Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thủ đức luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC TÂN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC TÂN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ VCB – CN Thủ Đức Qua đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ VCB – CN Thủ Đức thời gian tới Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mơ tả, tác giả phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ VCB – CN Thủ Đức hai góc độ ngân hàng khách hàng Chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu quan trọng phản ánh hiệu kinh doanh hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, có VCB – CN Thủ Đức tiêu phản ảnh tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ; chất lượng quy trình, sách tín dụng bán lẻ Ngồi ra, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cịn thể thơng qua hài lòng hay mức độ thoả mãn KHCN Trên sở lý thuyết nghiên cứu liên quan, tác giả đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ VCB – CN Thủ Đức thông qua kết khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Trên sở kết khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tín dụng bán lẻ chi nhánh ii ABSTRACT The thesis aims to assess the current situation of retail credit’s quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB) - Thu Duc Branch Thereby, the research will propose some solutions to improve the quality of retail credit activities at VCB - Thu Duc Branch in the coming time By using qualitative research methods and descriptive statistics, the author has analyzed the current situation of retail credit quality at VCB - Thu Duc Branch under two angles of banking and customers Retail credit quality is an important indicator reflecting business signals in retail credit operations of commercial banks, including VCB Thu Duc Branch because this is an indicator reflecting the growth of retail credit, the quality of retail credit policy and procedures In addition, the service quality of retail credit is also reflected through the customers’ satisfaction Based on theories and related previous studies, the author identifies factors of retail credit quality that customers’ satisfaction at VCB - Thu Duc Branch The author has evaluated the service quality of retail credit at VCB – Thu Duc Branch through the survey of personal customers who are using the retail credit services at this branch Based on the results, the author has proposed several solutions and recommendations to improve the service quality of retail credit at this branch iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Ngọc Tân iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tơi chân thành tri ân vai trị định hướng khoa học TS Lê Thị Anh Đào việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho nghiên cứu tác giả đề tài “Chất Lượng Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Thủ Đức” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị Lãnh đạo phòng đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Thủ Đức tạo điều kiện thuận lợi công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Trân trọng cảm ơn v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ xii GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 2.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 4.1.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài 7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Tổng quan tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại .9 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.1.2 Phân loại tín dụng 10 vi 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .11 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 11 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 12 1.1.2.3 Vai trị tín dụng bán lẻ .13 1.1.2.4 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến 14 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 16 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 16 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 17 1.2.2 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng 20 1.2.4.