Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1 1 Khái niệm và[.]
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm tầm quan trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân người nước Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tầm quan trọng .7 1.2 Nội dung sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Chính sách phát triển loại hình dịch vụ 1.2.2 Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ .10 1.2.3 Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 11 1.2.4 Chính sách tăng quy mơ kết hiệu dịch vụ 13 1.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng Quốc tế phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng người nước .16 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 16 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt nam 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho NHTM Việt Nam 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 2.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 22 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 24 2.3.1 Tổng tài sản 24 2.3.2 Lợi nhuận .24 2.3.3 Huy động vốn 25 2.3.4 Hoạt động tín dụng 26 2.3.5 Chỉ tiêu hiệu 27 2.4 Kết thực Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011 28 2.4.1 Huy động vốn 29 2.4.2 Cho vay cá nhân 33 2.4.3 Phát hành toán thẻ 34 2.4.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 2.5 Phân tích thực trạng sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011 38 2.5.1 Về sách phát triển loại hình dịch vụ .38 2.5.2 Về sách phát triển chất lượng dịch vụ 39 2.5.3 Về sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 40 2.5.4 Về sách tăng quy mơ kết hiệu dịch vụ .40 2.6 Đánh giá thực trạng sách dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nước Vietcombank 41 2.6.1 Những thành tựu đạt 41 2.6.2 Những tồn hạn chế .46 2.6.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 50 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng người nước Vietcombank 56 3.1.1 Định hướng phát triển 56 3.1.2 Mục tiêu phát triển .58 3.2 Giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng người nước ngân hàng Vietcombank 59 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ 59 3.2.2 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ 72 3.2.3 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 74 3.2.4 Nhóm giải pháp Chính sách liên kết với Ngân hàng thương mại 78 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Các chữ viết tắt ANZ Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt Australia and New Zealand Tập đoàn Ngân hàng trách Banking Group Limited nhiệm hữu hạn Australia New Zealand DBS Developbank of Singapore Ngân hàng phát triển Singapore HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Tập đoàn Ngân hàng Hong Kong - Thượng Hải VIETCOMBANK Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam World Trade Organization Ngân hàng TMCP Ngoại WTO thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TÊN VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HNKTQT Hội nhập kinh tế Quốc tế HSC Hội sở KH Khách hàng KT Kinh tế NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phịng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 15 VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 16 VND Đồng Việt nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn VCB 29 Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cư NHNT 2007-2011 29 Bảng 2.3 - Vốn huy động từ Khách hàng nước ngồi NHNT 2007-2011 30 Bảng 2.4 - Tình hình phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng khách hàng NHNT (2007 - 2011) 34 Bảng 2.5 - Tình hình phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng Khách hàng cá nhân nước NHNT (2007 - 2011) .35 Bảng 2.6 - Thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập trước thuế số ngân hàng năm 2011 44 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản tài sản tăng trưởng Vietcombank .24 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận Vietcombank 2007-2011 24 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Vietcombank 2007-2011 .25 Biểu đồ 2.4 Hoạt động tín dụng Vietcombank 2007-2011 .26 Biểu đồ 2.5 Chỉ tiêu hiệu Vietcombank 2007-2011 27 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng TMCP Việt nam buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh với đối thủ Ngân hàng TMCP nước Ngân hàng nước ngồi Việt nam Nhận thức điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Với thực trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu khối lượng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng gặp khó khăn tài chính, sản phẩm đầu ra…phải tiết giảm chi phí lao động khối lượng khách hàng cá nhân lại có xu hướng tăng cao nhờ vào phát triển công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, thu nhập người dân tăng, di chuyển lao động…., phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu Ngân hàng TMCP nhằm gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh ngân hàng giảm thiểu rủi ro kinh doanh Các doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói riêng không ngừng đầu tư cho chiến lược thu hút mở rộng mạng lưới khách hàng khách hàng đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ người định thành công hay thất bại doanh nghiệp, với tốc độ di chuyển lao động mạnh mẽ điều kiện hội nhập sâu rộng nay, số lượng doanh nghiệp lao động nước ngày tăng cao Việt nam, theo Tổng cục thống kê Việt Nam, số lượng khách hàng quốc tế đến nước ta sáu tháng đầu năm 2012 ước tính đạt 3363 nghìn lượt người khách du lịch nghỉ dưỡng đạt 1999 nghìn lượt người, thăm thân nhân đạt 595 nghìn lượt người, học tập làm việc 581 nghìn lượt người, khối lượng lớn khách hàng cá nhân có trình độ, có thu nhập cao, có thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với tiện ích nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, xác, an tồn hiệu quả, đối tượng khách hàng tiềm cần khai thác cách triệt khơng nằm ngồi kế hoạch phát triển khách hàng ngân hàng Vậy việc triển khai, hoạch định sách cho đề án ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cho khách hàng cá nhân người nước diễn nào? Lợi ích khác biệt dịch vụ bán lẻ mà hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp? Thuận lợi, khó khăn hội thách thức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế? Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tương lai sao? Để trả lời câu hỏi đặt trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề” Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân người nước ngoài” qua tìm hiểu thực tế qua thư viện, Internet tác giả chưa thấy có đề tài nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân người nước Hầu hết đề tài phân tích đề cập tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân nước ví dụ như: Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Đỗ Thịnh(2011, Đại học kinh tế quốc dân) Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Tạ Nguyễn Thu Thúy ( 2011, Đại học Quốc gia Hà nội) nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân nước Do vậy, đề tài thực nhằm đưa giải pháp để giải vấn đề nói 3 Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa lý luận nghiệp vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp, sách nhằm phát triển hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước phát triển kinh tế - Đánh giá thực trạng sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương: kết đạt được, tồn ngun nhân tồn - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sách bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vị nghiên cứu: Ngiên cứu sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2007-2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp chủ đạo Tuy nhiên bên cạnh luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác- Lê Nin, kết hợp với lý luận, quan điểm kinh tế, tài định hướng phát triển kinh tế tài nhà nước để phân tích, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách dịch vụ bán lẻ cho người khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Quan điểm giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 ... tố ảnh hưởng tới sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại... thiện sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN... nghiên cứu sách bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vị nghiên cứu: Ngiên cứu sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại