Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước ngoài tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

LV ThS 7366 - A TRtfONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ PHAN KHANH TRUNG NH SACH PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG • • N LE CHO KHACH HANG NU6c NGOAI TAI AN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM s * Ha Noi - 2012 TRUO»NG DAI HOC KINH TE QUOC DAN PHAN KHANH TRUNG DAI HOC KTQD TT THONG TIN TH V VIEN PHONG LUAN AN • TU LIEU _ _ _ — - '—■—■- — “ “ CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VU• NGAN HANG • BAN LE CHO KHACH HANG NUOC NGOAI TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM • • Chuyen nganh: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE LUAN VAN THAC SY KINH TE • • M 7364 NGUOH HUONG DAN KHOA HOC: GS DO DUC BINH Ha Noi - 2012 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu doc lap cua toi So lieu dupe neu luan van la trung thyc va co trich ngudn Ket qua nghien cuu luan vSn la trung thuc va chua duoc cong bo bat ky cong trinh nghien cuu nao khac TAC GIA LUAN VAN Phan Khanh Trung MUC LUC • • LO’I CAM DOAN DANH MVC CHU* VIET TAT TIENG ANH DANH MVC CHU VIET TAT TIENG VIET DANH MVC BANG BlfeU TOM TAT LUAN VAN LOI NOI DAU CHUONG 1: MQT SO VAN DE LY LUAN VE CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VV NGAN HANG BAN LE CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Khai ni£m va tarn quan trQng cua phat trien dich vu Ngan hang ban le cho khach hang ca nhan ngudi nuoc ngoai tai cac Ngan hang thuong mai 1.1.1 Khai niem .5 1.1.2 Tam quan phat trien dich vu Ngan hang ban le cho khach hang ca nhan nude ngoai cua cac Ngan hang thuong mai 1.2 Noi dung chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le cua cac Ngan hang thuong mai 1.2.1 Chinh sach phat trien cac loai hinh dich vu 1.2.2 Chinh sach phat trien chat luong dich vu 10 1.2.3 Chinh sach thu hut khach hang svr dung dich vu 11 1.2.4 Chinh sach tang quy mo ket qua va hieu qua dich vu 13 1.3 Kinh nghiem cua mQt so Ngan hang Quoc te va Ngan hang nirtfc ve phat trien dich vu ban le cho khach hang ngudi nirtfc ngoai 16 1.3.1 Kinh nghiem cua Singapore .16 1.3.2 Kinh nghiem cua ngan hang HSBC tai Viet nam 17 1.3.3 Bai hoc kinh nghiem co the van dung cho cac NHTM Viet Nam 18 CHUONG 2: THUC TRANG CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VU• BAN • • • LE CHO NGUCH NUOC NGOAI TAI • NGAN HANG TMCP NGOAI • THUONG VIET NAM 19 2.1 Tong quan ve Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam 19 2.3 Tinh hinh hoat dong kinh doanh cua Ngan hang TMCP ngoai thurorig Vi^t Nam 24 2.3.1 Tdng tai san 24 2.3.2 Loi nhuan 25 2.3.3 Huy dong von 26 2.3.4 Hoat dQng tin dyng 27 2.3.5 Chi tieu hi?u qua 28 2.4 Ket qufi thuc hi?n Chinh sach phat trien djch vu Ngan hang ban le cho Khach hang nirdc ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam 20072011 29 2.4.1 Huy dong von 29 2.4.2 Cho vay ca nhan 34 2.4.3 Phat hanh va toan the 35 2.4.4 Dich vu Ngan hang dien ttr 38 2.4.5 Cac hoat dong ngan hang ban le khac 39 2.5 Phan tich thuc trang chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le cho Khach hang nirdc ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thirong Viet Nam 2007- 2011 40 2.5.1 Ve chinh sach phat trien cac loai hinh dich vu 41 2.5.2 Ve chinh sach phat trien chat luong dich vu 42 2.5.3 Ve chinh sach de thu hut khach hang su dung dich vu 42 2.5.4 Ve chinh sach tang quy mo ket qua va hieu qua dich vu 43 2.6 Danh gia thyc trang chinh sach dich vu NHBL cho khach hang ca nhan nude ngoai tai Vietcombank 43 2.6.1 Nhung tuu dat duoc 43 2.6.2 Nhung ton tai va han che cua Chinh sach dich vu NHBL cho Khach Hang nguoi nude ngoai tai NHNT VN 48 2.6.3 Nguyen nhan cua nhung ton tai va han che 53 CHITONG 3: QUAN DIEM VA GIAI PHAP HOAN THIEN CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VIJ BAN LE CHO KHACH HANG NGLOI MJOC NGOAI TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM DEN NAM 2020 59 3.1 Phinmg huong, myc tieu ph£t triin djch vy NHBL cho khach hang ngiroi nirdc ngoai tai Vietcombank 59 3.1.1 Djnh hudng phat triin 59 3.1.2 Muc tieu phat trien 61 3.2 Giai phap hoan thiyn chinh sach phat trien dich vu ban le cho khach hang ngirfri nude ngo&i tai ngan hang Vietcombank 62 3.2.1 Nhom giai phap hoan thien chinh sach phat trien dich vu 62 3.2.2 Nhom giai phap Chinh sach nang cao chat luong dich vu 75 3.2.3 Nhom giai phap Chinh sach nang cao hieu qua cua cong tacquantri rui ro 78 3.2.4 Nhom giai phap Chinh sach lien ket vdi cac Ngan hang thuong mai 81 3.3 Mot so kien nghi 82 3.3.1 Kien nghi vdi Chinh phu 82 3.3.2 Kien nghi vdi Ngan hang Nha nude 82 KET LUAN 85 TAI LIEU THAM KHAO 86 DANH MUC CHC VIET TAT TIENG ANH STT Nghia day du Cac chfr viet tSt ANZ Tieng Anh Tieng Viet Australia and New Tap doan Ngan hang Zealand Banking Group trach nhiem huu han Limited Australia va New Zealand DBS Developbank of Ngan hang phat trien Singapore Singapore HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Tap doan Ngan hang Hong Kong - Thuong Hai VIETCOMBANK(VCB) Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam WTO World Trade Organization To chuc thuong mai the gioi DANH MUC CH# VIET TAT TIENG VIET STT DIEN GIAI TEN VIET TAT DVCNT Dan vi chap nhan the HDQT Hoi dong quan tri HNKTQT Hoi nhap kinh t£ Qu6c t6 HSC Hoi sa chinh KH Khach hang KT Kinh t6 NH Ngan hang NHBL Ngan hang ban le NHNN Ngan hang nha nunc 10 NHTM Ngan hang thuang mai 11 PGD Phong giao dich 12 TCTD To chuc tin dung 13 TMCP Thuang mai co phan 14 TTDVKH Trung tam dich vu khach hang 15 VND Dong Viet nam DANH MUC BANG BIEU Bang 2.1 - Thi phan huy dpng von cua VCB 30 Bang 2.2 - V6n huy dpng tu dan cu cua NHNT 2007-2011 30 Bang 2.3 - V6n huy dpng tu Khach hang nuOc ngoai cua NHNT 2007-2011 30 Bang 2.4 - Tinh hinh phat hanh the va toc dp tang truong khach hangcua NHNT (2007 - 2011) 35 B&ng 2.5 - Tinh hinh phat hanh the va t6c dp tang truong Khach hang ca nhan nuoc ngoai cua NHNT (2007 -2011) 36 Bang 2.6 - Thu nhap tu dich vp t£ng thu nhap truoc thue cua mot so ngan hang nam 2011 47 Bieu 2.1 T6ng tai san va tai san tang truong cua Vietcombank 24 Bieu 2.2 Lpi nhuan cua Vietcombank 2007-2011 25 Bieu 2.3 Huy dong von cua Vietcombank 2007-2011 26 Bieu 2.4 Hoat dong tin dung cua Vietcombank 2007^:2011 27 Bieu 2.5 Chi tieu hieu qua cua Vietcombank 2007-2011 28 f TRl'ON'G DAI HOC KINH TE QUOC DAN PHAN KHANH TRUNG CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CHO KHACH HANG NUOC NGOAI TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM Chuyen nganh: KINH TE THE GIOI & QUAN HE KINH TE QUOC tE TOM TAT LUAN VAN THAC SY • Ha Noi - 2012 • 73 khoan tu tai khoan USD sang tai khoan VND theo ty gia chuyen doi ngay, gui va dong tai khoan co ky han online San pham chuyen khoan qua internet hipn khong dap ung dupc cho chu tai khoan chu tai khoan dang o nuoc ngoai Cin thiet ke san pham chuyen khoan qua mang ma khong can dung mat khiu xdc nhan lai qua dipn thoai di dpng Co the lya chpn xac nhan mat khiu khac tren mang ma chi khach hang biet de san pham chuyen khoan qua internet dung nghia la du bat ky dau tren the gioi, chi can nhap chupt luot web la khach hang co the chuyen tien co nhu cau Djch vy dipn thoai di dong VCB SMS B@nking hien co tinh nang truy van thong tin chu chua thuc hipn duoc chuyen khoan NHNT can thiet ke them tinh nang chuyen khoan doi voi djch vu ngan hang qua dien thoai di dong VCB SMS B@nking Doi voi dich vu nhan tin chu dong qua VCB SMS B@banking - dich vu giup KH nhan duoc thong tin moi tai khoan co bien dpng so du, hien phi djch vy la 8.800d/thang tru vao tai khoan mac dinh, nhien mot so khach hang lai muon c6 the trU phi vao cuoc dipn thoai di dong hang thang Dich vy VCB E-topup cho phep khach hang dung dipn thoai di dpng thue bao tra truoc nap tien vao tai khoan dipn thoai di dong bat ky luc nao Djch vu moi chi cho phep nap tien vao so dipn thoai di dong da dang ky, NHNT can thiet ke san pham VCB-etopup cho phep nguoi dung su dung dien thoai cua minh co the nap tien cho so di dong khac San phim cung dang gioi han voi cac thue bao di dong tra truoc cua mang Viettel, Mobifone va Vinaphone NHNT can lien ket voi cac nha cung cap dich vu vien thong cua cac mang lai la Sfone, Vietnammobile, EVN Telecom va G-tel de dich vu VCB E-topup thoa man duoc nhu cau cua tat ca nguoi dung di dong 3.2.I.6 Tang cuong tiem luc tai chinh VCB can tap trung nguon luc cung co va mo rong he thong mang luoi kinh doanh, tang cuong tiem luc tai chinh, nang cao chat luong hoat dong va hieu qua kinh doanh Duy tri vi the thi phan, phat trien mo rong hoat dong hien tai linh vyc ngan hang ban le, dong thoi day manh ngan hang ban buon va tap trung mo rong thi phan tai cac khu