(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đông nam á , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n VÕ THÀNH ĐẠT lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu n va y te re TP.HCM, NĂM 2012 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w VÕ THÀNH ĐẠT n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 340 201 at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k jm gm Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG ĐỨC om l.c n a Lu n va y te re TP.HCM, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập hi ep Những số liệu, kết luận văn trung thực, trích dẫn có tính w kế thừa, phát triển tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố n lo báo chí, website ad y th Các giải pháp nêu luận văn rút từ trình nghiên cứu, làm ju việc SeABank kết hợp với sở lý luận Kết nghiên cứu trung thực yi pl chưa công bố n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Mục lục t to ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ w n lo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại .1 1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng .1 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn .1 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Đối với ngân hàng .8 1.3.3.2 Đối với khách hàng .8 1.3.3.3 Đối với kinh tế 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước giới học cho Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á 18 2.1 Tổng quan SeABank 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển SeABank 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 20 2.1.3 Dịch vụ triển khai SeABank .20 2.1.3.1 Dịch vụ tiết kiệm .20 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 21 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 21 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng hàng ngày 23 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 2.1.3.5 Dịch vụ toán nước quốc tế 26 2.1.4 Kết hoạt động SeABank giai đoạn năm 2007 – 2012 .27 2.1.4.1 Phân tích số tiêu hoạt động 27 2.1.4.2 Các tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank 34 2.2.1 Tổ chức thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 2.2.1.1 Phát triển khách hàng 34 2.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 46 2.2.1.3 Phát triển mạng lưới 47 2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin 48 2.3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực 49 2.3.1.6 Hoạt động quản lý rủi ro 51 2.2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ SeABank .52 2.2.3 Nhận xét chung 58 2.2.3.1 Những kết đạt 58 2.2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á 64 3.1 Định hướng phát triển SeABank đến năm 2015 .64 3.1.1 Định hướng chung SeABank 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .64 3.2 Giải pháp 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank tổ chức thực 65 3.2.1.1 Phát triển định hướng chiến lược ngân hàng 65 3.2.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 67 3.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể 68 3.2.1.4 Phát triển sách bán hàng Marketing 70 3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch 72 3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng 73 3.2.1.7 Phát triển công nghệ .74 3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị .75 3.2.2.1 Đối với Chính phủ .75 3.2.2.2 Đối với NHNN 76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN CHUNG 81 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep Máy rút tiền tự động w ATM: n lo The Boston Consulting Group CNTT: Công nghệ thông tin ad BCG: ju y th Tỷ lệ chi phí thu nhập yi CIR: pl Chính sách tiền tệ DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ EMV: Europay Mastercard Visa NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại n ua al CSTT: n va ll fu oi m at nh om l.c n a Lu Thanh toán quốc tế TTQT: gm Tổ chức