LV Thạc sỹ_giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hưng yên

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm qua, đặc biệt từ năm 2008 đến nay, dịch vụ, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ đa dạng Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển phương tiện truyền thống, nhiều dịch vụ, phương tiện mới, đại tiện ích dựa tảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin như: Thẻ tốn, Mobile banking, Internet Banking, SMS Banking, Ví điện tử…đã hình thành dần vào sống, phù hợp với xu toán nước khu vực giới Thanh toán thẻ dịch vụ tiêu dùng đại, văn minh thiếu sống ngày nay, đưa phương tiện toán lên tầm cao Dù có nhiều phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, song thẻ cơng cụ tốn thơng minh, tiện dụng thân thiện Trên giới dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đem lại đại văn minh xã hội xong Việt Nam tốc độ phát triển, sử dụng dịch vụ thẻ hạn chế Hiện nay, dịch vụ thẻ mảng nghiệp vụ quan trọng, trọng phát triển ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ tốn góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên (nay Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hưng Yên) hoạt động địa bàn khu công nghiệp lớn miền Bắc có dân số đơng trình độ dân trí ngày cao, tiềm phát triển dịch vụ thẻ lớn, thêm vào chủ thẻ địa bàn chưa quen với việc sử dụng thẻ, chưa sử dụng hết tiện ích thẻ tốn Vì định chọn đề tài “Giải Pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu: Trước hết, đề tài giúp tơi hồn thiện hiểu biết, có nhìn sâu rộng dịch vụ thẻ, lợi ích mà thẻ toán mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế Đề tài nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ BIDV Hưng n để có nhìn bao qt sau đưa giải pháp để BIDV Hưng Yên hoàn thành xuất sắc kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giao đồng thời đưa dịch vụ thẻ trở nên thông dụng, phát huy công dụng dịch vụ thẻ địa phương Bản thân làm việc lĩnh vực ngân hàng, nên đề tài tài liệu tham khảo cho đề tài nghiên cứu có liên quan tương lai đồng nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Tất vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ, cụ thể thẻ toán ngân hàng loại thẻ, số lượng thẻ, doanh số giao dịch thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ… số liệu tình hình phát hành toán thẻ Phạm vi: Số liệu nghiên cứu năm 2009 2010 BIDV Hưng Yên Sau BIDV Hưng Yên tách làm chi nhánh BIDV Thành Phố Hưng Yên BIDV Bắc Hưng Yên, số liệu nghiên cứu năm 2011 2012 BIDV Bắc Hưng Yên Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp luận biện chứng, đánh giá phát triển dịch vụ vận động biến đổi Tiếp cận vấn đề theo tiến trình thời gian, có tính hệ thống Đề tài áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp lí thuyết để hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận dịch vụ thẻ, áp dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hưng Yên Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung luận văn gồm chương: - Chương 1: Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngay từ kinh tế thị trường sơ khai kinh tế hàng hố ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn NHTM phát triển song song, tương tác với trình phát triển kinh tế hàng hoá, kinh tế thị truờng Ngày nay, NHTM tổ chức tài trung gian có vị trí quan trọng kinh tế luân chuyển vốn từ người có tiền sang người cần vay tiền cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Có nhiều khái niệm khác Ngân hàng thương mại như: Ở Hoa kỳ, Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Ở Pháp, Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Ở Ấn Độ, NHTM sở nhận khoản ký thác dể cho vay hay tài trợ đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kỳ, NHTM hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền ký thác thực nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ hối phiếu, chiết khấu hình thức vay mượn hay tín dụng khác Ở Việt Nam, theo tinh thần Luật Tổ chức tín dụng (cơng bố ngày 16/06/2010) Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản hoạt động kinh doanh khác (theo quy định Luật này) nhằm mục tiêu lợi nhuận Như vậy, Tuy có quan điểm khác NHTM có đặc trưng sau: Thứ nhất, NHTM tổ chức nhận ký thác công chúng với trách nhiệm hoàn trả Thứ hai, NHTM tổ chức đựợc phép dùng ký thác công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Để đáp ứng nhu cầu liên quan đến tiền tệ xã hội, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng, tập trung vào loại hình chủ yếu sau: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động hay gọi hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng, nghiệp vụ bản, quan trọng ngân hàng Vốn ngân hàng huy động nhiều hình thức khác sử dụng (sau đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc) với trách nhiệm hoàn trả gốc lãi Ngân hàng sử dụng nhiều hình thức huy động khác để thu hút vốn từ xã hội Hoạt động bao gồm huy động nguồn tiền gửi ( tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi giao dịch phi giao dịch ); khoản vay ( vay từ dân cư, từ tổ chức kinh tế, từ Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng khác ); tiền nhận uỷ thác đầu tư Ngoài ra, NHTM huy động vốn từ việc vay Ngân hàng Nhà nước (NHNN), vay thị trường liên Ngân hàng 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn vay Bên cạnh việc dự trữ tiền mặt nhằm trì khả khoản tránh rủi ro khác rút vốn khách hàng Ngân hàng tiến hành hoạt động tín dụng đầu tư Tín dụng hoạt động truyền thống giữ vai trò hoạt động kinh doanh Ngân hàng, thu nhập chủ yếu Ngân hàng lãi tín dụng Các nghiệp vụ tín dụng như: - Cho vay thương mại: Ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả gốc lãi khoản thời gian xác định - Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị thương phiếu trừ phần thu nhập ngân hàng để sở hữu thương phiếu chưa đến hạn - Bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết thực nghĩa vụ tài hộ khách hàng Ngân hàng sử dụng uy tín để thu lợi Đồng thời, Ngân hàng ln tìm cách sử dụng tối đa nguồn vốn huy động thông qua hoạt động đầu tư cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng lĩnh vực bất động sản mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quĩ tương hỗ trợ Một vài nghiệp vụ như: - Thực trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi ngoại tệ, ngân hàng đứng mua, bán loại tiền này, lấy loại tiền khác, hưởng phí dịch vụ - Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng th mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Ban đầu qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế - Bán dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng bảo hiểm khoản vay, bảo hiểm xây dựng, bảo hiểm nhà xưởng máy móc, bảo hiểm ơtơ, xe máy, tai nạn người…nhằm khắc phục phần thiệt hại khách hàng rủi ro xảy - Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn: Ngân hàng đứng vai trò trung gian cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khốn, người mơi giới chứng khốn 1.1.2.3 Hoạt động toán Với mạng lưới ngân hàng phạm vi tồn giới với quy mơ ngày lớn, với sôi động thị trường kinh tế hoạt động toán ngân hàng ngày phát triển Qua ngân hàng, tiền tệ thời gian ngắn lưu thơng đến khu vực, quốc gia khác nhau, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển Với ngân hàng, hoạt động có độ rủi ro thấp hoạt động tín dụng đầu tư đem lại nguồn thu lớn Các dịch vụ toán ngân hàng như: - Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán: Cung cấp cho khách hàng tài khoản tiền gửi cho phép thực hoạt động tài khoản gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền viết séc tốn cho việc mua hàng hóa dịch vụ Dựa tảng cung cấp tài khoản giao dịch, ngày việc giao dịch tốn khơng diễn ngân hàng không gian thời gian bó hẹp mà thực nơi, 24/24 Làm điều ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ toán tiện ích như: - Dịch vụ thẻ: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng thẻ thơng minh, có lưu trữ thơng tin chủ thẻ tài chủ thẻ ngân hàng Khách hàng thực giao dịch lúc máy rút tiền tự động hay máy tốn thẻ ngồi ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng cung cấp kênh tra cứu thông tin, giao dịch thiết bị điện tử máy tính, điện thoại qua đường mạng truyền thông 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động dịch vụ khác Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, NHTM tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì ngày có nhiều dịch vụ NHTM triển khai Với vai trò trung gian thực hoạt động theo yêu cầu khách hàng, NHTM cung cấp loại hình dịch vụ khác có liên quan đến tài như: ngân quỹ, bảo lãnh, nhận gửi tiết kiệm vàng….hay dịch vụ phi tài dịch vụ tư vấn, cho thuê két, bảo quản vật có giá Sự đa dạng loại hình dịch vụ góp phần mở rộng, tạo lập nguồn vốn kinh doanh giúp NHTM phát triển toàn diện, đa dạng hố hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng trở thành ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế thành cơng tiến trình hội nhập 1.2.Tổng quan thẻ 1.2.1 Khái niệm thẻ Thẻ tên cơng cụ tốn chứa mã số nhận dạng cá nhân bí mật Khách hàng thực giao dịch tài thơng qua tài khoản cá nhân họ cách sử dụng hệ thông thu phát ngân tự động đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ toán (Payment Card) tên gọi chung cho thẻ tổ chức tài - ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết khách hàng với Ngân hàng, có tác dụng ví điện tử mục đích chủ yếu dùng để tốn hàng hố - dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt Thẻ toán dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua thẻ điện thoại v.v…từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ chấp nhận phương thức tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ Hầu hết loại thẻ toán làm nhựa ABS nhựa plastic Thẻ có dạng hình chữ nhật cấu tạo gồm lớp ép với công nghệ kỹ thuật cao Kích thước thẻ 84mm x 54mm, có góc tròn Mặt trước thẻ gồm: biểu tượng thẻ, số thẻ, họ tên chủ thẻ, ngày sử dụng thẻ, chip điện tử (nếu có) ngồi thẻ cịn có ký hiệu khác mang tính chất an tồn thẻ Mặt sau thẻ có dải từ tính, chữ ký chủ thẻ số xác nhận thông tin khác theo thiêt kế tổ chức phát hành 1.2.2 Phân loại thẻ 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo tính chất: - Thẻ tín dụng hình thức thay cho việc tốn trực tiếp Hình thức tốn thực dựa uy tín Chủ thẻ khơng cần phải trả tiền mặt mua hàng Thay vào đó, ngân hàng ứng trước tiền cho người bán chủ thẻ toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch - Thẻ ghi nợ: Cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản thơng qua hệ thống kết nối trực tuyến Khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ thẻ toán/rút tiền mặt sở số tiền có tài khoản Thẻ ghi nợ có hai loại, theo phạm vi sử dụng: thẻ ghi nợ nội địa quốc tế 1.2.2.2 Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng: - Thẻ khắc chữ (embossed card): Đây loại thẻ sơ khai ban đầu, làm dựa kỹ thuật khắc chữ Trên bề mặt thẻ khắc 10 thông tin cần thiết Hiện loại thẻ không sử dụng kỹ thuật sản xuất thơ sơ, tính bảo mật dễ làm giả - Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín, thẻ phủ băng từ (giống băng Casset, băng Video) chứa rãnh để ghi thông tin cần thiết mã hóa, thơng tin thường thơng tin cố định chủ thẻ số liệu kết nối Hầu hết thẻ lưu hành hiên thẻ từ, tồn thơng tin liên quan đến chủ thẻ mã hóa từ tính dải băng từ mặt sau thẻ - Thẻ thông minh (smart card, chip card): Thẻ gắn chip điện tử thay cho dải băng từ tính mặt trước thẻ, có khả ghi nhớ xử lý thông tin ưu việt hẳn so với dải băng từ tính Loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ, liệu, thông tin liên quan đến khách hàng lưu trữ nhớ điện tử “chip” Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chip điện tử khác Đây hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an tồn cao 1.2.2.3 Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ: - Thẻ nước (hay gọi thẻ nội địa): Do ngân hàng nước phát hành lưu hành lãnh thổ quốc gia, giao dịch đồng tệ Hầu hết thẻ nội địa thẻ ghi nợ, có nghĩa giao dịch khách hàng ghi nhận tài khoản khách hàng ngân hàng phát hành thẻ - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ ngân hàng ngồi nước phát hành, thẻ quốc tế khơng sử dụng toán phạm vi quốc gia mà cịn tốn phạm vi tồn giới Thẻ quốc tế chấp nhận toán toàn cầu sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải thành viên tổ 83 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an tồn liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam - Đẩy mạnh công tác giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam - Ngân hàng nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho ngân hàng thương mại tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ ngân hàng thương mại thu thập thông tin,tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ.Ngồi ngân hàng nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chungtrong hoạt đông thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ 84 ATM theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác - Nhanh chóng phát triển mạng lưới tốn thẻ, ý công tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thơng tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động điểm toán thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ gửi tiền, rút tiền VND để tài khoản ngoại tệ - Ngoài BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay cho thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an tồn thẻ chủ thẻ Tiếp tục phát triển loại dịch vụ tạo nhiều tiện ích cho chủ thẻ Kết luận chương Dựa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chương 2, chương đưa phân tích giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Hưng Yên Các giải pháp có tính khả thi cao dễ dàng thực chi nhánh Ngồi chương trình bày vài kiến nghị với Chính phủ, với ngân hàng nhà nước, với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam để tạo môi trường tốt cho phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới BIDV Hưng Yên nói riêng hoạt động kinh doanh thẻ nói chung KẾT LUẬN 85 Dịch vụ thẻ ngân hàng không ngừng phát triển thời gian qua góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, góp phần xây dựng xã hội đại văn minh Cùng với đinh hướng hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ thân thiện đại mà dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, BIDV Hưng Yên cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ thời gian tới Với chuyên đề tốt nghiệp: “Giải Pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên” giải số vấn đề sau: Phân tích sở lý luận hình thành phát triển thẻ tốn nói chung dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phân tích số liệu, tình hình thực tế hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên, từ hạn chế chủ yếu hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng n Đưa giải pháp có tính thực tiễn Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên số kiến nghị quan chức nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam Với luận văn này, tơi thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng kinh doanh thẻ BIDV Hưng Yên nói riêng thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn 86 nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn vay 1.1.2.3 Hoạt động toán 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động dịch vụ khác 1.2.Tổng quan thẻ 1.2.1 Khái niệm thẻ 1.2.2 Phân loại thẻ 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo tính chất: 1.2.2.2 Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng: .9 1.2.2.3 Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ: 10 1.2.3.Tiện ích thẻ tốn 11 1.3 Những nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 13 1.3.2.1 Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.3.2.2 Quy mô giao dịch lớn 13 1.3.2.3 Hoạt động dựa tảng công nghệ tin học đại 14 1.3.2.4 Tính nhạy cảm với sách Marketing 14 1.3.3 Tác động dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.4 Rủi ro cung cấp dịch vụ thẻ 17 1.3.4.1 Rủi ro mặt kỹ thuật 17 1.3.4.2 Rủi ro môi trường 17 1.3.4.3 Rủi ro vận hành máy ATM 18 1.3.4.4 Rủi ro giả mạo, trộm cắp 18 1.3.4.5 Rủi ro từ phía khách hàng 19 1.3.4.6 Rủi ro thao tác nghiệp vụ 19 1.4 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1.1 Tiêu chí đánh giá tăng trưởng dịch vụ thẻ 20 * Số lượng thẻ phát hành 20 * Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ 20 * Doanh số toán thẻ 20 * Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 21 1.4.1.2.Tiêu chí đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ 21 * Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ .21 * Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ ngân hàng không ngừng tăng lên .21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 1.4.2.1 Nhân tố chủ quan 21 * Trình độ đội ngũ nhân viên tốn thẻ 21 * Công nghệ mạng lưới toán thẻ 22 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .23 * Khả vốn đầu tư .23 * Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.4.2.2 Nhân tố khách quan 24 *Trình độ thu nhập người sử dụng thẻ 24 *Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 24 *Các quy định pháp lý nhà nước .25 *Yếu tố địa bàn hoạt động toán thẻ .26 1.5 Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học Việt Nam: 26 1.5.1 Kinh nghiệm thị trường thẻ Mỹ .26 1.5.2 Kinh nghiệm thị trường thẻ Thái Lan: 27 1.5.3 Kinh nghiệm thị trường thẻ khác .28 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút cho tổ chức kinh doanh thẻ Việt Nam: 29 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH 31 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 31 2.1.Giới thiệu Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên 31 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên từ năm 2009 đến năm 2011 34 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 38 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ tốn tiện ích .38 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 46 2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ 47 2.2.2.2 Quy trình tốn thẻ .48 2.2.