(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty tnhh đại lý thuế tài chính kế toán ưu việt

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC yi pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH m oi VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ nh at THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh - 2018 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH n va VỤ KẾ TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ fu ll THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT oi m nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) at Mã số: 8340101 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH VÂN n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Tôi cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi với hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS.Nguyễn Thanh Vân Những nội dung, số liệu điều tra, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực lo ad ju y th yi Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan pl TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 n ua al n va ll fu m oi Nguyễn Thị Kim Mước at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi Trang bìa phụ ep Lời cam đoan w Mục lục n lo Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ad Danh mục bảng biểu y th Danh mục hình vẽ, đồ thị ju yi MỞ ĐẦU pl Lý chọn đề tài al ua Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n 2.1 Mục tiêu nghiên cứu va n 2.2 Câu hỏi nghiên cứu fu ll Đối tượng phạm vi nghiên cứu m oi Phương pháp nghiên cứu at nh Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài z z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN vb ht 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: k jm 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: gm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Khái quát dịch vụ kế toán l.c 1.1.3.1 Dịch vụ kế toán om 1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán a Lu 1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ kế toán n th 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 y 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 te re 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 n 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: va 1.2 Chất lượng dịch vụ t to ng 1.2.2.3 Tính cung ứng 11 hi ep 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 w 1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán 12 n lo 1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 ad 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 13 y th 1.3.2 Nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988, 1991) 14 ju yi 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 16 pl 1.4 Một số nghiên cứu liên quan 17 al n ua 1.4.1 Nghiên cứu nước 17 va 1.4.1.1 Nghiên cứu Armstrong Davision (1995) 17 n 1.4.1.2 Nghiên cứu Saxby cộng (2004) 17 fu ll 1.4.1.3 Nghiên cứu Aga Safakli (2007) 18 m oi 1.4.1.4 Nghiên cứu Groff, Slapnicar Stumberger(2012) 19 at nh 1.4.1.5 Nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 21 z z 1.4.2.1 Nghiên cứu Hồ Nam Đông (2013) 21 vb jm ht 1.4.2.2 Nghiên cứu Trần Khánh Ly (2013) 22 1.4.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lan Anh (2016) 22 k gm 1.4.2.4 Nghiên cứu Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 l.c om 1.5.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 27 a Lu 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 n y te re 2.1 Khái quát công ty TNHH Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt 30 n TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT 30 va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 31 th 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 t to ng 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 31 hi ep 2.1.4 Tình hình kinh doanh cơng ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016 33 2.1.5 Thống kê tình hình khách hàng 34 w 2.1.6 Thống kê thông tin nhân viên 35 n lo 2.1.7 Những thiếu sót, tồn 36 ad 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 y th 2.2.1 Mẫu 36 ju yi 2.2.2 Nghiên cứu định tính 37 pl 2.2.3 Thang đo 38 al n ua 2.2.4 Kiểm định thang đo 38 va 2.2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 n 2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 41 fu ll 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 m oi 2.2.4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 44 at nh 2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 44 2.2.5.1 Đánh giá tin cậy 44 z z 2.2.5.2 Đánh giá đáp ứng 49 vb jm ht 2.2.5.3 Đánh giá lực phục vụ 52 2.2.5.4 Đánh giá đồng cảm 57 k gm 2.2.5.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 l.c om CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ a Lu TỐN TẠI CƠNG TY ƯU VIỆT 64 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển tương lai 64 n y te re 3.2.1.1 Thực đầy đủ thời hạn cam kết 66 n 3.2.1 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 66 va 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 65 3.2.1.3 Bảo mật thông tin 68 th 3.2.1.2 Thực xác từ lần 67 t to ng 3.2.2 Nhóm giải pháp đáp ứng 68 hi ep 3.2.2.1 Đáp ứng tính xác 68 3.2.2.2 Đáp ứng tính thời gian 69 w 3.2.2.3 Đáp ứng tính sẵn sàn chủ động 69 n lo 3.2.3 Nhóm giải pháp lực phục vụ 70 ad 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 73 y th 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 74 ju yi TÓM TẮT CHƯƠNG 75 pl KẾT LUẬN 76 n n va Phụ lục ua al Tài liệu tham khảo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific w Economic Cooperation) n lo BCTC ad BTC : Báo cáo tài : Bộ Tài Chính y th CLDV ju : Dịch vụ kế toán yi DVKT : Chất lượng dịch vụ pl : Phân tích nhân tố khám phá-Exploratory Factor Analysis ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa giới (International Standards Organization) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin R2 : Adjusted P Square Sig : Mức ý nghĩa quan sát n ua al EFA n va ll fu : Hội kế toán – kiểm toán Việt Nam (Vietnam Association of Accountants and Auditors) at nh VAA oi m TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh z : Chi Hội kế toán hành nghề Việt Nam (Vietnam Association of z VICA jm ht vb Chartered Accountants) : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) k VIF om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 1.1: Bảng so sánh nghiên cứu trước 24 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty Ưu Việt giai đoạn 2014 – 2016 33 w Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin khách hàng 34 n lo Bảng 2.3: Đặt điểm nhân qua năm 35 ad Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu 40 y th Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà ju yi công ty Ưu Việt cung cấp 42 pl Bảng 2.6: Bảng kết thống kê mô tả thành phần tin cậy 44 al n ua Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực trễ báo cáo toán năm 46 va Bảng 2.8: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đáp ứng 49 n Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau nộp 50 fu ll Bảng 2.10: tỷ lệ khách hàng phàn nàn không đáp ứng thời gian 50 m oi Bảng 2.11: Bảng kết thống kê mô tả thành phần lực phục vụ 52 at nh Bảng 2.12: Bảng thống kê cấp trình độ nhân viên 54 Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực năm 54 z z Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc công ty Ưu Việt 55 vb jm ht Bảng 2.15: Bảng tính lương áp dụng cơng ty 56 Bảng 2.16: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đồng cảm 57 k gm Bảng 2.17: Bảng kết thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.18: Trang thiết bị công ty 61 om l.c n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 14 w Hình 1.2 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 16 n lo Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Aga Safakli (2007) 19 ad Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 y th Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 ju yi Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty kế tốn Ưu Việt 31 pl Hình 2.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016 34 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng 11,08 6,147 ,802 ,835 PT2 11,01 6,841 ,733 ,863 PT3 11,05 6,366 ,688 ,882 10,95 6,301 ,799 ,837 hi PT1 ep w n lo ad PT4 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th n lo ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC n Bảng số n va m ll fu KMO and Bartlett's Test nh 2531,824 at Approx Chi-Square z df 300 z Sig ,000 k jm ht vb Bartlett's Test of Sphericity ,846 oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm om l.c Bảng số Total Variance Explained Initial Eigenvalues 30.050 11.314 8.261 Cumulative % 30.050 41.364 49.624 Total % of Variance 3.335 2.851 2.831 Cumulative % 13.340 11.406 11.325 13.340 24.746 36.071 ac th 7.513 2.828 2.065 % of Variance y te 30.050 41.364 49.624 Total re 30.050 11.314 8.261 Cumulati ve % n 7.513 2.828 2.065 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings va Total Extraction Sums of Squared Loadings an Lu Com pone nt si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi 1.998 1.173 1.020 n 57.618 62.310 66.392 70.264 73.557 76.418 78.941 81.329 83.424 85.405 87.172 88.902 90.519 92.008 93.351 94.556 95.718 96.802 97.856 98.725 99.501 100.000 57.618 62.310 66.392 2.607 2.521 2.452 10.429 10.085 9.807 46.500 56.585 66.392 n va 7.994 4.692 4.081 oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n 7.994 4.692 4.081 3.872 3.293 2.861 2.523 2.388 2.095 1.981 1.767 1.729 1.617 1.489 1.343 1.205 1.162 1.084 1.054 869 776 499 ua al 1.998 1.173 1.020 968 823 715 631 597 524 495 442 432 404 372 336 301 291 271 263 217 194 125 pl 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 y te re ac th Extraction Method: Principal Component Analysis si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al n Bảng số va n Rotated Component Matrixa m ll fu Component at nh 836 835 778 764 z z jm ht vb 772 770 730 722 k l.c gm 736 653 641 610 587 om an Lu va n y te ac th si 844 778 736 692 re PT1 PT4 PT3 PT2 PV1 PV3 PV5 PV4 DU5 DU4 DU2 DU3 DU1 TC2 DC4 DC3 DC2 DC1 oi eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl 809 743 651 558 n ua al TC4 TC7 TC6 PV2 TC5 TC3 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis n va oi m ll fu 832 809 802 at nh z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z k jm ht vb a Rotation converged in iterations gm Bảng số y te ,000 re Sig n 276 va df an Bartlett's Test of Sphericity 2467,015 Lu Approx Chi-Square ,843 om Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l.c KMO and Bartlett's Test ac th si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al Bảng số n Total Variance Explained va Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance oi % of Variance m ll fu Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.345 30.604 30.604 7.345 30.604 4.942 20.593 20.593 2.779 11.581 42.185 2.779 11.581 42.185 2.889 12.039 32.632 2.039 8.494 50.679 2.039 8.494 50.679 2.592 10.799 43.431 1.980 8.251 58.930 1.980 8.251 58.930 2.588 10.782 54.213 1.173 4.887 63.816 1.173 4.887 63.816 2.305 9.603 63.816 995 4.146 67.962 961 4.006 71.968 725 3.022 74.989 635 2.646 77.636 628 2.619 80.254 532 2.217 82.471 z 30.604 k at nh Extraction Sums of Squared Loadings n Comp onent an va n y te re ac th 11 Lu 10 om l.c gm jm ht vb z si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi 374 1.559 91.586 338 1.409 92.994 309 1.289 94.283 294 1.226 95.510 271 1.131 96.641 268 1.118 97.759 219 913 98.671 194 808 99.480 125 520 100.000 k jm ht om l.c gm an Lu va n y te re Extraction Method: Principal Component Analysis vb 24 90.027 z 23 1.773 z 22 425 88.254 at 21 1.838 nh 20 441 86.417 oi 19 1.871 m ll 18 449 fu 17 84.546 n 16 2.075 va 15 498 n 14 ua al 13 pl 12 ac th si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl n ua al va n Bảng số fu z at nh Component oi m ll Rotated Component Matrixa z 853 841 759 754 699 680 661 584 556 k jm ht vb om l.c gm an Lu 789 749 734 729 va n ac th 839 764 744 y te re PT4 PT1 PT3 PT2 DU4 DU3 DU5 DU1 DU2 PV1 PV3 PV4 PV5 DC4 DC3 DC2 si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl n ua al DC1 711 TC5 811 TC3 779 TC1 758 TC4 TC7 TC6 PV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n va oi m ll fu 806 662 636 505 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg t to ng hi Phụ lục ep Bảng 1: Bảng thang đo nguồn gốc thang đo Thang đo w Biến n Nguồn lo Công ty DVKT tuân thủ chuẩn Hồ Nam Đông (2013) y th TC1 ad Thành phần tin cậy ju mực kế tốn, sách tài chính, Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) yi pl thuế đạo đức nghề nghiệp Nhân viên công ty DVKT lịch Groff, Stumberger Slapnicar (2012) va Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy Parasuraman ctg (1988) n TC3 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) n tốt bụng ua al TC2 Aga Safakli (2007) ll fu đủ cam kết hợp đồng oi m Groff, Stumberger Slapnicar (2012) at nh Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) z Công ty DVKT cung cấp dịch vụ Armstrong Davision (1995) z TC4 vb đồng k jm ht hạn cam kết hợp Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Công ty DVKT cố gắng thực Armstrong Davision (1995) Hồ Nam Đơng (2013) l.c dịch vụ xác lần gm TC5 om Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Công ty DVKT đồng hành, quan tâm Armstrong Davision (1995) th liên quan đến khách hàng mức cao Aga Safakli (2007) y Công ty DVKT bảo mật thông tin Parasuraman ctg (1988) te re TC7 n hàng gặp phải va trình giải vấn đề mà khách Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) n giúp đỡ khách hàng Hồ Nam Đông (2013) a Lu TC6 t to ng Groff, Stumberger Slapnicar (2012) hi ep Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) w n Thành phần đáp ứng lo Nhân viên công ty DVKT cung cấp Parasuraman ctg (1988) ad DU1 y th dịch vụ nhanh chóng Armstrong Davision (1995) ju yi Aga Safakli (2007) pl Groff, Stumberger Slapnicar (2012) al n ua Hồ Nam Đông (2013) va Nhân viên công ty DVKT cung cấp Parasuraman ctg (1988) n DU2 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) fu Armstrong Davision (1995) ll dịch vụ xác oi m Groff, Stumberger Slapnicar (2012) nh Hồ Nam Đông (2013) at z Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) z Nhân viên cơng ty DVKT có kiến Groff, Stumberger Slapnicar (2012) ht vb DU3 gm DU4 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) k việc chuyên nghiệp jm thức chuyên môn tốt kỹ làm Hồ Nam Đông (2013) Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng Armstrong Davision (1995) om khách hàng l.c giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lí Aga Safakli (2007) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) động tìm hiểu, xem xét vấn đề Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) y te re Nhân viên công ty DVKT chủ Hồ Nam Đông (2013) n DU5 va Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) n a Lu Hồ Nam Đông (2013) th mà khách hàng gặp khó khăn t to ng Năng lực phục vụ hi ep PV1 Nhân viên trực tiếp thực dịch vụ Hồ Nam Đông (2013) có kinh nghiệm, kiến thức tương Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) w n tác tốt với khách hàng lo Nhân viên công ty DVKT độc lập Groff, Stumberger Slapnicar (2012) ad PV2 y th (độc lập tư tưởng tài chính) ju Cơng ty DVKT có nguồn nhân có Hồ Nam Đơng (2013) yi PV3 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) pl chất lượng cao với kiến thức chuyên Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) al Nhân viên cơng ty DVKT có khả Hồ Nam Đơng (2013) va PV4 n ua sâu am hiểu nhiều lĩnh vực n truyền đạt diễn giải vấn đề fu Cơng ty DVKT có quy mơ đủ lớn, Hồ Nam Đông (2013) ll PV5 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) m oi sẵn sàng cung cấp nhân phù hợp Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) z Sự đồng cảm at nh với tất nhu cầu khách hàng z Cơng ty DVKT ln mang lại lợi ích Armstrong Davision (1995) Aga Safakli (2007) jm cao cho khách hàng ht vb DC1 k Groff, Stumberger Slapnicar (2012) gm Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) l.c DC2 Cơng ty DVKT có ý quan tâm Parasuraman ctg (1988) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) a Lu DC3 om đến công ty bạn Công ty DVKT hoạt động Armstrong Davision (1995) Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) th nhu cầu khách hàng y DC4 te re Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) n va Aga Safakli (2007) n khung thuận tiện cho khách hàng t to ng DC5 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ mà Armstrong Davision (1995) hi ep không gây áp lực cho khách hàng Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) tình w n Phương tiện hữu hình lo Bảng in báo cáo tài liệu khác Hồ Nam Đông (2013) ad PT1 y th công ty DVKT thiết kế Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ju yi trình bày chuẩn quy định al Trang phục nhân viên công ty Hồ Nam Đông (2013) n ua PT2 pl đẹp mắt fu Cơng ty DVKT có sở vật chất đầy Groff, Stumberger Slapnicar (2012) ll PT3 n thiệp va dịch vụ kế toắn gọn gàng lịch Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) oi Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) nh Trang thiết bị, dụng cụ làm việc Hồ Nam Đông (2013) Armstrong Davision (1995) z công ty DVKT đại at PT4 m đủ, bố trí đẹp mắt z Bạn nhận thấy giá dịch vụ phù Aga Safakli (2007) k GC1 Giá dịch vụ tốt so với công Aga Safakli (2007) Giá dịch vụ kỳ vọng Aga Safakli (2007) y th lượng DVKT mà công ty Ưu Việt te re Bạn hồn tồn hài lịng chất Nguyễn Quốc Việt (2015) n HL1 va Sự hài lòng n bạn a Lu GC3 om ty khác l.c gm hợp so với chất lượng nhận GC2 jm Giá dịch vụ ht vb Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) t to ng cung cấp hi ep HL2 Trong thời gian tới, công ty bạn Nguyễn Quốc Việt (2015) tiếp tục sử dụng DVKT công ty w n Ưu Việt lo Bạn giới thiệu DVKT công ty Nguyễn Quốc Việt (2015) ad HL3 y th Ưu Việt với người khác ju yi (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu liên quan) pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Phụ lục ep Bảng 1: Danh sách chuyên gia vấn tay đôi khảo sát sơ Họ tên w Stt n Chức vụ lo ad Nguyễn Văn Hòa y th Võ Thị Tuyết Hồng ju yi pl Trần Thị Hường al n ua Nguyễn Thị Mỹ Trinh n va Cao Thị Cẩm Đơn vị công tác Công ty TNHH Đại lý thuế Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Phó Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Dịch vụ Kế Trưởng phịng kế tốn tốn ACB fu Kế tốn trưởng Võ Thị Thắm Kế tốn trưởng Cơng ty Liên doanh Wufeng ll Bùi Vĩnh Khương m oi Công ty TNHH TM QTK Công ty TNHH TM Nguyên Bùi Thị Thanh Trúc Giám Đốc Thuận Cty TNHH TM & DV Hải Trần Ngọc Tươi Giám Đốc Đức CÔNG TY TNHH TM DV 10 Lê Ngọc Tiến Giám Đốc MAY TIẾN ANH Bảng 2: Danh sách chuyên gia vấn tay đơi tìm ngun nhân hạn chế at nh z z k jm ht vb Họ tên Bùi Vĩnh Khương Kế tốn trưởng Cơng ty Liên doanh Wufeng Võ Thị Thắm Kế tốn trưởng Cơng ty TNHH TM QTK om n a Lu Võ Thị Tuyết Hồng l.c Trần Thị Hường Đơn vị công tác Công ty TNHH Đại lý thuế Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Phó Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Nguyễn Văn Hịa Chức vụ gm Stt n va y te re th