tín dụng k TCTD: jm Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ht ROE: vb Tỷ số lợi nhuận tài sản z ROA: z SEABANK: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á n va y te re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA nhóm ngân hàng bán lẻ so với toàn w ngành ngân hàng năm 2008 n lo ad Biểu đồ 1.2: So sánh lợi nhuận trung bình nhóm ngân hàng bán lẻ ngân y th hàng không bán lẻ từ 2001-2008 Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100 ju Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 - 2008 yi pl Biểu đồ 1.4: So sánh ROA, CIR tổng tài sản NHBL ua al Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa n Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi Nợ Quốc tế va n Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tín dụng Quốc tế ll fu Biểu đồ 2.4: Vốn điều lệ SeABank 2007 - 2012 oi m Biểu đồ 2.5: So sánh số tiêu hoạt động từ 2007 - 2012 at nh Biểu đồ 2.6: Doanh thu dịch vụ lợi nhuận SeABank từ 2007 - 2012 z Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập SeABank năm 2011 z Biểu đồ 2.8: Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ht vb Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân k jm Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 y te re Biểu đồ 2.19: Doanh số toán nước n Biểu đồ 2.18: Doanh số toán quốc tế va Biểu đồ 2.17: Số dư tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 2008-2011 n Biểu đồ 2.16: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ SeABank a Lu Biểu đồ 2.15: Thu phí từ dịch vụ Western Union om Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ l.c Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 gm Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.20: Số lượng điểm giao dịch ATM SeABank t to Biểu đồ 2.21: Số lượng CBNV SeABank ng Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ nợ hạn 2008 – 2012 hi ep Danh mục bảng số liệu w n Bảng 1.1: Các học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam lo ad Bảng 2.1: Chức tiện ích sản phẩm so với thị trường y th Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động SeABank ju Bảng 2.3: Phân tích tình hình thu nhập SeABank năm 2008-2010 yi pl Bảng 2.4: Phân tích tình hình chi phí SeABank năm 2008-2011 ua al Bảng 2.5: Phân tích tình hình kinh doanh SeABank năm 2008-2011 n Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân va n Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài hi Sau Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, ngân hàng nước gặp ep phải nhiều thử thách việc cạnh tranh với ngân hàng nước Sự kiện w buộc ngân hàng nước phải có thay đổi mang tính chiến lược để n lo đón đầu thử thách ad ju y th Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết NHTM yi nước quan tâm, từ ngân hàng lớn có vốn nhà nước ngân hàng nhỏ Việc pl gia tăng số lượng ngân hàng nước nhiều chi nhánh ngân hàng nước al ua tham gia vào thị trường Việt Nam làm cho cạnh tranh ngày gay gắt n Thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách va n hàng doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân khách hàng thực quan ll fu trọng NHTM oi m nh Việt Nam thị trường mà dịch vụ bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng at bán lẻ nói riêng đánh giá tiềm Là quốc gia có dân số đông tốc độ z z tăng trưởng kinh tế trung bình hàng năm 7%, thu nhập người dân ngày tăng vb ht lên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày lớn jm k Sức hấp dẫn thị trường bán lẻ nước làm cho ngân hàng nước gm ngày thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Khi quy định om l.c gia nhập WTO có hiệu lực, ngân hàng nước ngồi bình đẳng ngân hàng nước thị phần NHTM Việt Nam bị chia ngân hàng n a Lu nước mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng y hàng khác, gia tăng danh mục khách hàng không phụ thuộc vào khách te re NHTM giảm thiểu rủi ro thất thoát