vuc khach hang diem tren co so an toan va sinh 74 lai cao T$n dyng he thdng myng ludi va co sd hy tang sSn co de phat trien ngan hang ban le hang dau Vi?t Nam Da dang hoa danh myc dau tu co kiem soat dam bao lam chu dugc tinh hinh tai chinh, chu tang manh vdn chu sd huu, bao dam dat cac chi so danh gia hi?u qua kinh doanh va an toan hoat dong, phat tridn bdn vttng Tang von ty co, tu phat trien cac dich vu NHBL co ham lugng cong nghe cao nhu cac loyi the hay dich vy tryc tuydn, cac hoyt dong doi hoi phai dau tu / A A mpt lugng von ldn Dong thai, co tiem lyc tai chinh hau, NHNT co the manh dyn ung dyng nhung cOng nghe mdi, dau tu vao hoat dgng nghien cuu va phat trien cac san pham mdi, thay ddi quy trinh tac nghiep, quang ba san pham tu phat trien mynh me cac dich vy NHBL tdi dong dao ddi tugng khach hang va dap ung dugc moi nhu cdu vd tai chinh cua cac khach hang ca nhan 3.2.I.7 Hipn dai hoa cong nghe ngan hang Uu tien tap trung dau tu phat trien manh cOng nghe thong tin ngan hang, xay dyng h? thdng cOng nghe thOng tin dong bg, hien dai, an toan va hieu qua, day manh ung dyng cOng nghe mdi, hien dai linh vyc quan tri ngan hang, kiem soat rui ro, phat tridn san phim djch vy mdi Coi cOng nghe ngan hang la yeu td then chot, la co sd nen tang de phat trien, hoi nhap tich cyc vdi khu vyc, qudc te Nang cao nang lyc canh tranh, chat lugng, nang suat, hipu qua hoat dong kinh doanh cua NH Can tang cuang ung dyng cOng nghe ky thuat tien tien phu hgp vdi trinh phat trien cua ngan hang va nhu cau cua khach hang Hoan thien cac khiem khuyet cua cac modul phan mem VCB-SVL ve noi dung bao cao, han che ky ty cac noi dung toan, message, loi chuong trinh phai thoat roi vao lai de thuan tien cho nguai su dyng va dam bao an toan cho toan he thdng Tang cuang hieu qua va kha nang ty phyc vy cua he thdng ATM nham cung cap nhieu loai dich vy khac vdi chi phi re hon 75 Can som thyc hien cac dieu kien ve cong nghe cho viec chuyen doi the tu co tinh bao mat thdp sang the chip EMV co tinh nang bao mat cao hon, khac phuc thiet hai gian i£n the cang ion Hon ntta, ve mat ky thuat, the chip co nhieu tinh nang hon the tu, tu cO the tich hop them cac tien ich nhu chung minh thu, the y te, bao hiim xS hoi, the thu vien 3.2.I.8 Hoan thien co so vat chat Co so tang, tru so, may moc thiet bi cung can duoc dau tu hoan thien Ngan hang ia noi nhan tien gui va cho vay, so di khach hang mang tien tiet kiem den gui vao ngan hang ia vi chu “Tin” cua ngan hang Khach hang se an tam neu gui tien vao cdc ngan hang phat trien ben vung, tang truong on dinh qua cac nam Ngan hang co co so vat chat tot, tru so khang trang, sach dep, thiet bi may moc hien dai se ia tieu chi tot, tac dong tryc tiep va dau tien vao khach hang de ho quyet dinh co su dyng dich vy cua ngan hang hay khong Viec thue cac diem giao dich cua NHNT so voi cac diem giao dich cua mot so ngan hang khac bi cham hon rat nhieu, tat ca cac tuyen dep, vi tri dep deu thay diem giao dich cua cac ngan hang khac nhu Techcombank, Sai Gon thuong tin, A chau NHNT can xem xet iai cong tac thue dia diem tru so, can dua cac tieu chi ro rang ve dja diem, gia ca tuan theo mat bang gia thue nha chung de cho cac can bo phong mang iuoi de dang viec thuong iuyng thue nha Cac thiet bi may tinh, may in, may fax da cu, can iy, mua sam thiet bi moi de dam bao toc xu iy cong viec 3.2.2 Nhom phap Chinh sach ndng cao did vu Chat iuong dich vu the hien qua cac tieu chi tryc tiep ve san pham dich vu va tieu chi phuc vu cua nhan vien giao dich D6i voi cac san phim imh vyc ngan hang thi khach hang yeu cdu chat iuong san phim phai dam bao tinh an toan, tinh bao mat, tinh da tien ich, tinh nang su dung tien tien so voi mat bang khu vyc va tren the gioi Hon nua dich 76 vy NHBL theo thdi gian nhu cdu cua khdch hang co sy thay ddi nhieu hem va tinh te hon, ddi hdi ngan hang phai theo kjp sy thay ddi cua khach hang Ngoai tieu chi tryc tidp vd chit luyng san phdm cung ung thi chat luyng djch vy NHBL quyet dinh bdi cung each phuc vu cua nhan vien giao djch.Trong thyc td, khach hang thuoc linh vyc djch vu thi nhay cam doi vdi chat luong dich vu va chuyen giao djch vy hon linh vyc san xuat vi khach hang luon tiep xuc vdi nhan vien giao djch tryc tidp tai quay Nhttng tidp xuc true tiep tai quiy quyet djnh khach hang cd trd lai hay khong hodc khach hang se chuyen qua giao djch vdi ddi thu canh tranh gan Luon quan tam den nhung gop y cua khach hdng vi la nhttng ldi tu van khong mat tien mua Sy da dang ve san phdm, su ddi mdi va nang cao chit luyng djch vy cua ngan hang deu cd the xuat hiyn tu nhung gop y cua khach hang HSy coi khach hang luon luon dung va ho la nhung nha tu vdn mien phi cho chung ta thi sd thu dupe nhidu y tudng mdi Md nhttng khoa dao tao ve ky ndng giao tiep vdi khach hang cho nhan vien Huan luyyn nhan vien trd nhung ngudi ban hang edi md, than thien, thao cong viec, giup dd khach hang tan tinh thi khach hang sd hai long Hay luon mim cudi vdi khach hang tudng la myt dieu don gian nhung khong phai luc nao chung ta cung sin long thyc hiyn Ky ndng giao tiep vdi khach hang ndi thi don gian nhung lam tdt hay khong phy thuyc vao su gin bo vdi nghe nghiep cua nhan vien ban le Nhan vien phai hyc ky ndng phan doan tam ly khach hang Xem xet rat nhanh tiep xuc vdi khach hdng la khach hang thuyc dang thdng thai, thuoc nhom thu dong hay nhom khach hang thuoc dang hieu thdng Nhom khach hang thuoc dang thdng thai, hay lam theo dung yeu cau cua hy va thao tac nhanh, chinh xac Nhom khach hang thu dong nen giai thich ky va tu van them cac djch vu cua ngan hang de khach hang lua chon duyc dung san pham phu hyp vdi ho, nhom khach hang da hai long vdi djch vy thi ho se la khach hang vdi ngan hang Nhan vien va can bo quan ly cap cao phai cd ky nang ling nghe khach Hay de khach hang dien dat y muon theo each cua ho va chi hdi lai nhung diem ma minh chua rd sau khach hang da 77 dien dat xong, khong ngat loi khach hang dang noi Ky nang giao tiep qua dien thoai, it duqc chu trong ngan hang nhung lai anh hudng den hinh anh ngan hang Khdch hang co the danh gia duqc van hoa cua mot ngan hang qua nhung cuqc giao tiep ngan ngui tren dien thoai Viec xung danh co cuqc dien thoai goi den ngan hang la mqt dieu bat buqc d cac doanh nghiep nudc ngoai nhung khong hAn da trd thoi quen giao tiep tai NHNT Sy am hieu ve bq may to chuc cua mot ngan hang va nghiep vu cua cac phong la yeu to bat buqc de nhan vien ngan hang co the hiiu rd yeu cau cua khach hang va chi dan chinh xac cho khach Truong hop khach hang gqi dien den ngan hang phai qua rat nhieu cuqc goi mdi gap duoc phong ban cin thiet khong phai chuyen hidm giao dich hang Khi ndi chuyen vdi khach hang nen dung nhung tu ngu de hieu, ngan gon, tranh dung nhung tu chuyen nganh neu khach hang khong cung nhom nghe vdi ngan hang Khi xdy bat dong vdi khach hang thi phai giu binh tinh, tranh de cho sy nong va ngon ngu buc xuc cua khach hang loi cuon vao xung dqt khong can thiet NHNT co rat nhieu mang nghiep vu khac nhau, co rat nhieu quy trinh nghiep vu Yeu cau nhan vien luon trau doi va nang cao chuydn mon nghiep vu, cap nhat cdc thong tin vd quy che va sdn pham mdi cua ngan hang de co the chi dan dung cho khach hang, Sap xep cong viec mqt cach khoa hoc, thao tac va xu ly giao dich chinh xac de khach hang khong phai cho dqi Cong viec giao djch vdi khach hang co nhung ap luc nhat dinh va ban quan ly dieu hanh ngan hang phai co sy danh gia dung va khong coi nhe vi tri giao dich cua nhan vien ban le Thai dq tieu cuc cua nhan vien se lam mat di nhung khach hang ldn cua ngan hang Viec dao tao nhan vien co ky nang giao tiep tot vdi khach hang ddi hoi trudc tien la nhan vien duoc doi xu tot Cac cap quan ly muon nhan vien doi xu vdi khach hang the nao thi hay doi xu vdi nhan vien cua minh nhu vay NHNT can cong nhan nhung tich cua nhan vien, co cac che dq dai ngq, khen thudng xung dang va cong tac tuyen dung can bq phai bo tri dung nguoi, dung viec, kich thich tinh than phAn dAu, sang tao cua cac nhan vien Ddng thoi de cao tinh 78 thin hop tdc vd lam vi?c theo nh6m nhfim nang cao sy chia se tri thdc va nang cao chit Iuyng cong vi?c E)dm bao nguon nhan lyc duyc cung cap day du dap ung cho nhu cau cua cac phong giao djch vdi khach hang, khong de xay tinh trang de khach hang phai chd dpi thieu ngudi lam, bo tri dung ngudi dung vi?c De lam duyc dieu ke hopch nhan sy phai dya tren ke hoach kinh doanh cua ngan hang, lay y kien cua cac phong ban nghiep vy ve so luyng nhan sy can thiet, du bao tuong lai, yeu cau trinh dy ndo., 3.2.3 Nhdm gidi phap Chinh sach nang cao hieu qua cua cong tdc quan tri rui ro 3.2.2.1 Quan tri rui ro hoat dong tin dung Qudn trj rui ro la myt nhung yeu to quan tryng quyet dinh sy cong cua cdc ngan hang, bdi kinh doanh ngan hang gin lien vdi nhieu loai rui ro khac Ddi vdi kinh doanh NHBL, cac san phdm tin dyng mang lai doanh thu ldn cho ngan hang nhung rui ro cung rat ldn Do do, quan tri rui ro cho tin dung ban le can duyc chu tir giai doan dau nghien cuu va phat trien san pham - Xay dyng cac tieu chuan xet duyet cho vay nhanh va nhat quan tren cu sd can ddi giCta rui ro va co hoi - Phdt tridn he thdng chim didm tin dpng dang tin cay dd giai quyet van de nhieu ngudi xin vay, giup cac quyet dinh nhat quan va giam thdi gian xu ly cac dun xin vay He thdng cho diem tin dung can nhanh chong dua quyet dinh chap thuan hay tir choi khoan vay va chi cac trudng hyp ngoai 1$ mdi can den quyet dinh cua can by tin dung 3.2.2.2 Quan tri rui ro hoat ddng toan the va ngan hang dien tu Cac giao dich dan den rui ro chu yeu phat sinh tir the Visa va Master Tinh hinh gidi mao the toan nhung ndm gan day tang cao Da cd hien tuong gia mao the cd td chuc nham den Viet nam, cac dun vi chap nhan the thdng ddng vdi cac ddi tuong mang the gian lan rut tien Toi pham the cang tinh vi va cd nhieu thu doan 79 VCB can day manh ket hop vdi cac to chuc the quoc te to chuc tap huan nhan biet the cho cac nhan vien cung nhu cac don vi chap nhan the, thuc hien dung quy trinh toan the Hoat dQng NH dien td cung an chua nhieu rui ro tinh bao mat cua tang co so mang d Viet Nam chua thuc su cao De giam thieu rui ro hoat dQng todn truc tuyen qua internet, VCB can phoi hop vdi cac cong ty ldn vdi cac phan mem bao mat nhim dam bao an toan cho cac giao dich cua khach hang 3.2.2.3 Ria soat quy che, quy trinh nghiep via, sua doi phu hop vdi thuc tie tac nghiep Trong Quy trinh md, quan ly ho so thong tin khach hang va tai khoan khach hang {Ban hanh kem theo Quyet dinh so 192/QD-NHNT.HDQT 10/10/2004 cua Hoi dong quan tri Ngan hang Ngoai thuang Viet nam): Dieu muc I neu rd: Chi nhung can bo muc thuoc Chi nhanh md ho so thong tin khach hang mdi co quyen thuc hien viec thay doi cac thong tin ho so khach hang va nhung can bo muc thuoc Chi nhanh md tai khoan khach hang mdi co quyen thuc hien thay doi thong tin tai khoan khach hang Quy dinh chi nen ■» o, •> t r ap dung vdi trudng hop khach hang thay doi mau chu ky va thay doi han so Chung minh thu nhan dan trudng hop khach hang lam mat so chung minh thu cu, cac trudng hop thay doi nhung thong tin khac thi nen de chi nhanh tiep nhan ydu cau thay doi thong tin cua khach hang co quyen thay doi thong tin cho khach hang Trudng hop khach hang mot chi nhanh cua NHNT rut tien nhung cap chung minh thu cua ho da thay ddi, so ho so CIF cua khach hang lai chi nhanh khac cua NHNT tao Khach hang khong duoc rut tien ma phai khai vao ban yeu cau thay doi thong tin, chd chi nhanh tiep nhan yeu cau thay doi thdng tin fax ban ydu cau cho Chi nhanh tao CIF Chi nhanh tao CIF nhan duoc ban fax, thay doi thong tin xong thi chi nhanh tiep nhan thong tin mdi cho khach hang rut tidn Dieu lam cho khach hang mat rat nhieu thdi gian chd doi va khach hang cung da phan nan Khach hang dang ky dich vu internet banking phai co hop thu dien tu, 80 chi nhdnh tidp nhan yeu cau khong thyc hiyn duoc giao dich cho khach vi khdch hdng thay ddi email va sd di dgng, phai cho chi nhanh tao CIF thay ddi thdng tin xong mdi thyc hidn dupe giao dich, sy cham che lam mat hinh anh chuyen nghiep cua NHNT mat khach hang Trudng hgp khach hang yeu cau thay ddi thdng tin, chi nhanh tiep nhan yeu cau khong tao CIF cho khach hang nhung co hd so vd tai khoan va sd tiet kiem cua khach, edn chi nhdnh tao CIF cho khach thi da tdt todn hdt tai khoan va sd tiet kiem cua khach hang Ndu trudng hgp chi nhdnh tidp nhan yeu cdu gui ban thay ddi thdng tin cho chi nhanh tao CIF dd thay ddi thdng tin thi rat khd khdn cho chi nhanh tao CIF vi khong hd sof khach hdng de kiem tra, neu muon xem thi phai lam cong vdn di kho luu tru, nhu vay khach hang phai chd mat may ngay, khach hang khong thd chap nhan dieu Con neu chi nhanh tidp nhan ban yeu cau thay ddi thdng tin, thyc hi?n thay ddi thdng tin cho khdch thi khong dung quy chd Quydt djnh sd 192/QD-NHNT.HDQT 10/10/2004 cd neu: Khach hang chi thuc hien tai Chi nhanh noi ma tai khoan cho khach yeu cau ddng tai khoan khong ky han Nhung khach hang la nguoi nudc ngoai md tai khoan tai Chi nhanh VCB Hd Chi Minh, Sd giao dich vietcombank tai Ha noi ddng tai khoan de vd nudc nhung khong ddng dugc, rat ngac nhien vd quy dinh Cac khach hang ca nhan nudc cung vay, mgt sd ngudi di lam dn xa tai cac phd khac, md tai khoan tyi chi nhanh cua NHNT d phd Khi hg trd lai Hd ngi, muon dong tai khoan thi khong ddng dugc, nit tien tu tai khoan thi nit tai chi nhanh nao cung dugc Khach hang danh nit hdt tien, chi dd lai sd du toi thieu la 50.000VND Sd tien khong ldn nhung khdch hdng cam thay rat khd chiu, khong hdi long vd dich vy Trong neu khach hdng cd sd tiet kiem thi tat toan sd tiet kiem tai bat ky chi nhanh nao deu dugc NHNT can sua ddi quy chd cho phep khach hdng ddng tai khoan tai bat ky chi nhanh nao cua NHNT Bieu phi cua NHNT vd viec nit tien mat bang ngoai te Hien phi nit tien USD tir tai khoan la 0.165%, nit ngoai te EUR la 0.22%, ngoai te khac la 0.44% EUR, ngoai te khac vd USD deu la ngoai te manh cd khd nang chuyen ddi cao 81 NHNT vdi dSc didm la ngan hang manh ve ngoai tp, nen xem xet de muc phi rut tien ngoyi khac, EUR va USD bang de tao dieu kien cho KH thoai mai co nhu cau nhan tien EUR, USD hay cac loai ngoai te khac Quy trinh cho vay khach hang ca nhan vdi tai san thd chap la so Tiet kipm: Khach hang cd sd tiet kipm md tai NHNT, cd nhu cdu vay tien, khach co the ddn Phong Giao djch bat ky cua NHNT Sau hoan thien cac thu tuc xin vay, khach hang chd nhan vien ngan hang mang bo ho so chung tu ldn gap giam doc de phe duypt Cac PGD thi d xa ban giam doc ndn khach hang co phai chd them hon chinh NHNT cd dQ an toan rdt cao, quy chd cho vay ndn sua lai, cho phep Trudng PGD cd quydn xet duypt hd so vay vdn xong la khach hang rut dupe tidn vay, ngoai cd thd xem xet han muc cho vay cd thd la 100% gia tri sd tidt kipm (vdi dieu kipn phai thuhdi duoc ca goc va lai) 3.2.4 Nhom gidiphap Chinh sach lien ket voi cdc Ngdn hdng thwomg mai Mpt giai phap cung khdng kem phan hipu qua la tang cudng hop tdc vdi cac NHTM khac hp thdng NHTM Vipt Nam Bdi mot NHTM du tiem luc tai chinh duoc mot thj trudng khach hang ca nhan khdng lo vdi nhung nhu cau vd tai chinh khdng ngtrng gia tang Hop tac, lien ket vdi cac ngan hang khac se giup NHNT tan dung dupe thd manh cua doi thu cynh tranh, da dang hoa chc kenh phan phoi cua ngan hang, dem lai loi ich tdi da cho khach hang va giam thieu chi phi hoat dong cua NH NHNT can day manh vipc gia nhap, tham chi chu dong de xuat vdi cac NHTM khac xin y kien cua NHNN cho phep lap cac lien minh vd the, vd tin dung, vd cac djch vu ngan hang dien tu de tao su thuan tien cho khach hang su dung djch vy (khach hang co the d ngan hang co thd rut tidn d ATM cua ngan hang khac, tohn tai cac diem chap nhan the cua ngan hang khac, vay thd chap bang sd tidt kipm gui tai ngan hang khac, chuydn khoan tohn true tuyen sang ngan hang khac ) Khi cac NHTM lien ket vdi nhau, tao mot co sd du lieu cua cac khach hang vdi cac thdng tin day du va cap nhat thi se giup ngan hang cd duoc 82 hidu bidt toan di?n ve khach hang, tir nang cao nang luc phuc vu va khach hang sS dupe hudng cac djch vy cd chit lupng cao hon Trong hoat dQng tin dung, cac ngan h&ng co co so dCr lieu day du vS KH thi sS giam thieu dupe rui ro 3.3 Mot so kien nghi 3.3.1 Kien nghi vdi Chinh phii H^n che giao dich bang tien mat va khuyen khich cac to chuc kinh te khong dung tiSn m$t Nham han che cac giao djch bang tien mat va khuyen khich cac to chuc kinh te su dyng cdc cong cy toan khong dung tiSn mat, tiet ki?m chi phi va cac ti?n ich khac, 24/08/2007 Thu tuong Chinh phu da ky ban hanh Chi thi so 20/2007/CT-TTg ve vi?c tra luong qua tai khoan cho cac doi tuong hudng luong tir ngan sach Vi?c tra luong qua tai khoan khong chi can dupe thuc hien khu vyc hanh chinh cong ma can phdi duoc thyc hi?n tat ca cac phan khac cua nen kinh te Vai trd cua Nha nudc vi?c phat trien toan khong dung tien m£t la het sue quan trQng Ddy manh xay dung co sd tdng ve cong nghe thdng tin de day nhan tdc toan, tranh ldi he thdng, dudng truyen cham anh hudng den chat luong dich vu NHBL 3.3.2 Kien nghi vdi Ngan hang Nha nude Day nhanh tdc dd toan qua he thdng ngan hang Hi?n vi?c khach hang cd nhu cau chuyen tien cung he thdng cua mot ngan hang, ddi vdi NHNT va cac ngan hang ldn khac thi chi can sau khach hang l?nh uy nhiem chi, giao djch vien thuc hien thao tac tren may tinh va dupe kiem soat vien duyet thi ngudi thu hudng lap tuc se nhan dupe tien d chi nhanh chuyen den Trong trudng hop toan khac he thdng, toan vien cd the chQn cac kenh toan khac cho khach hang la toan qua he thdng Vostro, kenh toan bu tru qua NHNN (SBV), kenh toan chuyen tiep va kenh toan dien tu (IPBS) Kenh toan dien tu IPBS rat thdng dung va nhanh nhung khong phai td chuc trung gian toan nao cung da ap dung kenh toan IPBS nhu mot sd chi nhanh cua ngan hang Nong nghiep, Kho bac nha nudc Dieu lam cham qua trinh toan, giam tdc chu chuyen vdn 83 n£n kinh te Vdi cong nghe ky thuat phat tri£n nhu nay, viec ap dung toan qua kenh IPBS la khong kho khan, de nghi NHNN co bi?n phap trg giup dieu kien ky thuat cho tat ca cac don vi vien lam trung gian toan deu ap dung dugc kenh toan IPBS Viec mo rong he thong toan IPBS tien toi thay the hoan toan h? thong toan bu tru bang hinh thuc toan thu cong nhu hi?n va cho phep noi rgng thdi gian giao dich theo co che xu ly 24 gid/ngdy va 07 ngay/tuin Cai each cdn ban ca che cap phep cung cap cac dich vu ngan hang cua cac to chuc tin dung Cac ngan hang hi?n deu dang tim cach phat trien san pham moi de thda man nhu cau cua khach hang Trong NHNN cap phep theo tung dich vu cua ngan hang, dieu lam mat thdi gian va co hoi kinh doanh cua cac NHTM Hon nua vi?c bung no cac djch vu ban le voi cac tien ich lien tuc dugc nang cao, giao dich qua mang internet doi hoi quy trinh nghiep vu cung phai thay doi theo NHNN voi cac vu nghien cuu chien lugc, hoc hoi dugc kinh nghiem tu cac ngan hang ban le hang dau tren the gioi, nen dinh huong truoc ve cac san pham moi cua ngan hang, tu NHNN se khong cap phep cu the cho tung dich vu cu the ma cap phep theo nhom dich vu ma cac to chuc tin dung s€ dugc phep thgc hien Sua doi cac quy dinh ve loai hinh dich vu tai chinh ngan hang ma to chuc tin dung dugc cung cap Theo quy dinh hien hanh cua phap luat ve dich vu ngan hang: to chuc tin dung dugc huy dong von duoi cac hinh thuc tien gui khong ky han, tien gui co ky han, cac loai tien gui khac va dugc cho vay, chiet khau giay td co gia, bao lanh, cung cap dich vu toan va cho thue tai chinh Nhieu dich vu ngan hang thong dung khac chua dugc quy dinh Luat cac TCTD nhu moi gioi tien te, bao toan, hoi phieu ngan hang, cac nghiep vu phai sinh Trong cac TCTD nuoc ngoai hoat dong tai Viet nam dugc phep cung cap 12 phan nganh dich vu ngan hang theo Phu luc ve dich vu tai chinh cua Hiep dinh chung ve thuong mai dich vu (GATS) Nhu vay cac TCTD nuoc dugc phep cung cap cac dich vu ngan hang it hon so voi cac to chuc quoc te Dam bao su cong bang va co so phap 84 ly cho cdc td chuc tin dyng nudc, NHNN nen quy dinh danh sach cac dich vu ngan hdng theo hudng md va NHNN cd the bo sung dich vy mdi vao danh sach NHNN can dua cdc quy djnh dieu chinh mot so phuong thuc cung cap djch vy ngan hang qua bien gidi, su dyng djch vy d nudc ngoai, hiyn diyn the nhan Vi vdi sy phat trien cua cong nghy thdng tin, viec cung cap cdc djch vy noi chung vd djch vy ngan hang noi rieng qua internet la rat bien Thdng qua myng internet cdc ngan hang nudc ngoai hoan toan co the cung cap djch vu cho cdc khdch hdng d Viyt Nam va nguyc lyi, cdc ngan hang Viyt Nam hoan toan cd the cung cap djch vy cho cdc khach hang tai nudc ngoai ma khong can thiet lap hiyn diyn thuong mai Thyc hien quy hoach va phan bo hop ly cdc co sd TCTD phu hop vdi yeu cau phat trien kinh te xa hoi cua cac dja phuong va vung lanh tho Md rong quan he dai ly vdi cdc td chuc nudc ngoai, day mynh tiep can thj trudng tai chinh quoc te va xue tidn hiyn diyn thuong myi cua td chuc Viyt Nam tai cdc thj trudng tai chinh khu vuc va quoc te Tao dieu kien thuan loi cho cac td chuc, cd nhan tiep can vdi thj trudng ngoai hoi va cdc djch vu ngoai hoi Cdc TCTD trien khai cdc djch vu quan ly rui ro va cac nghiyp vy mdi ve ngan hang dau tu va kinh doanh tien te, ddc biet la cac nghiep vu phai sinh tien ty, lai suat, ty gid tren thj trudng tai chinh nudc va quoc te Cho phep cdc TCTD Viyt Nam cd du dieu kien phat hanh va niem yet cac cong cy huy dyng vdn, trai phieu, cd phieu thj trudng tai chinh quoc te Day manh phat hanh cdc cong cu no va trai phieu dai han phu hop vdi thdng le quoc te va niem yet tyi cdc san giao djch chung khoan 85 KET LUAN Viyc canh tranh tren thj trudng djch vy ban le ngan hang cho khach hang noi dja cung nhu khach hang ca nhan nguoi nuoc ngoai rat gay git Trudc co hoi day hap dan cua thj trudng khach hang rgng ldn chua duoc khai thac, trien vong sang sua vd lgi ich thu dugc cho vay ban le cao hon rat nhidu so vdi cho vay ban buon, dieu ndy khidn cho cdc ngan hdng ldn tren the gidi dat tuong lai phat trien cua minh tyi cdc thj trudng mdi noi nhieu hon tren san nha cua hQ la dieu khdng cd gi ngac nhien Tyi Viyt Nam cdc djnh che ngan hang ldn nhu HSBC, ANZ, cung khdng giau giem myc tieu cua hQ la nhdm vao thj trudng ban le Trong cdc ngan hang cung khdng phai la nhung ddi thu nhdt Cdc td chuc phi tai chinh khac cung lan san cung cap djch vy ngan hang nhu tiet kiem buu diyn, cho vay mua chung khoan, Myc tieu cua NHNT Viyt nam la tro mot tap doan tai chinh ban le hang dau Viet Nam va tro ngan hang tam cd quoc te khu vuc, hoat dong da ndng De ton tai va phat tridn mdi trudng canh tranh khoc liet, yeu td then chot chinh la viyc ndm bdt trudc duoc nhu cau, lgi ich, mong muon cua khach hang de co nhOng de xuat phu hgp, nhtrng lien ket va cdc co che tao thuan lgi cho cdc hoat dgng giao djch theo sat hanh vi cua khach hang Viec cung cap cac djch vu thuong myi va tai chinh bd trg cho khach hang se tang cudng mdi quan he giua khach hdng va ngan hang, qua lam suy giam kha nang canh tranh cua ddi thu thdng qua viyc cung cap cdc san pham djch vu vdi chi phi mdi gidi thap Vdi mong muon gop phan phat trien cdc djch vy Ngan hang ban le cho Khach hdng ngudi nude ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet nam, tac gia luan vdn qua nghien cuu tinh hinh thuc te mdi trudng kinh doanh da dua mot hang nude ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam tren chang dudng hoi nhap kinh te quoc te Tac gia rat mong nhan dugc su gop y cua cdc nha khoa hoc, cdc nha quan ly de de tai dugc hoan thien 86 TAI LIEU THAM KHAO Chinh phu (2001), Nghi dinh so 64/201/ND-CP 29/09/2001 ve hoat dpng toan qua cac to chuc cung ung dich vu toan Chinh phu (2009), Nghi dinh so 59/2009/ND-CP 16 thdng nam 2009 cua Chinh phu ve to chuc vd hoat dong cua Ngan hdng thuomg mai Phan Thj Thu Ha, Nguyen Thj Thu Thao (2002), Ngan hdng Thuang Mai quan tri vd nghiep vd, NXB Thong ke, Ha nQi Tran Thanh Hai (2008), “Tac dong doi vdi linh vyc tai chinh ngan hang Vi?t Nam gia nhap to chuc thuang mai the gidi (WTO)”, Tap chi Ngan hdng Ngoai thuang Viet Nam, 177(4), tr.62-63 Hqc vi?n Ngan hang (1997), Marketing dich vu tai chinh, Nha xuat ban thdng ke, Ha NQi Ngan hdng ACB [2007-2011], Bao cao thuang nien Dia chi : www.acbbank.com.vn Ngan hdng dau tu vd phat trien Viet Nam [2007-2011], Bao cao thuang nien Dia chi: www.bidv.com.vn Ngan hang Ngoai thuang Vi?t Nam (2004-2008), Tai lieu Hoi nghi Giam ddc, H^ Noi Ngan hang Ngoai thuang Viet Nam (2007-2011), Bao cao thuang nien 10 Ngan hang Ngoai thuang Viet Nam (2009), Tai lieu hoi nghi ban le, Ha Noi 11 Ngan hang Ngoai thuang Viet Nam (2010), Tai lieu hoi nghi ban le, Ha Noi 12 Ngan hang Ngoai thuang Viet Nam (2011), Tai lieu hoi nghi ban le, Ha Noi 13 Ngan hang nha nudc Viet Nam ( 2001 ), Quyet dinh 1627/201/QD-NHNN 31/12/2001 ve quy che cho vay cua cac TCTD ddi vai khdch hdng 14 Ngan hdng Nong nghiep va phat trien nong thon Viet nam [2007-2011], Bao cao thuang nien Dia chi : www.agribank.com.vn 87 15 Qudc Hyi nudc CHXHCN Viyt Nam (1997), Luat cdc To chuc Tin dung sd 02/1997/QH10 12/12/1997 16 Quoc Hyi nudc CHXHCN Viyt Nam (1997), Luat Ngan hdng Nhd nudc Viet Nam sd 01/1997/QH10 12/12/1997 17 Nguyen Thi Tam (2007), “Ung dyng CNTT - Chia khoa vang phat trien dich vy ngan hang ban le tai Viyt Nam”, Tap chi Ngan hdng Ngoai thuong Vi?t Nam, 167(6), tr.35-36 18 Thu tudng Chinh phu (2007), Chi thi so 20/2007/CT-TTg ve vi?c trd luong qua tai khoan cho cdc ddi tuong huong luong tu ngan sach 14/08/2007 19 Peter Rose (2001), Quan tri Ngan hdng thuong mai, NXB Tai chinh, Ha Nyi 20 Uy ban quoc gia ve hop tac kinh te quoc te (2005), Cdc vdn ki?n co ban cua td chuc thuong mai the gidi, Ha Noi 21 Uy ban thudng vu Quoc hoi (2005), phap lenh ngoai hoi so 28/2005/PL- UBTVQH11 13/12/2005 22 Vietcombank (2004), Quy6t d)nh sd 192/QD-NHNT.HDQT 10/10/2004 V/v ban hanh “Quy che md, sic dung vd quan ly tai khoan tien gui he thdng Ngan hdng Ngoai thuong Viet nam” 23 Vietcombank(2006), QuySt dinh sd 288/QD-NHNT.HDQT 02/10/2006 V/v ban hanh “Quy che tien gui tiet kiem cua Ngan hdng Ngoai thuong Viet nam” 24 Vietcombank(2006), QuySt dinh sd 228/QD-NHNT.HDQT 02/10/2006 V/v ban hanh “Quy che cho vay khach hdng cua Ngan hdng Ngoai thuong Viet nam”