(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ……………………………………………… t to ng hi ep w n lo Nguyễn Thị Dung Minh ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN m oi VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG at nh z : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z Chuyên ngành k jm ht vb an Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HOÀNG ĐỨC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các ep số liệu nêu luận văn thân tơi tổng hợp đƣợc sử dụng trung thực, xác w n Tôi xin chân thành cảm ơn Các Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh tế lo ad TP.HCM truyền đạt kiến thức cho suốt năm học trƣờng y th Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồng Đức tận tình hƣớng dẫn tơi ju yi hồn thành tốt luận văn pl al Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt n va trình làm luận văn n ua Nam – chi nhánh Bình Dƣơng tạo điều kiện cho khảo sát suốt ll fu oi m Học viên thực at nh z z k jm ht vb Nguyễn Thị Dung Minh om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ w n Danh mục phụ lục lo ad ju y th PHẦN MỞ ĐẦU yi CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA pl ua al NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n n va 1.1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ll fu 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại oi m 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nh 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại at 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn z z 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vb 1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ht jm ngân hàng bán lẻ k 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại gm l.c 1.2 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI om 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ey 1.2.3.4 Tín dụng bán lẻ 12 t re 1.2.3.3 Nhóm sản phẩm thẻ n 1.2.3.2 Huy động vốn dân cƣ va 1.2.3.1 Dịch vụ tài khoản toán 1.2.3.5 Nhóm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác 13 t to 1.2.4 Những nhân tố chủ yếu tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng Ngân hàng thƣơng mại 17 hi ep 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 18 w 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 n lo 1.3.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 ad y th 1.3.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 ju 1.3.2.1 Số lƣợng khách hàng thị phần 19 yi 1.3.2.2 Tính đa dạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 20 pl ua al 1.3.2.3 Lợi nhuận từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ 20 n 1.3.2.4 Hệ thống kênh phân phối 20 n va 1.3.2.5 Đội ngũ nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ Ngân hàng ll fu bán lẻ 21 oi m 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nh BÁN LẺ 21 at 1.4.1 Đối với Ngân hàng thƣơng mại 21 z z 1.4.2 Đối với kinh tế 22 vb jm ht 1.4.3 Đối với khách hàng 22 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ k gm CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH l.c NGHIỆM CHO VIỆT NAM 23 om 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân an Lu hàng thƣơng mại giới 23 1.5.1.1 Ngân hàng Standard Chartered Singapore 24 ey KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 t re 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 26 n 1.5.1.3 Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB) 25 va 1.5.1.2 Ngân hàng Bangkok Thailand 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN t to LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI ng NHÁNH BÌNH DƢƠNG 28 hi ep 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƢƠNG 28 w n 2.1.1 Sự đời BIDV Bình Dƣơng 28 lo 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dƣơng qua số ad y th năm (2007-2011) 28 ju 2.1.2.1 Huy động vốn 29 yi pl 2.1.2.2 Tín dụng 31 ua al 2.1.2.3 Thu nhập, chi phí, lợi nhuận BIDV Bình Dƣơng 34 n 2.2 ĐÁNH GIÁ MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ 35 ll fu 2.2.1 Xét chung phạm vi nƣớc giới 35 oi m 2.2.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 35 at nh 2.2.1.2 Cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại 37 2.2.1.3 Các xu ảnh hƣởng tới thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40 z z 2.2.2 Xét riêng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 41 vb jm ht 2.2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh hoạt động Ngân hàng địa bàn tỉnh.41 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 42 k gm 2.2.3 Cơ hội thách thức cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ l.c BIDV Bình Dƣơng 44 om 2.2.3.1 Cơ hội 44 an Lu 2.2.3.2 Thách thức 45 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ey 2.3.1.2 Huy động vốn dân cƣ 47 t re 2.3.1.1 Dịch vụ tài khoản toán 46 n 2.3.1 Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ BIDV Bình Dƣơng 45 va TẠI BIDV BÌNH DƢƠNG 45 2.3.1.3 Nhóm sản phẩm thẻ 49 t to 2.3.1.4 Tín dụng bán lẻ 52 ng 2.3.1.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác 55 hi 2.3.2 Nhận định chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ep BIDV Bình Dƣơng 59 w 2.3.2.1 Những kết đạt đƣợc 59 n lo 2.3.2.2 Những tồn tại, hạn chế 61 ad y th 2.3.2.