Luận Án Tiến Sĩ Tài Chính - Ngân Hàng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt.pdf

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng được bao hàm trong dịch vụ tài chính theo khái niệm của WTO Theo khái niệm của WTO, dịch vụ ngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD đề cập, song Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: “là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12, Điều 4) 2 , theo đó, có thể hiểu hoạt động NHTM được chia theo 4 nhóm lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; các hoạt động khác

Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất, là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ;

Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Dưới góc độ nghiên cứu, quan điểm của NCS về dịch vụ ngân hàng được

2 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 của Quốc Hội

Luận án tiến sĩ mới nhất

Tài liệu rẻ hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác

1.1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển nền kinh tế Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động to lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận”

Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và vai trò khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng NHTM bao gồm 2 loại dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ

Tài liệu rẻ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:

Huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn

Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

Cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, các NHTM sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín

Tài liệu rẻ dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán…

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhận

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều quan điểm về “phát triển”, theo quan niệm biện chứng sự phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Quá trình đó diễn ra dần dần, nhảy vọt đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ, không phải lúc nào sự phát triển cũng diễn ra theo đường thẳng, mà rất quanh co, phức tạp, thậm chí có những bước lùi tạm thời Theo quan điểm biện chứng, sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kì sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn Quan điểm biện chứng cũng khẳng định nguồn gốc của sự phát triển nằm trong bản thân sự vật

Theo quan điểm siêu hình phát triển chỉ là sự tăng lên, giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi gì về mặt chất của sự vật; hoặc nếu có sự thay đổi nhất định về chất thì sự thay đổi ấy cũng chỉ diễn ra theo một vòng khép kín, chứ không có sự sinh thành ra cái mới với những chất mới Những người theo quan điểm siêu hình xem sự phát triển như là một quá trình tiến lên liên tục, không có bước quanh có, phức tạp

Phát triển cũng là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng; là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực từ sự vật, hiện tượng cũ trong hình thái của sự vật, hiện tượng mới

Theo từ điển tiếng Việt do Quý Long và Kim Thư, Viện Ngôn ngữ học Việt Nam, biên soạn năm 2009, phát triển là mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh” Như vậy, có thể thấy rằng phát triển không chỉ được thể hiện ở sự gia tăng về lượng mà còn thể hiện sự cải thiện về mặt chất lượng Hay nói cách khác, phát triển được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng theo hướng mang lại những kết quả tích cực

Phát triển trong lĩnh vực kinh tế được hiểu là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố kinh tế Như vậy, phát triển bao hàm cả tăng trưởng và nâng cao chất lượng Đối với phát triển trong lĩnh vực kinh tế, chúng ta cần phải quan tâm nhiều đến sự biến đổi về chất lượng chứ không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lượng Do đó, khi nghiên cứu các vấn đề kinh tế các học giả không chỉ quan tâm tới tăng trưởng mà còn chú trọng tới chất lượng tăng trưởng

Theo quan điểm nghiên cứu sinh thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

+ Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới

+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên

Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển Đối với dịch vụ NHĐT, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng hoạt động càng cao, thị phần càng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác… Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn

Thứ nhất, Sự tin cậy và tính an toàn

Hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi tình trạng đánh cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của NHTM rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được mở rộng do người dân còn lo lắng và chưa tin vào sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm

Tài liệu rẻ bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng Dịch vụ có chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền nếu giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, khách hàng sẽ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Mối quan hệ giữa sự hài lòng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến

Thứ hai, Tính tiện ích và đa dạng về sản phẩm dịch vụ

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính tiện ích của sản phẩm Để tăng tính tiện ích cho sản phẩm thì việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu Chính việc nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm mà mỗi sản phẩm sẽ được tích hợp nhiều tính năng thiết thực, hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Qua đó ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh việc gia tăng tiện ích của sản phẩm, các NHTM cũng cần đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhiều hướng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có hoặc phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Thứ ba, Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Thứ 4, Công nghệ và marketing

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới

1.3.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Standard

Standard Chartered Bank là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới, có mặt tại hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Với hơn 160 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Standard Chartered Bank đã trở thành một thương hiệu đáng tin cậy và được nhiều khách hàng và đối tác tin tưởng 4 Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 160 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng được tạo ra từ các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông Với sự

4 Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu và tại Việt Nam (http://sc.com/vn)

Tài liệu rẻ tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, Ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Để có được thành công trên lĩnh vực kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, Standard Chatered đã thực hiện các chiến lược như sau:

Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử dụng thanh toán thẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác Với chương trình này, tất cả các giao dịch thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ VISA hay mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ được hoàn lại 5% tổng số tiền đã chi tiêu Hay với thẻ Ghi nợ Visa Platinum của Standard Chartered, các chủ thẻ sẽ nhận được những quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% trên các giao dịch, giảm giá tới 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ tại 3 sân gôn ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân gôn trên thế giới, giảm tới 50% giá phòng cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp của các đối tác của Standard Chartered Việt Nam và rất nhiều ưu đãi cá nhân khác

Mới đây, Ngân hàng đã ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại tất cả các cụm rạp MegaStar Các chương trình này giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu thanh toán hiệu quả Chương trình đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần Việc thay thế chi tiêu tiền mặt bằng sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng thuận tiện và an toàn hơn trong các giao dịch Standard Chartered sẽ tiếp tục thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mại thú vị dành cho các khách hàng

+ Chiến lược phát triển sản phẩm mới:

Standard Chartered liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới để tăng

Tài liệu rẻ khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng của mình Ngân hàng đã chính thức giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ và Indonesia, Việt Nam “Talking ATM” giúp các khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư của họ thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói

1.3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Citibank

Citibank là ngân hàng thương mại hàng đầu trên thế giới, được thành lập năm 1812 tại Mỹ, hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được sự ủy quyền bởi Tập đoàn Citigroup với một hệ thống hiện khoảng trên 3.400 Chi nhánh và Trụ sở đặt tại khoảng trên 100 quốc gia Đây là một định chế tài chính lớn với khoảng trên 160.000 nhân viên trên toàn thế giới

Hiện nay, ngoài các mảng kinh doanh truyền thống, Citibank đã tham gia vào các lĩnh vực khác: Bảo hiểm, thẻ tín dụng (là nhà phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất thế giới), đầu tư sản xuất Mảng Online-Banking của Citibank cũng rất thành công với khoảng trên 15 triệu lượt khách hàng đăng ký sử dụng

Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold khách hàng của Citibank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên Internet thông qua Citibank Online là “Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến” và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone – một “Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại” Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank

Citibank quán triệt quan điểm trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu đó là:

An toàn: Citibank thiết kế các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu về an toàn thông qua giải pháp thiết kế nhiều tính năng bảo đảm các giao dịch ngân hàng trực tuyến của khách hàng luôn an toàn và được bảo mật tốt nhất

Thuận tiện: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần giấy tờ, không cần gọi điện

Thông tin đầy đủ: khách hàng có thể xem số dư tài khoản, giao dịch tài khoản, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến

Quản lý tài sản: Từ ngoại tệ tới tiết kiệm kỳ hạn hoặc những dịch vụ quản lý tài sản cao cấp hơn như tiết kiệm linh hoạt… tất cả các dịch vụ này đều trực tuyến

Chi phí: Citibank trực tuyến đều được miễn phí hoàn toàn

Chính quan điểm trên đã giúp Citibank triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu rất thuận lợi, bởi được dân chúng chấp nhận và yên tâm sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng này cung cấp

Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Citibank triển khai mạnh bao gồm: Citibank trực tuyến (Citibank Online), Phonebanking, Thông báo tự động (Citi Alert) và Sao kê điện tử

Citibank Online là công cụ giao dịch, thanh toán và quản lý tài sản trực tuyến và khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần tại bất cứ quốc gia nào

Dịch vụ thông báo tự động (Citi Alert) của Citibank cập nhật thông tin về những sự kiện quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng của khách hàng, như: thanh toán, ghi nợ, đáo hạn tiết kiệm… đến máy di động hay địa chỉ e-mail của khách hàng

Dịch vụ Sao kê tài khoản điện tử của Citibank giúp khách hàng xem sao kê tài khoản nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Sao kê điện tử được mã hóa bảo mật, có dạng file PDF Citibank gửi Sao kê điện tử đến địa chỉ e-mail của khách hàng và cũng có thể sao kê về một cách an toàn từ Citibank trực tuyến

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến ngày 01/5/2008 chính thức khai trương hoạt động Đây chính là giai đoạn nhạy cảm nhất của nền kinh tế khi Việt Nam và thế giới đang đứng trước cơn bão khủng hoảng tài chính Tuy nhiên, với uy tín sức mạnh của các cổ đông sáng lập như Công ty cổ phần Him Lam, Tổng Công ty thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO), LPB đã nhanh chóng trưởng thành và khẳng định vị thế của mình trên thương trường

Trong chiến lược kinh doanh của mình, LPB có khát vọng và hoài bão to lớn: quyết tâm trở thành ngân hàng số 01 Việt Nam về hiện đại hóa, chuyên nghiệp, năng động, đổi mới và chữ tín trong hoạt động và phấn đấu trở thành Tập đoàn Dịch vụ tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam “Tất cả từ con người, vì con người”, là giá trị cốt lõi, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Đồng thời, LPB cũng thực hiện chiến lược đại dương xanh: Sẵn sàng hoạt động kinh doanh với mọi áp lực cao nhưng chỉ có đối tác, không có đối thủ, luôn tìm cho LPB một đường đi riêng

Cũng như nhiều đơn vị khác, LPB luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá của Ngân hàng Chính sách nhân sự của LPB được xây dựng với mục đích biến nguồn nhân lực trở thành một ưu thế cạnh tranh hàng đầu Chính vì vậy, đội ngũ nhân sự của LPB trẻ trung, năng động, nhiệt

Tài liệu rẻ huyết với độ tuổi bình quân 30, đồng thời, họ cũng là những người có trình độ, kinh nghiệm trong ngành ngân hàng Điều này tạo nên một sự khác biệt lớn trong phong cách quản lý và làm việc của cán bộ nhân viên Tuy vậy, LPB vẫn đặc biệt quan tâm, chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực Các chương trình đào tạo được thực hiện theo các phương pháp đào tạo tiên tiến nhất, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Chính sách lương thưởng của LPB được xây dựng linh hoạt, có tính cạnh tranh cao với mục đích thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và gắn bó lâu dài vì sự nghiệp Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào Ngân hàng Liên Việt bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt, Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính Phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việc liên kết giữa Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam và LienVietBank được đánh giá là sự kiện M&A lớn nhất Việt Nam năm 2011 Đây là thương vụ góp vốn đầu tiên và nhất là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Việt Nam khi một tổng công ty nhà nước (Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào một doanh nghiệp cổ phần bằng cả tiền và giá trị của một công ty (VPSC), đánh dấu sự ra đời của mô hình Ngân hàng Bưu điện đầu tiên tại Việt Nam LPB tiếp nhận nguyên trạng Công ty Tiết kiệm Bưu điện, bảo đảm quyền lợi của người gửi tiền Đây cũng là sự gắn kết hai thương hiệu: Bưu điện (có bề dày phát triển) và LienVietBank (có chỗ đứng trong lòng khách hàng) Giá trị lớn được hướng tới ba nhà: Nhà dân - Nhà nước - Nhà doanh nghiệp Trước hết là nhà dân sẽ được hưởng thêm nhiều tiện ích và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tiếp đến là LienVietBank vươn tới một tầm cao mới về mạng lưới và dịch vụ, sau đó là giúp cho VPSC phát huy hiệu quả, góp phần tăng thu cho ngành bưu chính Việt Nam cũng như VNPT

Tài liệu rẻ Đầu năm 2016, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 43/2015/TT- NHNN về tổ chức và hoạt động của Phòng giao dịch bảo đảm trực thuộc LPB tạo hành lang pháp lý để LPB là Ngân hàng duy nhất được phép mở Phòng giao dịch ngân hàng đến tất cả các đơn vị hành chính cấp huyện trên cả nước Năm 2016 cũng là năm LPB ký kết với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ mảng sản phẩm Bancassurance

Năm 2017, LPB hoàn thành phủ sóng Chi nhánh tới tất cả 63/63 tỉnh thành cả nước Ngày 05/10/2017, chính thức niêm yết và giao dịch cổ phiếu LPB lên sàn giao dịch chứng khoán phi tập trung UpCOM

Năm 2018, lần đầu tiên được tổ chức Moody’s xếp hạng tín nhiệm, nâng tầm uy tín quốc tế của LPB (xếp hạng tín nhiệm ở mức B2, có triển vọng tích cực)

Năm 2019, hoàn thành trước hạn việc áp dụng Basel II theo Thông tư số

41, một cột mốc rất quan trọng cho thấy LPB đáp ứng được các nguyên tắc quản trị rủi ro cao hơn LPB đã phát hành thành công 3.100 tỷ trái phiếu kỳ hạn 10 năm cho các nhà đầu tư danh tiếng

Năm 2020, chuyển trụ sở chính về số 210 Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây là tòa nhà văn phòng hiện đại hàng đầu hiện nay, nằm ngay trung tâm Thủ đô, rất thuận tiện cho giao dịch cũng như tăng cường nhận diện thương hiệu của LPB LPB đã trở thành Ngân hàng đầu tiên có cổ phiếu được chấp thuận niêm yết trên sàn HOSE trong năm

2020, hoàn thành sớm mục tiêu chuyển cổ phiếu Ngân hàng từ hệ thống giao dịch UpCOM lên HOSE theo kế hoạch đã được thông qua tại Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2020

Năm 2021, tổ chức Moody’s nâng mức xếp hạng tín nhiệm của LPB lên mức B1- Mức ổn định Với chủ trương “thích ứng linh hoạt” sau làn sóng

Covid 19 trở lại, LPB đã giành kết quả tăng trưởng tích cực về tổng tài sản, duy trì chiến lược bán lẻ và đột phá về lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế năm

2021 hoàn thành 114% kế hoạch năm- đạt 3.638 tỷ đồng, là mức cao nhất trong 13 năm hoạt động ngân hàng

Hoàn thành triển khai BASEL III và IFRS 9, trở thành một trong số ít các tổ chức tín dụng tại Việt Nam triển khai đồng thời hai chuẩn mực quản trị rủi ro và báo cáo tài chính khắt khe trong lĩnh vực ngân hàng trên toàn thế giới

Ký kết hợp đồng với IBM Việt Nam về tư vấn chiến lược và kiến trúc chuyển đổi số Sự kiện này mở đường cho việc xác lập chiến lược chuyển đổi số, thúc đẩy một cách bài bản, đồng bộ dài hạn quá trình chuyển đổi số của Ngân hàng Ngân hàng nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức quốc tế và trong nước, như: Ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất Việt Nam 2022 do Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine) trao tặng, Top

500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (LPB xếp thứ 61)

Trải qua 15 năm xây dựng và phát triển đến nay, LPB đã phát triển với mạng lưới hoạt động được phân bổ rộng khắp trên 63 Tỉnh/Thành phố trong cả nước, tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 Văn phòng Đại diện, 80 Chi nhánh, 481 Phòng Giao dịch và 568 Phòng Giao dịch Bưu điện trên cả nước, được đánh giá là Ngân hàng Thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam Tính đến 31/12/2022, LPB có 12.203 người 7

Ngày 12/5/2023 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra Quyết định số 899/QĐ-NHNN cho phép Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đổi tên viết tắt tiếng Anh thành LPB

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

2.2.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Là dịch vụ mà nền kinh tế nói chung cũng như các NHTM hiện nay đang đẩy mạnh, đồng thời cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với những đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, thì sự phát triển cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử càng được chú trọng Đã không ít các văn bản pháp luật được ban hành quy định về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, quy định về an toàn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có một số văn bản chính sau đây:

Văn bản Quốc hội, Chính phủ ban hành

- Luật giao dịch điện tử (Số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005) do Quốc hội ban hành quy định rõ các về quản lý, cấp phát và chứng thực chữ ký điện tử, quy định về ký kết hợp đồng giao dịch điện tử, quy định về an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử

- Luật các TCTD (Số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010) trong đó qui định TCTD, chi nhánh NHTM nước ngoài phải bảo đảm an toàn và bảo mật trong

Tài liệu rẻ hoạt động ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Điều 133)

- Luật phòng chống rửa tiền (Số 07/2012/QH 12 ngày 16/6/2012) trong đó qui định đối tượng khi cung ứng dịch vụ chuyển tiền điện tử vượt quá mức giá trị theo quy định có trách nhiệm báo cáo về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Điều 23)

- Nghị định 130/2018/NĐ-CP (ngày 27/9/2018) và Nghị định 80/2016/NĐ- CP (ngày 1/7/2016) sửa đổi một số của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Nghị định Số 101/2012/NĐ-CP (ngày 22/11/2012) và Nghị định 80/2016/NĐ-CP (ngày 1/7/2016) sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định

Số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở và sử dụng tài khoản thanh toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung gian thanh toán; tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán

- Quyết định Số 2545/QĐ-TTg (ngày 30/12/2016) của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Theo đó, Đề án đã đề ra mục tiêu cụ thể: đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ

Văn bản do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Công thương ban hành

- Thông tư Số 39/2014/TT-NHNN (ngày 11/12/2014) của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán

- Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN (ngày 31/12/2014) hướng dẫn về dịch

Tài liệu rẻ vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, bao gồm các dịch vụ: thanh toán từng lần qua tài khoản thanh toán mở tại

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi; thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu; chuyển tiền; thu hộ; chi hộ

- Thông tư Số 18/2018/TT-NHNN (ngày 21/8/2018) của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng trong đó qui định: (i) Tổ chức có trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin theo nguyên tắc xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm từng bộ phận và cá nhân trong tổ chức; (ii) Phân loại hệ thống thông tin theo mức độ quan trọng và áp dụng chính sách an toàn thông tin phù hợp; (iii) Nhận biết, phân loại, đánh giá kịp thời và xử lý có hiệu quả các rủi ro công nghệ thông tin có thể xảy ra trong tổ chức; (iv) Xây dựng, triển khai quy chế an toàn thông tin bảo đảm sự hài hòa giữa lợi ích, chi phí và mức độ chấp nhận rủi ro của tổ chức

- Thông tư Số 35/2016/TT-NHNN (ngày 29/12/2016) của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet, theo đó Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về điều kiện, cách thức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên internet, quy định về hệ thống công nghệ, phương thức bảo mật, xác thực Ngoài ra thông tư đưa ra quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Thông tư Số 59/2015/TT-BCT (ngày 31/12/2015) của Bộ Công Thương quy định về hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động, theo đó Bộ Công Thương quy định về cách thức đăng ký giao dịch mua bán thương mại qua ứng dụng điện tử, quy định về việc thanh toán trực tuyến trên điện thoại, quy định rõ về quyền lợi và nghĩa vụ của người thanh toán, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sử dụng thương mại điện tử để bán hàng

Như vậy có thể thấy rằng hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay đã tương đối toàn diện và đồng bộ, tạo nền tảng pháp lý quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam nói chung và LPB nói riêng

2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt a Dịch vụ thẻ

- Thẻ ATM LPB: Hiện LPB phát hành 4 loại thẻ ATM

* Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn

Bảng 2.2 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển chuẩn

Loại hạn mức Giá trị

Tổng hạn mức giao dịch/ ngày 100.000.000 VND

Số lần giao dịch tối đa/ ngày 50 lần

Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối đa 01 lần 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối thiểu 01 lần 50.000 VND

* Thẻ ATM Liên kết Phát triển VIP Đặc điểm

 Hạn mức giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán vượt trội, lên đến

300 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Gold và 600 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Diamond

 Sử dụng liên kết với 01 tài khoản mặc định và tối đa tới 02 tài khoản khác

 Cung cấp dịch vụ tự động chuyển tiền giữa các tài khoản liên kết

 Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking

 Hạn mức thấu chi cao

 An toàn vì được miễn phí bảo hiểm

Bảng 2.3 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển VIP

Số tiền tối đa 1 lần chuyển khoản (Fund Transfer) 50.000.000 100.000.000

Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày (Fund

Số tiền thanh toán tối đa 1 lần (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000

Số tiền thanh toán tối đa 1 ngày (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000

Số tiền tối đa 1 lần rút tiền trên ATM/POS 10.000.000 10.000.000

Số tiền rút tối đa trong 1 ngày (Cash withdrawal) 100.000.000 200.000.000 Tổng số tiền sử dụng trong một ngày 300.000.000 600.000.000

Số lần giao dịch trong ngày (*) 100 lần 100 lần

* Thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay Đặc điểm

 Là thẻ ghi nợ nội địa của LPB được phát hành và bàn giao cho Khách hàng ngay sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký phát hành

 Phương thức phát hành trao ngay được áp dụng cho thẻ chính của 02 loại thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn, Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP Gold

 Trên thẻ ghi nợ nội địa trao ngay có in dập nổi các thông tin: Số thẻ, thời hạn hiệu lực (Không in họ tên Khách hàng)

 Thông tin về họ tên Khách hàng được định danh và quản lý trên hệ thống của LPB theo quy định

Hạn mức của thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay giống như thẻ ATM Liên kết Phát triển Chuẩn

* Thẻ ATM Thế hệ mới

 Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản

 Là Thẻ Ghi nợ nội địa và là Thẻ phụ được phát hành dựa trên Thẻ chính của cha/mẹ/ người đại diện theo pháp luật

 Thẻ ATM thế hệ mới gắn với Tài khoản quản lý chi tiêu cho con do Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật mở trên số CIF của Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật

 Chủ thẻ ATM thế hệ mới được giao dịch theo hạn mức mặc định hoặc hạn mức mà Cha/mẹ/ người đại diện theo pháp luật đăng ký với Ngân hàng (nhưng không vượt quá hạn mức của Thẻ chính)

 Thẻ ATM thế hệ mới có các tính năng tiện ích như Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn hiện có của LPB

 Dịch vụ Internet Banking có hạn mức thấp hơn so với dịch vụ Internet Banking của Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật

Bảng 2.4 Hạn mức thẻ ATM thế hệ mới

Loại hạn mức Giá trị

Số tiền tối đa cho một giao dịch rút tiền tại máy ATM

Số tiền tối đa cho một giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ (Sale/ Purchase) trên POS 500.000 VND

Số tiền tối đa cho một giao dịch chuyển khoản (Fund

Số tiền tối đa cho giao dịch rút tiền (Cash Withdrawal) trong một ngày 200.000 VND

Số tiền tối đa cho giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ

(Sale/ Purchase) trên POS trong một ngày 500.000 VND

Số tiền tối đa cho giao dịch chuyển khoản (Fund

Transfer) trên ATM trong một ngày 500.000 VND

Số lần giao dịch tối đa trong một ngày 20 lần

Tính năng chung của các sản phẩm thẻ ATM Liên Việt

 Giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của LPB và của các Ngân hàng có logo NAPAS trên toàn quốc

 Kiểm tra số dư tài khoản

 In sao kê các giao dịch gần nhất

 Chuyển khoản nội bộ trên ATM của LPB

 Chuyển khoản liên ngân hàng và chuyển khoản nội bộ bằng mã số thẻ hoặc số tài khoản trên Internet Banking

 Nhận lương qua tài khoản thẻ

 Được ưu đãi giảm giá khi mua hàng hóa, dịch vụ tại các Điểm ưu đãi của LPB

 Số tiền chưa sử dụng trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn vẫn sinh lãi

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

2.3.1 Những kết quả đạt được

Thứ nhất, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều, có xu hướng chuyển dần sang sử dụng Ngân hàng số LienViet24h Một số dịch vụ mới được triển khai những năm gần đây, như Ví Việt với số lượng khách hàng sử dụng tăng lên rất nhanh khẳng định các dịch vụ ngân hàng điện tử mà LPB đưa ra thị trường được khảo sát rất kỹ lưỡng, từ đó giảm thiểu được các phí tổn khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB

Tài liệu rẻ ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Do đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu của LPB là người dân các vùng nông thôn với mức thu nhập chưa cao, các nhu cầu về dịch vụ tài chính bậc cao cũng còn bị hạn chế, nên những năm qua, chủ yếu NHTM triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng cho các khách hàng thuộc phân khúc thị trường này như các dịch vụ: Vấn tin số dư tài khoản; dịch vụ Sao kê giao dịch gần nhất; dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả sau; nạp tiền điện thoại di động trả trước; mua mã thẻ và thẻ Game; dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống; dịch vụ thanh toán hóa đơn (Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán di động trả sau; Thanh toán hóa đơn viễn thông FPT; Thanh toán hóa đơn mua vé máy bay; Thanh toán học phí các trường đại học, dịch vụ nhắc nợ tiền vay; dịch vụ thông báo biến động tiền gửi tiết kiệm;…) Do chú trọng vào sự an toàn và tiện ích ngay từ khi triển khai, nên các dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB không chỉ giúp cho NHTM mở rộng được mạng lưới khách hàng, tăng thu nhập, mà còn giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ an toàn, tiện ích, đặc biệt là sự an toàn đối với hoạt động thanh toán thẻ

Thứ ba, Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhanh, điều này vừa giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, vừa giúp NHTM tăng thu nhập

Qua kết quả thu được từ dịch vụ NHĐT cho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB tăng nhanh qua các năm, nhưng nhanh nhất vẫn là doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2020 - 2022, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số LienViet24h (nâng cấp từ dịch vụ NHĐT Ví Việt) cho thấy LPB đã rất nhạy bén trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gắn với sự phát triển của CNTT cũng như xu hướng của thời đại công nghệ số

2.3.2 Những mặt còn tồn tại

Tuy đạt được những kết quả quan trọng trên, nhưng thực tế cũng chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB cũng còn một số tồn tại:

Thứ nhất, Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai những năm qua của LPB tăng khá nhanh, nhưng chủ yếu vẫn chạy theo số lượng, chưa chú ý đúng mức tới việc tăng tính năng sử dụng của các sản phẩm dịch vụ Đối với khách hàng cá nhân thì hạn chế dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, hạn chế việc đăng ký dịch vụ ở các Chi nhánh, khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB chưa được đánh giá cao về chất lượng và do đó, cũng chưa phát triển mạnh trong thời gian qua Điều này cho thấy một thực tế là cho dù hiện nay về cơ bản LPB đã đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, song chủ yếu các sản phẩm này chỉ phù hợp với các khách hàng khu vực nông thôn trong giai đoạn hiện nay Cùng với sự tác động rất mạnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có sự thay đổi rất nhanh và do vậy, nếu như LPB vẫn duy trì quan điểm chạy theo phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ mà không chú trọng đúng mức về tăng các tính năng sử dụng của chúng, thì sẽ khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và NHTM sẽ bị tụt lại phía sau trong cuộc chạy đua tăng thị phần mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, do các dịch vụ sẽ có xu hướng tăng tính tích hợp

Thứ hai, Với số lượng 80 chi nhánh; 481 phòng giao dịch và 568 Phòng giao dịch Bưu điện bao phủ khắp cả nước, song tính đến cuối năm 2022 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB hơn 4 triệu khách hàng là chưa nhiều, điều này cho thấy NHTM này chưa thực sự khai thác được những ưu thế của mình để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử - một lĩnh vực dịch vụ thực sự sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của một định chế tài chính trên thị trường tài chính hiện đại

Thứ ba, Tuy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng khá ấn tượng trong những năm gần đây, nhưng chủ yếu vẫn là thu từ dịch vụ thanh toán thẻ Mặc dù LPB rất chú trọng khâu phòng ngừa rủi ro phát sinh gắn với thanh toán thẻ thông qua hàng loạt các biện pháp tăng cường hiện đại

Tài liệu rẻ hóa kỹ thuật công nghệ cũng như phối hợp với các tổ chức trong nước và quốc tế để ngăn chặn các rủi ro có thể phát sinh, tuy vậy, sự tiến triển rất nhanh của công nghệ cũng khiến các thủ đoạn của tội phạm thẻ cũng diễn biến phức tạp, khiến cho công tác phòng ngừa tội phạm thẻ ngày càng khó khăn và phức tạp Điều này khiến mức độ rủi ro tiềm ẩn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB cũng diễn biến khá phức tạp với các vụ mất tiền trong thẻ ATM của khách hàng thời gian qua

Thứ tư, Thanh toán qua quét QR code là công nghệ đã và đang được triển khai rộng rãi ở các NHTM tuy nhiên nó chưa được sử dụng như một phương thức xác thực tại bước cuối cùng trước khi hoàn thành giao dịch Phổ biến hiện nay là khách hàng lấy mã OTP thông qua SMS, qua ứng dụng smart OTP cài trên thiết bị smart phone, qua thiết bị Etoken hoặc sử dụng thẻ EMV cùng với thiết bị đầu đọc cầm tay để lấy mã OTP, kẻ gian có thể bằng nhiều cách lấy được mã OTP từ khách hàng để thực hiện hành vi chuyển tiền, do vậy, nếu như không phải nhập mã OTP mà thay đổi bằng hình thức khác như xác thực qua mã QR cũng có thể là một biện pháp mới cho ngân hàng

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại

Thứ nhất, Môi trường pháp lý còn bất cập

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao, nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó, cần một hành lang pháp lý đồng bộ và hoàn thiện để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính NHTM và khách hàng, chúng bao gồm các văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, về bảo mật thông tin khách hàng, quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, các chế tài xử lý khi vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ Nếu không có quy định pháp

Tài liệu rẻ luật, hoặc các qui định pháp luật không chặt chẽ, thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ Đối với nước ta hiện nay, mặc dù hành lang pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử về cơ bản là khá đồng bộ và hoàn thiện, tuy vậy, tính thực thi của một số văn bản luật là chưa cao, do vậy, tình trạng sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán vẫn tương đối phổ biến trong nền kinh tế Điều này đã và đang tiếp tục là lực cản khiến các NHTM rất khó khăn trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với LPB, do phân khúc khách hàng truyền thống vẫn là nông nghiệp tại các vùng nông thôn, với tình trạng thu nhập của đại bộ phận dân chúng nông thôn còn khá thấp, nên các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại hầu như chưa đáng kể Mặt khác, trình độ dân trí của một bộ phận không nhỏ nông dân còn rất hạn chế, ít hiểu biết về tài chính NHTM và công nghệ thông tin - đây vẫn tiếp tục là một lực cản với LPB khi đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và vì vậy, việc tạo ra những cơ chế chính sách mang tính pháp lý nhằm khuyến khích các khách hàng khu vực nông thôn sử dụng các dịch vụ tiện ích, trong đó có các dịch vụ ngân hàng điện tử do LPB cung cấp, là cần thiết hiện nay Điều này sẽ giúp Chính phủ thực thi hiệu quả Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Thủ tướng Chính phủ

Thứ hai, Môi trường kinh tế vĩ mô còn chưa ổn định bền vững

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng, trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử: Khi thu nhập dân chúng tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó, thúc đẩy các NHTM đưa ra dịch vụ mới hơn, công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời, hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn Ngược lại, nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập của dân chúng

Tài liệu rẻ giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của NHTM cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các NHTM dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để mở rộng, cải thiện chất lượng dịch vụ Hơn nữa, kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, NHTM thiếu nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đại Những năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực và quốc tế, các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử vì thế cũng ngày càng tăng lên, tuy vậy, nhìn một cách tổng thể thì Việt Nam vẫn còn là một nền kinh tế phát triển ở mức trung bình thấp, với các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung vẫn còn ở mức hạn chế, điều này là một rào cản phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM

Thứ ba, Nhân tố thuộc về khách hàng

Thu nhập của khách hàng: Đây là nhân tố quyết định đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do các NHTM cung cấp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khá đa dạng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức LPB có đối tượng khách hàng chính là ở khu vực nông thôn, do vậy, tình trạng thu nhập của khách hàng trong khu vực này có tác động đáng kể tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB Đối với khách hàng cá nhân: Do đa số dân chúng của Việt Nam có mức thu nhập chưa cao, đặc biệt đối với dân chúng khu vực nông thôn có mức thu nhập rất thấp, nên các nhu cầu về dịch vụ tài chính nói chung còn rất hạn chế, các loại hình dịch vụ ngân hàng bậc cao như dịch vụ ngân hàng điện tử thì nhu cầu lại càng ít Đối với khách hàng tổ chức: Nhìn chung đây là những đối tượng có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy vậy, các doanh nghiệp tổ chức kinh tế xã hội của Việt Nam cũng rất phong phú và đa dạng, nhất là các doanh nghiệp khu vực nông thôn đa phần có qui mô nhỏ, hoạt động kinh doanh theo kiểu

Tài liệu rẻ truyền thống là chủ yếu, nên các nhu cầu dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử cũng khá hạn chế

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030

Về hành lang pháp luật: Hành lang pháp luật ngày càng được củng cố và hoàn thiện

Luật Giao dịch điện tử năm 2023 được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 22/6/2023, tiếp tục công nhận các giao dịch điện tử trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại tại Việt Nam, trong đó, Nhà nước công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử và chứng thư điện tử, đồng thời, cũng thừa nhận giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử nếu chúng có độ tin cậy theo quy định của pháp luật Đây là những cơ sở quan trọng để các giao dịch thương mại điện tử được bảo vệ hợp pháp trước pháp luật

Những năm qua, Chính phủ đã đề ra nhiều chủ trương, biện pháp có liên quan nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển:

Thứ nhất, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1813/QĐ- TTg ngày 28/10/2021 về việc phê duyệt “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021- 2025” với các mục tiêu:

Với mục tiêu: Tạo sự chuyển biến tích cực về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế với mức tăng trưởng cao, đưa việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội thành thói quen của người dân ở khu vực đô thị và từng bước phát triển ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt; ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của CMCN 4.0 để nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng

Tài liệu rẻ thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách thuận tiện, hiệu quả của tổ chức, cá nhân; đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt; nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nước, minh bạch hoá các giao dịch thanh toán trong nền kinh tế, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực, tội phạm kinh tế, phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố

Cụ thể, đến cuối năm 2025: Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt gấp

25 lần GDP; thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%; từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 450.000 điểm Đề án đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt 20 - 25%/năm; tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 50 - 80%/năm và giá trị giao dịch đạt 80 - 100%/năm; tốc độ tăng trưởng bình quân số lượng và giá trị giao dịch qua kênh Internet đạt 35 - 40%/năm; tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh thanh toán điện tử đạt 40%

Mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đối với dịch vụ công: Từ 90 - 100% cơ sở giáo dục trên địa bàn đô thị chấp nhận thanh toán học phí bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; từ 90 - 100% các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn đô thị triển khai thanh toán học phí trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia; 60% các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn đô thị chấp nhận thanh toán dịch vụ y tế bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; 60% số người hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội, trợ cấp thất nghiệp trên địa bàn đô thị được chi trả thông qua các phương thức

Tài liệu rẻ thanh toán không dùng tiền mặt 9 Để đạt được các mục tiêu trên, Đề án đưa ra 07 giải pháp để triển khai thực hiện, đó là: Hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế, chính sách; nâng cấp, phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với các hệ thống khác; phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng thành tựu của CMCN 4.0; đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, dịch vụ hành chính công; tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động thanh toán; đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường cơ chế phối hợp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt

Thứ hai, Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu các NHTM phải có giải pháp để tiên phong trong cách mạng công nghiệp 4.0, tạo cú hích đối với cả nền kinh tế, trong đó có vấn đề thanh toán điện tử

Vì vậy, Chính phủ sẽ hỗ trợ các NHTM trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kỹ thuật, công nghệ

Từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Những năm qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã ban hành một số văn bản pháp luật có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chẳng hạn: Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN (ngày 30/12/2016) của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định về việc quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia và Thông tư Số 35/2016/TT-NHNN (ngày 29/12/2016) về sửa đổi, bổ sung một số điều của

Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam qui định về việc quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Quyết định số 2006/QĐ-NHNN Ban hành Kế hoạch triển khai

9 Quyết định số 1813/QĐ- TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021- 2025”

Tài liệu rẻ thực hiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Kế hoạch nêu nhiệm vụ cụ thể như sau: Đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, dịch vụ hành chính công: Phối hợp hoàn thiện kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia, hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử với hạ tầng của các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc để phục vụ yêu cầu phối hợp thu, chi ngân sách nhà nước bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; Tăng cường kết nối giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán với Cổng dịch vụ công Quốc gia, Hệ thống một cửa điện tử của các Bộ, ngành, địa phương, các cơ quan, đơn vị liên quan nhằm đơn giản hóa thủ tục và tạo điều kiện thanh toán điện tử đối với các khoản phí, lệ phí, thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí; Thực hiện kết nối, chia sẻ thông tin với các trường học, bệnh viện, công ty điện, nước, vệ sinh môi trường, viễn thông, bưu chính trên địa bàn đô thị để thu học học phí, viện phí, tiền điện… bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt…

Với việc thực thi tốt các quyết định trên sẽ giúp LPB có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử những năm tới

Như vậy có thể thấy rằng hành lang pháp luật đang tiếp tục được cải thiện khiến tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt nam là rất lớn trong tương lai

Về môi trường kinh tế

Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định với kinh tế vĩ mô duy trì vững chắc, thị trường tài chính phát triển ổn định, đặc biệt là thị trường chứng khoán có sự phát triển rất tích cực, thâm hụt ngân sách Nhà nước được kiểm soát tốt hơn, tạo thuận lợi cho việc kiểm soát nợ công… là tiền đề cho các NHTM Việt Nam nói chung, trong đó có LPB, đa dạng hóa hoạt động, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, mở rộng hợp tác đầu tư, tiếp cận đối tác công nghệ cao

3.1.1.2 Hạ tầng công nghệ từng bước được đầu tư và hoàn thiện

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

3.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu

3.2.1.1 Giải pháp về công nghệ

Thời công nghệ 4.0 là thời mà công nghệ đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội Với nhiệm vụ là huyết mạch của nền kinh tế, là cầu nối giao dịch của mọi chủ thể, các ngân hàng thương mại đã không ngừng hoàn thiện, đầu tư, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng Các dịch vụ về thanh toán thẻ (liên kết thanh toán qua các cổng Ngân lượng, Vnpay, Payoo…), dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trực tuyến qua thiết bị di động hoặc trình duyệt web, các dịch vụ ví điện tử (Momo, Zalopay, Airpay…) phát triển ngày càng nhanh chóng và được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng vì tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cơ hội so với giao dịch trực tiếp

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Những yếu tố như mạng internet, mạng truyền thông, phần mềm công nghệ và các kỹ thuật khác có liên quan thường phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ như dịch vụ internet, công ty truyền thông, công ty cung ứng phần mềm những yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của các NHTM và làm tăng tính phức tạp của quá trình vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng về công nghệ mạng, đặc biệt là Internet, cho phép các NHTM có thể mở rộng kinh doanh trên quy mô toàn cầu Do đó, hầu hết các nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng điện tử đều đề cập đến các vấn đề về công nghệ và hầu hết mang tính ứng dụng

Thực tế tồn tại sức ép lớn lên cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho việc ứng dụng ngân hàng điện tử như hệ thống mạng máy tính, các nội dung đa phương tiện, tin nhắn và thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép nhiều sản phẩm được tạo ra và/hoặc cho phép những sản phẩm dịch vụ hiện có có thể được chỉnh sửa theo cách sáng tạo

Trong dài hạn, lợi thế cạnh tranh có thể chỉ đạt được bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng sáng tạo hoặc dịch vụ ngân hàng mang tính đặc thù có sử dụng mạng Chính vì vậy, LPB nên nhìn nhận rộng hơn, không chỉ trong ngành ngân hàng, để so sánh đánh giá các khía cạnh vận hành và kiểm chứng các ngành công nghệ cao khác để đưa ra được những ý tưởng sáng tạo

Thực tế chỉ ra rằng, những công ty có nền tảng phát triển từ mạng thành công như eBay và Priceline.com đã hình thành những mô hình kinh doanh lợi nhuận, trong đó, có thể bao hàm các đặc điểm mà NHTM có thể thích nghi được, như việc có ứng dụng các khoản thế chấp hoặc những quy trình mang tính tương hỗ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cho phép các NHTM thu thập thông tin cá nhân khách hàng, xây dựng dữ liệu khách hàng cũng như thu thập các dữ liệu về một nhóm người nhất định, các dữ liệu này có thể được dùng để cải tiến theo yêu cầu khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện có hoặc thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới

Việc nắm bắt, kiểm soát có hệ thống và liên tục yếu tố kỹ thuật của các dịch vụ Internet Banking cũng là một thách thức với hầu hết các NHTM, bởi chúng được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, điện thoại thông minh, trang thiết bị công nghệ thông tin qua đó, các giao dịch trực tuyến ngày càng được mở rộng và phát huy hiệu quả, nhưng sự phụ thuộc vào thiết bị, cấu trúc, liên kết, chất lượng và qui mô hoạt động của các hệ thống công nghệ trên đây cũng ngày càng gia tăng và với việc nắm bắt không kịp với sự tiến triển của công nghệ cũng khiến các rủi ro tiềm ẩn của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng lên, do các tội phạm tấn công vào các giao dịch tài chính gắn với các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phức tạp

Khi áp dụng các giải pháp công nghệ, ngân hàng cần chú ý một số điểm sau: Thứ nhất, đầu tư công nghệ phải tính đến sự đồng bộ của bộ máy điều hành và kết cấu hạ tầng Giải pháp công nghệ chỉ thành công khi kết hợp đồng bộ cả 2 yếu tố hạ tầng cơ sở và bộ máy điều hành Ngân hàng phải tận dụng kết cấu hạ tầng sẵn có của ngành viễn thông, thiết lập đường truyền dữ liệu

Tài liệu rẻ riêng của mình để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của ngành viễn thông cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đáng kể so với phương án xây dựng và quản lý đường truyền riêng biệt

Thứ hai, đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử

Thứ ba, đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực Việt Nam nói chung và khả năng khai thác công nghệ của đội ngũ cán bộ ngân hàng nói riêng

Thứ tư, đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống

3.2.1.2 Giải pháp về an ninh và bảo mật để nâng cao sự tin cậy

Song song với những ưu điểm vượt trội của dịch vụ ngân hàng điện tử là những rủi ro tiềm ẩn có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ quan là khách hàng không bảo mật tốt thông tin dịch vụ trong quá trình sử dụng hoặc nguyên nhân khách quan là do hạ tầng công nghệ của ngân hàng còn nhiều lỗ hổng để kẻ gian có thể lợi dụng khai thác nhằm mục đích chiếm đoạt tiền của khách hàng Khi số lượng khách hàng hiện nay tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử càng gia tăng thì xác suất họ có thể gặp rủi ro càng lớn

Theo Cục an ninh mạng và phòng, chống tội phạm công nghệ cao (Bộ Công an), thực tế qua kiểm tra cũng cho thấy tình hình an toàn, an ninh mạng trong ngành Tài chính - Ngân hàng thời gian qua còn tồn tại nhiều lỗ hổng bảo mật, chưa được khắc phục và giải quyết kịp thời Các NHTM phải thực sự nghiêm túc nhìn nhận vấn đề này và đầu tư cho việc nghiên cứu, áp dụng những giải pháp hiệu quả để cải thiện và thậm chí loại bỏ tình trạng này

- Ngân hàng phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn nữa về sản phẩm mình cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để test trước phiên bản thử nghiệm và đưa ra nhiều tình huống giả định như trong môi trường thật Việc trải nghiệm trước những phiên bản thử nghiệm sẽ giúp NHTM thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của các dịch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phải

Tài liệu rẻ trong quá trình sử dụng, từ đó có biện pháp hoàn thiện trước khi cung cấp chính thức cho khách hàng Hơn thế nữa, việc đặt ra nhiều tình huống test giả định sẽ giúp NHTM nhận thấy những lỗ hổng, từ đó điều chỉnh các quy định về đăng kí và sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở mà đối tượng lừa đảo thường coi là cơ hội để chiếm đoạt và lợi dụng tài khoản khách hàng

- Các NHTM cần thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp và luôn đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàng liên hệ kịp thời vì thực trạng hiện giờ các NHTM đều đang quá tải Khi khách hàng ở trong những tình huống khẩn cấp cần liên hệ NHTM ngay như yêu cầu khóa thẻ, khóa dịch vụ ngân hàng điện tử, chặn giao dịch… nhưng nếu không được NHTM tiếp nhận kịp thời thì rủi ro sẽ xảy ra với khách hàng Các NHTM cũng có thể nghiên cứu bổ sung nguồn nhân lực hoặc phân bổ nguồn lực hiệu quả để thực hiện việc call back với những trường hợp khách hàng gọi vào Hotline khẩn cấp như yêu cầu khóa các dịch vụ, giải quyết khiếu nại tra soát mà chưa kết nối được với cán bộ NHTM thì cần được NHTM gọi lại ngay để được hỗ trợ kịp thời

3.2.1.3 Giải pháp về nguồn nhân lực

Nguồn lực của NHTM là yếu tố có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đánh giá thì nguồn lực của LPB hiện nay là khá tốt, thể hiện ở năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, về những yếu tố như công nghệ, con người và cơ sở vật chất đều phải có sự bổ sung, cập nhật những yêu cầu mới xuất phát từ quá trình triển khai dịch vụ hay phát triển dịch vụ mới để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp Đối với vấn đề về năng lực tài chính, là một điểm mạnh của LPB, LPB nên tuân thủ các quy định về công khai, minh bạch thông tin, giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận thêm với những thông tin này thì càng giúp khách hàng tin tưởng hơn vào năng lực của ngân hàng

Hiện nay, phần lớn cán bộ nhân viên trong LPB chưa đáp ứng được

Định dạng
Số trang	241
Dung lượng	3,45 MB