LV Thạc sỹ_giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh thăng long

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn khơng có chép Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị TÁC GIẢ LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần LN Lợi nhuận Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Thăng Long SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ TK Tiết kiệm DANH MỤC CÁC BẢNG - Thương hiệu mạnh (Vietcombank) nhiều người biết đến Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) .50 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) .50 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành .57 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành .57 giai đoạn 2009 -2011 57 giai đoạn 2009 -2011 57 Với chủ trương hướng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ năm 2009 đến chi nhánh bắt đầu khẳng định vị trí khối SMEs khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Tính đến năm 2011, Vietcombank thu hút 5,2 triệu khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng Long 63.173 khách hàng 76 Với chủ trương hướng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ năm 2009 đến chi nhánh bắt đầu khẳng định vị trí khối SMEs khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Tính đến năm 2011, Vietcombank thu hút 5,2 triệu khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng Long 63.173 khách hàng 76 - Chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 76 - Chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 76 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa da dạng số lượng - Hiệu mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 79 - Hiệu mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 79 + Lợi nhuận từ DVNHBL không tăng tỷ trọng tổng lợi nhuận giảm qua năm 80 + Lợi nhuận từ DVNHBL không tăng tỷ trọng tổng lợi nhuận giảm qua năm 80 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long 80 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long 80 giai đoạn 2009 – 2011 80 giai đoạn 2009 – 2011 80 Đơn vị : tỷ đồng 80 Đơn vị : tỷ đồng 80 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ - Thương hiệu mạnh (Vietcombank) nhiều người biết đến Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) .50 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành .57 giai đoạn 2009 -2011 57 Với chủ trương hướng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ năm 2009 đến chi nhánh bắt đầu khẳng định vị trí khối SMEs khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Tính đến năm 2011, Vietcombank thu hút 5,2 triệu khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng Long 63.173 khách hàng 76 - Chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 76 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa da dạng số lượng - Hiệu mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 79 + Lợi nhuận từ DVNHBL không tăng tỷ trọng tổng lợi nhuận giảm qua năm 80 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long 80 giai đoạn 2009 – 2011 80 Đơn vị : tỷ đồng 80 Biểu đồ - Thương hiệu mạnh (Vietcombank) nhiều người biết đến Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) .50 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) .50 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành .57 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành .57 giai đoạn 2009 -2011 57 giai đoạn 2009 -2011 57 Với chủ trương hướng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ năm 2009 đến chi nhánh bắt đầu khẳng định vị trí khối SMEs khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Tính đến năm 2011, Vietcombank thu hút 5,2 triệu khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng Long 63.173 khách hàng 76 Với chủ trương hướng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ năm 2009 đến chi nhánh bắt đầu khẳng định vị trí khối SMEs khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Tính đến năm 2011, Vietcombank thu hút 5,2 triệu khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng Long 63.173 khách hàng 76 - Chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 76 - Chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 76 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa da dạng số lượng - Hiệu mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 79 - Hiệu mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 79 + Lợi nhuận từ DVNHBL không tăng tỷ trọng tổng lợi nhuận giảm qua năm 80 + Lợi nhuận từ DVNHBL không tăng tỷ trọng tổng lợi nhuận giảm qua năm 80 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long 80 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long 80 giai đoạn 2009 – 2011 80 giai đoạn 2009 – 2011 80 Đơn vị : tỷ đồng 80 Đơn vị : tỷ đồng 80 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa da dạng số lượng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn dẫn đầu Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đạo sát để phát triển lĩnh vực dịch vụ Đến nay, hoạt động mảng thị trường cho kết khả quan cịn tồn bất cập định Chính tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long”, với mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, bền vững uy tín Chi nhánh tiếp tục khẳng định, hướng tới vị trí cung cấp sản phảm bán lẻ tốt địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long từ năm 2009 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm phần: Chương 1: Lý luận ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG LY LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LÉ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) có lịch sử phát triển hàng trăm năm, gắn liền với hình thành phát triển kinh tế thị trường Sự diện NHTM tất yếu khách quan xuất hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại” Theo Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 có hiệu lực kể từ 01/01/2011 “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Hoạt động NHTM doanh nghiệp hướng tới mục tiêu cuối lợi nhuận Tuy nhiên, khác với doanh nghiệp, NHTM doanh nghiệp đặc biệt bởi: - Lĩnh vực kinh doanh NH tiền tệ, tín dụng dịch vụ NH Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất ngành mặt đời sống kinh tế - xã hội - Đối tượng kinh doanh ngân hàng tiền tệ - công cụ Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô kinh tế định đến phát triển hay suy thoái kinh tế nên Nhà nước kiểm soát chặt chẽ 10 - Nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng vốn từ bên Tỷ trọng vốn riêng tổng nguồn vốn kinh doanh thấp - Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu chi phối lớn sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Do nét khác biệt có tính đặc thù nên đầu tư kinh doanh NHTM xếp vào loại đầu tư kinh doanh có điều kiện Từ phân tích định nghĩa NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội * Phân loại hình thức ngân hàng thương mại : - Dựa vào hình thức sở hữu, NHTM gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước Việt Nam - Dựa vào chiến lược kinh doanh, NHTM chia thành: + Ngân hàng bán buôn: ngân hàng tập trung cung cấp vài sản phẩm cho khách hàng, số lượng sản phẩm không lớn giá trị sản phẩm lớn Khách hàng ngân hàng chủ yếu cơng ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, tập đồn kinh tế, tổng công ty + Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm Số lượng sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Giá trị sản phẩm không lớn bù lại thu hút lượng khách hàng lớn Hoạt động ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất với quy mô vừa nhỏ + Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm 95 nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Ngồi ra, cơng tác tổ chức kiện, tài trợ chương trình hoạt động PR quảng bá thương hiệu, dịch vụ Vietcombank Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động Marketing bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới tay khách hàng: - Chi nhánh cần trì sách thân thiện với khách hàng Hiện nay, sử dụng dịch vụ Vietcombank, hệ thống công nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do đó, chi nhánh ứng dụng hiệu lưu trữ thông tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Vietcombank Thăng Long cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ ngân hàng - Mỗi giao dịch viên Vietcombank Thăng Long phải giữ tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng Hiện Vietcombank phát động cán nhân viên nói làm 96 theo sổ tay văn hóa Vietcombank để xây dựng “một Vietcombank uy tín, đại, gần gũi biết sẻ chia hướng tới phát huy sắc văn hóa Vietcombank” (tin cậy, chuẩn mực, bền vững nhân văn) Để xây dựng Vietcombank chuẩn mực, giao dịch viên Vietcombank cần chuẩn mực hình ảnh diện mạo bên Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp hình ảnh diện mạo bên ngồi cá nhân ln đóng góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Vì vậy, người Vietcombank cần trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói diện mạo bên ngồi thơng qua việc ăn mặc lịch gọn gàng, phù hợp nơi công sở, ngôn từ lễ phép, dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn “Để có tác phong chuyên nghiệp, cán Vietcombank phải không ngừng phấn đấu học hỏi kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế, chăm rèn luyện Có vậy, tay nghề cán Vietcombank khơng ngừng nâng cao có khả cung ứng dịch vụ ngân hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian nhanh nhất” (Sổ tay văn hóa Vietcombank - Đạo đức trách nhiệm người Vietcombank – trang 14) Ngoài ra, cán Vietcombank cịn phải thể tận tình hết lịng phục vụ, ln lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu khách hàng trình làm việc, đồng thời tranh thủ giới thiệu với khách hàng dịch vụ khác Vietcombank (bán chéo sản phẩm) Tuyệt đối tránh để xảy trường hợp tranh cãi với khách hàng - Vietcombank Thăng Long cần cải tiến thủ tục giao dịch với khách hàng Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hướng đơn giản, thuận tiện, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian 97 giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu Biện pháp thực thủ tục đơn giản, thuận tiện giao dịch thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất sản phẩm dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ hay nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử thay phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin nay, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Bên cạnh đó, Vietcombank Thăng Long nên xây dựng tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN ; tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn 05 phút việc mở tài khoản mới, 10 phút dịch vụ chuyển tiền nước ) Thứ ba, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Vietcombank Thăng Long cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,… Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan 98 họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Việc phân loại khách hàng giúp chi nhánh có sở thiết kế phòng hay quầy để phục vụ khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Đồng thời, chi nhánh cần dựa vào tiêu chí phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt tặng hoa quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), ngày sinh nhật khách hàng hay chí kỷ niệm 01 năm ngày khách hàng giao dịch chi nhánh Sự quan tâm từ phía ngân hàng tạo quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng - Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Chi nhánh cần định kỳ khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch để cải thiện dịch vụ, kênh phân phối, quy trình, đội ngũ nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh phải xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, chủ động giải vấn đề Hiện tại, Vietcombank có trung tâm dịch vụ khách hàng với thời gian phục vụ 24 x 7, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, hệ thống chưa mang đến cho khách hàng hài lòng cao 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh - Nâng cao lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng: Ban giám đốc chi nhánh ln 99 ln có kế hoạch tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế – xã hội Đồng thời, chủ động nắm bắt định hướng dự báo kinh tế Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ – Có, khả khoản nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý để đảm bảo an toàn nâng cao hiệu kinh doanh - Cần thường xuyên rà soát để bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội nhằm quản lý rủi ro tất mặt hoạt động Trong đó, hệ thống xếp hạng tín dụng nội cần coi công cụ quan trọng việc quản lý giám sát chất lượng khách hàng tồn danh mục tín dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội tổ hợp quy trình phân loại khách hàng theo ngành nghề, quy mơ, tính chất sở hữu, tiêu tài phi tài để chấm điểm khách hàng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội tốt phương tiện tốt cho thấy khác biệt mức độ rủi ro tín dụngcủa khách hàng ngân hàng Nó cho phép xác định xác đặc điểm danh mục tín dụng, mức độ, khoản tín dụng có vấn đề đầy đủ dự phịng tổn thất tín dụng Khi dự phịng tổn thất tín dụng ngân hàng phải đảm bảo theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Bổ sung nhân sự, kết hợp phân công, phân nhiệm cụ thể để tránh chồng chéo quyền hạn, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Quy định phân công, phân cấp, nhiệm vụ, quyền hạn chức vụ cần phải rõ ràng Việc thuộc trách nhiệm cấp dưới, việc thuộc trách nhiệm cấp trên, việc định phải xin ý kiến cấp Nếu làm trái quy định mà xảy hậu xử lý 100 - Xây dựng đội ngũ kiểm toán viên nội có kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức, gắn bó với ngân hàng Vai trị vị trí kiểm tốn nội ngân hàng khơng dừng lại tính kiểm sốt tính tn thủ, mà mở rộng đến mặt: tư vấn cho Ban giám đốc việc giám sát chung báo cáo tài chính, kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro, đạo đức kinh doanh, quản lý tài sản, qui định tuân thủ; tham gia công tác đào tạo cho phận phòng ban ngân hàng kiến thức liên quan đến kiểm soát nội bộ, báo cáo tài chính, quy định tuân thủ Do vậy, trình nâng cấp, hồn thiện chức phận kiểm toán nội bộ, Vietcombank Thăng Long cần quan tâm hàng đầu đến yếu tố sau: vấn đề nhân lực cho kiểm toán nội bộ, kế hoạch đầu tư cho hoạt động kiểm toán nội bộ, việc áp dụng thông lệ chuẩn mực hoạt động kiểm tốn nội chương trình giám sát quản lý chất lượng kiểm toán nội - Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro ngân hàng Để hoạt động ngân hàng giảm thiểu rủi ro cần hiểu biết gắn kết chặt chẽ phận Công nghệ thông tin phận quản lý rủi ro Theo đó, phận quản lý rủi ro ngân hàng xây dựng sách quản lý rủi ro tổ chức công nghệ thơng tin q trình xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ hoạt động phận toàn ngân hàng cho họ phải hiểu rõ tuân thủ sách quản lý rủi ro xác lập 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Vietcombank cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở 101 nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể - Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển vụ theo khả điều kiện chi nhánh - Tiếp tục đầu tư cơng nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế tài phạt nghiêm khắc trường hợp vi phạm quy định Ngân hàng nhà nước đặc biệt giai đoạn cạnh tranh lãi suất gay gắt ngân hàng thương mại thời gian qua 102 - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Một vấn đề bật thời gian gần đây, xuất phát từ thực trạng NHTM Việt Nam tái cấu hệ thống ngân hàng thương mại.: Thứ nhất, giảm số lượng ngân hàng tổ chức tín dụng Với quy mơ kinh tế nước ta (trên 100 tỷ USD) số gần 100 ngân hàng tổ chức tín dụng nhiều Muốn vậy, trước hết cần cân nhắc việc cấp phép thành lập ngân hàng tổ chức tín dụng Thứ hai, rà soát lại để giảm số ngân hàng, tổ chức tín dụng thuộc tập đồn, tổng cơng ty Rà sốt lại để thực nghiêm Điều 55 (tỷ lệ sở hữu cổ phần) Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, sở đánh giá, xử lý trường hợp mà cá nhân, doanh nghiệp lớn nắm cổ phần chi phối nhiều ngân hàng nhiều mức Luật cho phép Thứ ba, nghiên cứu hoàn chỉnh tiêu chí vốn, tính khoản, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ an tồn vốn,… Trên sở đó, Ngân hàng Nhà nước tiến hành rà soát phân loại, xếp hạng ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, cơng bố cơng khai Phịng Thương mại Công nghiệp Việt Nam hàng năm làm: công bố hàng năm xếp hàng địa phương (từ cao đến thấp nhất); đưa vào diện cảnh báo Sở Giao dịch chứng khoán làm Thứ tư, nhiều giải pháp tái cấu, việc mua bán, sáp nhập ngân hàng, tổ chức tín dụng phù hợp điều kiện 103 - Hỗ trợ khuyến khích ngân hàng thương mại quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế - Có biện pháp xử lý nợ xấu doanh nghiệp ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp có điều kiện tiếp tục vay vốn ngân hàng để khôi phục ổn định sản xuất kinh doanh, giúp hoạt động tín dụng ngân hàng tăng trưởng tốt - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.3.3 Đối với Nhà nước, Chính phủ Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mô Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo diện mạo chung riêng cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: - Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định 104 pháp luật Việt nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động - Pháp luật cần có quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng có quy định cụ thể phịng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng…Việc áp dụng triển khai giao dịch điện tử nói chung giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng, cần có hệ thống quy định pháp luật mang tính sở, tảng cho giao dịch điện tử triển khai Do vậy, việc ban hành văn có hiệu lực pháp lý cao hình thức Luật Pháp lệnh giao dịch điện tử sở để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế - Cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại thiết yếu Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần - Tiếp tục đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hoá - đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động sản xuất kinh tế xã hội nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Thơng qua tạo điều kiện sở 105 vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam: Thị trường ngoại hối chế hữu hiệu nhằm bôi trơn cho hoạt động XNK hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối cơng cụ để NHNN thực sách tiền tệ nhằm điều khiển kinh tế theo mục tiêu Chính phủ Điều cần thiết hoạt động ngoại hối phải nắm kiện, nguồn thơng tin đa dạng cách nhanh chóng Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại hối giúp cho NHTM tổ chức kinh tế tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn đồng tiền với quy mô nào, đảm bảo tính linh hoạt toán quốc gia - Phát triển dịch vụ bưu viễn thơng, Internet …tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Kết luận chương Từ định hướng chung định hướng mang tính chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long, chương đưa giải pháp: - Xây dựng nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân lực, cơng nghệ thơng tin, ngân sách… nguồn lực ngân sách đóng vai trị chủ đạo định nguồn lực khác - Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng hiệu từ nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua hồn thiện quy trình, giảm thiểu thời gian giao dịch, độ xác, bảo mật nhằm mang lại cho khách hàng hài lòng cao 106 - Phát triển kênh phân phối quy mô hiệu - Đầu tư quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh, đảm bảo phát triển đơi với an tồn, hiệu Chương đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp yếu sau: Một là: Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ nêu rõ vai trị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM kinh tế, nguyên tắc nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu đánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là: Làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2009 - 2011, đồng thời qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thăng Long thông qua tiêu Đây sở cho giải pháp mà tác giả luận văn đề xuất chương Ba là: Luận văn trình bày số đề xuất có tính khả thi tập trung vào đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cách hiệu nhất, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Vietcombank Thăng Long giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Bốn là: Tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc hoạch định sách, ban hành sách, phối kết hợp ban ngành nhằm đưa sách hiệu thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Vietcombank Thăng Long nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu chiến lược lớn, có nhiều hướng tiếp cận khác NHTM Trong phạm vi nghiên cứu 108 đề tài này, sở chiến lược phát triển tổng thể dịch vụ ngân hàng tầm nhìn NHTM Việt Nam đến năm 2020, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thăng Long, đưa hướng tiếp cận riêng cho Vietcombank Thăng Long để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại vấn đề lạ lẫm hệ thống ngân hàng Việt Nam, hầu hết người sử dụng dịch vụ Việt Nam Vì vậy, với kiến thức cịn hạn chế tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp nhà nghiên cứu, bạn đọc để luận văn ngày hoàn thiện 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (2011), Báo cáo thường niên năm 2011 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2009 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên năm 2010 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên năm 2011 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011 Sổ tay văn hóa Vietcombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (2011), Báo cáo thường niên năm 2011 Thạc sỹ Nguyễn Hữu Hưng (2010), Chiến lược khác biệt hóa hoạt động ngân hàng bán lẻ, website: www.vietinbank.com.vn PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10.PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Giáo trình Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Peter S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội 12.Các tài liệu khác internet Tiếng Anh Timonthy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin R.Stiroh, and Robard Williams (2007), The role of retail banking in U.S Banking Industry: risk, return and industry structure, FRBNY Economic Policy Review ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long? ??, với mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương. .. ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG LY LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LÉ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI