Phát triển thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại VCB Huế qua tiến hành điềutra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đến giao dịch tại Ngân hàng và cácmáy ATM của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG DIỆU HẰNG

PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG DIỆU HẰNG

PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫncủa PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khinghiên cứu

Học viên

Trương Diệu Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ và động viên từ nhiều người.

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận văn này.

Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn trong thời gian học tập tại quý trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực hiện luận văn.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Kính mong quý thầy cô và bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: TRƯƠNG DIỆU HẰNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 34 04 10

Định hướng đào tạo: Ứng dụngNiên khóa: 2016 -2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ tại Ngân hàng VCB Huế.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Thu thập số

liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu; phương pháp phântích số liệu, phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ.Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của kháchhàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Huế Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTT : Ngân hàng thanh toán

NHTW : Ngân hàng trung ương

POS : Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ)

VCB : Vietcombank ( Ngân hàng ngoại thương)

Viettinbank : Ngân hàng công thương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

6 Kết cấu đề tài 3

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thanh toán 4

1.1.2 Khái niệm 5

1.1.3 Phân loại thẻ 6

1.1.4 Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán 8

1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ 11

1.2.1 Các chủ thể tham gia 11

1.2.2 Quy trình phát hành thẻ 13

1.2.3 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ 14

1.3 Phát triển thẻ ghi nợ 15

1.3.1 Lý luận về sự phát triển 15

1.3.2 Nội dung phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại 15 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 18TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ 20

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan 20

1.4.2 Nhân tố khách quan 22

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của một số ngân hàng tương đồng với Vietcombank – Huế 24

1.5.1 Ngân hàng Viettinbank 24

1.5.2 Ngân hàng Citibank 25

1.5.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Huế 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .28

2.1 Khái quát về ngân hàng VCB Huế 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng VCB Huế 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng VCB - Huế 28

2.1.3 Tình hình lao động của ngân hàng VCB Huế 31

2.2 Các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế 32

2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 32

2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 34

2.3.Tình hình phát hành thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016 36

2.3.1 Tình hình phát triển số lượng thẻ 36

2.3.2 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016 38

2.3.3 Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ 39

2.3.4 Hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế 41

2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế 42

2.4.1 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của Vietcombank-Huế 42

2.4.2.Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng 44

2.4.3 Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank-Huế 47

2.4.4.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietcombank qua các tiêu chí 48

2.5 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế 54

2.5.1 Những thành quả đạt được 54 2.5.2 Những hạn chế tồn tại 55TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 58

3.1.Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế 58

3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ nay đến năm 2025 58

3.2.1 Phương hướng 59

3.2.2 Mục tiêu 59

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Huế 60

3.3.1 Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ 60

3.3.2 Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 61

3.3.3 Tăng cường tiện ích của máy ATM và thẻ ghi nợ 64

3.3.4.Giải pháp về nhãn mác, thương hiệu sản phẩm 65

3.3.5 Giải pháp về chủng loại, danh mục sản phẩm 66

3.3.6 Giải pháp về thiết kế sản phẩm 66

3.3.7 Chính sách về phí 67

3.3.8 Giải pháp về công tác quản trị rủi ro 67

3.3.9 Các giải pháp khác 68

PHẦN III 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1.Kết luận 71

2 Kiến nghị 72

2.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 72

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC : 78 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 31

Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế 34

Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế 35

Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2014-2016 36

Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2016 38

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM và POS của VCB qua các năm 2014-2016 40

Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 .41

Bảng 2.9: Đặc điểm khách hàng 42

Bảng 2.10: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng 44

Bảng 2.11: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin 44

Bảng 2.12: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 46

Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng 47

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ 49

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiệu, công nghệ của Vietcombank 50

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ .50

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc KH 51

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc KH 52

Bảng 2.19: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ 53

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụng thẻ 53

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi

nhánh Huế 29

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ [7] 13

Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ [7] 14

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 32

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhu cầu về thanh toán dịch vụ, hàng hóaphục vụ đời sống ngày càng cao; cùng với sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vựccông nghệ thông tin đã cho ra đời chiếc thẻ thông minh của ngân hàng giúp đáp ứngnhanh chóng, an toàn và hiệu quả các giao dịch thanh toán của con người

Thẻ ngân hàng ra đời tạo nên một phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt, giúp giảm thiểu các chi phí và thời gian trong việc di chuyển, kiểm đếm vàlưu trữ tiền bạc; thúc đẩy quá trình thanh toán hàng hóa, dịch vụ phát triển Vìvậy, tại các nước phát triển, thẻ ngân hàng là một vật dụng không thể thiếu trong

ví mỗi người dân Tuy tại Viêt Nam, thẻ không còn là một khái niệm mới nữa,nhưng những lợi ích từ thẻ chưa được biết đến nhiều vì người dân thường nghĩđến thẻ như là một công cụ rút tiền tại máy ATM hơn là phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt

Thấy được một thị trường đầy tiềm năng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng,VCB là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam triển khai và phát triển lĩnh vực này.Tuy nhiên, hiện nay, VCB đang phải chịu áp lực bởi sự cạnh tranh rất khốc liệttrong các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của các ngân hàng trong nước

và nước ngoài tại Việt Nam và vị thế dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam của VCBđang bị đe dọa Vậy để đứng vững và duy trì vị thế trên, VCB phải có những chiếnlược kinh doanh mới và hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh của VCB và mang lạinhiều lợi ích tích hợp từ chiếc thẻ mang thương hiệu VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) làmột chi nhánh hoạt động ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế khá mạnh tuy nhiên hiệnnay các ngân hàng thương mại khác đang mở rộng thị trường dịch vụ thẻ, nên áplực cạnh tranh ngày càng cao Vậy làm sao để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ trênđịa bàn tỉnh là nhiệm vụ trước mắt và chiến lược lâu dài của Ngân hàng VCB Huế.Xác định bước đi đầu tiên là hướng đến phát triển thẻ ghi nợ là chủ yếu vì đây làTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chiếc thẻ đơn giản và thân thiện nhất, dễ giới thiệu và tiếp cận đến người dân, từngbước tạo thói quen không dùng tiền mặt và dần dần bán chéo các sản phẩm khác

của Ngân hàng Đó chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Phát tri ển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc

sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại(NHTM)

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016

- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ tại Ngân hàng VCB Huế.

 Ph ạm vi nghiên cứu:

 Về mặt không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng VCB Huế.

 Về mặt thời gian:Các số liệu dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được

thu thập từ năm 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu

4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộphận của ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp Ngoài ra, tác giả còn tham khảo cácnguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạo chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bốtrên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu

4.1 2 Đối với số liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại VCB Huế qua tiến hành điềutra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đến giao dịch tại Ngân hàng và cácmáy ATM của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên HuếTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, là

phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đốitượng, tình cờ gặp hay chặn bất cứ người nào mà gặp để xin thực hiện phỏng vấnnhững khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank

- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để xác định các chỉ tiêu nghiên cứutheo những tiêu thức nhất định

- Phương pháp sơ đồ để mô tả quy trình phát hành, thanh toán thẻ ghi nợ

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ.Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của kháchhàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Huế Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới

6 Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ và phát triển thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế giai đoạn 2014-2016.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRIỂN

THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thanh toán

Thẻ là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi trong nền kinh

tế Lịch sử ra đời của thẻ được ghi nhận sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới1929-1933 Để thực hiện kích cầu, khuyến khích tiêu dùng, góp phần khắc phục ảnhhưởng của cuộc đại khủng hoảng này, các nước phát triển đã đưa ra mô hình tài trợtiêu dùng bán chịu Do vậy, cần có một loại công cụ tín dụng sử dụng linh hoạt để

có thể thanh toán tại tất cả các điểm bán hàng và đây là điều kiện cấp thiết, thúc đẩycác tổ chức kinh tế tài chính vào cuộc, trong đó phải kể đến ngân hàng, từ đó thẻthanh toán ra đời

Dạng đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945 Đó là Charge -It củangân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch nội địabằng các phiếu có giá trị do ngân hàng phát hành Sau đó, các đại lý nộp lại nhữngphiếu này cho ngân hàng Biggins, ngân hàng thu tiền từ khách hàng và thanh toáncho đại lý Đây chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngânhàng Franklin National vào năm 1951[4]

Năm 1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ như TripCharge, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club Đến năm 1958, thẻ Card Blanche, American Express

ra đời và thống lĩnh đa số thị trường Phần lớn các thẻ này chỉ dành cho giới doanhnhân và những người giàu có lúc bấy giờ, nhưng các ngân hàng đã dự báo rằng giớibình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai[12]

Năm 1960, một ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻBank Americard Để mở rộng qui mô hoạt động, ngân hàng này cấp giấy phép chocác định chế tài chính trong khu vực được phát hành thẻ Bank Americard.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của ngân hàng Bank of America,mười bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên hàng quốc tế (InterbankCard Association –ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge.

Vào năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard được đổi tên thành thẻ Visa Tổchức thẻ Visa quốc tế hình thành và phát triển nhưng không trực tiếp phát hành thẻ

mà giao lại cho các thành viên phát hành khiến cho tổ chức thẻ Visa nhanh chóng

mở rộng thị trường Đến nay, thẻ Visa có quy mô lớn nhất và số lượng người sửdụng nhiều nhất trên thế giới

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻquốc tế lớn thứ 2 trên thế giới, sau Visa, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toánngày càng phát triển trên toàn cầu [3]

Sau Mỹ, ở các nước châu Âu và tiếp sau là châu Á, đặc biệt là Nhật Bản, thẻthanh toán được sử dụng rộng rãi với chất lượng ngày càng cao nhờ vào sự pháttriển của công nghệ kỹ thuật số

Ngày nay, ngoài hai loại thẻ Visa và Master đã và đang được sử dụng rộng rãi

và phổ biến nhất trên thế giới, thị trường thẻ còn có một số loại thẻ điển hình sau:

 Thẻ Diners Club: thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm

1.1.2 Khái niệm

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởicác ngân hàng, các định chế tài chính, hoặc các công ty và người sở hữu thẻ có thểTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sử dụng nó để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý hoặc tại các máy rút tiền tự động.

Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quyđịnh tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt độngthẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007

như sau: Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” [14].

1.1.3 Phân loại thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại được sử dụng rộng rãitrên toàn thế giới, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng Xét trên nhiều góc

độ khác nhau, chúng ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau:

 Xét theo công nghệ sản xuất, có 3 loại:

• Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin

cơ bản được khắc nổi trên thẻ, loại này nhanh chóng bị thay thế bởi tính bảo mậtkém và dễ làm giả

• Thẻ băng từ (magnetic stripe): thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy đểghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cốđịnh về chủ thẻ và số liệu kết nối Khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bộc lộnhững điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin vàlàm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

• Thẻ thông minh (smart card - thẻ chip): thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật

vi xử lý nhờ gắn một chíp điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ Đây

là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ,đảm bảo tính an toàn cao [1]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại:

• Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giaodịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức pháthành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và

sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng đượcxem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ

• Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịchtrong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụthuộc số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻtrong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiềnvượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệkhách hàng, hình thức này gọi là thấu chi [1]

Một số dạng khác của thẻ ghi nợ:

+ Thẻ rút tiền mặt (ATM card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng qua máy rút tiền tựđộng Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại ATM như vấn tin số

dư, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê,…

+ Thẻ tính tiền (charge card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng đượcphát hành giống như phương thức của thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phảihoàn trả đầy đủ hóa đơn thanh toán Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻtín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻvàng (Gold Charge Card) Loại thẻ này có thể mang đến các lợi ích khác nhau như

ưu tiên đặt chỗ, mua vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức

du lịch và giải trí như Diners Club và American Express phát hành

• Thẻ trả trước (prepaid card): cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trongphạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trướccho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tàikhoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trướcTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vô danh Hơn nữa, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻchuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch[1].

 Xét theo phạm vi lãnh thổ, có 2 loại:

• Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiềngiao dịch là đồng bản tệ Thông thường đó là thẻ ghi nợ của các ngân hàng thươngmại, được phát hành, sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNTtrong nước

• Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước vàquốc tế Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổchức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các qui định trong việc phát hành và thanh toánthẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành[1]

1.1.4 Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán

 Đối với người sử dụng thẻ: Tiện ích – an toàn – chi trước trả sau.

Sự tiện ích trong thanh toán: Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, không sửdụng tiền mặt Chủ thẻ có thể sử dụng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ay rút tiềnmặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không cần phải mang theo tiền mặt hayséc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán Sự tiện lợi này thểhiện rất rõ khi chủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ra nước ngoài mà ít có công cụthanh toán nào thay thế được

Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so vớicác hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc,… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻcũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh

và chữ ký trên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngânhàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác.Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợikhi giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh đượckhâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt hoặckhi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước,… chủ thẻkhông phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không phải chờ đợi thứ tựgiao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút thực hiện giao dịch ngay.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ đượccấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Hơn thế nữa, khi đếnhạn thanh toán (thường chu kỳ 1 tháng), chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu(hiện qui định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau vàphải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng[2]