vốn, bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân n va Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán bn dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SeABank t to chuyển đổi thành cơng mơ hình ngân hàng bán lẻ, trọng phát triển doanh nghiệp ng vừa nhỏ Bên cạnh đó, SeABank tập trung vào thấu hiểu nhu cầu khách hi ep hàng cá nhân riêng biệt để có sách phục vụ cho đối tượng khách hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ w ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)” n lo ad Mục đích nghiên cứu y th ju Đề tài đưa khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập yi trung phân tích thực trạng đánh giá lực SeABank việc triển khai pl ua al sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đưa giải pháp cụ thể nhằm n phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank oi m at nh Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu hệ thống đơn vị SeABank từ giai đoạn 2008-2011, số NHTM Việt Nam từ số ngân hàng bán lẻ z ht vb k jm Phương pháp nghiên cứu z giới từ 2001 đến Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài om l.c tích kết hợp so sánh, quy nạp, tổng hợp dự báo xu hướng gm Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê mô tả, phương pháp phân a Lu Hệ thống hóa sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ n n va NHTM y SeABank, tìm điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân te re Phân tích, đánh giá q trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 Dân nhập cư ngày đông nên lượng kiều hối ngày nhiều, ước tính tăng t to khoảng 8% năm Western Union người khổng lồ ngành chuyển tiền, ng 5USD tiền chuyển lại có 1USD hãng đảm nhiệm Năm ngoái, Western hi ep Union chuyển gần 80 tỷ USD qua gần nửa triệu đại lý Nguồn thu từ phí dịch vụ mà NH cần trọng phát triển: Dịch vụ chuyển w n tiền ngồi nước, dịch vụ tốn quốc tế, dịch vụ liên quan đến ngoại tệ lo ad (mua bán ngoại tệ, kiều hối), dịch vụ quản lý tài sản… Để tăng nguồn thu từ Giao tiêu sản phẩm tới chi nhánh, phòng giao dịch, yi - ju y th dịch vụ trên, ngân hàng cần thực hiện: pl Báo cáo tự động hàng tuần hàng tháng kết đơn vị, cá n - ua al giao dịch viên cán quan hệ khách hàng n va nhân dựa suất lao động chuẩn nhân viên kinh ll fu doanh m Thực chương trình vận động, thi đua cán nhân viên oi - at nh nhằm khuyến khích phát huy lực, tính động, tận dụng tối đa z mối quan hệ cộng đồng cán nhân viên z Ban hành nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ có lượng khách đa dạng, ht vb - jm k phong phú, dễ tiếp cận nhằm mục tiêu tiếp cận nhu cầu, bán chéo sản om l.c n a Lu Xây dựng sách bán hàng: 3.2.1.4 Phát triển sách bán hàng Marketing gm phẩm tảng lâu dài, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác y te re dựng đội ngũ bán hàng sách bán hàng tốt giúp ngân hàng tạo n va Đội ngũ bán hàng có vai trị mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, việc xây 71 Một công cụ chủ yếu giúp ngân hàng đạt mục tiêu kinh t to doanh tối ưu dài hạn phát huy tối đa hiệu lực marketing hoạch định ng chiến lược phát triển Chiến lược tạo khác biệt thị trường hi ep nhấn mạnh hết marketing ngân hàng, vậy, làm để tạo nên khác biệt? w n Để làm điều đó, SeABank phải nổ lực cải tiến, đổi hoàn thiện lo ad sản phẩm mình, kèm dịch vụ hỗ trợ tiện ích chế độ ưu đãi hấp dẫn để ju y th tạo điểm nhấn với khách hàng yi Bên cạnh đó, thay đổi chất lượng dịch vụ quy trình phục vụ khách pl al hàng cần trọng triển khai rộng rãi Với ưu cổ đông n ua chiến lược Societe Generale, việc vận dụng mơ hình cải tiến quy trình hoạt va động theo xu hướng ngân hàng Châu Âu, bước đầu phát huy n mạnh Tuy nhiên khác biệt thị trường tài quốc tế thị fu ll trường tài Việt Nam trở ngại cho SeABank việc phát huy m oi tối ưu lợi mình, cần phải có dung hịa điều chỉnh phù hợp với at nh thực tế kinh doanh ngân hàng Việt Nam z z Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ, nhận diện thương hình mơ hình vb ht ngân hàng kiểu mẫu dần cải thiện, bước đầu tạo ấn tượng tốt đẹp gm toàn hệ thống k jm với khách hàng, nhiên triển khai SeABank chưa có đồng l.c Mặt khác, có gắn với thị trường, hiểu vận động thị trường, nắm om bắt biến đổi liên tục nhu cầu khách hàng khả tham gia y SeABank nên trọng đến công tác Marketing: te re Để phát triển thương hiệu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, n va Phát triển thương hiệu ngân hàng bán lẻ: n nội lực, giành lấy thị phần a Lu thân ngân hàng có sách hợp lý nhằm phát huy tối đa 72 Thực chương trình khuyến mãi, huy động dự thưởng nhằm thu - t to hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư ng Thực chương trình gắn liền với địa bàn dân cư, tài trợ cho - hi ep chương trình địa phương nơi có điểm giao dịch ngân hàng diện nhằm gia tăng mức độ ảnh hưởng tới địa bàn w n Phân bổ chi phí tiếp thị cho kênh phân phối để chủ động việc quảng lo - ad y th Thực chương trình tài trợ tín dụng gắn với chương trình truyền ju - bá thương hiệu địa phương yi thông cụ thể như: tài trợ cho người thu nhập thấp vay mua nhà với lãi pl Liên kết với chủ đầu tư bất động sản để quảng bá sách cho vay n - ua al suất thấp, tài trợ xuất với hạn mức cho phép… va n mua nhà, liên kết với nhà phân phối xe tơ để quảng bá chương trình cho ll fu vay mua xe ô tô liên kết với tổ chức giáo dục, công ty xuất oi nh Hệ thống phân phối ngân hàng bán lẻ nên gắn kết với khu chợ, at - m lao động, tiệm vàng… z khu buôn bán nhỏ tiểu thương vừa liên kết cho vay tài trợ vốn ht vb k jm 3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch z vừa huy động ngồn vốn nhỏ lẻ… gm Xây dựng bảng tiêu chí đánh giá địa điểm mở mạng lưới Chi nhánh, phòng l.c giao dịch Marketing phận Nghiên cứu thị trường chịu trách nhiệm đánh giá om tiêu chí phù hợp để trình Phó Tổng giám đốc phụ trách mạng lưới giao dịch a Lu định việc có đồng ý hay không chọn địa điểm giao dịch n Hàng năm, ngân hàng nên đánh giá lại hiệu hoạt động Chi nhánh, cầu đề y Chi nhánh đạt tiêu chí đề đóng cửa điểm giao dịch khơng đạt u te re phí, lợi nhuận, thời gian hồn vốn đầu tư… Chuyển đổi từ Phòng giao dịch sang n va phịng giao dịch tồn quốc tiêu chí liên quan đến hiệu hoạt động: chi 73 Ngoài kênh phân phối truyền thống, SeABank cần nghiên cứu mở rộng t to mơ hình quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch trung tâm thương mại, ng siêu thị lớn để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch đồng thời huy động thêm hi ep nguồn vốn nhàn rỗi từ khu dân cư Ngân hàng xem xét đầu tư hệ thống ATM tự động có chức giao dịch w n ngân hàng thu nhỏ, cho phép khách hàng sử dụng chức lo ad gửi tiền, chuyển tiền, toán điện nước, tiền xăng, điện thoại Hệ thống ATM ju y th cho phép giao dịch thông qua chức xác nhận mật qua điện yi thoại, vân tay, giọng nói, khuôn mặt… pl ua al 3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng n Cơ cấu lại mơ hình tổ chức NH va n Mơ hình tổ chức SeABank thích hợp điều kiện hoạt động với qui ll fu mô nhỏ, mức độ tập trung quyền lực cao Khi NHTM có qui mơ ngày lớn m oi với số lượng chi nhánh ngày nhiều, khối lượng tính chất cơng việc ngày at nh phức tạp mơ hình tổ chức bộc lộ hạn chế, z việc tổ chức bố trí phịng nghiệp vụ cấp Hội sở chi nhánh z phân cấp quản lý theo loại hình nghiệp vụ, chưa trọng quản lý theo thị vb ht trường đối tượng phục vụ Rõ ràng, với áp lực cạnh tranh, yêu cầu chuẩn hoá jm k hoạt động tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hiệu đòi hỏi ngân om l.c Nâng cao lực quản trị nội NH gm hàng lớn ngân hàng quy mô nhỏ a Lu Năng lực quản trị, đặc biệt lực quản trị nội ngân hàng yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh ngân hàng Vì vậy, n phép khả tài chính; nguyên tắc hiệu kinh tế, nguyên tắc hợp lý thời gian phù hợp với chiến lược chung ngân hàng v.v… Để thực tốt y quản lý độc lập rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp mức độ rủi ro cho te re sau: nguyên tắc chấp nhận rủi ro; nguyên tắc điều hành rủi ro cho phép; nguyên tắc n va quản trị NH nói chung quản trị rủi ro nói riêng, cần dựa số nguyên tắc 74 nguyên tắc này, việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc Uỷ t to ban Basel, xây dựng văn hố quản trị lành mạnh, tạo mơi trường thuận lợi cho việc ng áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro, SeABank cần trọng nâng cao hi ep chất lượng công tác kiểm soát nội sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng đại, để phát tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời w Nhưng không nên nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội dễ đánh n lo tính sáng tạo cơng việc ad ju y th 3.2.1.7 Phát triển công nghệ yi Công nghệ thơng tin xem xu hướng hoạt động pl al ngân hàng đại yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thơng qua n ua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giao dịch va tự động, tăng cường lực hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đẩy n nhanh tốc độ tốn, tăng vịng quay tiền tệ ll fu oi m Khi ngân hàng lần đầu đưa dịch vụ mobile banking cho phép khách nh hàng kiểm tra số dư tin nhắn, số lần tương tác khách với ngân hàng tăng at từ lên 20 lần/tháng Khi ứng dụng ngân hàng cho smartphone bắt đầu đời, z z số lần tương tác tăng lên 30 lần/tháng Cái tiện smartphone truy cập vb ht internet đâu xong Nhiều người tốn hóa k jm đơn gửi tiền cho gia đình điện thoại họ lững thững làm gm Với ngân hàng, lợi smartphone có lẽ hội tự động hóa l.c giao dịch ký séc, vốn phần lớn phải có giấy tờ mà tốn chẳng om Điện thoại thay hồn tồn cho séc chuyển tiền từ điện thoại n thoại di động a Lu tới điện thoại nhiều công ty nhỏ chấp nhận toán thẻ qua điện y te re chính, SeABank cần: n va Để bắt kịp với đà phát triển cơng nghệ vịng quay thị trường tài • Thường xuyên đầu tư nâng cấp, xây dựng vận hành có hiệu hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, tiên tiến 75 • Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với tổ chức cung ứng dịch t to vụ công nghệ thông tin để kịp thời nắm bắt xu hướng phát triển hệ thống cơng ng nghệ có điều chỉnh hợp lý hi ep • Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ thống chuyển tiền điện tử, tốn bù trừ, cơng nghệ liên quan khả tự động hóa giao dịch giúp khách w n hàng có khả nhận sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu lo ad y th • Do chất trung gian cơng nghệ, cần phải có biện pháp bảo vệ khách ju yi hàng hiệu áp dụng cơng nghệ mới, tạo tín nhiệm an tồn pl ua al sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng n • Thường xuyên bồi dưỡng, đạo tạo, nâng cấp trình độ chun mơn nghiệp n va vụ cán nhân viên để có chất lượng dịch vụ hồn hảo fu ll 3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị oi m 3.2.2.1 Đối với Chính phủ nh at Từng đầu tàu tăng trưởng kinh tế Châu Á, GDP Việt Nam giảm đáng z z kể vòng năm qua Một phần nguyên nhân từ môi trường giới, phần lớn ht vb xuất phát từ yếu nội kinh tế jm Trước thực trạng hoạt động yếu doanh nghiệp nhà nước tình hình k gm tham nhũng tăng cao thời gian qua, Chính phủ cần có giải pháp để giảm quan om doanh nghiệp sản xuất nước nhà đầu tư nước l.c liêu, cải thiện môi trường kinh doanh nhằm hỗ trợ người nông dân, a Lu Để cải thiện tình hình trên, cần có phối hợp giữ quan nhà nước từ n có hiệu đảm bảo mục tiêu phát triển, thúc đẩy lực sản xuất hàng y te re xuất khẩu, giảm chi phí nhập khẩu, tăng suất lao động… n va trung ương đến địa phương ngành liên quan để thực thi cách Nói cách ngắn gọn cần phải có bước cụ thể để nâng cao hiệu kinh tế Một số kiến nghị tác giả phủ sau: 76 Điều hành sách tài khóa kết hợp chặt chẽ với sách tiền tệ để ổn t to định kinh tế, chống lạm phát tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, đặc biệt ng ưu tiên doanh nghiệp sản xuất hi ep Hoàn thiện khung pháp lý điều tiết hệ thống thị trường tài dịch vụ tài để tăng cường điều tiết vĩ mô Nhà nước thực giám sát hiệu w n hoạt động thị trường; thúc đẩy phát triển hệ thống thị trường tài lo ad theo chiều sâu sở đa dạng hóa định chế tài chính, hàng hóa ju y th thị trường tài yi Phối hợp với bộ, ngành liên quan hồn thiện sách để thúc đẩy pl al phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp an n va điện tử n ua toàn cho xã hội; đa dạng hóa dịch vụ tốn, đẩy mạnh ứng dụng toán ll fu Tăng cường tra, kiểm tra tài quan, tổ chức sử dụng oi m vốn ngân sách nhà nước; phát hiện, xử lý nghiêm vi phạm pháp luật lĩnh at nh vực tài - ngân sách, hành vi tham nhũng phát qua kiểm tra, tra z Hồn thiện tổ chức thực có hiệu chế phối hợp z quan tra, giám sát tài với quan chức việc xử lý k jm l.c gm  Về sách mở rộng mạng lưới NHTM ht 3.2.2.2 Đối với NHNN vb vấn đề tài phát sinh om Theo Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN, để mở thêm chi nhánh, ngồi a Lu tiêu chí vốn điều lệ, ngân hàng phải kinh doanh có lãi năm liền trước đó, n đảm bảo tỷ lệ an tồn hoạt động ngân hàng, có tỷ lệ nợ xấu tổng mạng lưới TCTD: Chỉ xem xét đề nghị mở chi nhánh NHTM y Theo công văn 1511/NHNN-TTGSNH, NHNN quy định việc phát triển te re cân nhắc việc mở rộng mạng lưới n va dư nợ 3% Tuy nhiên bối cảnh khó khăn nay, NHTM 77 đảm bảo mức vốn pháp định theo quy định Nghị định số 141/2006/NĐ-CP t to Nghị định số 10/2011/NĐ-CP Mỗi lần NHTM tiến hành làm thủ tục khai ng trương tối đa chi nhánh hi ep Trên thực tế, từ đầu năm 2012 đến việc cấp phép mở chi nhánh ngân hàng hạn chế, khơng muốn nói tạm dừng Việc gây khó w n khăn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Đặc biệt số NHTM lo ad lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự, xây dựng mặt để chuẩn bị phát triển chi ju y th nhánh yi Kiến nghị NHNN nên có sách khuyến khích NHTM có đủ tiềm lực pl al tài mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm địa bàn có tiềm n ua theo đánh giá NHTM nên phát triển thêm n va  Về tra, giám sát NHTM ll fu Theo Luật Ngân hàng nhà nước, “Thanh tra, giám sát ngân hàng thực m oi theo nguyên tắc tra, giám sát toàn hoạt động tổ chức tín dụng”, at nh phải đảm bảo “kết hợp tra, giám sát việc chấp hành sách, pháp luật z tiền tệ ngân hàng với tra, giám sát rủi ro hoạt động đối tượng z tra, giám sát ngân hàng” Theo đó, NHNN thực hoạt động giám sát từ xa, vb ht hoạt động tra chỗ theo nguyên tắc kết hợp tra tuân thủ với tra k jm sở rủi ro đối tượng liên quan gm Tuy nhiên thời gian vừa qua, hoạt động tra giám sát hệ thống nguy rủi ro tiềm ẩn, ảnh hưởng đến toàn hệ thống om l.c NHTM chưa phát huy hiệu Chưa phát tổ chức tín dụng yếu kém, có a Lu Kiến nghị NHNN nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám n ràng, xác theo quy định ban hành y độ, nguyên nhân vi phạm trách nhiệm, đối tượng thực cụ thể, kiến nghị rõ te re bảo đạt số yêu cầu thời gian, địa điểm, nội dung sai phạm, mức n va sát ngân hàng chi nhánh, đặc biệt ban hành kết luận tra phải đảm 78  Về lãi suất t to Về lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất cho vay qua đêm: Việc ng lãi suất điều hành tiếp tục giảm thời gian gần dựa xu hướng giảm hi ep lạm phát điều kiện cung - cầu vốn thị trường w Hiện nay, lãi suất tái cấp vốn 10%/năm; lãi suất tái chiết khấu 8%/năm; n lo lãi suất cho vay qua đêm toán điện tử liên ngân hàng cho vay bù đắp ad thiếu hụt vốn toán bù trừ NHNN ngân hàng y th 11%/năm ju yi Về lãi suất huy động: Tính tốn lãi suất huy động gắn liền so sánh với lạm pl ua al phát, giải vấn đề bất cập lãi suất, bảo đảm quyền lợi người gửi tiền n Lãi suất huy động lãi suất cho vay thay đổi liên tục thời gian qua va n ảnh hưởng nghiêm trọng đến người gửi tiền khách hàng vay vốn Lãi suất ll fu cho vay Việt Nam thường gấp 3-4 lần so với lãi suất quốc gia khu m oi vực Ngoài ra, lãi suất cho vay VND cao nhiều so với lãi suất cho vay USD, z ht vb  Về sách tín dụng z nhập có chi phí sử dụng vốn khác at nh việc vấn đề bất cập doanh nghiệp nước doanh nghiệp jm Việc thắt chặt tăng trưởng tín dụng thời gian qua gây khó khăn cho sản k xuất, kinh doanh DNVVN NHNN có sách khuyến khích NHTM tăng gm om biệt DNVVN tiếp cận nguồn vốn ưu đãi với lãi suất phù hợp l.c thêm nguồn vốn tín dụng, hỗ trợ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp đặc a Lu Dư nợ tín dụng ngoại tệ tăng trưởng nhanh năm 2011 gây áp lực lên n tỷ giá USD/VND Trong thời gian qua, NHNN liên tục điều chỉnh sách y doanh nghiệp xuất nhập te re sách nhiều lần đột ngột từ đầu năm 2012 đến ảnh hưởng lớn đến n va cho vay ngoại tệ khách hàng người cư trú Việc liên tục thay đổi 79 Cơng khai nợ xấu tình hình tài TCTD để khách hàng sử t to dụng dịch vụ ngân hàng có tiêu chí lựa chọn ngân hàng ng 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng hi ep Hiệp hội Ngân hàng tổ chức nghề nghiệp lĩnh vực hoạt động kinh w doanh Ngân hàng, tư vấn cho NHTM giải vấn đề nghiệp vụ phát n lo sinh thực tế Với tư cách đó, nhằm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, ad Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần: y th ju Thứ nhất, đứng tổ chức buổi toạ đàm, Hội thảo nghiên cứu dịch vụ yi NHBL cần tập trung vào số chuyên đề quan trọng như: mơ hình pl ua al NHBL thành cơng, chiến lược phát triển NHBL, nghiên cứu thị trường… n Thứ hai, làm đầu mối cho NHTM Việt Nam chia sẻ kiến thức, kinh va n nghiệm trình phát triển dịch vụ NHBL fu ll Thứ ba, tìm hiểu nghiên cứu việc triển khai hoạt động NHBL nước m oi giới, qua có tư vấn kịp thời cho Ngân hàng vấn đề xây dựng nh at hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL, cụ thể việc xây dựng mơ hình quản trị đối z với NHTM, quy trình quản lý rủi ro, thống phù hợp với thông lệ z ht vb quốc tế jm Hiệp hội thẻ Việt Nam thành viên trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt k Nam cần trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, tạo điều gm l.c kiện phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế om nhà cung ứng dịch vụ tổ chức khoá học khảo sát nghiệp vụ thẻ số a Lu nước Trung Quốc, Malaysia, Singapore nhằm tạo điều kiện cho cán ngân hàng thành viên tiếp cận học hỏi kinh nghiệm phát triển sản phẩm n ngân hàng thành viên, đặc biệt phối hợp với Ngân hàng Nhà nước đạo việc kết nối hai hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknetvn Tăng cường y phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường Thúc đẩy cầu nối hợp tác te re giúp kỹ thuật cho ngân hàng hội viên, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, n va dịch vụ thẻ Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế đề nghị tăng cường trợ 80 trao đổi thông tin ngân hàng thành viên chia sẻ kinh nghiệm để kiểm t to soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ng hi KẾT LUẬN CHƯƠNG ep Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SeABank nay, kết w hợp với kết khảo sát đánh giá khách hàng chương 2, luận văn rút n lo giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục tồn hạn chế đặt ad y th Những giải pháp đề luận văn tác giả đúc rút từ kiến thức ju nghiên cứu thực tế làm việc SeABank thời gian qua Tuy nhiên, giải yi pl pháp với thời điểm mà phải đánh giá tương ứng với thời n ua al kỳ phát triển ngân hàng đặt tương tác với môi trường xung quanh n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 81 KẾT LUẬN CHUNG t to Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng NH giới Đặc biệt ng hi thời gian vừa qua, bão khủng hoảng liên tục tác động lên kinh tế ep giới, ngân hàng lớn đỗ vỡ hàng loạt kèm theo hiệu ứng lan tỏa w việc phát triển dịch vụ NHBL NH lựa chọn chiến lược lâu dài n lo Với kinh tế phát triển, số lượng dân cư đơng dịch vụ bán lẻ nói ad y th chung dịch vụ NHBL nói riêng thị trường đầy tiềm để doanh nghiệp ju NH khai thác Đây điều kiện thuận lợi để SeABank phát triển dịch vụ yi NHBL pl ua al Để phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi SeABank phải có tâm cao n Hội đồng quản trị ban điều hành, thực mục tiêu dài hạn mang tính va n chiến lược NH phải có đầu tư vào hệ thống, người Những khó ll fu khăn thách thức lớn đòi hỏi NH phải có tâm chuyển biến oi m mạnh mẽ nhận thức at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 82 Danh mục tài liệu tiếng Việt t to Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012 Hà Nội: SeABank ng hi Báo cáo tài SeABank, 2008 - 2011 Hà Nội: SeABank ep Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ Phát triển Hội nhập, Issue 2, p 27 w n Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011 Thị phần thẻ NHTM, Hà Nội: VNBA lo ad ju y th Nguyễn Đăng Dờn, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Thống kê Phịng Thanh tốn quốc tế SeABank, 2011 Hà Nội: SeABank yi pl Phòng Nhân Sự SeABank, 2012 Hà Nội: SeABank al ua Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng, Hà Nội: NXB Lao động xã hội n Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing Ngân hàng, Hà Nội: NXB Thống Kê va n Trung Tâm Thẻ SeABank, 2011 Tiện ích dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, Hà Nội: ll fu SeABank oi m at nh Danh mục tài liệu tiếng Anh z z Leichtfuss, R., 2003 Achieving Excellence in Retail Baking, N.J: Hoboken vb ht Leichtfuss, R., 2010 Retail Banking - Winning strategies and business models k jm revisited, Worldwide: BCG om l.c gm n a Lu n va y te re 83 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SEABANK t to ng Mục tiêu nghiên cứu  Vị trí thương hiệu SeABank lòng khách hàng hi ep  Cung cấp cho cấp thông tin cần thiết để đưa giải pháp w phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ n lo Nội dung nghiên cứu  Nhận thức thương hiệu SeABank ad y th  Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ju yi SeABank pl Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi ua al Qui mô khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch n  va n vụ bán lẻ SeABank fu Đối tượng vấn: khách hàng có sử dụng dịch vụ ll  m oi ngân hàng nằm liệu khách hàng SeABank Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên liệu khách hàng Xử lý liệu: Phần mềm SPSS, MS Excel z vb  z SeABank Chi Nhánh HCM at nh  ht Bảng câu hỏi khảo sát 1.Vui lòng cho biết anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank?  Gửi tiết kiệm (1)  Tín dụng (2)  Chuyển tiền nước (3)  Các loại thẻ ngân hàng (4)  Các dịch vụ khác (5) k jm om l.c gm a Lu Khi định lựa chọn ngân hàng để giao dịch, anh/chị thường dựa vào n y STT te re Chỉ tiêu Uy tín thương hiệu Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thái độ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện n Chọn va yếu tố sau đây? (Đánh dấu vào ô chọn, đánh nhiều lựa chọn) 84 t to ng hi ep w n lo ad Lãi suất cạnh tranh An tồn, bí mật Địa điểm giao dịch thuận lợi Uy tín ban lãnh đạo điều hành NH Tiềm lực tài NH Giao dịch vào thứ Ứng dụng Công nghệ thông tin (E-banking, Máy ATM ) Được cung cấp thông tin hướng dẫn đầy đủ Qui mô hội sở chi nhánh Dịch vụ đa dạng 10 11 12 13 y th ju Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí sau SeABank? yi ll fu oi m at nh z z ht vb k jm j n h i Không Không hài ý kiến lịng va g Uy tín thương hiệu Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thái độ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện Lãi suất cạnh tranh An tồn, bí mật Địa điểm giao dịch thuận lợi Uy tín ban lãnh đạo điều hành NH Tiềm lực tài NH Giao dịch vào thứ Ứng dụng Công nghệ thông tin (Ebanking, Máy ATM ) Hài Bình lịng thường n d e f ua c Chỉ tiêu al a b pl STT Rất hài lòng om l.c gm n a Lu n va y te re