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng thương mại 20 1.2.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 21 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC27 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 27 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức 29 2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 34 vii 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng bán lẻ số sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 34 2.2.1.1 Quy trình cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 34 2.2.1.2 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 35 2.2.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 36 2.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 39 2.3.1 Các tiêu khía cạnh ngân hàng 39 2.3.2 Đánh giá thưc trạng chất lượng TDBL NH 45 2.3.2.1 Những kết đạt 45 2.3.2.2 Những mặt tồn nguyên nhân 47 2.3.3 Kết khảo sát 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 58 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay VCB chi nhánh Thủ Đức 58 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lương tín dụng bán lẻ 58 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức 58 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng 59 3.2.2.1 Hồn thiện sách, quy trình tín dụng bán lẻ 59 3.2.2.2 Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực 60 3.2.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng bán lẻ 62 3.2.2.4 Đầu tư mở rộng đại hóa cơng nghệ ngân hàng 63 viii 3.2.2.5 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.2.6 Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 64 3.3 Các kiến nghị .65 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.2 Đối với VCB Hội sở 66 3.3.3 Đối với VCB Chi nhánh Thủ Đức 66 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 79 Chi nhánh Trường hợp không đồng ý, CBPD phải nêu rõ; c) Bổ sung giảm bớt điều kiện tín dụng, điều kiện thương mại (nếu có) 6.5.3 Trường hợp Chi nhánh khơng cung cấp đầy đủ hồ sơ theo quy định và/hoặc theo yêu cầu bổ sung thông tin P.PDTD, CBPD soạn cơng văn trả hồ sơ trình CGPD/Lãnh đạo P.PDTD rà soát, ký duyệt để gửi trả lại hồ sơ đề xuất cho Chi nhánh 6.5.4 Sau hoàn tất Báo cáo rà sốt rủi ro cấp tín dụng, CBPD ký trình CTQ thuộc P.PDTD cho ý kiến 6.5.5 Trường hợp thuộc thẩm quyền P.PDTD: a) Căn báo cáo rà sốt rủi ro cấp tín dụng hồ sơ liên quan, CTQ thuộc P.PDTD xem xét phê duyệt theo quy định b) Căn nội dung phê duyệt CTQ thuộc P.PDTD, CBPD dự thảo Thông báo phê duyệt cấp tín dụng theo Mẫu 5A trình CTQ thuộc P.PDTD ký Sau Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng CTQ thuộc P.PDTD ký duyệt, CBPD lấy dấu theo quy định VCB (đối với trường hợp CTQ phê duyệt tín dụng từ cấp Lãnh đạo P.PDTD TSC trở lên) lấy dấu treo Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng (đối với trường hợp CTQ phê duyệt tín dụng CGPD thuộc P.PDTD TSC) gửi đến: i Chi nhánh đề xuất cấp tín dụng 01 gốc để thực ký kết HĐTD, hợp đồng bảo đảm hợp đồng/văn liên quan; ii Chi nhánh có liên quan để theo dõi (nếu có) 6.5.6 Trường hợp vượt thẩm quyền P.PDTD: Sau hoàn tất Báo cáo rà sốt rủi ro cấp tín dụng có đầy đủ chữ ký ý kiến Lãnh đạo P.PDTD, CBPD tổng hợp đầy đủ hồ sơ trình CTQ phê duyệt Bộ hồ sơ trình tối thiểu gồm: a) Bản gốc Báo cáo rà sốt rủi ro cấp tín dụng; b) Tồn hồ sơ Chi nhánh trình theo quy định điểm 6.3.2 Điều 6.6 GĐPD 6.6.1 Căn hồ sơ trình quy định 80 Điểm 6.5.6 Điều 6, GĐPD có ý kiến vào Bản gốc Báo cáo rà sốt rủi ro cấp