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):

+ Thu hút thêm khách hàng: Khi đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán bằngthẻ sẽ tăng thêm uy tín cho mình, đặc biệt ĐVCNT là các cửa hàng, nhà hàng,khách sạn,… Qua đó cung cấp thêm cho khách hàng phương thức thanh toán nhanhchóng hiện đại, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch,các nhà đầu tư nước ngoài luôn có thói quen sử dụng thẻ thanh toán

+ Mở rộng thị trường và tăng doanh số: Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho cácđơn vị nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đơn vị chưa chấp nhậnthẻ Việc sử dụng phương thức thanh toán hiện đại là một yếu tố quan trọng giúpđơn vị thu hút khách hàng, mở rộng thị trường Nhờ đó, doanh số cung ứng hànghóa dịch vụ của đơn vị cũng tăng theo

+ An toàn, đảm bảo: hạn chế hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chếnguy cơ mất cắp tiền, nhất là đối với các đơn vị nhà hàng khách sạn, còn tránh đượcvấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng

+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Khi giao dịch tiền mặt vớikhách hàng, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách rất phức tạp Khi sử dụng thẻ thanhtoán, quá trình xử lý giao dịch sẽ được rút ngắn, nhanh chóng, an toàn và chính xác.+ Giảm chi phí giao dịch: Thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể cácchi phí kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính, nhờ vậy cũng giảm được chiphí bán hàng

+ Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết đểĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ

 Đối với ngân hàng:

+ Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần tạo nguồn thu ổn định cho ngânhàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này Cụ thể như sau:

Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phíchuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi vay trên số tiền chủthẻ còn nợ ngân hàng,…

Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thườngniên, phí giao dịch,… (các phí này được miễn giảm tùy thuộc chính sách của mỗingân hàng)

+ Góp phần gia tăng nguồn vốn huy động: nhờ dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi

nợ, ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút dòng tiền gửi vàongân hàng, qua đó ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động với lãi suấtthấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác.+ Góp phần đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng: dịch vụ thẻ làm phong phúthêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang đến cho khách hàng môt sản phẩmthanh toán tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.+ Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi đưa thêm một loại hình thanh toánmới phục vụ khách hàng, buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện: nâng caotrình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàngnhững điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạtđộng kinh doanh

 Đối với nền kinh tế:

+ Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm được chi phí sảnxuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt

+ Tăng nhanh khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hiện nayhầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiệntrưc tuyến (on-line), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều

so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Góp phần hổ trợ quản lý vĩ mô của nhà nước: sử dụng thẻ thanh toán, mọigiao dịch sẽ được thực hiện qua ngân hàng Nhờ đó, nâng cao khả năng kiểm soátcủa Nhà nước với những kỹ thuật hiện đại, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ môcủa Nhà nước, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia.

+ Thực hiện “kích cầu”: phát triển thanh toán thẻ là một trong những công cụkích cầu do dựa vào yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ “chi tiêu trước, trả tiềnsau” cũng như tác động từ những chương trình khuyến mãi của các tổ chức pháthành thẻ, khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu bằng thẻ ngày càng nhiều hơn.+ Hình thành môi trường thanh toán văn minh, hiện đại: phát triển thẻ thanhtoán giúp chúng ta tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội nhậpvới cộng đồng quốc tế [3]

1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.2.1 Các chủ thể tham gia

- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT – Card Association)

Là tổ chức cấp phép thành viên cho các ngân hàng phát hành (NHPH) vàngân hàng thanh toán thẻ (NHTT) TCTQT có nhiệm vụ chính là cung cấp mạnglưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ, đưa ra các điều lệ,quy chế hoạt động thanh toán thẻ và là trung gian giải quyết các tranh châp khiếunại giữa các thành viên[1]

Một số biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế

-Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc là người được các công ty ủy quyền, chỉ có chủthẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụhay rút tiền mặt trong giới hạn quy định Chủ thẻ có thể gồm:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịutrách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ của mình, kể cảthẻ phụ phát hành theo thẻ chính[1].

