(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ p ie gh BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN d oa nl w QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ll u nf va an lu Ngành: oi m z at nh Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG z Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HÀ @ Lớp: 13DKS06 m co l gm MSSV: 1311160348 an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên NGUYỄN THỊ THU HÀ xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Khóa luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn Sài Gịn KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên lu (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn tận tình truyền đạt kiến thức cho năm qua Tôi bày tỏ biết ơn đến thầy Nguyễn Quyết Thắng người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho khóa luận tơi từ phác thảo đến hồn thành Qua tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn, chị Lại Thị Út trưởng phận buồng phòng tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tơi thơng tin bổ ích giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời lu xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh người trực tiếp hướng dẫn kiến thức an chuyên môn anh chị khách sạn tạo bầu khơng khí thân thoải va n mái công việc giúp đỡ q trình tơi thực tập tn to Nhân dịp tơi kính chúc q thầy trường Đại học cơng nghệ TP Hồ Chí gh Minh anh chị khách sạn thật nhiều sức khỏe Kính chúc thầy Nguyễn p ie Quyết Thắng mạnh khỏe để giảng dạy tiếp tục cống hiến cho nghiệp giáo dục w Một lần xin chân thành cảm ơn! d oa nl Nguyễn Thị Thu Hà ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập lu an n va Bộ phận thực tập tn to ie gh p w Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật nl d oa lu Nhận xét chung u nf va an ll oi m z at nh Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập z m co l gm @ (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) - an Lu n va ac th si iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06 lu ……………………………………………………………………………………………………… an ……………………………………………………………………………………………………… n va ……………………………………………………………………………………………………… to ……………………………………………………………………………………………………… gh tn ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ie p ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… w oa nl ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… d Nhận xét chung va an lu …………………………………………………………………………………………………… u nf ……………………………………………………………………………………………………… ll ……………………………………………………………………………………………………… oi m Tp.HCM, ngày tháng năm 20 z at nh Giảng viên hướng dẫn z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài an va Mục tiêu nghiên cứu n Phạm vi đối tượng nghiên cứu Kết cấu đề tài ie gh tn to Phương pháp nghiên cứu p CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG w oa nl 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng d 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phận buồng (housekeeping) an lu 1.1.1.1 Khái niệm phận buồng va 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng u nf 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng ll 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng m oi 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng z at nh 1.2.1 Lý cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng z gm @ 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 1.3.1 Nhân tố khách quan l 1.3.1.1 Sự cảm nhận khách hàng m co 1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh thị trường 10 an Lu 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh khách sạn 10 1.3.1.4 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 11 n va 1.3.1.5 Hệ thống sách pháp quy Nhà nước, ngành Du lịch 11 ac th si vi 1.3.2 Nhân tố chủ quan .12 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động .12 1.3.2.3 Quy trình phục vụ 13 1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 14 1.3.2.5 Giá dịch vụ .14 1.3.2.6 Một số yếu tố khác 14 1.4 Phương pháp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 16 1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 16 1.4.1.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh doanh .16 1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát 16 1.4.1.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” .17 lu an 1.4.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 17 n va 1.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 tn to 1.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa mong đợi khách hàng 18 gh ie 1.4.2.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 19 p 1.5 Kinh nghiệm số khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ buồng .21 nl w 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất oa lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 24 d 1.6.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 24 lu va an 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6.3 Phương pháp phân tích 27 u nf ll 1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu 28 oi m 1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi 29 z at nh 1.6.6 Xây dựng thang đo 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG @ gm DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN .33 l 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sài Gòn 33 m co 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 34 an Lu 2.1.3 Định hướng chiến lược phát triển 35 va 2.1.4 Số lượng dịch vụ khách sạn .36 n 2.1.5 Cơ cấu vật chất trang thiết bị khách sạn 38 ac th si vii 2.1.6 Cơ cấu tổ chức cơng ty cổ phần khách sạn Sài Gịn 39 2.1.7 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 41 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Sài Gòn 43 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 43 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 43 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 45 2.2.3.1 Mối quan hệ với phận khác 45 2.2.3.2 Mối quan hệ nội phận buồng 46 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 47 2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 48 2.3.1 Thực trạng sở vật chất 48 lu an 2.3.2 Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 49 n va 2.3.3 Về cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ 49 2.3.5 Các công tác khác 51 gh tn to 2.3.4 Giá 50 p ie 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 53 nl w 2.4.