(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep VÕ THỊ MAI LY w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG yi pl n ua al n va ll fu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z z k jm ht vb MÃ SỐ: 60.34.02.01 gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT an Lu n va TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 ey t re LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ ep ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh w Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi n lo ad Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng y th Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình ju nghiên cứu thực tiễn yi pl Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012 al n ua Tác giả n va ll fu Võ Thị Mai Ly oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to  ng Trang hi ep TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ju y th MỤC LỤC yi LỜI MỞ ĐẦU pl CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ al Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ n ua 1.1 n va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll fu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ m oi 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 nh at 1.1.3.1 Đối với kinh tế z z 1.1.3.2 Đối với khách hàng vb ht 1.1.3.3 Đối với ngân hàng .3 jm k 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gm l.c 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ om 1.1.4.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 a Lu n 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn y 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân te re 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu n Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.2 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: t to 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ng hi 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ep 1.2.1.5 Dịch vụ toán 10 w n 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 11 lo ad 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11 y th ju 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu 12 yi 1.2.2.2 Phát triển sản phẩm 13 pl n ua al 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối 14 n va 1.2.2.4 Khách hàng nhu cầu khách hàng 15 ll fu 1.2.2.5 Nguồn nhân lực 15 oi m 1.2.2.6 Một số nhân tố khác 16 at nh 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nƣớc kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 17 z z 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước 17 ht vb jm k 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số Pháp 17 gm om l.c 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) 18 a Lu n 1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) 19 y te re CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG 22 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 va 1.3.2 Kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 2.1 Khái quát BIDV Tiền Giang 22 t to 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 ng hi 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt BIDV) 22 ep w n 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt NamCN Tiền Giang 23 lo ad 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 y th ju 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn 24 yi pl 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 25 al n ua 2.1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 26 n va 2.1.2.4 Các hoạt động khác 26 ll oi m Giang Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền 26 fu 2.2 at nh 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang 26 z 2.2.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm bán lẻ BIDV Tiền Giang 29 z vb ht 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn 29 jm k 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng 30 gm l.c 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ 31 om 2.2.2.4 Các sản phẩm khác 33 a Lu 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ BIDV Tiền Giang 34 n n va 2.2.4 Thực trạng khách hàng BIDV Tiền Giang 36 2.2.7 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TG 38 y 2.2.6 Công nghệ thông tin 37 te re 2.2.5 Nguồn nhân lực 37 t to 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 40 ng 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 40 hi ep 2.3.2 Đối tượng khảo sát: 40 w 2.3.3 Phạm vi khảo sát thời gian khảo sát: 41 n lo 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: 41 ad ju y th 2.3.5 Nội dung khảo sát 41 yi 2.3.6 Kết khảo sát 43 pl n ua al 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung sản phẩm dịch vụ BIDV qua khảo sát 43 n va 2.3.6.2 Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TG 43 ll fu 2.3.7 Kết luận: 48 m oi 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 48 at nh z 2.4.1 Những thành tựu đạt 48 z ht vb 2.4.2 Các mặt hạn chế phân tích nguyên nhân 50 k jm 2.4.2.1 Các mặt hạn chế 50 gm 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 52 om l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 n a Lu CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG 55 n y te re 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV đến năm 2015 55 va 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang đến năm 2015 55 t to 3.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh BIDV Tiền Giang đến năm 2015 56 ng 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 56 hi ep 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 57 w 3.2 n Giang Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền 57 lo ad 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ 57 y th ju 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 63 yi pl 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng 66 al n ua 3.2.3.1 Đối với khách hàng hữu 66 n va 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm 69 ll fu 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành 70 m oi 3.2.5 Xây dựng sách động lực tài 71 nh at 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực 72 z z 3.2.7 Đổi công nghệ 73 vb ht 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu 74 jm k 3.2.9 Phát triển kênh phân phối 76 gm Các kiến nghị 77 l.c 3.3 om 3.3.1 Đối với BIDV hội sở 77 a Lu 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang 78 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 y PHỤ LỤC 2: Mã hóa biến khảo sát te re PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát n TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) t to PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha ng PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA hi ep PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ng hi ep : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam ACB w n lo BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi ad : Định chế tài yi ĐCTC : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng ju BSMS y th nhánh Tiền Giang pl : Doanh nghiệp nhà nƣớc GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Internet banking – mobile banking KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân n ua al DNNN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re WTO : Tổ chức thƣơng mại giới WU :Western Union ng : Khách hàng cao cấp t to VIP hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re