Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG VĨNH PHÚC PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG VĨNH PHÚC PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Nguyễn Trọng Vĩnh Phúc ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy, Cô, động viên, ủng hộ gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm Tiến sĩ Hà Văn Dũng tận tình hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM giúp đỡ truyền đạt kiến thức q trình tơi hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn iii TĨM TẮT Tiêu đề: Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Hiện nay, người dân ưa chuộng sử dụng tiền mặt toán, ngân hàng trọng phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt tìm cách để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó, tạo cạnh tranh gay gắt để giành thị phần ngân hàng Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu, phát triển ngày hồn thiện hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt yêu cầu cần thiết cho ngành ngân hàng nói chung Vietcombank Cần Thơ nói riêng Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu: Kết phân tích số liệu thứ cấp cho thấy, số lượng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ ngày tăng, doanh số tốn khơng dùng tiền mặt tăng trưởng ổn định Kết phân tích số liệu sơ cấp cho thấy, biến có ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ phương tiện hữu hình, tin cậy, hình ảnh ngân hàng, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông Kết luận hàm ý: Nghiên cứu cho thấy thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ xác định yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ bao gồm nhóm giải pháp phương tiện hữu hình, tin cậy, hình ảnh ngân hàng, đảm bảo, đáp ứng, cảm thơng Từ khóa: tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển, Vietcombank iv ABSTRACT Title: Development of non-cash payment services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Summary: The reason for choosing the topic: Currently, people still prefer to use cash in payment, while all banks focus on developing non-cash payment systems and find solutions to attract customers to use this service Therefore, this has created a fierce competition for market share among banks Research to develop a perfect non-cash payment system is a necessary requirement for the banking industry and Vietcombank Can Tho Research objectives: Analyzing the factors affecting the perception of individual customers for non-cash payment service at Vietcombank Can Tho and proposing some solutions to promote non-cash payment activities of individual customers at Vietcombank Can Tho Research results: The result shows that the number of customers who know and use non-cash payment services of Vietcombank Can Tho is increasing, revenue of non-cash payments is stable The analysis of primary data shows that variables that affect individual customers' assessment of non-cash payment services at Vietcombank Can Tho are tangible means, reliability, image Banking, assurance, responsiveness, sympathy Conclusions and Implications: The study has shown the current status of noncash payments at Vietcombank Can Tho and identified the factors affecting individual customers' assessment of non-cash payment services at Vietcombank Can Tho The study also proposed some solutions to promote non-cash payments at Vietcombank Can Tho, including solutions for tangible means, reliability, bank image, security, response, sympathy Keywords: Non-cash payment, development, Vietcombank v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Số liệu thứ cấp 1.5.2 Số liệu sơ cấp 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt vi 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.3 Sự cần thiết khách quan tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế thị trường 2.1.4 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.5 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt 12 2.1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL VÀ SERPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.2.2 Nhận xét nghiên cứu 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.3.3 Phương pháp phân tích sử dụng .29 2.3.4 Lý thuyết phương pháp phân tích sử dụng luận văn 29 2.3.5 Tiến trình nghiên cứu .32 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 34 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh vietcombank cần thơ giai đoạn 2017 – 2019 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Cần Thơ 34 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức hoạt động Vietcombank Cần Thơ 35 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 39 3.2 Thực trạng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ 43 3.2.1 Tình hình tốn chung Vietcombank Cần Thơ 43 3.2.2 Doanh số toán qua tài khoản Vietcombank Cần Thơ 44 3.2.3 Tình hình phát hành thẻ 46 3.2.4 Hệ thống máy ATM máy POS 47 vii 3.2.5 Đánh giá kết đạt hạn chế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ 48 CHƢƠNG : CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 52 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 4.2 Phân tích yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ 53 4.2.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập 53 4.2.2 Đánh giá mức độ hội tụ quan sát phương pháp phân tích nhân tố khám phá .55 4.2.3 Xác định ảnh hưởng yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ 57 4.2.4 Kiểm định giả thuyết 59 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Mục tiêu định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2020 62 5.1.1 Định hướng Chính phủ .62 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Cần Thơ .63 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.3 KẾT LUẬN 66 5.4 KIẾN NGHỊ 67 5.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHẦN PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC vii viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Diễn giải tiếng Việt Ký hiệu DV NHĐT Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại Viẹtcombank Cần Thơ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng E- BANKING Ngân hàng điện tử ix PTHH2 18.33 12.074 631 806 PTHH3 18.07 12.310 627 807 PTHH4 18.17 11.952 700 793 PTHH5 18.03 12.261 607 811 PTHH6 18.39 12.803 512 830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HANH1 9.79 10.706 708 816 HANH2 9.64 10.823 708 816 HANH3 9.79 10.773 676 830 HANH4 9.73 10.643 715 813 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 1.925E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of % of % of Cumulative Variance % Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 5.682 21.854 21.854 5.682 21.854 21.854 3.427 13.182 13.182 2.844 10.938 32.792 2.844 10.938 32.792 2.932 11.277 24.459 2.733 10.511 43.303 2.733 10.511 43.303 2.860 11.001 35.460 2.253 8.667 51.970 2.253 8.667 51.970 2.767 10.644 46.104 2.087 8.028 59.997 2.087 8.028 59.997 2.702 10.391 56.495 x 1.688 6.494 66.491 1.688 904 3.477 69.968 823 3.167 73.135 760 2.924 76.059 10 694 2.668 78.727 11 618 2.376 81.104 12 550 2.115 83.219 13 507 1.952 85.170 14 485 1.865 87.035 15 444 1.709 88.744 16 403 1.550 90.294 17 379 1.459 91.753 18 358 1.376 93.129 19 336 1.291 94.421 20 297 1.144 95.565 21 274 1.053 96.618 22 254 976 97.594 23 217 833 98.427 24 168 645 99.072 25 130 502 99.574 26 111 426 100.000 6.494 66.491 2.599 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC1 757 STC2 680 STC3 760 STC4 721 STC5 787 SDU1 696 SDU2 777 SDU3 821 SDU4 797 SDB1 891 SDB2 898 SDB3 784 9.995 66.491 xi SDB4 542 SCT1 848 SCT2 855 SCT3 808 PTHH1 700 PTHH2 730 PTHH3 749 PTHH4 787 PTHH5 724 PTHH6 668 HANH1 846 HANH2 835 HANH3 806 HANH4 831 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component STC1 -.109 307 033 050 -.017 -.131 STC2 -.037 254 002 080 -.155 034 STC3 -.023 270 -.012 -.066 037 013 STC4 015 248 -.030 -.058 049 -.017 STC5 -.007 284 -.030 -.061 -.018 028 SDU1 -.035 -.021 037 000 267 -.008 SDU2 -.028 -.026 -.009 -.029 311 -.017 SDU3 -.014 -.006 -.061 015 327 -.063 SDU4 003 -.030 -.014 -.051 320 -.022 SDB1 -.027 -.009 -.038 366 -.042 -.059 SDB2 -.024 -.008 -.028 369 -.025 -.082 SDB3 -.021 -.047 -.007 318 001 -.058 SDB4 -.014 -.014 000 169 026 086 SCT1 -.016 -.040 -.004 -.057 -.023 361 SCT2 -.030 020 011 -.053 -.035 356 SCT3 007 -.029 004 -.037 -.013 331 PTHH1 219 -.027 019 -.032 -.074 088 xii PTHH2 231 -.038 -.009 -.067 -.025 104 PTHH3 239 -.043 -.020 -.005 001 -.050 PTHH4 241 000 -.021 -.021 -.004 -.037 PTHH5 222 -.003 -.006 026 -.027 -.094 PTHH6 223 -.083 006 -.034 022 -.018 HANH1 -.037 001 310 -.056 -.023 046 HANH2 006 -.037 300 -.011 -.029 020 HANH3 020 -.001 284 -.011 -.001 -.066 HANH4 -.011 -.005 293 -.014 005 016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor Enter score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 12 b Model Summary Model R 785 R Square a Adjusted R Square 617 Std Error of the Estimate 601 Durbin-Watson 63193132 1.968 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 12 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 91.895 15.316 Residual 57.105 143 399 149.000 149 Total F 38.353 Sig .000 a xiii a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 12 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.124E-16 052 266 052 266 5.140 000 1.000 1.000 336 052 336 6.497 000 1.000 1.000 318 052 318 6.138 000 1.000 1.000 348 052 348 6.719 000 1.000 1.000 270 052 270 5.219 000 1.000 1.000 371 052 371 7.172 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 12 a 000 1.000 TRTJONG DAI HQC NGAN FIANG TP ceNG HoA xA ugt cnu NcniL vrET NAM Ho cui vrnqH DOc l0p vaN DONG CHAM L BrEN sAN Hep Her Chuy6n ngirnh: Tii fp ni - Tu - Hanh phric Chi Minh, "say X thdng 11 ndm 2020 oOuc cHAM LUAN vAN rH4c si chfnh - Ngin hirng; Mi s5: 34 02 01 H6i