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 53 oa 2.4.1.1 Cronbach’s alpha nhân tố sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 d 2.4.1.2 Cronbach’s alpha nhân tố đội ngũ nhân viên khách sạn 54 lu va an 2.4.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá hợp lí 55 2.4.1.4 Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy 55 u nf ll 2.4.1.5 Cronbach’s alpha nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ oi m buồng 56 z at nh 2.4.1.6 Cronbach’s alpha nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56 z 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 @ gm 2.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến: 60 l 2.4.4 Phân tích mơ hình 60 m co 2.4.4.1 Mô hình 60 2.4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 61 an Lu 2.4.5 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 va 2.4.6 Kiểm định đọ phù hợp mô hình ANOVA 62 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 ac th si viii Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN .64 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn phận buồng - Khách sạn Sài Gòn 64 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sài Gòn 64 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Sài Gòn 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn 66 3.2.1 Giải pháp việc hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn 66 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67 3.2.3.1 Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn 67 lu an 3.2.3.2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp 68 n va 3.2.4 Giải pháp việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 69 tn to 3.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 70 3.2.6 Các giải pháp khác 71 gh ie 3.2.6.1 Giải pháp giúp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 71 p 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao môi trường làm việc 72 nl w 3.2.6.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sách chăm sóc khách hàng oa 72 d 3.2.6.4 Chú trọng hợp lí giá chất lượng phòng 73 lu va an 3.2.6.5 Kỹ xử lí than phiền cho nhân viên nhà quản trị 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 u nf ll KẾT LUẬN 77 m oi TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 z at nh PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHỊNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN .1 z PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT @ gm PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN m co PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 11 an Lu n va ac th si 79 Yi Kim Quang (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, nguồn: http://luanvan365.com/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phucvu-buong-cua-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-17275/., ngày truy cập 15/06/2017 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, nguồn: file:///C:/Users/DELL/Downloads/387-1-736-1-10-20160428%20(1).pdf, ngày truy cập 25/06/2015 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHÒNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN * Mặt tiền khách sạn Sài Gòn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w * Hình ảnh phịng lưu trú: nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 123 50.2 50.2 50.2 NU 122 49.8 49.8 100.0 Total 245 100.0 100.0 NHOMTUOI Frequency Valid DUOI 20 Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an n va to 31 12.7 12.7 12.7 TU 21 DEN 40 100 40.8 40.8 53.5 TU 41 DEN 60 42 17.1 17.1 70.6 TREN 60 72 29.4 29.4 100.0 245 100.0 100.0 Total ie gh tn NGHENGHIEP p w Percent Valid Percent Cumulative Percent CONG NHAN VIEN CHUC 13 5.3 5.3 5.3 DOANH NHAN 71 29.0 29.0 34.3 98 40.0 40.0 74.3 SINH VIEN HOC SINH 27 11.0 11.0 85.3 NGHE NGHIEP KHAC 36 14.7 14.7 100.0 245 100.0 100.0 BUON BAN d oa nl Valid Frequency nf va an lu Total z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN Chào Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Thị Thu Hà sinh viên ngành Quản trị khách sạn trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sài Gịn” Nhằm mục đích khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn, mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Chúng xin lu đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật an để phục vụ cho mục đích việc làm đề tài va n Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khoẻ, thành cơng hạnh phúc! tn to Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nữ □ Từ 41 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Buôn bán □ Sinh viên học sinh □ Nghề nghiệp khác m co □ l Doanh nhân gm □ @ Công nhân viên chức z □ z at nh oi Nghề nghiệp anh/chị lm ul Từ 21 đến 40 tuổi nf va □ an Dưới 20 tuổi lu □ d Tuổi: oa nl □ w Nam □ p ie gh Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: an Lu n va ac th si Phần ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC NẦNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN Anh (chị) vui lịng cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau cách đánh dấu (X) theo mức độ từ đến 5, với quy ước sau: Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý lu an n va p ie gh tn to STT Mã hóa Tên biến A Cơ sở vật chất kỹ thuật COSO1 Phịng nghỉ có diện tích rộng thoải mái Hệ thống thiết bị phòng tốt, tiện nghi COSO2 đại tiêu chuẩn COSO3 Kiến trúc cách trí nội thất sang trọng Phòng dành cho người hút thuốc sẽ, COSO4 đại, không ảnh hưởng đến người khác COSO5 Có hệ thống báo cháy chữa cháy đầy đủ B Đội ngũ nhân viên NHANVIEN Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Nhân viên có thái độ vui vẻ, hịa nhã, phục vụ NHANVIEN cách chu đáo, tận tụy sẵn sàng giúp đỡ khách lúc khách cần NHANVIEN Nhân viên có khả nắm bắt tâm lí khách hàng tốt NHANVIEN Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch đồng phục NHANVIEN Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu giao 10 tiếp với khách nước ngồi C Giá dịch vụ Khách sạn Sài Gịn có nhiều loại phịng với mức 11 GIACA1 giá khác phù hợp với khách hàng Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ 12 GIACA2 sở vật chất mà khách hàng hưởng Khách sạn có chương trình khuyến vào 13 GIACA3 dịp lễ (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh…) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 14 GIACA4 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thân thiết lưu trú lu an n va D Sự tin cậy 15 TINCAY1 Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Khách sạn tính giá phịng dịch vụ khác rõ 16 TINCAY2 ràng xác Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch 17 TINCAY3 vụ lưu trú khách sạn E Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn có sổ sách theo dõi chất lượng dịch 18 HTKT1 vụ buồng rõ ràng Ln có quản lí kiểm tra sau nhân viên 19 HTKT2 phịng vệ sinh phịng Có phối hợp với phận khác công 20 HTKT3 tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý 21 HTKT4 khách hàng chất lượng dịch vụ buồng F Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 22 NCCL1 Anh/chị hài lòng sở vật chất khách sạn ie gh tn to NCCL2 24 NCCL3 p 23 d oa nl w Anh/chị có hài lịng phục vụ nhân viên khách sạn Anh/chị có hài lịng mức giá buồng khách sạn nf va an lu Xin cảm ơn anh/chị tham gia trả lời mẫu khảo sát z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Cơ sở vật chất Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 a Excluded 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 an n va tn to p ie gh COSO1 COSO2 COSO3 COSO4 COSO5 oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.1102 5.910 449 723 12.4041 5.012 613 659 12.4041 5.586 484 711 12.1633 5.424 590 672 12.2898 5.953 419 733 d Đội ngũ nhân viên Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 Excludeda 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.7878 6.192 672 809 12.6204 6.032 668 809 12.7796 6.009 670 809 12.6531 6.064 637 818 12.8163 6.044 617 824 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 NHANVIEN5 lu an va Giá dịch vụ Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 a Excluded 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 p ie gh tn to nf va an lu GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.6694 5.198 504 799 9.4939 4.620 649 734 9.5918 4.325 683 715 9.8041 4.002 636 744 z m co l gm @ an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 z at nh oi lm ul Sự tin cậy Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 a Excluded 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.3673 1.889 614 718 6.5510 1.839 721 605 6.8367 1.965 545 794 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 lu Hệ thống quản lí chất lượng Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 a Excluded 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure an n va ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 p Item-Total Statistics d oa nl w Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.4327 3.984 600 817 9.2327 3.745 778 728 9.1469 4.380 657 788 9.3265 4.336 614 804 nf va an lu lm ul HTKT1 HTKT2 HTKT3 HTKT4 z at nh oi Nâng cao chất lượng dịch vụ Case Processing Summary N % Cases Valid 245 100.0 Excludeda 0 Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure z m co l gm @ an Lu n va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 ac th si 10 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NCCL1 6.4204 1.073 708 736 NCCL2 6.4367 1.108 759 686 NCCL3 6.4245 1.278 593 846 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 11 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .850 2077.219 210 000 Total Variance Explained lu an n va Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.220 29.618 29.618 2.545 12.120 41.738 1.718 8.183 49.921 1.499 7.136 57.057 1.172 5.582 62.640 p ie gh tn to Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 6.220 29.618 29.618 2.545 12.120 41.738 1.718 8.183 49.921 1.499 7.136 57.057 1.172 5.582 62.640 904 4.305 66.944 788 3.754 70.698 732 3.488 74.186 641 3.053 77.240 10 604 2.877 80.117 11 572 2.722 82.839 12 517 2.463 85.302 13 459 2.188 87.490 14 435 2.071 89.561 15 409 1.948 91.508 17 330 1.573 94.822 18 308 1.464 96.286 19 283 1.347 97.633 20 254 1.211 98.844 21 243 1.156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.141 14.957 14.957 2.825 13.452 28.409 2.611 12.431 40.841 2.578 12.277 53.117 2.000 9.522 62.640 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 12 lu an Rotated Component Matrixa Component 764 752 738 714 699 838 738 738 693 743 724 643 615 611 838 812 799 692 n va NHANVIEN5 NHANVIEN2 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN1 HTKT2 HTKT1 HTKT3 HTKT4 COSO2 COSO4 COSO3 COSO5 COSO1 GIACA3 GIACA2 GIACA4 GIACA1 TINCAY2 TINCAY1 TINCAY3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie gh tn to 809 778 667 d oa nl w nf va an lu Component Transformation Matrix Component 589 516 470 -.130 386 -.029 084 201 975 016 628 -.572 -.389 143 328 049 -.609 756 -.099 -.214 -.506 -.172 126 -.039 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 13 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square F Sig F DurbinModel R R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 701a 492 481 37087 492 46.293 239 000 2.084 a Predictors: (Constant), HTKT, GC, TC, CS, NV b Dependent Variable: Y Coefficientsa lu an n va p ie gh tn to Model (Constant) CS NV GC TC HTKT a Dependent Variable: Y t Sig 1.595 112 4.836 000 5.446 000 4.719 000 2.084 038 3.367 001 Collinearity Statistics Tolerance VIF 721 622 979 661 667 1.386 1.609 1.021 1.514 1.498 d oa nl w Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 329 206 236 049 263 271 050 318 165 035 220 093 045 118 149 044 190 lu an ANOVAa nf va Sum of Model Squares df Mean Square Regression 31.837 6.367 Residual 32.873 239 138 Total 64.710 244 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), HTKT, GC, TC, CS, NV Sig .000b z at nh oi lm ul F 46.293 z m co l gm @ an Lu n va ac th si