LV Thạc sỹ_giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội trong điều kiện mới

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới.” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS … hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy Cơ giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Kế hoạch – Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, thời gian trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận bổ sung, góp ý Thầy, Cô bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .i CHƯƠNG ii TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT .ii 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ii 1.1.1 Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ii 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .ii 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ii 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ii 1.1.2.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu iii 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB iii 1.2.1.1 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 iii 1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB iii 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB iii 1.2.2.1 Tác động tích cực .iii 1.2.2.2 Tác động hạn chế .iii 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện .iii CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI .iv 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 .iv 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng iv 2.1.1.1 Môi trường chung .iv 2.1.1.2 Môi trường ngành iv 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 iv 2.1.3 Quy mơ lực tài iv 2.1.4 Mạng lưới phân phối iv 2.1.5 Khách hàng .iv 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ iv 2.1.6.1 Nhận tiền gửi iv 2.1.6.2 Tín dụng .iv 2.1.6.3 Thanh toán iv 2.1.6.4 Dịch vụ thẻ iv 2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác iv 2.1.7 Công nghệ ngân hàng iv 2.1.8 Lợi nhuận iv 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .iv 2.1.9.1 Những kết đạt .iv 2.1.9.2 Những mặt tồn iv 2.1.9.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTM v 2.1.9.4 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam v 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB v 2.2.1 Tổng quan v 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB v 2.2.2.1 Nhận tiền gửi .v 2.2.2.2 Tín dụng v 2.2.2.3 Thanh toán vi 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ vi 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác vi 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB vii 2.2.3.1 Phương pháp so sánh vii 2.2.3.2 Phương pháp điều tra khách hàng SHB .vii CHƯƠNG x GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG .x ĐIỀU KIỆN MỚI x 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB x 3.1.1 Tiềm x 3.1.2 Cơ sở định hướng .x 3.1.3 Định hướng x 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB xi 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành xi 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xi 3.2.2.1 Bộ phận phân phối và phát triển sản phẩm xi 3.2.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng xi 3.2.2.3 Tăng cường vai trò trung tâm đào tạo xi 3.2.2.4 Triển khai phần mềm quản lý nhân xi 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng xi 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .xi 3.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống .xi 3.2.4.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xii 3.2.4.3 Phát triển kênh phân phối sản phẩm xii 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động marketing xiii 3.2.6 Phát triển khách hàng .xiii 3.2.7 Kiểm sốt rủi ro cách tồn diện xiii KẾT LUẬN xv CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10 1.1.2.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu .16 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB .17 1.2.1.1 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 17 1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB .19 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 21 1.2.2.1 Tác động tích cực 21 1.2.2.2 Tác động hạn chế 21 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện 22 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 23 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 .23 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 23 2.1.1.1 Môi trường chung 23 2.1.1.2 Môi trường ngành .24 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 27 2.1.3 Quy mơ lực tài 28 2.1.4 Mạng lưới phân phối .29 2.1.5 Khách hàng 30 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.1.6.1 Nhận tiền gửi .31 2.1.6.2 Tín dụng 32 2.1.6.3 Thanh toán 33 2.1.6.4 Dịch vụ thẻ 33 2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 35 2.1.7 Công nghệ ngân hàng 36 2.1.8 Lợi nhuận .36 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 37 2.1.9.1 Những kết đạt 37 2.1.9.2 Những mặt tồn .37 2.1.9.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTM 38 2.1.9.4 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 41 2.2.1 Tổng quan 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 47 2.2.2.1 Nhận tiền gửi .47 2.2.2.2 Tín dụng 48 2.2.2.3 Thanh toán 50 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 51 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 53 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .54 2.2.3.1 Phương pháp so sánh 54 2.2.3.2 Phương pháp điều tra khách hàng SHB .58 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG 64 ĐIỀU KIỆN MỚI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 64 3.1.1 Tiềm 64 3.1.2 Cơ sở định hướng 64 3.1.3 Định hướng 64 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 65 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .66 3.2.2.1 Bộ phận phân phối và phát triển sản phẩm 66 3.2.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 67 3.2.2.3 Tăng cường vai trò trung tâm đào tạo .68 3.2.2.4 Triển khai phần mềm quản lý nhân .68 3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 68 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 69 3.2.4.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 70 3.2.4.3 Phát triển kênh phân phối sản phẩm 72 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 73 3.2.6 Phát triển khách hàng 75 3.2.7 Kiểm sốt rủi ro cách tồn diện 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Cơng ty cổ phần CTTC: Cơng ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phòng đại diện DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU .i CHƯƠNG ii TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT .ii 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ii 1.1.1 Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ii 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .ii 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ii 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ii 1.1.2.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu iii 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB iii 1.2.1.1 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 iii 1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB iii 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB iii 1.2.2.1 Tác động tích cực .iii 1.2.2.2 Tác động hạn chế .iii 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện .iii CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI .iv 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 .iv 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng iv 2.1.1.1 Môi trường chung .iv 2.1.1.2 Môi trường ngành iv 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 iv 2.1.3 Quy mô lực tài iv 2.1.4 Mạng lưới phân phối iv 2.1.5 Khách hàng .iv 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ iv 79 Một số điểm luận văn tác giả là: 1)Điều kiện hoạt động SHB cần thiết phát triển dịch vụ NHBL SHB; 2) Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ SHB riêng có so với ngân hàng khác tập trung vào xây dựng sở khách hàng, chiến lược phát triển nguồn nhân lực chiến lược marketing Những giải pháp luận văn tác giả xuất phát từ thực trạng hoạt động SHB nên có tính khả thi cao Mặc dù luận văn khó tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện Tác giả mong muốn nhận nhiều góp ý Thầy Cơ bạn đọc để luận văn hồn thiện Trong giai đoạn tới, mà trình tái cấu hệ thống ngân hàng trình sáp nhập SHB với HBB thu kết định, tác giả mong muốn có hội phát triển đề tài nghiên cứu sâu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hồng Sắc (2005); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội Nguyễn Thị Hương (2008); “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2009), “Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012), “Báo cáo tài chính”, Hà Nội NHTMCP Sài Gịn – Hà Nội (2010, 2011),“Báo cáo thường niên”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012), “Đề án sáp nhập SHB-HBB”, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê Phạm Thị Minh Tâm (2008); ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”, Hà Nội Quốc hội (2010); “Luật Tổ chức tín dụng”; “Luật Ngân hàng Nhà nước”, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2012), “Quyết định số 254/QĐ-TTg “Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015.” ”, Hà Nội 11 Vũ Thị Ngọc Ánh (2006); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội 81 12 Vũ Thị Ngọc Dung (2009); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam.”, Hà Nội 13 Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.BWportal.com/Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Truy cập 19/08/2012] 14 Chính sách tiền tệ [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/Chinhsachtiente [Truy cập 10/06/2012] 15 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội năm 2012 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.mpi.gov.vn/portal/page/portal/bkhdt/31187105/31187134 [Truy cập 09/12/2012] 16 Core Businesses [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.bnpparibas.com/en/corebusinesses [Truy cập 30/08/2012] 17 Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội chín tháng năm 2012 Trực tuyến] Tổng Cục Thống kê Địa chỉ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx? tabid=507&ItemID=13269 [Truy cập 11/10/2012] PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Dưới 18 18-30 30-40 40-50 Trên 50 Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng Đại học Khác:………………… … Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? Người quen Internet Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi Báo chí, Tivi Hoạt động từ thiện Khác:………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ SHB Mở tài khoản Gửi tiết kiệm Tín dụng Thanh tốn/Chuyển tiền Ngân hàng điện tử Thẻ Khác:………………………… Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? Mở tài khoản Ngân hàng điện tử Gửi tiết kiệm Tín dụng Thẻ Thanh tốn/Chuyển tiền Khác:………………………… Q khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? Dưới năm Từ 1- năm Trên 03 năm Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: Gần nơi làm việc Gần nơi Khác …………………………………………… PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng: thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức STT Yếu tố SHB ln quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình với KH quan trọng 1 độ Cảm nhận SHB 5 Nhân viên SHB biết quan tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân 10 viên SHB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu KH 11 Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp thắc 12 mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 biết để trả lời câu hỏi KH 14 15 Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB giải 16 than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng 17 SHB ln thực cam kết với KH Thơng tin giao dịch tiền 18 gửi KH bảo mật 19 20 Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an tồn giao dịch SHB Các tài liệu hướng dẫn sử 21 dụng dịch vụ rõ ràng dễ hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế bên 23 điểm giao dịch SHB dễ nhận biết 24 SHB làm việc vào thời gian thuận tiện PHẦN III – CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Mở thẻ: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Gửi tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Rút tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Tín dụng: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Chuyển khoản: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác… …… …… … Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác……….………… Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác… .…………… Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác……….………… Quý khách vui lịng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Mức độ ưa thích Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác : …………………………………………………………………… Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ưu tiên Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác:……………………………………………………………………………… Quý khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) (Số lượng khách hàng khảo sát: 200 người) (Kết số người đồng ý) Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Dưới 18(0) 18-30(105) 30-40(51) 40-50(26) Trên 50 (18) Giới tính Nam (54) Nữ (146) Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng (62) Đại học (86) Khác: (52) Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? Người quen (29) Internet (35) Báo chí, Tivi (18) Hoạt động từ thiện (0) Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi (85) Khác: (33) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB Mở tài khoản (150) Gửi tiết kiệm (78) Tín dụng (87) Thanh tốn/Chuyển tiền (102) Ngân hàng điện tử (66) Thẻ (74) Khác: (19) Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? Mở tài khoản (13) Gửi tiết kiệm (91) Tín dụng (27) Thanh tốn/Chuyển tiền (34) Ngân hàng điện tử (22) Thẻ (5) Khác: (8) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? Dưới năm (82) Từ 1- năm (95) Trên 03 năm (23) Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: Gần nơi làm việc (130) Gần nơi (45) Khác (25) PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng: thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ quan STT Yếu tố SHB ln quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình với KH trọng 0 Cảm nhận SHB 5 24 35 141 0 58 95 47 0 89 111 114 79 0 45 155 11 85 101 0 39 161 59 132 10 11 12 Nhân viên SHB biết quan 0 54 146 16 99 79 0 0 200 25 81 91 0 0 200 56 62 70 0 49 151 12 23 58 105 0 13 45 142 25 56 112 chóng nắm bắt nhu cầu 0 26 53 121 95 97 0 67 133 17 95 86 thắc mắc cách rõ ràng, 0 46 154 25 46 121 13 54 130 0 12 49 139 21 59 115 28 43 65 64 0 0 200 0 95 105 than phiền, khiếu nại 0 98 102 12 19 62 101 tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân viên SHB nhanh KH Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp thỏa đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 14 15 16 biết để trả lời câu hỏi KH Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB giải cách nhanh chóng SHB ln thực 17 cam kết với KH 0 0 200 0 0 200 0 200 0 0 200 0 0 200 0 29 171 0 0 200 0 25 43 132 dụng dịch vụ rõ ràng dễ 0 13 29 158 17 26 45 101 11 28 161 13 12 27 138 54 58 79 18 29 39 109 0 49 151 0 45 155 Thông tin giao dịch tiền 18 19 20 21 gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an tồn giao dịch SHB Các tài liệu hướng dẫn sử hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế bên 23 24 điểm giao dịch SHB dễ nhận biết SHB làm việc vào thời gian thuận tiện 0 PHẦN III – CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: Mở thẻ: Gửi tiền: Đơn giản (104) Phức tạp (6) Đơn giản (95) Phức tạp (11) Đơn giản (145) Phức tạp (6) Bình thường (90) Bình thường (75) Bình thường (49) Khác (0) Khác (19) Khác (0) Rút tiền: Đơn giản (125) Phức tạp (11) Bình thường (64) Khác (0) Phức tạp (35) Bình thường (100) Khác (0) Phức tạp (13) Bình thường (70) Khác (0) Tín dụng: Đơn giản (65) Chuyển khoản: Đơn giản (117) Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? Đơn giản (45) Hấp dẫn (100) Bình thường (55) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? Đơn giản (39) Hấp dẫn (25) Bình thường (136) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? Đơn giản (137) Bình thường (60) Tốt(3) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? Đơn giản (25) Bình thường (100) Tốt(75) Khác (0) Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác 0 0 0 0 Mức độ ưa thích 0 0 0 0 58 0 43 0 85 0 41 29 38 93 53 115 51 200 200 142 157 115 159 132 54 34 Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác 0 0 17 Mức độ ưu tiên 0 0 35 47 29 31 52 11 24 32 0 77 21 61 88 200 110 88 133 123 74 Q khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… …….……………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! ... viết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Đối với nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng. .. ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng lớn giới thực tế nhiều ngân hàng lớn giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Nhận tiền gửi;