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 63 ju KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 yi pl CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – n CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 67 va n 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƢƠNG ĐẾN fu ll NĂM 2015 67 m oi 3.1.1 Những định hƣớng phát triển chung BIDV Bình Dƣơng đến nh at năm 2015 67 z 3.1.1.1 Thị phần: 67 z ht vb 3.1.1.2 Sản phẩm: 68 jm 3.1.1.3 Khách hàng: 69 k 3.1.1.4 Kênh phân phối: 69 gm 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình l.c Dƣơng 69 om 3.1.2.1 Nền khách hàng 69 an Lu 3.1.2.2 Hiệu hoạt động 70 3.2.1.1 Coi trọng công tác tuyển dụng 71 ey 3.2.1 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 t re LẺ TẠI BIDV BÌNH DƢƠNG 70 n 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN va 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch chủ yếu 70 3.2.1.2 Chú trọng công tác đào tạo 72 t to 3.2.1.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc tốt, bố trí nhân hợp lý để ng cán phát huy hết lực 72 hi 3.2.2 Tăng cƣờng lực điều hành quản trị điều hành, hồn thiện mơ ep hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ 73 w 3.2.3 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển đa dạng sản n lo phẩm dịch vụ 74 ad y th 3.2.3.1 Hoàn thiện sản phẩm bán lẻ hữu 74 ju 3.2.3.2 Đẩy mạnh triển khai sản phẩm 78 yi 3.2.3.3 Xây dựng gói sản phẩm trọn gói hƣớng tới nhóm đối pl ua al tƣợng khách hàng 78 n 3.2.3.4 Lựa chọn, tập trung vào số sản phẩm chiến lƣợc, mũi n va nhọn định vị nên thƣơng hiệu, hình ảnh cho ngân hàng 78 ll fu 3.2.4 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối oi m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 nh 3.2.4.1 Duy trì mở rộng kênh phân phối truyền thống 79 at 3.2.4.2 Đẩy mạnh triển khai kênh phân phối 80 z z 3.2.5 Xây dựng hồn thiện sách khách hàng 80 vb ht 3.2.5.1 Xây dựng sách cho phân đoạn khách hàng 80 k jm 3.2.5.2 Tăng cƣờng chăm sóc, phát triển tối đa hố giá trị khách gm hàng 81 l.c 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ 82 om 3.2.7 Đầu tƣ phát triển công nghệ phục vụ ngân hàng bán lẻ 83 an Lu 3.3 NHĨM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ MANG TÍNH CHẤT KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Một số kiến nghị Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 84 ey t re KẾT LUẬN 89 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 va 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng : Ngân hàng thƣơng mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ hi NHTM ep : Dịch vụ Ngân hàng DVNH w n : Ngân hàng nhà nƣớc lo NHNN ad POS y th : Máy rút tiền tự động ju ATM : Thiết bị toán thẻ yi BSMS : Dịch vụ tin nhắn tự động pl : Phòng Giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng EVN : Tổng công ty Điện lực Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Bình Dƣơng : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dƣơng Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank (VCB) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank (CTG) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Sacombank (STB) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín ACB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Maritimebank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải EIB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam MB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội SHB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn –Hà Nội SCB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn NVB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Nam Việt n ua al PGD n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 2.1 : Kết huy động vốn BIDV Bình Dƣơng qua số năm Bảng 2.2 : Thị phần huy động vốn BIDV Bình Dƣơng địa bàn Bảng 2.3 : Kết hoạt động tín dụng BIDV Bình Dƣơng qua năm w n Bảng 2.4 lo ad Bảng 2.5 : So sánh tiêu hoạt động tín dụng qua năm : Cơ cấu tín dụng BIDV Bình Dƣơng : Kết kinh doanh BIDV Bình Dƣơng qua số năm Bảng 2.7 ju y th Bảng 2.6 Bảng 2.8 : Một số tiêu chủ yếu Bình Dƣơng năm 2011 Bảng 2.9 : Thị phần hoạt động BIDV Bình Dƣơng địa bàn năm 2011 yi : Thị phần dƣ nợ tín dụng số ngân hàng cuối năm 2011 pl n ua al n va Bảng 2.10 : Kết thu dịch vụ toán qua số năm ll fu Bảng 2.11 : Kết hoạt động huy động vốn qua số năm oi m Bảng 2.12 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền at nh Bảng 2.13 : Kết hoạt động thẻ qua số năm (2007-2011) Bảng 2.14 : Các sản phẩm thẻ phát hành z z Bảng 2.15 : Dƣ nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua số năm vb om l.c gm Bảng 2.18 : Kết thu dịch vụ BSMS qua số năm k Bảng 2.17 : Kết hoạt động WU qua số năm jm ht Bảng 2.16 : Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ tính theo sản phẩm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng Hình 2.1 : Thị phần huy động vốn BIDV Bình Dƣơng địa bàn hi ep Hình 2.2 : Thị phần tín dụng BIDV Bình Dƣơng năm 2011 địa bàn Hình 2.3 : Thị phần huy động vốn số ngân hàng cuối năm 2011 w n Hình 2.4 : Cơ cấu tiền gửi số ngân hàng cuối năm 2011 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re