(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quế võ, bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ KIM QUYÊN lu an n va gh tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - p ie CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH d oa nl w an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf va CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ KIM QUYÊN lu an n va gh tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - p ie CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH nl w Chuyên ngành: Quản lý kinh tế d oa Mã số: 60.34.04.10 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Mơ hình nghiên cứu mà xây dựng kết quả, số liệu nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Tạ Thị Kim Quyên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh đồng ý hướng dẫn thầy giáo PGS.TS Trần Chí Thiện, tơi thực đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh” Để hồn thành Luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Trần Chí Thiện Trong suốt trình nghiên cứu, Thầy hướng dẫn nhiệt tinh, động viên tơi hồn thành tiến độ Sự hiểu biết sâu sắc khoa học lu kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp đạt kết an nghiên cứu va n Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy cô giáo khoa tn to Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh giúp đỡ Có kết nghiên cứu này, tơi bày tỏ lòng biết ơn đến người thân p ie gh nâng cao kiến thức chuyên môn suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường w gia đình, bạn bè đồng nghiệp đồng hành ủng hộ tơi suốt q trình học oa nl tập nghiên cứu Mặc dù nỗ lực để thực đề tài cách tốt không d an lu tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp u nf thiện va Thầy cô Hội đồng bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn ll Tôi xin trân trọng cảm ơn! oi m Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 z at nh Tác giả luận văn z m co l gm @ Tạ Thị Kim Quyên an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn gh tn to Những đóng góp nghiên cứu .3 p ie Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ w TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! oa nl Bookmark not defined 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined d an lu 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined va 1.1.2 Vai trò Ngân hàng Thương mại phát triển kinh tế .6 ll u nf 1.1.3 Hoạt động Ngân hàng Thương mại oi m 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại 10 z at nh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại 14 z 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân @ gm hàng Thương mại 17 l 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .18 m co 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 20 an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iv 1.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 23 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 28 1.4.1 Nhu cầu khách hàng .28 1.4.2 Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .29 1.4.3 Quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 29 1.4.4 Nhân viên giao dịch ngân hàng 30 1.4.5 Cơ sở vật chất ngân hàng 30 lu 1.5 Cơ sở thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an va Ngân hàng Thương mại Việt Nam 32 n 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm to 1.5.2 Bài học kinh nghiệm huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cho p ie gh tn Ngân hàng Thương mại 32 Agribank Quế Võ .36 oa nl w 1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 37 d 1.6.1 Các nghiên cứu nước 37 an lu 1.6.2 Các nghiên cứu nước 38 u nf va Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 ll oi m 2.2 Phương pháp nghiên cứu .40 z at nh 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .40 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 46 z @ 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 46 l gm 2.3 Các tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank m co Quế Võ 48 2.3.1 Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tiết kiệm 49 an Lu 2.3.2 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng .50 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si v 2.3.3 Khả đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngân hàng thông qua cân đối nguồn vốn huy động từ TGTK Dư nợ 51 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH .52 3.1 Giới thiệu chung Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 52 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 52 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 53 3.1.3 Các hình thức huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 54 lu 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Quế Võ .57 an 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi Agribank Quế Võ 58 va n 3.2.2 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 60 gh tn to 3.2.3 Khả đáp ứng nhu cầu kinh doanh Agribank Quế Võ 65 3.2.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Quế Võ 66 p ie 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 93 w 3.3.1 Kết đạt 93 oa nl 3.3.2 Một số tồn 93 d Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI lu an TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT u nf va TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH .94 ll oi m 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam .95 z at nh 4.1.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 95 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Agibank Bắc Ninh 97 z 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Agribank Quế Võ 98 @ gm 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Quế Võ l .100 m co 4.2.1 Giải pháp nâng cao uy tín, hình ảnh Agribank Quế Võ .100 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân Agribank Quế Võ 101 ac th si vi 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gửi tiền Agribank Quế Võ .103 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 106 4.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ .109 4.2.6 Giải pháp cải tiến ứng dụng cơng nghệ đại hóa Agribank Quế Võ 110 4.3 Một số kiến nghị 112 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .112 lu an 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 113 n va 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Bắc Ninh 113 tn to KẾT LUẬN 115 gh TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 p ie PHỤ LỤC .119 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Tên viết tắt tiếng Anh: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Quế Võ : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quế Võ lu an n va : Chi nhánh CLDV : Chất lượng dịch vụ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NVGD : Nhân viên giao dịch KH : Khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm p ie gh tn to CN d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát Sự tin tưởng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank Quế Võ 41 Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát Tính đảm bảo ngân hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng Agribank Quế Võ 42 Bảng 2.3: Mô tả biến quan sát Tính hữu hình ngân hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng Agribank Quế Võ 42 Bảng 2.4: Mô tả biến quan sát Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank Quế Võ 43 lu Bảng 2.5: Mô tả biến quan sát Tính trách nhiệm Agribank Quế Võ chất an lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng 43 va n Bảng 2.6: Mô tả biến quan sát Giá dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank to Quế Võ 44 tn gh Bảng 2.7: Mô tả biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền p ie gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ 44 w Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm dư nợ Agribank nl Quế Võ 58 d oa Bảng 3.2: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn Agribank Quế Võ 59 an lu Bảng 3.3 Tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tổng nguồn huy động va Agribank Quế Võ 61 u nf Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền Agribank Quế Võ 61 ll Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng m oi Agribank Quế Võ 62 z at nh Bảng 3.6: Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn gửi tiền tiết kiệm Agribank Quế Võ63 Bảng 3.7 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tiết kiệm tổ chức kinh tế z @ Agribank Quế Võ 64 gm Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Agribank l Quế Võ 65 m co Bảng 3.9 Tình hình cân đối vốn huy động dư nợ từ tiền gửi tiết kiệm an Lu Agribank Quế Võ 65 Bảng 3.10: Giá trị Cronbach’s Alpha tiêu chí đo CLDV TGTK 67 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 137 Item Statistics Std Deviation 695 670 750 670 815 Mean VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 2.45 2.45 2.20 2.55 2.15 N 240 240 240 240 240 lu an n va tn to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC1 9.35 5.216 670 790 VC2 9.35 5.517 590 812 VC3 9.60 4.961 689 784 VC4 9.25 5.377 643 798 VC5 9.65 5.015 589 817 ie gh Scale Statistics p Mean Variance 7.826 N of Items PHỤ LỤC oa nl w 11.80 Std Deviation 2.797 d PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA an lu u nf va KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig .822 ll oi m 9040.841 z at nh 300 000 z @ an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 181 196 177 m co 036 047 066 Component 189 206 248 l QT1 QT2 QT3 938 936 919 gm Rotated Component Matrixa 162 149 138 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 138 lu an n va 192 483 087 135 039 336 116 190 161 142 468 541 748 722 538 757 556 094 250 018 148 298 139 231 082 344 292 -.204 069 306 224 280 255 -.107 -.006 258 408 318 204 665 580 779 620 760 p ie gh tn to QT4 916 018 237 CP1 158 554 389 CP2 -.012 920 098 CP3 017 800 293 CP4 299 641 -.092 CP5 -.004 691 -.004 CP6 -.029 932 081 NV1 368 074 835 NV2 336 166 851 NV3 400 148 829 NV4 061 346 539 NV5 109 060 620 NC1 185 432 251 NC2 260 -.004 209 NC3 435 206 220 NC4 231 264 055 NC5 341 456 284 VC1 305 245 207 VC2 -.030 388 270 VC3 096 205 206 VC4 179 -.096 485 VC5 203 -.054 -.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w m Tintuong oi /VARIABLES=Trachnhiem ll CORRELATIONS HỆ SỐ TƯƠNG QUAN u nf va an lu PHỤ LỤC HuuHinh Dambao Camnhan Giaca z at nh quytrinhcungung Phatrtien Nhanviengiaodich Nhucaukhachhang Cosovatchat chatluongdichvu z an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN m co Correlations l /MISSING=PAIRWISE gm /STATISTICS DESCRIPTIVES @ /PRINT=TWOTAIL NOSIG http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 139 Notes Output Created Comments 03-JUN-2015 09:35:06 /Users/macbook/Downloads/Data xu ly-3.sav DataSet1 Data lu an n va p ie gh tn to Active Dataset Filter Input Weight Split File N of Rows in Working 240 Data File User-defined missing values are Definition of Missing treated as missing Missing Value Statistics for each pair of variables Handling Cases Used are based on all the cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=Trachnhiem Tincay HuuHinh Dambao Camnhan Giaca quytrinhcungung Phatrtien Nhanviengiaodich Syntax Timhieunhucau Cosovatchat chatluongdichvu /PRINT=TWOTAIL NOSIG /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING=PAIRWISE Processor Time 00:00:00.03 Resources Elapsed Time 00:00:00.00 [DataSet1] /Users/macbook/Downloads/Data xu ly-3.sav d oa nl w ll u nf va an lu Descriptive Statistics m oi Tinh Trach Nhiem Su Tin tuong Tinh Huu Hinh Tinh Dam Bao Su Cam Nhan Gia Ca Qui Trinh Cung Cap Dich Vu Tien Gui Tiet Kiem Chien Luoc Phat Trien da dang hoa san pham tiet kiem Nhan vien Giao dich NH Nhu Cau Khach Hang Co So Vat Chat Cua NH chatluongdichvu Std Deviation N 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 9.95 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 10.747 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 z at nh Mean z m co l gm an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN @ Correlations http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 140 Tinh Trach Nhiem Su Tin tuong Tinh Huu Hinh Tinh Dam Bao Tinh Cam Nhan lu Gia Ca an n va gh tn to Qui Trinh Cung Cap Dich Vu Tien Gui Tiet Kiem Chien Luoc Phat Trien da dang hoa san pham tiet kiem p ie Nhan vien Giao dich ngan hang oa nl w Nhu Cau Khach Hang d Co So Vat Chat Cua Ngan Hang Tinh Trach Tinh Huu Tinh Dam Tinh Cam Su Tin Cay Nhiem Hinh Bao Nhan Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation -.483** -.107 -.046 025 -.149* Sig (2-tailed) 000 097 480 702 021 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 072 -.183** 055 024 -.013 Sig (2-tailed) 270 005 393 712 836 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation -.096 -.030 052 -.084 053 Sig (2-tailed) 140 645 426 197 410 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 019 -.396** 069 -.224** -.009 Sig (2-tailed) 764 000 290 000 887 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation -.223** 059 -.197** 091 078 Sig (2-tailed) 000 366 002 160 226 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation -.300** -.396** -.448** -.411** -.308** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 240 240 240 240 240 ll u nf va an lu chatluongdichvu oi m Correlations z at nh Gia Ca -.096 019 270 240 140 240 764 240 -.107 l 1.000 240 000 240 000 Nhu Cau KH 072 -.030 -.396 1.000 240 097 240 005 240 645 240 000 240 000 -.046 055 -.183 m co an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN gm Tinh Huu Hinh -.483 @ Su tin tương 000 z Tinh Trach Nhiem Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Qui Trinh Chien Luoc Nhan vien Cung Cap Phat Trien da Giao dich Dich Vu dang hoa san ngan hang TGTK pham tiet kiem 052 069 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 141 lu an n va 1.000 240 480 240 393 240 426 240 290 240 000 025 024 -.084 -.224 1.000 240 702 240 712 240 197 240 000 240 000 -.149 -.013 053 -.009 1.000 240 021 240 836 240 410 240 887 240 109 -.281 006 -.025 240 093 240 000 240 930 240 702 240 109** 000 000 000* 093 240 240 1.000 240 1.000 240 1.000 240 -.281 000** 000 000 000 240 1.000 240 240 1.000 240 1.000 240 006 000 000 000 930 240 1.000 240 1.000 240 240 1.000 240 -.025 000** 000 000** 702 240 1.000 240 1.000 240 1.000 240 240 000 000 p ie gh tn to Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Tinh Dam Bao Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Tinh Cam Nhan Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Gia Ca Sig (2-tailed) N Pearson Qui Trinh Cung Cap Correlation Dich Vu Tien Gui Tiet Sig (2-tailed) Kiem N Pearson Chien Luoc Phat Trien Correlation da dang hoa san pham Sig (2-tailed) tiet kiem N Pearson Nhan vien Giao dich Correlation ngan hang Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Nhu Cau Khach Hang Sig (2-tailed) N Pearson Co So Vat Chat Cua Correlation Ngan Hang Sig (2-tailed) N Pearson Correlation chatluongdichvu Sig (2-tailed) N nl w -.077 ** ** 000 237 240 1.000 240 1.000 240 1.000 240 1.000 240 -.451** 170** 085** -.010** 168** 000 240 008 240 188 240 874 240 009 240 d oa 000 ll u nf va an lu oi m Correlations z at nh z Tinh Trach Nhiem Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Tinh Dam Bao m co Tinh Huu Hinh gm @ Su Tin tuong l Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Co So Vat Chat chatluongdichvu Cua Ngan Hang -.223 -.300 000 000 240 240 059 -.396 366 000 240 240 -.197 -.448 002 000 240 240 091 -.411 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 142 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Su Cam Nhan Gia Ca Qui Trinh Cung Cap Dich Vu Tien Gui Tiet Kiem Chien Luoc Phat Trien da dang hoa san pham tiet kiem Nhan vien Giao dich ngan hang lu an Nhu Cau Khach Hang n va gh tn to Co So Vat Chat Cua Ngan Hang chatluongdichvu 160 240 078 226 240 -.077 237 240 000** 1.000 240 000 1.000 240 000 1.000 240 000 1.000 240 1** 000 240 -.308 000 240 -.451 000 240 170 008 240 085** 188 240 -.010 874 240 168** 009 240 144 026 240 1** p ie 240 144** 026 240 240 w oa nl ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) d ll u nf va an lu oi m z at nh PHỤ LỤC HỒI QUY TUYẾN TÍNH z @ Nhu cầu khách hàng Variables Entered Removed Method an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN m co Variables l Model gm Variables Entered/Removeda http://www.lrc.tnu.edu.vn n va ac th si 143 Forward (Criterion: NC4 Probabilityof-F-to-enter