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên .50 2.2.3.1 Tình hình số lượng thẻ phát hành .50 2.2.3.2 Doanh số toán thẻ 54 2.2.3.3 Tình hình hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) 55 2.2.3.4 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ 61 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Hưng Yên 63 2.3.1.Các kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .65 * Chi nhánh chưa có phận kinh doanh thẻ riêng biệt 65 *Sản phẩm thẻ toán hạn chế 66 * Các loại phí cịn mức cao 67 *Bất cập trình tác nghiệp 69 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống ATM cịn 70 * Hoạt động marketing hạn chế 71 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 73 3.1.1 Kế hoạch phát triển Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên giai đoạn 2013- 2015 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh .76 3.2.1 Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi phận Giao dịch khách hàng 76 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 76 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ 77 3.2.4 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với toán thẻ 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Kiểm soát rủi ro toán thẻ 80 3.3 Một vài kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn vay 1.1.2.3 Hoạt động toán 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động dịch vụ khác 1.2.Tổng quan thẻ 1.2.1 Khái niệm thẻ 1.2.2 Phân loại thẻ 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo tính chất: 1.2.2.2 Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng: .9 1.2.2.3 Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ: 10 1.2.3.Tiện ích thẻ tốn 11 1.3 Những nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 13 1.3.2.1 Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.3.2.2 Quy mô giao dịch lớn 13 1.3.2.3 Hoạt động dựa tảng công nghệ tin học đại 14 1.3.2.4 Tính nhạy cảm với sách Marketing 14 1.3.3 Tác động dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.4 Rủi ro cung cấp dịch vụ thẻ 17 1.3.4.1 Rủi ro mặt kỹ thuật 17 1.3.4.2 Rủi ro môi trường 17 1.3.4.3 Rủi ro vận hành máy ATM 18 1.3.4.4 Rủi ro giả mạo, trộm cắp 18 1.3.4.5 Rủi ro từ phía khách hàng 19 1.3.4.6 Rủi ro thao tác nghiệp vụ 19 1.4 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1.1 Tiêu chí đánh giá tăng trưởng dịch vụ thẻ 20 * Số lượng thẻ phát hành 20 * Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ 20 * Doanh số toán thẻ 20 * Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 21 1.4.1.2.Tiêu chí đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ 21 * Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ .21 * Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ ngân hàng không ngừng tăng lên .21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 1.4.2.1 Nhân tố chủ quan 21 * Trình độ đội ngũ nhân viên toán thẻ 21 * Cơng nghệ mạng lưới tốn thẻ 22 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .23 * Khả vốn đầu tư .23 * Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.4.2.2 Nhân tố khách quan 24 *Trình độ thu nhập người sử dụng thẻ 24 *Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 24 *Các quy định pháp lý nhà nước .25 *Yếu tố địa bàn hoạt động toán thẻ .26 1.5 Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học Việt Nam: 26 1.5.1 Kinh nghiệm thị trường thẻ Mỹ .26 1.5.2 Kinh nghiệm thị trường thẻ Thái Lan: 27 1.5.3 Kinh nghiệm thị trường thẻ khác .28 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút cho tổ chức kinh doanh thẻ Việt Nam: 29 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH 31 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 31 2.1.Giới thiệu Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên 31 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên từ năm 2009 đến năm 2011 34 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 38 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ toán tiện ích .38 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 46 2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ 47 2.2.2.2 Quy trình tốn thẻ .48 2.2.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên .50 2.2.3.1 Tình hình số lượng thẻ phát hành .50 2.2.3.2 Doanh số toán thẻ 54 2.2.3.3 Tình hình hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) 55 2.2.3.4 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ 61 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Hưng Yên 63 2.3.1.Các kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .65 * Chi nhánh chưa có phận kinh doanh thẻ riêng biệt 65 *Sản phẩm thẻ tốn cịn hạn chế 66 * Các loại phí cịn mức cao 67 *Bất cập trình tác nghiệp 69 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống ATM cịn 70 * Hoạt động marketing hạn chế 71 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 73 3.1.1 Kế hoạch phát triển Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên giai đoạn 2013- 2015 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh .76 3.2.1 Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi phận Giao dịch khách hàng 76 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 76 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ 77 3.2.4 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với toán thẻ 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Kiểm soát rủi ro toán thẻ 80 3.3 Một vài kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 84 MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn vay 1.1.2.3 Hoạt động toán 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động dịch vụ khác 1.2.Tổng quan thẻ 1.2.1 Khái niệm thẻ 1.2.2 Phân loại thẻ 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo tính chất: 1.2.2.2 Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng: .9 1.2.2.3 Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ: 10 1.2.3.Tiện ích thẻ toán 11 1.3 Những nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 13 1.3.2.1 Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.3.2.2 Quy mô giao dịch lớn 13 1.3.2.3 Hoạt động dựa tảng công nghệ tin học đại 14 1.3.2.4 Tính nhạy cảm với sách Marketing 14 1.3.3 Tác động dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.4 Rủi ro cung cấp dịch vụ thẻ 17 1.3.4.1 Rủi ro mặt kỹ thuật 17 1.3.4.2 Rủi ro môi trường 17 1.3.4.3 Rủi ro vận hành máy ATM 18 1.3.4.4 Rủi ro giả mạo, trộm cắp 18 1.3.4.5 Rủi ro từ phía khách hàng 19 1.3.4.6 Rủi ro thao tác nghiệp vụ 19 1.4 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1.1 Tiêu chí đánh giá tăng trưởng dịch vụ thẻ 20 * Số lượng thẻ phát hành 20 * Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ 20 * Doanh số toán thẻ 20 * Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 21 1.4.1.2.Tiêu chí đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ 21 * Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ .21 * Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ ngân hàng không ngừng tăng lên .21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 1.4.2.1 Nhân tố chủ quan 21 * Trình độ đội ngũ nhân viên toán thẻ 21 * Công nghệ mạng lưới toán thẻ 22 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .23 * Khả vốn đầu tư .23 * Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.4.2.2 Nhân tố khách quan 24 *Trình độ thu nhập người sử dụng thẻ 24 *Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 24 *Các quy định pháp lý nhà nước .25 *Yếu tố địa bàn hoạt động toán thẻ .26 1.5 Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học Việt Nam: 26 1.5.1 Kinh nghiệm thị trường thẻ Mỹ .26 1.5.2 Kinh nghiệm thị trường thẻ Thái Lan: 27 1.5.3 Kinh nghiệm thị trường thẻ khác .28 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút cho tổ chức kinh doanh thẻ Việt Nam: 29 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH 31 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 31 2.1.Giới thiệu Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên 31 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên từ năm 2009 đến năm 2011 34 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 38 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ tốn tiện ích .38 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 46 2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ 47 2.2.2.2 Quy trình toán thẻ .48 2.2.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên .50 2.2.3.1 Tình hình số lượng thẻ phát hành .50 2.2.3.2 Doanh số toán thẻ 54 2.2.3.3 Tình hình hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) 55 2.2.3.4 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ 61 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Hưng Yên 63 2.3.1.Các kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .65 * Chi nhánh chưa có phận kinh doanh thẻ riêng biệt 65 *Sản phẩm thẻ tốn cịn hạn chế 66 * Các loại phí cịn mức cao 67 *Bất cập trình tác nghiệp 69 * Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống ATM cịn 70 * Hoạt động marketing hạn chế 71 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên 73 3.1.1 Kế hoạch phát triển Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên giai đoạn 2013- 2015 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh .76 3.2.1 Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi phận Giao dịch khách hàng 76 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 76 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ 77 3.2.4 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với toán thẻ 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Kiểm soát rủi ro toán thẻ 80 3.3 Một vài kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 84 ... phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên (BIDV Hưng Yên) chi nhánh cấp trực thuộc Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân Hàng. .. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên 4 CHƯƠNG... triển 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 2.1.Giới thiệu Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Hưng Yên 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát