Luận án phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đã tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam Sự phát triển ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm tạo cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN) Với đặc trƣng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiện NHTMVN từ hoạt động tín dụng , hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro DVNH khác Chính vậy, đị nh hƣớng về phát triển DVNH dịch vụ truyền thống đƣợc nhận định chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (sau gọi tắt BIDV) định chế tài chủ yếu cung cấp vốn dịch vụ tài cho kinh tế Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, ngân hàng thƣơng mại đại giới cung cấp khoảng 6.500 DV tài cho khách hàng Trong năm qua, BIDV đạt đƣợc kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng DVNH cho doanh nghiệp tầng lớp dân cƣ, góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, DV BIDV cịn nhiều hạn chế: tính đa dạng (chủ yếu dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, tốn), quy mơ nhỏ, chất lƣợng thấp, rủi ro cao, chƣa tạo đột phá việc cung cấp DV chƣa cạnh tranh đƣợc với ngân hàng lớn khu vực giới Bởi vậy, việc phát triển DV tất yếu NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt phát triển DVNH nhƣ để khơng đồng với việc dàn trải nguồn lực Thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực DV cách có hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Đây tốn khó nhƣng buộc NHTM phải giải để nâng cao hiệu kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách cơng phát triển hội nhập Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhiều góc độ khác Tuy nhiên, phát triển DVNH bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt thị trƣờng tài có tính thời Việt Nam Với lý nhƣ vậy, nghiên cứu phát DVNH BIDV vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết mang lại kết tích cực cho BIDV nói riêng mà hệ thống TCTD khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước Tác giả sƣu tầm nghiên cứu cơng trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm: (1) Tác giả Ngô Thị Liên Hƣơng với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) nghiên cứu luận đa dạng hóa dịch vụ NHTM Luận án tập trung nghiên cứu 08 NHTMVN có vốn CSH tổng TS lớn có lịch sử hoạt động 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác giả sử dụng phƣơng pháp mơ hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập khách hàng cán ngân hàng Vận dụng Ma trận Ansoff việc nghiên cứu khả đa dạng hóa DV NHTM, luận án ba phƣơng thức thực đa dạng hóa DV NHTMVN, bao gồm: phát triển DV có vào thị trƣờng mới, phát triển DV vào thị trƣờng phát triển DV vào thị trƣờng Đề xuất hệ thống tiêu để đánh giá mức độ thực đa dạng hóa DV NHTMVN bao gồm: tiêu định lƣợng nhƣ: số lƣợng DV kênh phân phối, thị phần số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn hoạt động ngân hàng; tiêu định tính nhƣ tính tốn DVkết hợp với tiện ích gia tăng, khả cạnh tranh ngân hàng Làm rõ nhân tố ảnh hƣởng đến việc đa dạng hóa DV NHTM bao gồm: nhân tố bên ngồi nhƣ: mơi trƣờng kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; yếu tố chủ quan NHTM nhƣ quy mơ lực tài chính, mơ hình hoạt động, uy tín thƣơng hiệu, thay đổi việc cung cấp dịch vụ Đề xuất bốn nhóm giải pháp, hƣớng đến thay đổi nhận thức định hƣớng chiến lƣợc đa dạng hóa DV NHTMVN; mơ hình tổ chức quản trị điều hành đổi phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu kiểm soát rủi ro hoạt động; việc xây dựng vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông tin quản lý nhằm xác định giá dịch vụ cho NHTMVN theo hƣớng phát triển dịch vụ phát triển thị trƣờng khách hàng (2) Luận án tiến sĩ tác giả Bùi Văn Thạch “Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”(2010) [32] Đề tài nghiên cứu vai trò nhà nƣớc phát triển thị trƣờng tài chính, thị trƣờng tiền tệ thị trƣờng chứng khốn Phân tích thực trạng đánh giá vai trị Nhà nƣớc việc hình thành phát triển thị trƣờng tiền tệ đề xuất giải pháp hình thành đồng khn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết, hƣớng dẫn thị trƣờng NHNN, đa dạng hóa loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò Nhà nƣớc phát triển thị trƣờng tiền tệ (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] vấn đề cần giải trình hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đa dạng hóa DVNH lợi so sánh vốn có NHTM Việt Nam dần trình hội nhập Phân tích nhân tố ảnh hƣởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; QLRR quản trị điều hành Đƣa giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hóa DVNH NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức QTRR quản trị điều hành NHTM (4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [36] nghiên cứu phát triển DV phi tín dụng hai khía cạnh quy mô chất lƣợng để thấy đƣợc ƣu điểm hạn chế việc phát triển DV phi tín dụng NHTM Việt Nam Trên sở đó, luận án đề giải pháp phát triển DV phi tín dụng NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chun gia dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lƣợng DV phi tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp (5) Tác giả Hà Văn Dƣơng “Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên cứu quản lý trung ƣơng) [9] Luận án bổ sung, hoàn thiện thêm sở lý luận, luận khoa học dạng hóa hoạt động tín dụng quản lý Nhà nƣớc đa dạng hóa hoạt động tín dụng Vận dụng ma trận Ansoff vào việc chọn phƣơng hƣớng chọn loại đa dạng hóa hoạt động tín dụng Lựa chọn tiêu chí đánh giá kết quản lý Nhà nƣớc xác định nhân tố tác động đến kết quản lý Nhà nƣớc đa dạng hóa hoạt động tín dụng Vận dụng kinh nghiệm nƣớc Châu Á có điều kiện tƣơng đồng với Việt Nam kết hợp đƣợc kinh nghiệm quốc tế với tình hình cụ thể Việt Nam Đánh giá kết đa dạng hóa hoạt động tín dụng giai đoạn 2006 - 2012 qua tiêu chí số lƣợng quy mơ tốc độ tăng trƣởng an toàn Đánh giá kết quản lý Nhà nƣớc đa dạng hóa hoạt động tín dụng địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 2012 dựa tiêu chí tính hiệu lực, tính hiệu quả, tính phù hợp, tính cơng tính bền vững Đánh giá thành tựu đạt đƣợc, hạn chế, bất cập cần khắc phục đề xuất giải pháp: Qua phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu đạt đƣợc, hạn chế, bất cập cần khắc phục đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý Nhà nƣớc đa dạng hóa hoạt động tín dụng NHTMCP địa bàn TP.HCM đến năm 2020, bao gồm nhóm giải pháp hoàn thiện khung pháp lý, định hƣớng phát triển Nhà nƣớc, điều tiết Nhà nƣớc, kiểm tra, tra giám sát Nhà nƣớc Ứng dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn: Qua đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị áp dụng thành cơng thực tiễn, việc hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến hình thức cấp tín dụng phù hợp với Luật TCTD năm 2010 (6) Luận án tiến sĩ tác giả Tơ Khánh Tồn với đề tài „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên cứu trọng tâm dịch vụ NHBL truyền thống đại, đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ ngƣời dân DNNVV Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan điểm DVNH đƣợc nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng DNNVV khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lƣới điểm giao dịch hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội dung phát triển dịch vụ NHBL xây dựng tiêu đánh giá nhằm đo lƣờng mức độ thành công việc phát triển dịch vụ NHBL Làm rõ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL Căn vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đƣa nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB Vietinbank Các nghiên cứu tập trung phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mơ hình phát triển NHTM tƣơng lai với việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận DVNH theo mảng: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng nƣớc ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung, tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ dịch vụ NHBL Tại số NHTM cụ thể nhƣ Agribank, BIDV, Vietcombank, có số cơng trình khoa học nghiên cứu DVNH, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hay phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ, ATM, toán điện tử Nhƣng hầu hết tiếp cận giai đoạn trƣớc gia nhập WTO, chƣa chuyển đổi NHTM nhà nƣớc thành NHTM cổ phần Chƣa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ BIDV Các cơng trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chƣa sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển DVNH hoạt động NHTM 2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước (1) Luận án tiến sĩ tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên cứu thị trƣờng tín dụng Hung-ga-ry, xu hƣớng thị trƣờng, hệ ổn định kinh tế vĩ mơ tài chính) (2009 - Budapest University of Technology and Economics) [45] Đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary thị trƣờng TD thay đổi sau chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ năm 1990 Hoạt động TD mở rộng cho hộ gia đình doanh nghiệp Hungary Tác giả tập trung nghiên cứu thị trƣờng cho vay hộ gia đình DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trƣờng cho vay chấp hoạt động cho vay chấp ngoại tệ (2) Luận án tiến sĩ tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm dịch vụ ngân hàng) (2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” [55] Luận án phân tích yếu tố DVNH, phát triển DVNH thị trƣờng sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp DVNH Ruma-ni, tác động tồn cầu hóa đến DVNH, mục tiêu vai trò việc thúc đẩy DVNH,…Tác giả phân tích cho tồn DVNH, đề xuất hình thành chiến lƣợc marketing nêu quan điểm đa dạng hóa DVNH Kế thừa có chọn lọc kết nghiên cứu cơng trình đây, đề tài luận án tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Một là, sở lý luận DVNH, phát triển DVNH Phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVNH NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lƣợng Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP nƣớc, nƣớc rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, nghiên cứu phát triển DV BIDV xét tổng thể mức độ tồn hệ thống Thơng qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu chí phát triển số lƣợng chất lƣợng, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt đƣợc Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển DV BIDV Ba là, trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển DV BIDV đến năm 2020 Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm giải pháp chunng nhóm giải pháp cụ thể phát triển DV BIDV Đƣa kiến nghị Chính phủ; NHNN tạo điều kiện để phát triển DV NHTM nói chung BIDV nói riêng Mục đích nghiên cứu - Về lý luận: Hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đén phát triển dịch vụ MHTM - Về thực tiễn: Luận án rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ BIDV sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài luận án dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu “Dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rộng, DVNH thƣơng mại đa dạng, phong phú phát triển DV thể thay đổi lƣợng chất DV đƣợc đánh giá thông qua nội dung hệ thống tiêu Vì vậy, phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào DV: DV huy động vốn, DV dụng, DV bảo lãnh, DV toán, DV kinh doanh ngoại hối, DV thẻ - Về không gian thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014 định hƣớng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc nội dung mục đích nghiên cứu, luận án sử dụng phƣơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Chi tiết phƣơng pháp điều tra, khảo sát, thu thập, phân tích tổng hợp thông tin phụ lục số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 5.1 Phương pháp thống kê Số liệu đƣợc thu thập từ báo cáo thƣờng niên BIDV, báo cáo tài chính, công bố thông tin, báo cáo thƣờng niên NHNN số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thơng tin thực trạng phát triển DVNH BIDV 5.2 Phương pháp điều tra khảo sát Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tổ chức BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp Tìm nhân tố định phát triển dịch vụ BIDV 5.3 Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Việc xác định tiêu thức dùng để nghiên cứu phát triển dịch vụ BIDV dựa sở tham khảo tài liệu, sách, tạp chí, báo, trang web, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên BIDV Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn 10 Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể Số phiếu khảo sát đƣợc phát 250 phiếu Phiếu điều tra đƣợc chia làm hai hình thức: Phiếu điều tra khảo sát tồn nhân viên ngân hàng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ BIDV thông qua yếu tố: Chiến lƣợc phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn lực quản trị ngân hàng Đây yếu tố nội tại, đƣợc đánh giá khách quan khảo sát trực tiếp nhân viên ngân hàng Phiếu điều tra khảo sát đánh giá khách hàng DVNH Điều cho biết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lƣợng DV, lực phục vụ hệ thống, chất lƣợng nhân viên, hài lòng khách hàng giá DV Từ có đƣợc đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng DVNH Trong nghiên cứu này, mẫu đƣợc chọn từ khách hàng giao dịch với BIDV Do tổng thể nghiên cứu đƣợc cấu tạo nhiều loại khách hàng sử dụng nhiều hình thức DV khác ngân hàng, yếu tố cấu thành chất lƣợng DV thể loại hình DV lại khơng đồng ý kiến đánh giá khách hàng có độ tuổi khác khác nhau, nên để gia tăng mức độ xác việc đánh giá chất lƣợng DV tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, tác giả phân bổ theo Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV, đồng thời, Chi nhánh tác giả phân bổ việc khảo sát tất phòng nghiệp vụ 5.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp thơng tin 5.4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp Trong q trình nghiên cứu, thơng tin báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng đƣợc tác giả thu thập dƣới dạng báo cáo tổng hợp đƣợc ngân hàng cơng bố Trong có nội dung doanh thu, chi phí, lợi nhuận loại hình dịch vụ Các số liệu đƣợc tác giả chọn 186 Chính sách chăm sóc khách hàng: Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: Thu hút khách hàng: số lƣợng thẻ hoạt động/số lƣợng thẻ khơng hoạt động; Kích hoạt sử dụng: % số thẻ đƣợc kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; Khuyến khích sử dụng thẻ: số lƣợng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nƣớc ngoài); số lƣợng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực định hƣớng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hƣớng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng VIP Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh nhƣ Contact Center, Internet Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng DV… Định chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết… Giải pháp truyền thơng Marketing: Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động NHBL Tổ chức triển khai chƣơng trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại thẻ Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gồm: 187 Chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ dịng DV Chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối DV đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ internet, telemarketing… Tăng cƣờng truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu Giải pháp công nghệ Mục tiêu: Ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Nội dung sách: Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lƣợng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cƣờng bảo mật cho giao dịch thẻ Giải pháp quản lý rủi ro Mục tiêu: Hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Kế hoạch thực hiện: Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hƣớng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT q trình sử 188 dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo nhƣ phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tƣợng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận đƣợc để đảm bảo hiệu kinh doanh Giải pháp động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Các chế động lực: Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh Xây dựng chế đông lực hoạt động kinh doanh thẻ: Cơ chế thƣởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh; Cơ chế thƣởng cho cán bán hàng chi nhánh; Các chƣơng trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn Cơng tác quản trị điều hành: Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; Hƣớng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển DV thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master Tiếp tục q trình thiết lập cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chun nghiệp hố tổ chức bán hàng Chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển DV cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng [44] 189 Liên quan đến DVNH liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần đƣợc thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hƣớng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Thứ hai, tạo môi trƣờng kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng [46] Sự phát triển ngành Bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển DVNH Thứ ba, phủ cần tăng cƣờng cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài DN Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nƣớc nên kiên giải thể Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho DVNH điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng DV tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 190 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hƣớng dẫn tổ chức thƣơng mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nƣớc đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nƣớc, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn dƣới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hƣớng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống DV NHTM Giao quyền cho NHTM định loại DV cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí DV làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, 191 Thứ tƣ, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tƣ, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM [16] Thứ năm, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS [40] Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ tám, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Thứ chín, NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phƣơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD 192 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở chiến lƣợc phát triển DV đến năm 2020 thực trạng phát triển DV BIDV, để góp phần giúp BIDV đạt đƣợc mục tiêu dài hạn đƣa BIDV trở thành ngân hàng có DV phát triển số lƣợng chất lƣợng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu đƣợc xác định, luận án đƣa giải pháp để phát triển DV BIDV Đồng thời luận án đƣa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ việc phát triển DVNH BIDV 193 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, phát triển DVNH Luận án phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVNH NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lƣợng Chƣơng trình bày kinh nghiệm phát triển DVNH TMCP nƣớc, nƣớc rút học kinh nghiệm phát triển DV cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, luận án phân tích thực trạng phát triển DVNH BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lƣợng chất lƣợng Tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt đƣợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển DVNH góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển DVNH thời gian tới luận án trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển DV BIDV đến năm 2020 Dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH BIDV Luận án đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để phát triển DV NHTM nói chung BIDV nói riêng Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển DVNH từ đƣa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập 194 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ Đà ĐƢỢC CÔNG BỐ Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), “Khủng hoảng tài tồn cầu - Một số giải pháp ứng phó ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 2, tập 65, tháng năm 2010, tr 26 - 32 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Vận dụng mơ hình SWOT xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn điều kiện kinh tế hội nhập”, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, số 1, năm 2011, tr 39 - 41 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 3, tập 79, năm 2011, tr 59 - 66 Nguyễn Thị Hồng Yến (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Ninh Bình”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 3, năm 2012, tr 77 - 85 Nguyễn Thị Hồng Yến (2013), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 12/1, tập 112, năm 2013, tr 185 - 196 Nguyễn Thị Hồng Yến (2014), “Đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 11, tập 125, năm 2014, tr 31 - 38 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, lộ trình Basel II”, Tạp chí Kế tốn & Kiểm toán, số 1+2/2015, tr 35 - 37 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Đánh giá tình hình thu phí dịch vụ BIDV”, Kinh tế dự báo, số chuyên đề, 2/2015, tr 40 - 42 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Hoàn thiện chế huy động cho vay vốn BIDV”, Kinh tế dự báo, số 5, 3/2015, tr 21 - 23 195 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội; Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trƣơng Quốc Cƣờng, Đào Minh Phúc, Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại lý luận thực tiễn, Nhà xuất trị quốc gia Lê Thị Huyền Diệu (2009), Luận khoa học cho việc xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phƣơng Đông David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Văn Dƣơng (2013) ,“Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Đông (2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải 11 Nguyễn Thị Thu Đơng (2012) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 196 12 Đặng Hà Giang (2009), ”Hoàn thiện hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn miền đơng Nam Bộ theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 15 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng 16 Nguyễn Thị Minh Huệ (2010),“Hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước Việt nam ngân hàng thương mại”, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 17 Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà nội 18 Lê Văn Huy Phạm Thị Phƣơng Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng 19 Ngơ Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 20 Tô Ngọc Hƣng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 21 Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 22 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 23 Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 24 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội 197 25 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo Thường niên BIDV 2009 - 2013; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 - 2012, tầm nhìn tới năm 2015 26 Trần Hồng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê 27 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí 28 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 29 Nguyễn Mạnh Quân (2012), Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 30 Nguyễn hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê 31 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 32 Bùi Văn Thạch (2010, )“Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội 33 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 34 Võ Trí Thành, Lê Xuân Sang, Đinh Hiền Minh, Nguyễn Anh Dƣơng (2012), “Các tiêu giám sát tài chính” Nhà xuất Tri Thức 35 Nguyễn Đức Thắng (2009), Nâng cao chất lượng thẩm định dự án đầu tư Ngân hàng thương mại, Nhà xuất trị quốc gia 36 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 37 Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài quốc tế đại, Nhà xuất Thống kê 198 38 Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 39 Tô Khánh Toàn (2014), „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 40 Nguyễn Xn Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài Việt Nam: Cải cách, phát triển tầm nhìn 2020, Nhà xuất Thống kê 41 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 42 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 43 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 44 Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cƣờng (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia TÀI LIỆU TIẾNG ANH 45 Andras Bethlendi (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics 46 Anthony Saunders (2000), Financial Institutions Management: A Modern Perspective, Irwin-McGraw-Hill 47 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 48 Beckhard, R (1969), Organization Development: Strate gies and Models Addison - We sley, Reading MA 49 Bost Avant (2000), An empirical analysis of credit risk factor of the Slovenian Banking System 199 50 Chrinco R.S Guill (2000), A framework for assessing credit risk in depository institution 51 Jan Putnis (2010), The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 52 Marvin Goodfriend (2010), Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial Stabilit, Carnegie Mellon University and National Bureau of Economic Research Shadow 53 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing 54 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring) 55 Valeria Arina Balaceanu (2011), “Promoting banking services and products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 200 PHỤ LỤC ... triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng... toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò Nhà nƣớc phát triển thị trƣờng tiền tệ (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 14 Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm