LV Thạc sỹ_chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước ngoài tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

0 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.5 1.1 Khái niệm tầm quan trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân người nước Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tầm quan trọng .7 1.2 Nội dung sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Chính sách phát triển loại hình dịch vụ 1.2.2 Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ .10 1.2.3 Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 11 1.2.4 Chính sách tăng quy mơ kết hiệu dịch vụ 13 1.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng Quốc tế phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng người nước .16 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 16 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt nam 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho NHTM Việt Nam 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 2.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam .22 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 24 2.3.1 Tổng tài sản 24 2.3.2 Lợi nhuận .24 2.3.3 Huy động vốn 25 2.3.4 Hoạt động tín dụng 26 2.3.5 Chỉ tiêu hiệu 27 2.4 Kết thực Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011 28 2.4.1 Huy động vốn 29 2.4.2 Cho vay cá nhân 33 2.4.3 Phát hành toán thẻ 34 2.4.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 2.5 Phân tích thực trạng sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011 38 2.5.1 Về sách phát triển loại hình dịch vụ .38 2.5.2 Về sách phát triển chất lượng dịch vụ 39 2.5.3 Về sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 40 2.5.4 Về sách tăng quy mơ kết hiệu dịch vụ .40 2.6 Đánh giá thực trạng sách dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nước Vietcombank 41 2.6.1 Những thành tựu đạt 41 2.6.2 Những tồn hạn chế .46 2.6.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 50 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng người nước Vietcombank 56 3.1.1 Định hướng phát triển 56 3.1.2 Mục tiêu phát triển .58 3.2 Giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng người nước ngân hàng Vietcombank 59 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ 59 3.2.2 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ 72 3.2.3 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 74 3.2.4 Nhóm giải pháp Chính sách liên kết với Ngân hàng thương mại 78 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Các chữ viết tắt ANZ Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Australia and New Zealand Banking Group Limited Tiếng Việt Tập đoàn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Australia New DBS Developbank of Singapore Zealand Ngân hàng phát triển Singapore HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Tập đoàn Ngân hàng Hong Kong - Thượng Hải VIETCOMBANK Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam World Trade Organization Ngân hàng TMCP Ngoại WTO thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 TÊN VIẾT TẮT ĐVCNT HĐQT HNKTQT HSC KH KT NH NHBL NHNN NHTM PGD TCTD TMCP TTDVKH VCB VND DIỄN GIẢI Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Hội nhập kinh tế Quốc tế Hội sở Khách hàng Kinh tế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đồng Việt nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn VCB 29 Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cư NHNT 2007-2011 29 Bảng 2.3 - Vốn huy động từ Khách hàng nước NHNT 2007-2011 .30 Bảng 2.4 - Tình hình phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng khách hàng NHNT (2007 - 2011) 34 Bảng 2.5 - Tình hình phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng Khách hàng cá nhân nước NHNT (2007 - 2011) .35 Bảng 2.6 - Thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập trước thuế số ngân hàng năm 2011 44 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản tài sản tăng trưởng Vietcombank .24 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận Vietcombank 2007-2011 24 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Vietcombank 2007-2011 25 Biểu đồ 2.4 Hoạt động tín dụng Vietcombank 2007-2011 26 Biểu đồ 2.5 Chỉ tiêu hiệu Vietcombank 2007-2011 27 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng TMCP Việt nam buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh với đối thủ Ngân hàng TMCP nước Ngân hàng nước Việt nam Nhận thức điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Với thực trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu khối lượng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng gặp khó khăn tài chính, sản phẩm đầu ra…phải tiết giảm chi phí lao động khối lượng khách hàng cá nhân lại có xu hướng tăng cao nhờ vào phát triển công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, thu nhập người dân tăng, di chuyển lao động…., phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu Ngân hàng TMCP nhằm gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh ngân hàng giảm thiểu rủi ro kinh doanh Các doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói riêng khơng ngừng đầu tư cho chiến lược thu hút mở rộng mạng lưới khách hàng khách hàng đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ người định thành công hay thất bại doanh nghiệp, với tốc độ di chuyển lao động mạnh mẽ điều kiện hội nhập sâu rộng nay, số lượng doanh nghiệp lao động nước ngày tăng cao Việt nam, theo Tổng cục thống kê Việt Nam, số lượng khách hàng quốc tế đến nước ta sáu tháng đầu năm 2012 ước tính đạt 3363 nghìn lượt người khách du lịch nghỉ dưỡng đạt 1999 nghìn lượt người, thăm thân nhân đạt 595 nghìn lượt người, học tập làm việc 581 nghìn lượt người, khối lượng lớn khách hàng cá nhân có trình độ, có thu nhập cao, có thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với tiện ích nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, xác, an tồn hiệu quả, đối tượng khách hàng tiềm cần khai thác cách triệt không nằm kế hoạch phát triển khách hàng ngân hàng Vậy việc triển khai, hoạch định sách cho đề án ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cho khách hàng cá nhân người nước diễn nào? Lợi ích khác biệt dịch vụ bán lẻ mà hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp? Thuận lợi, khó khăn hội thách thức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế? Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tương lai sao? Để trả lời câu hỏi đặt trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề” Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân người nước ngồi” qua tìm hiểu thực tế qua thư viện, Internet tác giả chưa thấy có đề tài nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân người nước Hầu hết đề tài phân tích đề cập tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân nước ví dụ như: Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Đỗ Thịnh(2011, Đại học kinh tế quốc dân) Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Tạ Nguyễn Thu Thúy ( 2011, Đại học Quốc gia Hà nội) nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân nước Do vậy, đề tài thực nhằm đưa giải pháp để giải vấn đề nói 3 Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa lý luận nghiệp vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp, sách nhằm phát triển hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước phát triển kinh tế - Đánh giá thực trạng sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương: kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước - Đề xuất giải pháp hoàn thiện sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sách bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vị nghiên cứu: Ngiên cứu sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2007-2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp chủ đạo Tuy nhiên bên cạnh luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác- Lê Nin, kết hợp với lý luận, quan điểm kinh tế, tài định hướng phát triển kinh tế tài nhà nước để phân tích, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách dịch vụ bán lẻ cho người khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Quan điểm giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2.1.6 Tăng cường tiềm lực tài VCB cần tập trung nguồn lực củng cố mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường tiềm lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu kinh doanh Duy trì vị thị phần, phát triển mở rộng hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời đẩy mạnh ngân hàng bán buôn tập trung mở rộng thị phần khu vực khách hàng trọng điểm sở an toàn sinh lời cao Tận dụng hệ thống mạng lưới sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm sốt đảm bảo làm chủ tình hình tài chính, trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt số đánh giá hiệu kinh doanh an toàn hoạt động, phát triển bền vững Tăng vốn tự có, từ phát triển dịch vụ NHBL có hàm lượng cơng nghệ cao loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến, hoạt động đòi hỏi phải đầu tư lượng vốn lớn Đồng thời, có tiềm lực tài hùng hậu, NHNT mạnh dạn ứng dụng cơng nghệ mới, đầu tư vào hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thay đổi quy trình tác nghiệp, quảng bá sản phẩm… từ phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL tới đông đảo đối tượng khách hàng đáp ứng nhu cầu tài khách hàng cá nhân 3.2.1.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất, hiệu hoạt động kinh doanh NH 71 Cần tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển ngân hàng nhu cầu khách hàng Hoàn thiện khiếm khuyết modul phần mềm VCB-SVL nội dung báo cáo, hạn chế ký tự nội dung tốn, message, lỗi chương trình phải thoát vào lại… để thuận tiện cho người sử dụng đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn… Cần sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính thẻ từ, từ tích hợp thêm tiện ích chứng minh thư, thẻ y tế, bảo hiểm xã hội, thẻ thư viện 3.2.1.8 Hoàn thiện sở vật chất Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cần đầu tư hoàn thiện Ngân hàng nơi nhận tiền gửi cho vay, khách hàng mang tiền tiết kiệm đến gửi vào ngân hàng chữ “Tín” ngân hàng Khách hàng an tâm gửi tiền vào ngân hàng phát triển bền vững, tăng trưởng ổn định qua năm Ngân hàng có sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, tác động trực tiếp vào khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Việc thuê điểm giao dịch NHNT so với điểm giao dịch số ngân hàng khác bị chậm nhiều, tất tuyến phố đẹp, vị trí đẹp thấy điểm giao dịch ngân hàng khác Techcombank, Sài Gịn thương tín, Á châu… NHNT cần xem xét lại công tác thuê địa điểm trụ sở, cần đưa tiêu chí rõ ràng địa điểm, giá tuân theo mặt giá thuê nhà chung cán phòng mạng lưới dễ dàng việc thương lượng thuê nhà Các thiết bị máy tính, máy in, máy fax cũ, cần lý, mua sắm thiết bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 72 3.2.2 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể qua tiêu chí trực tiếp sản phẩm dịch vụ tiêu chí phục vụ nhân viên giao dịch Đối với sản phẩm lĩnh vực ngân hàng khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đảm bảo tính an tồn, tính bảo mật, tính đa tiện ích, tính sử dụng tiên tiến so với mặt khu vực giới Hơn dịch vụ NHBL theo thời gian nhu cầu khách hàng có thay đổi nhiều tinh tế hơn, đòi hỏi ngân hàng phải theo kịp thay đổi khách hàng Ngồi tiêu chí trực tiếp chất lượng sản phẩm cung ứng chất lượng dịch vụ NHBL định cung cách phục vụ nhân viên giao dịch.Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ nhạy cảm chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ lĩnh vực sản xuât khách hàng tiếp xúc với nhân viên giao dịch trực tiếp quầy.Những tiếp xúc trực tiếp quầy định khách hàng có trở lại hay khơng khách hàng chuyển qua giao dịch với đối thủ cạnh tranh gần Ln quan tâm đến góp ý khách hàng lời tư vấn không tiền mua Sự đa dạng sản phẩm, đổi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất từ góp ý khách hàng Hãy coi khách hàng luôn họ nhà tư miễn phí cho thu nhiều ý tưởng Mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng cho nhân viên Huấn luyện nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thành thạo công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình khách hàng hài lịng Hãy mỉm cười với khách hàng tưởng điều đơn giản lúc sẵn lòng thực Kỹ giao tiếp với khách hàng nói đơn giản làm tốt hay khơng cịn phụ thuộc vào gắn bó với nghề nghiệp nhân viên bán lẻ Nhân viên phải học kỹ phán đoán tâm lý khách hàng Xem xét nhanh tiếp xúc với khách hàng khách hàng thuộc dạng thơng thái, thuộc nhóm thụ động hay nhóm 73 khách hàng thuộc dạng hiếu thắng Nhóm khách hàng thuộc dạng thông thái, làm theo yêu cầu họ thao tác nhanh, xác Nhóm khách hàng thụ động nên giải thích kỹ tư vấn thêm dịch vụ ngân hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ, nhóm khách hàng hài lịng với dịch vụ họ khách hàng thành với ngân hàng Nhân viên cán quản lý cấp cao phải có kỹ lắng nghe khách Hãy để khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách họ hỏi lại điểm mà chưa rõ sau khách hàng diễn đạt xong, không ngắt lời khách hàng nói Kỹ giao tiếp qua điện thoại, trọng ngân hàng lại ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Khách hàng đánh giá văn hóa ngân hàng qua giao tiếp ngắn ngủi điện thoại Việc xưng danh có điện thoại gọi đến ngân hàng điều bắt buộc doanh nghiệp nước ngồi khơng hẳn trở thành thói quen giao tiếp NHNT Sự am hiểu máy tổ chức ngân hàng nghiệp vụ phòng yếu tố bắt buộc để nhân viên ngân hàng hiểu rõ yêu cầu khách hàng dẫn xác cho khách Trường hợp khách hàng gọi điện đến ngân hàng phải qua nhiều gọi gặp phòng ban cần thiết chuyện giao dịch hàng ngày Khi nói chuyện với khách hàng nên dùng từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng từ chun ngành khách hàng khơng nhóm nghề với ngân hàng Khi xảy bất đồng với khách hàng phải giữ bình tĩnh, tránh nóng nẩy ngơn ngữ xúc khách hàng lơi vào xung đột khơng cần thiết NHNT có nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau, có nhiều quy trình nghiệp vụ u cầu nhân viên ln trau dồi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật thông tin quy chế sản phẩm ngân hàng để dẫn cho khách hàng Sắp xếp công việc cách khoa học, thao tác xử lý giao dịch xác để khách hàng chờ đợi Công việc giao dịch với khách hàng có áp lực định ban quản lý điều hành ngân hàng phải có đánh giá khơng coi nhẹ vị trí giao dịch nhân viên bán lẻ Thái độ tiêu cực nhân viên làm khách 74 hàng lớn ngân hàng Việc đào tạo nhân viên có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng địi hỏi trước tiên nhân viên đối xử tốt Các cấp quản lý muốn nhân viên đối xử với khách hàng đối xử với nhân viên NHNT cần cơng nhận thành tích nhân viên, có chế độ đãi ngộ, khen thưởng xứng đáng công tác tuyển dụng cán phải bố trí người, việc, kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo nhân viên Đồng thời đề cao tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm nhằm nâng cao chia sẻ tri thức nâng cao chất lượng công việc Đảm bảo nguồn nhân lực cung cấp đầy đủ đáp ứng cho nhu cầu phòng giao dịch với khách hàng, khơng để xảy tình trạng để khách hàng phải chờ đợi thiếu người làm, bố trí người việc Để làm điều kế hoạch nhân phải dựa kế hoạch kinh doanh ngân hàng, lấy ý kiến phòng ban nghiệp vụ số lượng nhân cần thiết, dự báo tương lai, yêu cầu trình độ nào… 3.2.3 Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 3.2.2.1 Quản trị rủi ro hoạt động tín dụng Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng, kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro cho tín dụng bán lẻ cần trọng từ giai đoạn đầu nghiên cứu phát triển sản phẩm - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng 75 3.2.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ ngân hàng điện tử Các giao dịch dẫn đến rủi ro chủ yếu phát sinh từ thẻ Visa Master Tình hình giả mạo thẻ toán năm gần tăng cao Đã có tượng giả mạo thẻ có tổ chức nhắm đến Việt nam, đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với đối tượng mang thẻ gian lận rút tiền Tội phạm thẻ ngày tinh vi có nhiều thủ đoạn VCB cần đẩy mạnh kết hợp với tổ chức thẻ quốc tế tổ chức tập huấn nhận biết thẻ cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ, thực quy trình tốn thẻ Hoạt động NH điện tử ẩn chứa nhiều rủi ro tính bảo mật hạ tầng sở mạng Việt Nam chưa thực cao Để giảm thiểu rủi ro hoạt động toán trực tuyến qua internet, VCB cần phối hợp với công ty lớn với phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng 3.2.2.3 Rà sốt quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp Trong Quy trình mở, quản lý hồ sơ thơng tin khách hàng tài khoản khách hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt nam): Điều mục I nêu rõ: Chỉ cán mức thuộc Chi nhánh mở hồ sơ thông tin khách hàng có quyền thực việc thay đổi thông tin hồ sơ khách hàng cán mức thuộc Chi nhánh mở tài khoản khách hàng có quyền thực thay đổi thơng tin tài khoản khách hàng Quy định nên áp dụng với trường hợp khách hàng thay đổi mẫu chữ ký thay đổi hẳn số Chứng minh thư nhân dân trường hợp khách hàng làm số chứng minh thư cũ, trường hợp thay đổi thông tin khác nên để chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thơng tin khách hàng có quyền thay đổi thông tin cho khách hàng Trường hợp khách hàng chi nhánh NHNT rút tiền ngày cấp chứng minh thư họ thay đổi, số hồ sơ CIF khách hàng lại chi 76 nhánh khác NHNT tạo Khách hàng không rút tiền mà phải khai vào yêu cầu thay đổi thông tin, chờ chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin fax yêu cầu cho Chi nhánh tạo CIF Chi nhánh tạo CIF nhận fax, thay đổi thơng tin xong chi nhánh tiếp nhận thông tin cho khách hàng rút tiền Điều làm cho khách hàng nhiều thời gian chờ đợi khách hàng phàn nàn Khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking phải có hộp thư điện tử, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không thực giao dịch cho khách khách hàng thay đổi email số di động, phải chờ chi nhánh tạo CIF thay đổi thông tin xong thực giao dịch, chậm chễ làm hình ảnh chuyên nghiệp NHNT mắt khách hàng Trường hợp khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không tạo CIF cho khách hàng có hồ sơ tài khoản sổ tiết kiệm khách, chi nhánh tạo CIF cho khách tất tốn hết tài khoản sổ tiết kiệm khách hàng Nếu trường hợp chi nhánh tiếp nhận yêu cầu gửi thay đổi thông tin cho chi nhánh tạo CIF để thay đổi thơng tin khó khăn cho chi nhánh tạo CIF khơng cịn hồ sơ khách hàng để kiểm tra, muốn xem phải làm công văn kho lưu trữ, khách hàng phải chờ ngày, khách hàng chấp nhận điều Còn chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin, thực thay đổi thơng tin cho khách khơng quy chế Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 có nêu: Khách hàng thực Chi nhánh nơi mở tài khoản cho khách u cầu đóng tài khoản khơng kỳ hạn Những khách hàng người nước mở tài khoản Chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch vietcombank Hà nội đóng tài khoản để nước khơng đóng được, ngạc nhiên quy định Các khách hàng cá nhân nước vậy, số người làm ăn xa thành phố khác, mở tài khoản chi nhánh NHNT thành phố Khi họ trở lại Hà nội, muốn đóng tài khoản khơng đóng được, rút tiền từ tài khoản rút chi nhánh Khách hàng đành rút hết tiền, để lại số dư tối thiểu 50.000VND Số tiền khơng lớn khách hàng cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dịch 77 vụ Trong khách hàng có sổ tiết kiệm tất toán sổ tiết kiệm chi nhánh NHNT cần sửa đổi quy chế cho phép khách hàng đóng tài khoản chi nhánh NHNT Biểu phí NHNT việc rút tiền mặt ngoại tệ Hiện phí rút tiền USD từ tài khoản 0.165%, rút ngoại tệ EUR 0.22%, ngoại tệ khác 0.44% EUR, ngoại tệ khác USD ngoại tệ mạnh có khả chuyển đổi cao NHNT với đặc điểm ngân hàng mạnh ngoại tệ, nên xem xét để mức phí rút tiền ngoại tệ khác, EUR USD để tạo điều kiện cho KH thoải mái có nhu cầu nhận tiền EUR, USD hay loại ngoại tệ khác Quy trình cho vay khách hàng cá nhân với tài sản chấp sổ Tiết kiệm: Khách hàng có sổ tiết kiệm mở NHNT, có nhu cầu vay tiền, khách đến Phịng Giao dịch NHNT Sau hồn thiện thủ tục xin vay, khách hàng chờ nhân viên ngân hàng mang hồ sơ chứng từ lên gặp giám đốc để phê duyệt Các PGD xa ban giám đốc nên khách hàng có phải chờ thêm tiếng đồng hồ rút tiền Dịch vụ cho vay chấp sổ tiết kiệm mở NHNT có độ an tồn cao, quy chế cho vay nên sửa lại, cho phép Trưởng PGD có quyền xét duyệt hồ sơ vay vốn xong khách hàng rút tiền vay, xem xét hạn mức cho vay 100% giá trị sổ tiết kiệm (với điều kiện phải thu hồi gốc lãi) 3.2.4 Nhóm giải pháp Chính sách liên kết với Ngân hàng thương mại Một giải pháp không phần hiệu tăng cường hợp tác với NHTM khác hệ thống NHTM Việt Nam Bởi NHTM dù tiềm lực tài có hùng hậu đến đâu, nguồn nhân lực có dồi rào đến đâu khơng thể bao quát hết thị trường khách hàng cá nhân khổng lồ với nhu cầu tài khơng ngừng gia tăng Hợp tác, liên kết với ngân hàng khác giúp NHNT tận dụng mạnh đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa kênh phân phối ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng giảm thiểu chi phí hoạt động NH 78 NHNT cần đẩy mạnh việc gia nhập, chí chủ động đề xuất với NHTM khác xin ý kiến NHNN cho phép thành lập liên minh thẻ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ (khách hàng có thẻ ngân hàng rút tiền ATM ngân hàng khác, toán điểm chấp nhận thẻ ngân hàng khác, vay chấp sổ tiết kiệm gửi ngân hàng khác, chuyển khoản toán trực tuyến sang ngân hàng khác ) Khi NHTM liên kết với nhau, tạo sở liệu khách hàng với thông tin đầy đủ cập nhật giúp ngân hàng có hiểu biết tồn diện khách hàng, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng hưởng dịch vụ có chất lượng cao Trong hoạt động tín dụng, ngân hàng có sở liệu đầy đủ KH giảm thiểu rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế khơng dùng tiền mặt Nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí tiện ích khác, ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản không cần thực khu vực hành cơng mà cần phải thực tất thành phần khác kinh tế Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Đẩy mạnh xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin để đẩy nhan tốc độ toán, tránh lỗi hệ thống, đường truyền chậm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Đẩy nhanh tốc độ toán qua hệ thống ngân hàng Hiện việc khách hàng có nhu cầu chuyển tiền hệ thống ngân hàng, NHNT ngân hàng lớn khác cần sau khách hàng lệnh ủy nhiệm chi, giao dịch viên thực thao tác máy tính 79 kiểm sốt viên duyệt người thụ hưởng nhận tiền chi nhánh chuyển đến Trong trường hợp toán khác hệ thống, tốn viên chọn kênh tốn khác cho khách hàng toán qua hệ thống Vostro, kênh toán bù trừ qua NHNN (SBV), kênh toán chuyển tiếp kênh toán điện tử (IPBS) Kênh tốn điện tử IPBS thơng dụng nhanh tổ chức trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS số chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp, Kho bạc nhà nước… Điều làm chậm trình toán, giảm tốc độ chu chuyển vốn kinh tế Với công nghệ kỹ thuật phát triển ngày nay, việc áp dụng toán qua kênh IPBS khơng khó khăn, đề nghị NHNN có biện pháp trợ giúp điều kiện kỹ thuật cho tất đơn vị thành viên làm trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS Việc mở rộng hệ thống tốn IPBS tiến tới thay hồn tồn hệ thống tốn bù trừ hình thức tốn thủ cơng cho phép nới rộng thời gian giao dịch theo chế xử lý 24 giờ/ngày 07 ngày/tuần Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng tổ chức tín dụng Các ngân hàng tìm cách phát triển sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong NHNN cấp phép theo dịch vụ ngân hàng, điều làm thời gian hội kinh doanh NHTM Hơn việc bùng nổ dịch vụ bán lẻ với tiện ích liên tục nâng cao, giao dịch qua mạng internet địi hỏi quy trình nghiệp vụ phải thay đổi theo NHNN với vụ nghiên cứu chiến lược, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ hàng đầu giới, nên định hướng trước sản phẩm ngân hàng, từ NHNN không cấp phép cụ thể cho dịch vụ cụ thể mà cấp phép theo nhóm dịch vụ mà tổ chức tín dụng phép thực Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ tài ngân hàng mà tổ chức tín dụng cung cấp Theo quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng: tổ chức tín dụng huy động vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền 80 gửi có kỳ hạn, loại tiền gửi khác cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ tốn cho th tài Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa quy định Luật TCTD mơi giới tiền tệ, bao tốn, hối phiếu ngân hàng, nghiệp vụ phái sinh Trong TCTD nước ngồi hoạt động Việt nam phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Như TCTD nước phép cung cấp dịch vụ ngân hàng so với tổ chức quốc tế Đảm bảo công sở pháp lý cho tổ chức tín dụng nước, NHNN nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách NHNN cần đưa quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngoài, diện thể nhân Vì với phát triển cơng nghệ thơng tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng qua internet phổ biến Thông qua mạng internet ngân hàng nước ngồi hồn tồn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việt Nam ngược lại, ngân hàng Việt Nam hồn tồn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nước mà không cần thiết lập diện thương mại Thực quy hoạch phân bố hợp lý sở TCTD phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương vùng lãnh thổ Mở rộng quan hệ đại lý với tổ chức nước ngoài, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài quốc tế xúc tiến diện thương mại tổ chức Việt Nam thị trường tài khu vực quốc tế… Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận với thị trường ngoại hối dịch vụ ngoại hối Các TCTD triển khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá thị trường tài nước quốc tế Cho phép TCTD Việt Nam có đủ điều kiện phát hành niêm yết công cụ huy động vốn, trái phiếu, cổ phiếu thị trường tài quốc tế Đẩy 81 mạnh phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế niêm yết sàn giao dịch chứng khoán 82 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng cho khách hàng nội địa khách hàng cá nhân người nước gay gắt Trước hội đầy hấp dẫn thị trường khách hàng rộng lớn chưa khai thác, triển vọng sáng sủa lợi ích thu cho vay bán lẻ cao nhiều so với cho vay bán buôn, điều khiến cho ngân hàng lớn giới đặt tương lai phát triển thị trường nhiều sân nhà họ điều khơng có ngạc nhiên Tại Việt Nam định chế ngân hàng lớn HSBC, ANZ,… không giấu giếm mục tiêu họ nhằm vào thị trường bán lẻ Trong ngân hàng khơng phải đối thủ Các tổ chức phi tài khác lấn sân cung cấp dịch vụ ngân hàng tiết kiệm bưu điện, cho vay mua chứng khoán,… Mục tiêu NHNT Việt nam trở thành tập đồn tài bán lẻ hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực, hoạt động đa Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt, yếu tố then chốt việc nắm bắt trước nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Việc cung cấp dịch vụ thương mại tài bổ trợ cho khách hàng tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng, qua làm suy giảm khả cạnh tranh đối thủ thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chi phí mơi giới thấp Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, tác giả luận văn qua nghiên cứu tình hình thực tế mơi trường kinh doanh đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tác giả mong nhận góp ý nhà khoa học, nhà quản lý để đề tài hoàn thiện 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/201/NĐ-CP ngày 29/09/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2009 Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng Thương Mại quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà nội Trần Thanh Hải (2008), “Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO)”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 177(4), tr.62-63 Học viện Ngân hàng (1997), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Ngân hàng Commonwealth bank viêt nam [trực tuyến] Địa : www.commbank.com.vn Ngân hàng ACB [trực tuyến] Địa : www.acbbank.com.vn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV [trực tuyến] Địa : www.bidv.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2004-2008), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội 10 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007-2011), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu hội nghị bán lẻ, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam ( 2001 ), Quyết định 1627/201/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 quy chế cho vay TCTD khách hàng 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (1997), Luật Tổ chức Tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 14 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (1997), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997 84 15 Ngân hàng nhà nước Việt nam [trực tuyến] Địa : www.sbv.gov.vn 16 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam [trực tuyến].Địa : www.agribank.com.vn 17 Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt nam - Vietcombank [trực tuyến] Địa : www.vietcombank.com.vn 18 Nguyễn Thị Tâm (2007), “Ứng dụng CNTT - Chìa khóa vàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 167(6), tr.35-36 19 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách ngày 14/08/2007 20 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 21 Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Các văn kiện tổ chức thương mại giới, Hà Nội 22 Vietcombank (2004), Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 10/10/2004 V/v ban hành “Quy chế mở, sử dụng quản lý tài khoản tiền gửi hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt nam” 23 Vietcombank(2006), Quyết định số 288/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 02/10/2006 V/v ban hành “Quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Ngoại thương Việt nam” ... tới sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. cứu sách bán lẻ cho khách hàng người nước ngồi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vị nghiên cứu: Ngiên cứu sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. vấn đề lý luận sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách dịch vụ bán lẻ cho người khách hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Quan