+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer):

Là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ pháthành thẻ Đối với thẻ nội địa NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạmpháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt độngphát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vậnhành và quản lý Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép hoạtđộng ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thànhviên của tổ chức thẻ quốc tế [1]

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT - Acquirer):

Là ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ vàNHPHT NHTTT nhận thanh toán thẻ qua mạng lưới các ĐVCNT đã ký hợp đồngthanh toán thẻ Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu đuợc các khoản phí chiếtkhấu đại lý, đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý cho ĐVCNT như dịch vụ thấuchi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT[1]

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT - Merchant)

Là những đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanhtoán thẻ với NHTTT hoặc với NHPHT ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, sânbay, cửa hàng, siêu thị hay các đơn vị ứng tiền mặt, các ngân hàng đại lý ĐVCNT

có thể được trang bị máy cấp phép tự động (EDC), máy cà tay hóa đơn thẻ(imprinter) để thực hiện xin cấp phép và thanh toán thẻ[1]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2 Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ [7]

Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ

Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ khách hàng

Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân, số

dư trên tài khoản, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàngcánhân), mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có)

Bước 4: Trên cơ sở thông tin thẩm định, ngân hàng tiến hành phân loại kháchhàng theo các loại hạng đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấphạng mức tín dụng phù hợp Hồ sơ dữ liệu khách hàng được cập nhật lên hệ thống

và gửi đến nơi xử lý in thẻ

Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, thẻ ghi lại cácthông tin cần thiết về chủ thẻ lên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cánhân (số PIN) cho chủ thẻ

Bước 6: Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ.Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻgiữ bí mật số PIN của mình[8]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ

Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ [8]

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằngthẻ tại các ĐVCNT

Bước 2: Chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT

Bước 3: ĐVCNT gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTTT(Ngân hàng thanh toán thẻ)

Bước 4: NHTTT thanh toán cho ĐVCNT NHTTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanhtoán thẻ và ghi có cho ĐVCNT

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT (Tổchức thẻ quốc tế)

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTTQT ghi nợ và báo nợ choNHPHT (Ngân hàng phát hành thẻ); đồng thời ghi có và báo có cho NHTTT

Bước 7: NHPHT chấp nhận thanh toán Sau khi nhận được thông tin và nếukhông có khiếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 8: NHPHT gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng,

NHPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán[8].Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPHT Sau khi nhận được sao kê giaodịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPHT.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Phát triển thẻ ghi nợ

1.3.1 Lý luận về sự phát triển

Theo quan điểm triết học Mác – Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động

đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phứctạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,… phát triển là khuynh hướng chung, là bảnchất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà

cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống

Như vậy, phát triển là hoạt động mà cá doanh nghiệp hay tổ chức, ngân hàngluôn hướng đến để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng trưởngcủa doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh tranh sovới các doanh nghiệp khác

Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nângcao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số.Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng cáctiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lạithuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của conngười, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnhvực thẻ[10]

1.3.2 Nội dung phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Việc mở rộng quy mô dịch vụ thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau:-Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình

độ, thu nhập

- Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyệnven đô thị Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhânviên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tạicác trường Cao đẳng, Đại học là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộngđến cả các khách hàng cá nhân khác

-Muốn phát triển quy mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trước hết

là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt [8].TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2.2 Phát triển chủng loại thẻ

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí

mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân đoạn thịtrường ngân hàng đưa ea nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng vàtrong vòng đời của sẳm phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng them các dịch vụ, tiện ích chothẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM vàphát triển them nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quantâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều Điều này phụ thuộc rấtlớn vào Vietcombank Việt Nam, riêng chi nhánh Huế không thể một mình tự làmđược Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm: + Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàngquan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng Các ngân hàngnghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp đó phát triển sản phẩm trênchương tình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đãhoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp cho các bộ ngân hàng

+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… mang thươnghiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Exprex, JCB,… đây là các loạithẻ có thể thanh toán toàn cầu tại tất cả những điểm chấp nhận thẻ có gián logo củacác tổ chức thẻ Mạng lưới DVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho đối tượng kháchhàng phải di chuyển nhiều như thương gia, du lịch, du học sinh… Ngoài ra, sử dụngthẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao[8]

hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật màngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn Ngoài ra, với tốc độ phát triểnnhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đặc lực choviệc quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngânhàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh toán nội địa.

- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố khôngkém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, cần có sự cải tiến quytrình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn lẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:

+ Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là yếu tốquan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì đây là dịch vụ cóhàm lượng công nghệ cao Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấpnhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm đước chứcnăng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng

+Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trongdịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàngtrực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sửdụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ

- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sảnphẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chẳng hạn như đánhgiá thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất mộtdịch vụ,…Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính làhiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàngphải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời gian, côngsức, tâm lý, niềm tin

Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng kháchhàng, thị phần, thu nhập Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đạtđược mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn vàTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân kháchhàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thunhập của khách hàng.

- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Việc quản lý rủi

ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng để NHTM đảm bảo an toàn,hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt hiện tại trong mọi tầng lớp dân cư Việc không chútrọng đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vậtchất, uy tín không thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền đến các dịch vụkhác của hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế Vì vậy, các NHTM cần

có một chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng về việc quản lýrủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ…

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ

Để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán của một ngân hàngcần phải nhìn vào kết quả tổng hợp của chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát hành, sốlượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số dư trên thẻ, doanh số thanhtoán thẻ,… Đồng thời các chỉ tiêu này cần được xem xét qua một giai đoạn hoặcmột quá trình cụ thể để từ đó có được một sự đánh giá đúng đắn

Một ngân hàng không chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ của Ngân hàng

đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hàng năm lớn thì chứng tỏ răng dịch vụ thẻ củaNgân hàng đó được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử dụng Việc xem xétchỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành giúp cho ta thấy được tình hình hoạtđộng kinh doanh thẻ của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, số lượng thẻ đượcphát hành điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng đã đạt mộtTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chuẩn mực nhất định, được nguười dân tín nhiệm, đó là thước đo hiệu quả nhất đểđánh giá sự phát triển về kinh doanh thẻ của ngân hàng.

1.3.3.3 Doanh số thanh toán thẻ

Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khikhách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia tăngkhác… Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngânhàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, thực hiện cungứng vốn cho nền kinh tế Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua thẻ, cho ta biếtđược thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự được người dân đem vào đời sốnghay không? Loại thẻ nào được người dân dùng nhiều nhất để chi tiêu, thanh toán, loạithẻ nào chưa được người dân dùng nhiều, để có những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằmnâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm đó, nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ nhucầu của người dân hơn, và có thể loại bỏ những sản phẩm không được người dân sửdụng, giúp phát triển việc phát hành số lượng sản phẩm thẻ ra thị trường và được ngườidân tin dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

1.3.3.4 Số máy ATM và POS

Bên cạnh số lượng lớn thẻ được phát hành thì điều cần thiết là số máy ATMcũng phải có tốc độ tăng tương ứng với tốc độ tăng của số lượng thẻ Càng có nhiềumáy ATM khi số lượng thẻ đã phát hành lớn thì hoạt động thanh toán càng diễn ra

dễ dàng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách hàngthay vì phải đền giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Bên cạnh máy ATM, đơn vị chấpnhận thẻ nơi đặt máy POS để chấp nhận thanh toán thẻ, giúp khách hàng có thểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ của mình chỉ bằng cách quẹt thẻ, giúp các giaodịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, bảo đảm an toàn khi không cần mang theo nhiềutiền mặt bên mình để chi trả cho các hóa đơn thanh toán, với tốc độ phát triển nhanhcủa đất nước, đời sống nhân dân ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các sảnphẩm tiên tiến, mang lại lợi ích cho con người sử dụng máy POS Điều này sẽ phục

vụ tốt cho nhu cầu đi du lịch, cũng như đầu tư của người nước ngoài vào nước tangày càng tăng qua các năm kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ sẽ gia tăng VìTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vậy, việc phát triển máy ATM và máy POS sẽ thúc đẩy sử phát triển việc thanh toánqua thẻ ngân hàng.

1.3.3.5 Số dư trên thẻ

Căn cứ vào số dư trên thẻ của khách hàng, từ đó có thể nhận biết được tổng sốvốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng năm Chỉ tiêu này là một trong nhữngchỉ tiêu giúp đưa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toáncủa Ngân hàng trong mỗi năm Từ đó, đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ

1.3.3.6 Thị phần thẻ thanh toán

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường thẻ của mộtngân hàng Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của ngânhàng đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ đem lạicho ngân hàng vị trí hàng đầu, việc đưa các sản phẩm thẻ mới ra thị trường sẽ đượckhách hàng dễ dàng chấp nhận hơn Với vị trí trên thị trường của ngân hàng sẽ thể hiện

sự đầu tư cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở lên thuận tiện, đó là một chỉtiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.1.1 Tiện ích của thẻ thanh toán

Khi đã sở hữu một chiếc thẻ thanh toán trên tay, khách hàng luôn mong muốnnhận đước các ưu đãi , các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sựphong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnhhưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Nếu một loại thẻ mang theomình có nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và lựa chọn sửdụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi

1.4.1.2 Hệ thống công nghệ ngân hàng

Thẻ là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại Việc lựa chọn

hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lượcphát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tưmột hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lýTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đápứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụcho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy in thẻ, máy cà tay, máy thanh toánthẻ tự động, máy giao dịch tự động, máy cấp phép thanh toán thẻ, các thiết bị kháckết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năngtích hợp cao, bởi vì giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều vàotính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống

1.4.1.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt độngtội phạm liên quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càngtinh vi khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại,bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thựchiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy,hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ rất quan trọng, góp phầnhạn chế những thiệt hại về mặt tài chính, đảm bảo hoạt động thẻ an toàn, hiệu quả,

và nâng cao uy tín của ngân hàng

1.4.1.4 Trình độ nhân viên và nguồn lực con người

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là một lĩnh vựcmới và khá phức tạp, đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻquốc tế Vì vậy trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này đặc biệt được xemtrọng và quan tâm đúng mức

Nguồn lực là con người là nhân tố quan trọng, là yếu tố quyết định một hoạtđộng kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ Đội ngũ cán

bộ có năng lực tốt, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch

vụ thẻ được hoàn thiện và mở rộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thíchđáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tại tring kinh doanh thẻ hợp lý thìngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.1.5 Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về

số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản,… cũng là nhân tố không kémphần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tácđộng không hề nhỏ đến sự hài lòng hay việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ củakhách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chínhcũng là các vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày cànggọn lẹ, thuận lợi cho khách hàng lúc đến đăng ký

1.4.1.6 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều kháchhàng sử dụng thẻ hơn Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNTrộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩmthẻ cũng sẽ tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lướiATM và ĐVCNT mà ít, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhucầu chi tiêu

Có thể thấy răng điều này ở Việt Nam hiện đang là một trong nhưng rào cảnkhiến thị trường thẻ ở nước ta chưa được phát triển một cách rộng rãi do thiếunhững địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ

1.4.2 Nhân tố khách quan

1.4.2.1 Môi trường pháp lý

Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻcũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động Hơn nữa, hoạt động kinhdoanh thẻ quốc tế còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia, do đó pháp luậtđiều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ Hành lang pháp lý thốngnhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻthanh toán quốc tế cũng như trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của mình, củng

cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai, có như thế mới giúplĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững[9]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.2.2 Môi trường kinh tế xã hội

 ™ Các điều kiện về kinh tế

• Tiền tệ ổn định: Đây là điều kiện cơ bản nhằm mở rộng việc sử dụng thẻthanh toán đối với bất kỳ một quốc gia nào Ngược lại việc phát triển thẻ thanhtoán này sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhânquả với nhau

• Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanhthẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nềnkinh tế Nền kinh tế phát triển ổn định thì đời sống người dân sẽ được cải thiện, thunhập gia tăng Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm du lịch, giải trí của con ngườicũng gia tăng theo và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ

 Các điều kiện về mặt xã hội

 Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Thẻ thanh toán rất khó có thểphát triển đối với một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen cốhữu, khó thay đổi Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mấtgần nửa thế kỷ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích dothẻ mang lại Riêng với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngânhàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước

 Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một nhân tố đặc biệt quan trọngtác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia Thẻ là một sản phẩmdịch vụ do ngân hàng cung cấp, phụ thuộc vào niềm tin của công chúng đối vớingân hàng

 Trình độ dân trí: Là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻthanh toán phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng Trình độ dân trí ởđây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụngthẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ mang lại

 Sự ổn định chính trị-xã hội: Đây là điều kiện quan trọng và cần thiết chonền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của một số ngân hàng tương đồng với Vietcombank – Huế

1.5.1 Ngân hàng Viettinbank

Năm 1997, Vietinbank tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lý thanhtoán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM

Năm 1999, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa

và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiêncứu thị trường và đầu tư công nghệ hiện đại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khaitrương hệ thống ATM hiện đại và có qui mô lớn nhất ở Việt Nam

Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Mastercard vàocuối năm 2002 Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank chính thức phát hành thẻ tíndụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và thẻ chuẩn(hiện nay có thêm thẻ xanh) Sau hơn 1năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín dụngđược phát hành với doanh số hơn 1,24 tỷ đồng/tháng Trong năm 2004, thẻCashcard của Vietinbank phát hành trên công nghệ chip lần đầu tiên xuất hiện tạiViệt Nam[16]

Hiện nay, Vietinbank là một ngân hàng được sự đón nhận của khách hàngthông chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ Tháng 8/2006, Vietinbank chính thứcnâng cấp dòng thẻ ATM và ra mắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner

Cuối năm 2007, Vietinbank đã ký kết với công ty thẻ quốc tế JCB, theo đóVietinbank sẽ được cấp bản quyền tham gia vào chương trình hợp tác để phát triểnmạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch vụthanh toán, du lịch và giải trí có chất lượng cao Đồng thời Vietinbank cóquyền triển khai chấp nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu JCB trên toàn lãnh thổViệt Nam vào năm 2009 Ngoài ra Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chứcthẻ quốc tế khác như Amex, Diners Club…

Kể từ 15/4/2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thương hiệu mớiVietinbank thay thế cho thương hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ củaVietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Từ ngày 15/10/2008, VietinbankTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard có logo Vietinbank theo thươnghiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tíndụng mang logo Incombank trước đây [16].

1.5.2 Ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibanktrở trành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tàichính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là: Citibank cung cấp chokhách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cánhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹquản lý[17].

Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển mộtloại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản(Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thểtrả trước thiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đáMortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởngbóng đá đặc biệt),… Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm được tạo ra trên

cơ sỡ hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibankthiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với khách hàng

Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giaodịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những kiều kiện thuận lợi trong việc giaodịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều nàymang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cácnhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phậnquản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng Citibank luôn xâyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trựctiếp với rất nhiều ý tưởng sang tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến dulịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra,Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ đểnâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình [17].

1.5.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Huế

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một sốngân hàng trên thế giới thì Vietcombank Huế đã rút ra một số bài học kinh nghiệm

về phát triển và nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ như sau:

Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ trên cơ sở nghiêncứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank Xây dựngchiến lược phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phânkhúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo Cần dựavào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnhcủa ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng pháttriển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp vớingân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục

- Bán chéo sản phẩm của Vietcombank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm baogồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngânhàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiệních, ưu đãi cho khách hàng.

- Bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bênngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng,vừa đem lại lợi ích cho Vietcombank và bản thân các đối tác

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.Việc ứng dụng những tiến bộ của ngành công nghệ thông tin mang lại đối với côngnghệ thanh toán ngân hàng là hết sức quan trọng, trong đó có sự quan tâm đặc biệtcủa Chính phủ các quốc gia trong khu vực để phát triển thị trường thẻ

Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngânhàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Khái quát về ngân hàng VCB Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng VCB Huế

Theo chỉ thị của ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vàxuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng;theo quyết định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam, ngân hàng VCB Huế được thành lập và chính thức đi vàohoạt động ngày 02/11/1993 Sự ra đời của VCB Huế đã đáp ứng nhu cầu của cácdoanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốncho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, gópphần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh Cũng như những doanh nghiệpkhác, VCB Huế ban đầu cũng gặp phải những khó khăn trong việc tìm đối tác kháchhàng Tuy nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam - một ngân hàng hàng đầu trong nước, nên VCB Huế đã nhận được sự hỗtrợ rất lớn từ uy tín này[15]

Trải qua 24 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2017), với sự đồng tâm nỗ lựccủa cán bộ công nhân viên, Ngân hàng VCB Huế đã đạt được những thành quả đángkhích lệ Qua từng năm, số lượng cán bộ, chất lượng nhân viên cũng như nguồn vốn, lợiVCB Huế đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của mình Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, an toàn,VCB Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng theophương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”[15]

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng VCB - Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, VCB Huế đã tổ chức bộ máy quản lýtheo mô hình trực tuyến – chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong ngânhàng được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ,tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh Hiện nay, ngânTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 187người được phân bổ vào các phòng ban Trong đó có 7 phòng ban làm việc tại hội

sở, phòng giao dịch số 1, phòng giao dịch số 2, phòng giao dịch Bên Ngự, phònggiao dịch Mai Thúc Loan và phòng giao dịch Hương Thuỷ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

– Chi nhánh Huế Giám đốc: là người đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm phụ trách các

phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự, ban xử

lý nợ có vấn đề Giám đốc có quyền quyết định trong phạm vi phân theo quy định,chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam và cơ quan pháp luật Nhà nước

PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG QUẢN LÝ NỢ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