tín dụng P.PDTD lập 6.6.2 Căn phê duyệt GĐPD, CBPD dự thảo Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng theo Mẫu 5A trình Lãnh đạo P.PDTD ký Sau Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng Lãnh đạo P.PDTD ký duyệt, CBPD lấy dấu theo quy định VCB gửi đến: a) Chi nhánh đề xuất cấp tín dụng 01 gốc để thực bước tiếp theo; b) Chi nhánh có liên quan để theo dõi (nếu có); c) Cấp phê duyệt 01 để báo cáo theo dõi 6.7.1 Căn hồ sơ trình quy định Điểm 6.5.6 Điều 6, Chủ tịch HĐTDTW triệu tập họp lấy ý kiến theo Quy chế Tổ chức Hoạt động HĐTDTW 6.7 HĐTDTW 6.7.2 Căn Biên họp HĐTDTW Biên lấy ý kiến thành viên HĐTDTW, phê duyệt cấp thẩm quyền, P.PDTD soạn thảo ký Thơng báo phê duyệt cấp tín dụngtheo Mẫu 5A tương tự trường hợp thuộc thẩm quyền phê duyệt GĐPD 6.7.3 P.PDTD gửi Thông báo phê duyệt cấp tín dụng để thực bước tiếp theo: a) Chi nhánh đề xuất cấp tín dụng 01 gốc để thực bước tiếp theo; b) Các Chi nhánh liên quan để theo dõi (nếu có); c) Bản (hoặc scan) tới thành viên HĐTDTW để theo dõi; d) Bản tới Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách P.PDTD để báo cáo 6.8 HĐQT 6.8.1 Đối với trường hợp này, sau HĐTDTW phê duyệt, P.PDTD phê duyệt HĐTDTW Biên họp HĐTDTW Biên lấy ý kiến thành viên HĐTDTW, CBPD soạn Tờ trình HĐQT phê duyệt tín dụng theo Mẫu 10B trình Chủ tịch HĐTDTW người ủy quyền chủ trì phiên họp HĐTDTW/chủ trì lấy ý kiến HĐTDTW văn ký đề xuất Tờ trình HĐQT phê duyệt tín dụng; 6.8.2 CBPD chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trình HĐQT bàn giao 81 cho Bộ phận thư ký HĐQT: a) Tờ trình HĐQT ký Chủ tịch HĐTDTW người ủy quyền chủ trì phiên họp HĐTDTW thơng qua để trình HĐQT phê duyệt (bản gốc); b) Biên họp HĐTDTW (bản gốc); c) Bản Báo cáo rà soát rủi ro cấp tín dụng; d) Bản BCTĐ BC NCTD Đơn vị đề xuất e) Các hồ sơ liên quan khác (nếu có) 6.8.3 Nội dung phê duyệt HĐQT thể Nghị quyết/văn phê duyệt HĐQT VCB Bộ phận Thư ký HĐQT bàn giao Nghị quyết/văn phê duyệt HĐQT sang P.PDTD để lưu hồ sơ sau phê duyệt 6.8.4 Căn ý kiến phê duyệt HĐQT, P.PDTD lập Thông báo phê duyệt gửi hồ sơ tương tự trường hợp thuộc thẩm quyền phê duyệt HĐTDTW Điều Điều chỉnh cấp tín dụng Bộ phận thực Quy trình cụ thể 7.1 Căn tình hình thực tế nhu cầu cấp tín dụng khách hàng phát sinh sau thời điểm phê duyệt, P.KHCN/BPKH PGD xem xét đề xuất điều chỉnh cấp tín dụng (gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, điều chỉnh điều kiện tín dụng,…) khách hàng theo quy định 7.2 Quy trình phê duyệt điều chỉnh cấp tín dụng tương tự quy trình phê duyệt đề xuất cấp tín dụng lần đầu, trình cấp thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh cấp tín dụng theo quy định phân cấp thẩm quyền P.KHCN BPKH PGD 7.3 BCTĐ theo Mẫu 3C CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD (trường hợp PGD có bố trí CBTĐ)/Lãnh đạo PGD (trường hợp PGD khơng bố trí CBTĐ) lập, chủ yếu tập trung phân tích lý do, tính hợp lý đề xuất mức độ rủi ro đề xuất điều chỉnh cấp tín dụng 7.4 Sau đề xuất điều chỉnh cấp tín dụng phê duyệt, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD (trường hợp PGD có bố trí CBTĐ)/CBKH PGD (trường hợp PGD khơng bố trí CBTĐ) lập Thơng báo tác nghiệp mở HĐTD theo Mẫu 8A; dự thảo Phụ lục HĐTD, thực đầy đủ bước quy định thẩm định đề xuất cấp tín dụng lần đầu 82 7.5 Trường hợp cấu lại thời hạn trả nợ khách hàng: a) Khách hàng có văn đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ kiêm phương án/kế hoạch trả nợ khả thi gửi đến VCB thời hạn quy định sau: i Đối với khoản nợ thuộc thẩm quyền cấu lại thời hạn trả nợ Chi nhánh: + Trường hợp đề nghị điều chỉnh kỳ hạn trả nợ: khách hàng phải gửi văn đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ kiêm phương án/kế hoạch trả nợ đến VCB 05 (năm) ngày trước ngày đến kỳ hạn, thời hạn trả nợ + Trường hợp đề nghị gia hạn nợ: khách hàng phải gửi văn đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ kiêm phương án/kế hoạch trả nợ đến VCB 10 (mười) ngày trước ngày đến kỳ hạn, thời hạn trả nợ ii Đối với khoản nợ vượt thẩm quyền cấu lại thời hạn trả nợ Chi nhánh: + Trường hợp đề nghị điều chỉnh kỳ hạn trả nợ: khách hàng phải gửi văn đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ kiêm phương án/kế hoạch trả nợ đến VCB 10 (mười) ngày trước ngày đến kỳ hạn, thời hạn trả nợ + Trường hợp đề nghị gia hạn nợ: khách hàng phải gửi văn đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ kiêm phương án/kế hoạch trả nợ đến VCB 20 (hai mươi) ngày trước ngày đến kỳ hạn, thời hạn trả nợ b) Kết đánh giá VCB cho thấy phương án/kế hoạch trả nợ khách hàng khả thi c) Kết kiểm tra sau cho vay/kiểm soát thực tế gần (song tối đa khơng q 01 tháng tính đến thời điểm lập Báo cáo thẩm định đề xuất cấu lại thời hạn trả nợ) cho thấy tình hình tài chính/tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng có gặp khó khăn, mang tính chất tạm thời có khả khắc phục sau thời gian định MỤC 2: HOÀN THIỆN HỒ SƠ SAU PHÊ DUYỆT CẤP TÍN DỤNG Điều Soạn thảo ký HĐTD, TTCBL, HĐBĐ Hợp đồng liên quan Bộ phận thực Quy trình cụ thể BP TĐTD KHCN BP TĐTD PGD 8.1 CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD đầu mối, phối hợp với 83 (trường hợp PGD có bố trí CBTĐ) BPNQ BPQLN CBKHCN/CBKH PGD đàm phán với khách hàng (i) điều kiện tín dụng, điều kiện thương mại mà CTQ phê duyệt, ii) mẫu HĐTD/TTCBL, mẫu HĐBĐ (nếu có) và/hoặc mẫu Văn sửa đổi, bổ sung HĐTD/TTCBL/HĐBĐ (nếu có) 8.2 Trường hợp khách hàng khơng đồng ý với điều kiện tín dụng, điều kiện thương mại mà CTQ phê duyệt, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD báo cáo Lãnh đạo P.KHCN/Lãnh đạo PGD Trường hợp cần thiết phải sửa đổi nội dung, điều kiện phê duyệt, BP TĐTD KHCN/BP TĐTD PGD lập BCTĐ theo Mẫu 3C trình CTQ phê duyệt theo quy định VCB 8.3 Trường hợp khách hàng hoàn toàn đồng ý với nội dung phê duyệt CTQ, nội dung phê duyệt CTQ, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD dự thảo HĐTD/TTCBL/HĐBĐ (nếu có) phối hợp với đơn vị tư vấn luật (nếu có thỏa thuận với khách hàng) để dự thảo, ký đầy đủ trang CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin hợp đồng khớp với thông tin khoản cấp tín dụng phê duyệt Sau hoàn tất soạn thảo, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD chuyển HĐTD/TTCBL/HĐBĐ (nếu có) cho Lãnh đạo P.KHCN/Lãnh đạo PGD để rà soát trước gửi hợp đồng cho khách hàng để xem xét ký 8.4 Trước ký HĐTD với Khách hàng, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD đề nghị Khách hàng ký vào văn xác nhận khách hàng việc cung cấp đầy đủ thông tin trước ký HĐTD (bản gốc) theo quy định, trừ trường hợp HĐTD tích hợp nội dung xác nhận khách hàng 8.5 BP TĐTD KHCN/BPTĐ TDPGD chịu trách nhiệm HĐTD/TTCBL/HĐBĐ (nếu có) ký với khách hàng phải đảm bảo: 8.5.1 Nội dung Hợp đồng tuân thủ điều kiện tín dụng, điều kiện thương mại phê duyệt; 8.5.2 Đại diện VCB ký loại Hợp đồng theo quy định phân cấp ủy quyền 8.5.3 Số lượng gốc HĐTD: tối thiểu 03 8.6 Sau ký kết Hợp đồng bảo đảm nhận hồ sơ gốc từ khách hàng, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD thực công chứng/chứng thực theo quy định thực thủ tục đăng ký 84 biện pháp bảo đảm theo quy định 8.7 Căn nội dung phê duyệt CTQ Hợp đồng ký, CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD soạn ký 02 Thông báo tác nghiệp mở HĐTD theo Mẫu 8A CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD trình Lãnh đạo P.KHCN/Lãnh đạo PGD ký kiểm sốt Thơng báo tác nghiệp mở HĐTD 8.8 CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD gửi Thông báo tác nghiệp mở HĐTD toàn hồ sơ liên quan đến BPQLN để cập nhật thông tin, quản lý, lưu giữ hồ sơ giải ngân theo quy định 8.8.1 Trường hợp P.KHCN tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đề xuất cấp tín dụng khách hàng, Hồ sơ gửi đến BPQLN tối thiểu bao gồm: a) 02 gốc Thông báo tác nghiệp mở HĐTD; b) Bản gốc BC NCTD; c) Bản gốc BCTĐ (đính kèm gốc Báo cáo thẩm định tài sản bảo đảm - có); d) Bản gốc Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng (nếu có); e) Bản gốc Hồ sơ tín dụng khách hàng (trong tối thiểu gồm: (i) gốc Phương án sử dụng vốn khách hàng; (ii) hồ sơ pháp lý theo Danh mục hồ sơ tín dụng quy định Điểm 5.1.1 Điều 5); f) 02 gốc HĐTD; g) Bản gốc Văn xác nhận khách hàng việc cung cấp đầy đủ thơng tin trước ký HĐTD (nếu có); h) Bản gốc hồ sơ TSBĐ TSBĐ (nếu có) 8.8.2 Trường hợp PGD tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đề xuất cho vay khách hàng (áp dụng cho trường hợp PGD không luân chuyển hồ sơ trực tiếp cho BPQLN): a) PGD gửi scan màu qua email nội VCB đến BPQLN gửi scan màu vào khu vực lưu trữ/hệ thống công nghệ hỗ trợ để BPQLN tải (riêng Thông báo tác nghiệp mở HĐTD gửi cho BPQLN qua email nội bộ/ hệ thống công nghệ hỗ trợ VCB) b) Sau PGD scan màu gửi qua email nội VCB đến BPQLN và/hoặc gửi scan màu vào khu vực lưu trữ/hệ thống công nghệ hỗ trợ, PGD thông báo điện 85 thoại/email cho BPQLN Chi nhánh để hồ sơ xử lý kịp thời; c) Chuyển giao hồ sơ gốc từ PGD cho BPQLN d) Chuyển BP DVKH PGD 01 gốc HĐTD 8.9 Riêng hồ sơ TSBĐ TSBĐ (nếu có): thực theo quy định Quy trình quản lý hồ sơ TSBĐ TSBĐ VCB thời kỳ với nguyên tắc CBTĐ thực công việc CBKH đảm nhiệm Điều Nhập liệu lưu trữ hồ sơ 9.1 Nhập liệu vào hệ thống 9.1.1 Trường hợp P.KHCN tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đề xuất cấp tín dụng khách hàng 9.1.2 Trường hợp PGD (có bố trí CBTĐ) tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đề xuất cấp tín dụng khách hàng không chuyển giao trực tiếp hồ sơ cho BPQLN 9.2 Lưu trữ hồ sơ tín dụng MỤC 3: TÁC NGHIỆP GIẢI NGÂN, THU NỢ Điều 10 Giải ngân vốn vay 10.1 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ rút vốn 10.2 Thực giải ngân 10.3 Lưu trữ hồ sơ rút vốn Điều 11 Thu nợ MỤC 4: GIÁM SÁT TÍN DỤNG Điều 12 Thơng báo lãi suất cho vay Điều 13 Kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay, phát xử lý dấu hiệu rủi ro 13.1 Kiểm tra sử dụng vốn vay 13.2 Thực kiểm tra TSBĐ 13.3 Phát xử lý trường hợp có dấu hiệu rủi ro Điều 14 Xử lý khoản nợ hạn (chưa phải khoản cấp tín dụng có vấn đề) Bộ phận thực Quy trình cụ thể BP TĐTD KHCN BP TĐTD PGD 14.1 Khi khoản vay bị chuyển thành nợ hạn, BPQLN thông báo với BP TĐTD KHCN/BP TĐTD PGD để 86 BPQLN BP TĐTD KHCN/BP TĐTD PGD kịp thời lập Thông báo chuyển nợ hạn Mẫu 7A gửi thông báo đến khách hàng để nhắc nợ đề xuất biện pháp thích hợp 14.2 Định kỳ, BP TĐTD KHCN/BP TĐTD PGD thực gửi Thông báo chuyển nợ hạn đến khách hàng/tổ chức làm việc với khách hàng khách hàng hoàn tất nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng 14.3 CBTĐ KHCN/CBTĐ PGD thực theo dõi sát khách hàng khoản vay hạn, tăng tần suất kiểm tra sử dụng vốn vay, tài sản bảo đảm kịp thời báo cáo Lãnh đạo P.KHCN/Lãnh đạo PGD để áp dụng biện pháp xử lý phù hợp Điều 15 Xử lý khoản cấp tín dụng có vấn đề Bộ phận thực Quy trình cụ thể BPQLN 15.1 Khi khoản cấp tín dụng chuyển thành khoản cấp tín dụng có vấn đề, BPQLN thông báo với BP TĐTD KHCN/BP TĐTD PGD BP QLNCVĐ BP QLNCVĐ 15.2 BP QLNCVĐ thực quản lý khoản cấp tín dụng có vấn đề theo Quy định quản lý xử lý khoản nợ có vấn đề văn sửa đổi, bổ sung VCB thời kỳ Điều 16 Thanh lý hợp đồng giải chấp TSBĐ Điều 17 Báo cáo rà sốt Bộ phận thực Quy trình cụ thể BPQLN Thứ hai hàng tuần, CBQLN lập Báo cáo khoản giải ngân PGD theo Mẫu 11B để rà soát khoản giải ngân PGD tuần trước Trường hợp 87 phát có dấu hiệu rủi ro, BPQLN báo cáo GĐCN để xử lý kịp thời 88 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi Quý chuyên gia! Tôi tên Trần Ngọc Tân - học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý chuyên gia việc tham gia trả lời câu hỏi vấn Những thông tin mà Quý chuyên gia cung cấp hoàn toàn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính q chun gia?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý chuyên gia  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý chuyên gia  Từ 22 - 30  Từ 31 - 50  Trên 50 89 Phần 2: Ý kiến quý chuyên gia STT Câu hỏi CBTD VCB – CN Thủ Đức giải thích rõ ràng, thuyết phục hướng dẫn chi tiết sách tín dụng quy trình cấp tín dụng cho KHCN VCB – CN Thủ Đức thông báo kết giải ngân theo hợp đồng tín dụng hai bên Mức lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh hấp dẫn VCB – CN Thủ Đức có sách linh hoạt việc trả lãi tín dụng bán lẻ Cán tín dụng VCB – CN Thủ Đức làm việc tận tâm với KH VCB – CN Thủ Đức đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Các nhân viên, CBTD VCB – CN Thủ Đức có nghiệp vụ chun mơn tốt Các nhân viên, CBTD VCB – CN Thủ Đức có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng VCB – CN Thủ Đức có máy móc thiết bị đại 10 Nhân viên VCB – CN Thủ Đức có trang phục gọn gàng, lịch 11 VCB – CN Thủ Đức có trang web cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng cho KHCN 12 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cho KHCN 13 VCB – CN Thủ Đức có trang bị tạp chí báo chuyên ngành để khách hàng đọc thời gian đợi đến phục vụ Tỷ lệ đồng thuận 90 14 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ VCB – CN Thủ Đức tốt so với đối thủ cạnh tranh 15 VCB – CN Thủ Đức có hộp thư để tiếp nhận ý kiến phản hồi KH chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Phần 3: Ý kiến khác chuyên gia: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý chuyên gia đóng góp ý kiến./ 91 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Kính chào q Khách hàng! Tơi tên Trần Ngọc Tân - học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức” Để hoàn thành đề tài, mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hoàn toàn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý khách hàng  Dưới 18  Từ 18 - 30  Từ 31 - 50  Trên 50 92 Phần 2: Ý kiến khách hàng Q khách hàng vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Không đồng ý; Mức = Bình thường; Mức = Đồng ý STT Câu hỏi Mức CBTD VCB – CN Thủ Đức giải thích rõ ràng, thuyết phục hướng dẫn chi tiết sách tín dụng quy trình cấp tín dụng cho KHCN    VCB – CN Thủ Đức thông báo kết giải ngân hợp đồng tín dụng hai bên    Mức lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh hấp dẫn    VCB – CN Thủ Đức có sách linh hoạt việc trả lãi tín dụng bán lẻ    Cán tín dụng VCB – CN Thủ Đức làm việc tận tâm với KH    VCB – CN Thủ Đức đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng    Các nhân viên, CBTD VCB – CN Thủ Đức có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng    VCB – CN Thủ Đức có máy móc thiết bị đại    Nhân viên VCB – CN Thủ Đức có trang phục gọn gàng, lịch    10 VCB – CN Thủ Đức có trang web cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng cho KHCN    11 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân VCB – CN Thủ Đức    12 Khách hàng giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân    93 VCB – CN Thủ Đức cho người quen 13 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân VCB – CN Thủ Đức   Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./  ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC27 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức ... Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 34 2.2.1.2 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức 35 2.2.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương. .. ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC TÂN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên