình hình gia tăng khách hàng DN VIB Hà Nội 44 an lu n va LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết chuyên đề Cùng với xu phát triển kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam trình đổi đạt thành công định Trong trình hội nhập, cạnh tranh ngày diễn gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước vận hội khó khăn phải đối mặt Hoạt động ngân hàng đạt kết tốt tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển ngược lại, hoạt động yếu ngân hàng ảnh hưởng xấu phát triển kinh tế Xác định tầm quan trọng hoạt động tín dụng vai trị ngân hàng, Chính phủ NHNN Việt Nam có nhiều giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chất lượng tín dụng tồn hệ thống NHTM Việt Nam Hoà vào nhịp đổi toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) nói chung VIB chi nhánh Hà Nội nói riêng an lu có đổi đáng khích lệ Tuy nhiên tiến trình đổi mới, ngân hàng gặp nhiều khó khăn, trở ngại đặc biệt giai đoạn vừa qua Dưới tác động va n suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài tồn cầu, hoạt động ngân hàng thương mại có VIB gặp thử thách thực sự: Khó khăn huy động vốn, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu gia tăng, khó khăn kiểm sốt rủi ro… đồng thời bộc lộ tồn làm chất lượng hoạt động nói chung ngân hành hoạt động tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp nói riêng chưa thực hiệu cịn nhiều bất cập Đồng thời, Việt Nam trình thực cơng nghiệp hóa, đại hóa kinh tế nên việc phát triển mạnh doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ vô cần thiết Tuy nhiên, để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển phải giải hàng loạt vấn đề, khó khăn cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp, thực tốt chức dẫn vốn hệ thống NHTM Chính lý trên, mà tác giả định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội - Trên sở lý luận phân tích thực trạng mở rộng tín dụng, viết đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp dựa quan điểm thoải mãn nhu cầu khách hàng an lu - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh va n Hà Nội khoảng thời gian từ 2014 đến 2016, giải pháp hướng đến 2017 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng tín dụng quan điểm khách hàng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp? - Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2014-2016? - Các yếu tố tạo nên chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội? - Giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa sở vận dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, nghiên cứu tổng hợp lý luận khoa học, khảo sát thực tiễn 69 Thứ năm, tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng NHNN đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán tra Mục tiêu công tác tra giám sát phát kịp thời, ngăn chặn xử lý sai phạm mọ lĩnh vực hoạt động ngành ngân hàng Công tác tra cần xác định trọng tâm trọng điểm hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt trọng đến công tác tra quản trị điều hành chất lượng khoản cho vay NHTM Mặc dù tượng tra tràn lan hiệu năm trước khắc phụ nhiều, nhiên yêu cầu đòi hỏi cao kinh tế NHNN cần hồn thiện nâng cao vai trị tra mình, kiên xử lý triệt để sai phạm NHTM cách công khai, công minh bạch 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng VIB Thứ nhất, tiếp tục tích cự việc tìm kiếm nguồn vốn an lu nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm cho vay DN Trong thời gian qua, VIB triển khai nhiều chương trình tín dụng, sản phẩm cho vay riêng cho đối va n tượng khách hàng DN Các sản phẩm cho vay dịch vụ kèm phù hợp với đặ điểm DN DN hưởng ứng Tuy nhiên phát triển nhanh kinh tế nên nhu cầu tín dụng DN khơng ngừng tăng lên Để đảm bảo kế hoạch mở rộng cho vay DN, nâng cao chất lượng tín dụng loại khách hàng ngân hàng VIB cần tích cự việc tìm kiếm nguồn vốn nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm cho vay DN Thứ hai, hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nhân viên tín dụng Tiến trình đổi kinh tế địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ khác nhau, nhạy cảm với biến động kinh tế, trị Hàng năm, ngân hàng VIB cần hỗ trợ tổ chức kỳ sát hạch đánh giá lại lực cán tín dụng để xem xét người khơng đủ trình độ lực cử học bồi dưỡng củng cố kiến thức, nâng cao trình độ thẩm định chuyển nhân viên sang làm việc phân khác Với việc nâng cao 70 chất lượng lực đội ngũ cán nhân viên tín dụng khơng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng mà cịn nâng cao chất lượng tín dụng khoản cho vay Thứ ba, tạo điều kiện hỗ trợ chi nhánh việc mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao lực canh tranh với ngân hàng khác địa bàn, thu hút khách hàng để mở rộng hoạt động kinh doanh Nhiều chi nhánh gặp khó khăn hạn chế mạng lưới hoạt động Để mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh cần ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện ngân hàng VIB nhiều mặt như: chủ trương sách, nguồn nhân lực, sở vật chất kỷ thuật… an lu n va 71 KẾT LUẬN Theo lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải bước tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng bên cung cấp lẫn bên sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi hội nhập, thân ngân hàng hưởng lợi nhiều hội thực tế, khơng khó khăn chờ đợi phía trước, như: lực cạnh tranh ngân hàng thương mại yếu, đặc biệt vốn, nhân lực, công nghệ, quản lý điều hành, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại nghèo nàn, đơn điệu, rườm rà thủ tục, chất lượng dịch vụ thấp… Đồng thời, tình hình kinh tế nước thời gian qua xuất khó khăn, thách thức tình hình kinh tế giới có diễn biến phức tạp ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh DN nước Vì vậy, “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – an lu Chi nhánh Hà Nội” vấn đề cấp thiết giúp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, góp phần tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế va n Trong phạm vi nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp, tác giả tập trung phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, thành tựu đạt hạn chế hoạt động tín dụng khách hàng DN, sở đề xuất số giải pháp chủ yếu ngân hàng VIB Hà Nội kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng DN ngày phát triển Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian; lực lực nhận thức thân kinh nghiệm thực tế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo để chuyên đề hoàn thiện hơn, đồng thời gửi lời cảm ơn anh, chị Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giúp tác giả hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “ Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trịnh Thị Mai Hoa chủ biên (2004), Giáo trình “ Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng”, Nxb, Đại học Quốc gia, Hà Nội Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam từ năm 2006 - 2016 2006 - 2016 an lu Báo cáo kiểm toán độc lập Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam năm va n Bản tin nội số 18 tháng 1-2/2011 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam năm 2005 - 2016 “Một số vấn đề kinh tế, tiền tệ- ngân hàng năm 2015-2016”, Tạp chí Ngân hàng (số 2+3/2016) Văn quy định hành Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PHỤ LỤC  Khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng VIB - Chi nhánh Hà Nội Mơ hình kháo sát Tác giả tập trung vào khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng VIB - Chi nhánh Hà Nội, mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí sau:  Thời gian sử dụng dịch vụ;  Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng;  Số lượng ngân hàng giao dịch; an lu  Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng;  Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng n va Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chun gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hồn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n=180 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 28x6=168 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=200 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra gửi cho khách hàng quầy giao dịch thông qua hỗ trợ cán tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, khơng nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi an lu gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền n va Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 180 phiếu điều tra thu nhận (80 phiếu nhận quầy giao dịch 100 phiếu nhận qua hỗ trợ cán tín dụng) với tỷ lệ phản hồi 95,6% (tương ứng 172 phiếu hợp lệ), có phiếu khơng hợp lệ bị loại Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp, hộ vay) Tên khách hàng: Địa chỉ: Đại diện cho DN (nếu doanh nghiệp): Chức vụ: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội:  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng VIB - Chi nhánh Hà Nội (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Chuyển tiền nước an lu a Quản lý tiền n va  Thanh toán lương tự động  Thanh tốn hóa đơn  Tham gia bảo hiểm  Thu chi hộ tiền mặt  Gửi tiền b Tín dụng:  Vay vốn  Chiết khấu  Dịch vụ bảo lãnh  Tư vấn tài c Ngân hàng đại  ATM ( Visa,  Master Card)  Vntopup  SMS Banking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị (Anh/Chị) giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem VIB - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)?  Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VIB - Chi nhánh Hà Nội có nhu cầu thời gian tới?  Có  Không Theo Anh/Chị, sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội có đa dạng khơng?  Có  Khơng an lu n va PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI VIB –CHI NHÁNH HÀ NỘI Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn S T Yếu tố T A Độ tin cậy VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng tín nhiệm B Hệ thống máy ATM hoạt động tốt n khách hàng va VIB - Chi nhánh Hà Nội bảo mật tốt thơng tin an Bình Khơng tồn ý thường đồng ý không đồng ý lu Đồng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich VIB - Chi nhánh Hà Nội đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch VIB - Chi nhánh Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 11 C 12 13 14 D Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 hàng dễ nhận biết an lu Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang n thiết bị, báo, nước uống,… ) va 17 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 18 Nơi để xe thuận tiện 19 E 20 21 22 F Các chức máy ATM, Internetbanking, … thiết kế dễ sử dụng Thông tin Thông tin VIB - Chi nhánh Hà Nội ln xác đầy đủ Thơng tin VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng G Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu 26 cầu với chất lượng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu 27 cầu với giá dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VIB - Chi nhánh Hà Nội nâng cao thoả an lu mãn nhu cầu khách hàng) va ……………………………………………………………………………………… n ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! Kết khảo sát Phụ lục Qua biểu tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thông tin chung cho thấy: Trong 192 khách hàng có câu trả lời phản hồi thời gian khách hàng giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội đa số doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng (thời gian > năm) Khách hàng giao dịch 7,2% Trong sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội, với nghiệp vụ quản lý tiền dịch vụ chuyển tiền nhiều khách hàng sử dụng sau gửi tiền tiết kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng có kỳ hạn,…), Đối với tín dụng, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng cho vay (hoạt động cho vay chiếm 78,9%, hoạt động bảo lãnh 7,6%, hoạt động chiếu khấu không phổ biến ngân hàng) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp cho khách hàng bốn loại sản phẩm khác khách hàng thường lựa cho loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ Trong sản an lu phẩm thẻ số lượng khách hàng sử dụng nhiều cả, Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ mà VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp n va cho họ Số khách hàng giao dịch với đến ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, doanh nghiệp quan hệ với đến ngân hàng Với câu hỏi khảo sát Anh/Chị có xem VIB - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)? Tỷ lệ đạt 69,3% đồng ý coi VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thức việc thực giao dịch mình, tỷ lệ khơng đồng ý 30,7% Và tỷ lệ cao 78,8% sẵn sàng tìm đến VIB - Chi nhánh Hà Nội có nhu cầu khẳng định VIB - Chi nhánh Hà Nội tạo hình ảnh tâm trí khách hàng Đánh giá sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội có đa dạng, phong phú khơng? Tỷ lệ trả lời có chiếm 81,7%, tỷ lệ trả lời khơng 18,3% Điều chứng tỏ tính động bề dầy kinh nghiệm VIB - Chi nhánh Hà Nội Phụ lục Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 192 khách hàng có câu trả lời phản hồi giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội sau: Hoàn STT Yếu tố Hoàn toàn Đồng Bình Khơng tồn đồng ý thường đồng ý khơng ý A Độ tin cậy VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng 84 68 40 0 163 19 10 0 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 95 79 18 0 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng 90 84 18 0 65 117 65 115 10 92 76 20 96 59 31 70 92 30 0 91 85 14 tín nhiệm VIB - Chi nhánh Hà Nội bảo mật tốt thông tin khách hàng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng an lu Thủ tục thực giao dich VIB - va đồng ý n Chi nhánh Hà Nội đơn giản, thuận tiện B Thời gian xử lý giao dịch VIB - Chi nhánh Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội 10 phục vụ công với tất khách hàng 11 C Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội sẵn 76 33 75 76 39 85 57 50 10 80 72 24 sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội tư 12 80 vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 14 Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác D Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 112 56 24 0 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 110 66 16 0 98 64 29 111 52 29 0 122 65 0 121 41 30 0 117 38 36 104 63 17 16 an (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) chức n Nơi để xe thuận tiện Các 19 va 18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt lu 17 khách hàng dễ nhận biết máy ATM, Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng E 20 Thông tin Thông tin VIB - Chi nhánh Hà Nội ln xác đầy đủ Thông tin VIB - Chi nhánh Hà Nội 21 cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) 22 VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 126 40 26 0 24 Mức lãi suất hấp dẫn 91 60 36 25 G Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách 59 22 0 108 60 24 0 82 72 38 0 101 71 18 hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn 26 111 nhu cầu với chất lượng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 27 nhu cầu với giá dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 28 thỏa mãn nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến va mãn nhu cầu khách hàng) an lu khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VIB - Chi nhánh Hà Nội nâng cao thoả n …………………………………………Không…………………………………… ……………………………………………………………………………………… Qua biểu tổng hợp câu trả lời khách hàng lần chứng minh công tác quản lý tài tình, cố gắng, trau dồi kiến thức chuyên môn lãnh đạo, công nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội, VIB - Chi nhánh Hà Nội xứng đáng thành viên hệ thống VIB - Việt Nam - top 12 doanh nghiệp lớn Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu tiếng ASEAN; Ngân hàng Việt Nam năm liên tiếp The Banker, Vương quốc Anh, vinh danh