(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

1 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN n va ll fu oi m GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z vb : KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201 k jm ht Chuyên ngành Mã số an Lu n va ey t re PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM t to Độc Lập – Tự – Hạnh Phúc ng hi -ooOoo - ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad ju y th Tôi xin cam đoan đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc yi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… pl ua al n Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Vietcombank n va ll fu Người viết luận văn oi m at nh z z ht vb Trương Thị Hương Loan k jm Lớp Ngân hàng Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ep LỜI MỞ ĐẦU w CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM .1 n Tổng quan NHTM lo ad 1.1 Khái niệm NHTM .1 1.1.2 Các dịch vụ NHTM .1 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ NHBL NHTM .3 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn .5 1.2.4 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL 1.2.5 Vai trò dịch vụ NHBL .6 ju y th 1.1.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Đối với kinh tế .7 1.2.5.2 Đối với NHTM 1.2.5.3 Đối với khách hàng k jm ht vb gm Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu .8 l.c 1.2.6 1.2.5.1 Huy động vốn .9 1.2.6.2 Tín dụng .10 1.2.6.3 Dịch vụ toán .11 1.2.6.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.6.6 Dịch vụ khác 13 om 1.2.6.1 an Lu n va ey t re t to ng hi ep 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.1 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học w 1.4 n lo Việt Nam 21 ad y th KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 ju CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI yi pl VIETCOMBANK 26 al Tổng quan Vietcombank 26 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL Vietcombank .27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 31 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL 32 n ua 2.1 n va ll fu oi m Huy động vốn dân cư 32 2.3.1.2 Tín dụng bán lẻ .37 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .41 2.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền 48 2.3.1.6 Phát triển khách hàng cá nhân 49 at nh 2.3.1.1 z z k jm ht vb l.c gm om 2.3.2 Hoạt động quảng cáo chăm sóc khách hàng .50 an Lu 2.3.3 Sức mạnh thương hiệu 50 2.3.4 Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bán lẻ 52 2.4.2 Quá trình thực 53 2.4.3 Kết thực 54 ey Mục đích việc khảo sát 53 t re 2.4.1 n Đánh giá dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khảo sát khách hàng .53 va 2.4 Thành tựu, hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 57 2.5 t to 2.5.1 Thành tựu .57 ng hi 2.5.2 Hạn chế 58 ep 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 n lo CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK65 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2010-2020 65 y th Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, ju 3.2 ad 3.1 yi pl thực thành công chiến lược phát triển đến 2020 Vietcombank 66 al Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm n ua 3.2.1 va soát nội 67 Tái cấu trúc tổ chức khối bán lẻ .68 3.2.3 Xây dựng, kiểm soát khai thác hiệu hệ thống sở liệu vể khách n 3.2.2 ll fu oi m at nh hàng 70 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL .70 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ đại .76 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 78 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách z 3.2.4 z k jm ht vb gm l.c hàng 80 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ 81 3.2.9 Xây dựng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL .84 om 3.2.8 an Lu 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ .85 ey PHỤ LỤC t re TÀI LIỆU THAM KHẢO n KẾT LUẬN .87 va KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu w n lo ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ad ju y th CNTT: Công nghệ thông tin yi DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ pl n ua al Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam ll fu NHBL: Ngân hàng bán lẻ n va MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội oi m NHNN: Ngân hàng nhà nước at nh 10 NHTM: Ngân hàng thương mại z z k jm 12 POS (Point of sale terminal): Máy cấp phép tự động ht vb 11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần an Lu n va 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam om 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam l.c 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam gm 13 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ t to Bảng biểu ng hi Bảng 2.1: Bảng tổng hợp sản phẩm/dịch vụ bán lẻ Vietcombank ep Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư từ năm 2009 – 2012 w Bảng 2.3: Huy động vốn cá nhân số NHTM hệ thống n lo Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân/Tổng huy động vốn từ kinh tế ad Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2009 – 2012 y th yi pl Bảng 2.7: ju Bảng 2.6: Tỷ lệ cho vay theo sản phẩm ua al Bảng 2.8: Hoạt động toán thẻ phát hành thẻ n Bảng 2.9: Thị phần thẻ NHTM đến cuối năm 2012 va n Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử fu ll Bảng 2.11: Doanh số chuyển tiền từ năm 2009 – 2012 m oi Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối số ngân hàng nh at Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân NHTM (tài khoản) z Bảng 2.14: Mạng lưới chi nhánh NHTM năm 2012 z k gm Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư phân theo đối tượng jm ht Biểu đồ vb Bảng 2.15: Kết khảo sát ý kiến khách hàng n ey t re Biểu đồ 2.6: Chỉ số sức mạnh thương hiệu va Biểu đồ 2.5: Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân an Lu Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ cho vay theo khu vực năm 2012 om Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ huy động vốn cá nhân theo khu vực năm 2012 l.c Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư phân theo thời gian huy động LỜI MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Trong năm vừa qua, phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM ep quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới w n Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch lo ad vụ NHBL đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh y th doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài ju dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng vững mạnh yi Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng pl ua al ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam n đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Môi trường kinh n va doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt fu Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư ll mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu m oi Khơng nằm ngồi xu đó, Vietcombank với mục tiêu trở thành tập đồn tài nh at đa năng, có quy mô tầm cỡ khu vực, cần phải thực đa dạng hoá lĩnh vực z kinh doanh mở rộng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói z vb cách khác, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán buôn, Vietcombank cần jm ht mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân k doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Thời gian qua, gm Vietcombank có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ l.c với truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng om lớn gây nhiều khó khăn, cản trở trình chuyển đổi Xuất phát từ vấn an Lu đề trên, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát ey khai thực dịch vụ NHBL Vietcombank Từ rút điểm mạnh, điểm t re Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHBL làm sở để nghiên cứu trình triển n Mục đích nghiên cứu va triển chung Vietcombank yếu, hội thách thức trình thực hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm t to phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu hi ep Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL chủ yếu triển khai Vietcombank w n Phạm vi nghiên cứu: lo Khơng gian: Tồn hệ thống Vietcombank mối tương quan so sánh với với ad - Thời gian: Từ năm 2009 đến hết năm 2012 ju - y th NHTM khác yi pl Phương pháp nghiên cứu al ua Luận văn chủ yếu dựa phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp n phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt va n Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài fu Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận dịch vụ NHBL - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL Vietcombank ll - oi m nh at sở sâu vào thành tựu, hạn chế trình thực Đề xuất giải pháp giúp Vietcombank mở rộng phát triển mảng dịch z - z k jm Kết cấu luận văn ht giai đoạn hội nhập vb vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank gm - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank n va Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM an Lu - om viết tắt, nội dung luận văn gồm 03 chương: l.c Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ ey t re