LV Thạc sỹ_hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu luận văn trung thực Những kết nêu luận văn kết làm việc cá nhân chưa công bố cơng trình khác ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới TS … nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giảng viên, thầy cô giáo Viện Quản trị Kinh doanh kiến thức giảng dạy cho tơi suốt chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Quản trị Kinh doanh; cán bộ, nhân viên anh chị học viên; Viện Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp VMBA 10 thực đồn kết, gắn bó suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình người thân tôi, người động viên để tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đồng nghiệp công tác BIDV Bắc Hà Nội Trung tâm thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Danh mục bảng biểu Danh mục từ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .6 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Bản chất dịch vụ thẻ ngân hàng .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ .6 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.3 Những tiện ích thẻ ngân hàng .10 1.2 Các nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 13 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ .17 1.2.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro 19 1.2.4 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ 23 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ NHTM .25 1.3.1 Những nhân tố khách quan 25 1.3.2 Những nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG II 31 THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 31 TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 31 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 31 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 31 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 35 iv 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội 45 2.2.1 Giới thiệu chung 45 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ 50 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ 62 2.2.3 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro 68 2.2.4 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khác .69 2.3 Những thành công hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội .70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những mặt hạn chế 72 2.3.3 Những nguyên nhân 73 CHƯƠNG III 77 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN 77 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV 77 3.1.1 Định hướng tổng thể chung phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV .77 3.1.2 Mục tiêu, định hướng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV .77 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội 79 3.2.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 80 3.2.2 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác 84 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp 86 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.2 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro 90 3.3 Những kiến nghị 92 v 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị BIDV 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐT&PT Đầu tư Phát triển BIDV Bắc Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội TTT Trung tâm thẻ ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) POS Point Of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế 18 Biểu 2.1: Mơ hình máy tổ chức BIDV Bắc Hà Nội 34 Biểu 2.2: Số liệu huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội 37 Biểu 2.3: Biến động nguồn vốn theo nguồn huy động 39 Biểu 2.4: Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh 42 Biểu 2.5 : Một số kết dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội 50 Biểu 2.6 : Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa BIDV 51 Biểu 2.7 : Biểu phí thẻ tín dụng Precious Flexi 52 Biểu 2.8: Quy trình phát hành thẻ BIDV Bắc Hà Nội .53 Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành BIDV Bắc Hà Nội qua năm 59 Biểu 2.10: Đánh giá khách hàng thời gian thủ tục phát hành thẻ 61 Biểu 2.11: Thực trạng giao dịch máy ATM BIDV Bắc Hà Nội 62 Biểu 2.12: Số lượng ATM, POS, ĐVCNT BIDV Bắc Hà Nội 63 Biểu 2.13 : Đánh giá khách hàng mạng lưới ATM 64 Biểu 2.14 : Nhu cầu sử dụng máy ATM khách hàng .66 Biểu 2.15 : Nhu cầu sử dụng POS khách hàng 67 Biểu 2.16 : Đánh giá khách hàng chất lượng chung dịch vụ thẻ 68 viii LỜI MỞ ĐẦU I Sự cần thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Bắt kịp với xu thị trường, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực giới, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có dịch vụ thẻ Trước BIDV ngân hàng chuyên doanh với lĩnh vực hoạt động chủ yếu tín dụng đầu tư phát triển, khơng có lợi ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam, đến nói dịch vụ thẻ BIDV phần khẳng định hoạt động thị trường thẻ Việt Nam Bên cạnh thành công đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV cịn có mặt tồn tại, hạn chế sản phẩm chưa đa dạng, phong phú, mạng lưới phân phối cịn hạn hẹp, tiện ích thẻ mang lại cho khách hàng thiếu, thị phần chưa tương xứng với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà Nội) chi nhánh BIDV kinh doanh địa bàn quận Long Biên với địa bàn hạn chế, nguồn vốn dân cư thấp Đối với BIDV Bắc Hà Nội, dịch vụ thẻ ngân hàng mẻ Để dịch vụ thẻ ngân hàng có bước phát triển mạnh mẽ trở thành nghiệp vụ mũi nhọn, Chi nhánh cần có giải pháp đồng phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế sau thời gian tìm hiểu, tơi mạnh dạn lựa chọn: “Hồn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp II Vấn đề nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu sau đây: - Khái quát hóa sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng - Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp đồng kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội III Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm phát hành, toán, quản lý rủi ro dịch vụ liên quan khác xi nhánh tuân thủ chặt chẽ quy định việc phát hành thẻ khâu thẩm định hồ sơ khách hàng 2.2.4 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khác Dưới đạo BIDV, có chuyển biến mạnh mẽ tự nhận thức tư đến hành động phát triển kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ban Giám đốc BIDV Bắc Hà Nội có quan tâm đạo sát có đầu tư thích đáng cho dịch vụ thẻ người, sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 2.3 Những thành công hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt - Dịch vụ thẻ làm đa đạng hoá danh mục sản phẩm góp phần mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác tới khách hàng, mở rộng thêm nhiều khách hàng mới, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm sản phẩm ngân hàng khác huy động thêm lượng vốn nhàn rỗi vay đầu tư - Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu cho ngân hàng: Tuy nguồn thu số khiêm tốn, đầy tiềm tương lai Ngoài khoản thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ, BIDV Bắc Hà Nội tăng cường nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng mà phát triển nhờ có dịch vụ thẻ xii 2.3.2 Những mặt hạn chế - Doanh số thẻ phát hành thấp, chưa phù hợp với tiềm thị trường lực phục vụ ngân hàng Doanh số thẻ phát hành năm đạt ngàn thẻ thấp, chưa tương xứng với lực tiềm ngân hàng, chưa đẩy mạnh dịch vụ thẻ vào khu vực cơng, đồn thể nhóm khách hàng lẻ - Mạng lưới thưa thiếu, sản phẩm thẻ chưa đa dạng, dịch vụ gia tăng thẻ thiếu chưa phù hợp, đáp ứng nhu cầu phận người sử dụng - Dịch vụ giá trị gia tăng thẻ cịn nghèo nàn Những dịch vụ tốn hố đơn điện, nước, điện thoại, Internet… cịn chưa thực phạm vi rộng Từ đó, thẻ ngân hàng trở thành thẻ đơn để rút tiền - Kênh phát hành thẻ chưa rộng khắp phong phú Việc phát hành thẻ ngân hàng dừng lại điểm giao dịch mà chưa thông qua kênh phát hành đại lý, thông qua khách hàng ngân hàng Do đó, việc phát hành thẻ BIDV Bắc Hà Nội mang tính thụ động, khách hàng đến với ngân hàng 2.3.3 Những nguyên nhân - Tiện ích thẻ ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, cần đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ - Kênh phân phối nhỏ hẹp, dựa kênh phân phối truyền thống Chi nhánh, điểm giao dịch quỹ tiết kiệm Mạng lưới xiii phân vùng trú đóng chi nhánh bị giới hạn nên hạn chế việc phát triển dịch vụ - Môi trường xã hội chưa thực thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển Trong đại phận dân cư, tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt tốn phổ biến, trình độ dân trí chưa cao rào cản tiếp cận sử dụng thẻ ngân hàng, hoạt động marketing chưa chun nghiệp hóa chưa có tính chiến lược - Nguồn nhân lực, vật lực cho dịch vụ thẻ chưa trọng Chi nhánh chưa có đầu tư mạnh mẽ phù hợp để tạo bước đột phá cho dịch vụ thẻ thông qua việc đầu tư nhân lực vật lực Cán làm công tác thẻ cịn kiêm nhiệm cơng tác khác, chưa tập trung hồn tồn vào nghiệp vụ thẻ - Cơng tác phịng ngừa rủi ro cần trọng mức Cho đến thời điểm tại, Chi nhánh chưa xảy trường hợp rủi ro khâu phát hành toán thẻ Tuy nhiên năm gần đây, với phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng gian lận tội phạm thẻ xuất dấu hiệu ngày nghiêm trọng Để hoạt động thẻ ngân hàng có phát triển bền vững cần phải có tăng cường cơng tác quản lý phòng ngừa rủi ro CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI xiv 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV - Tận dụng hội lợi BIDV vượt qua thách thức để tiếp tục tăng tốc, phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ - Xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh; Củng cố đẩy mạnh quan hệ với khách hàng doanh nghiệp lớn, bạn hàng có hợp tác lâu dài; - Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tập trung phát triển dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội 3.2.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Hiện nay, sản phẩm thẻ BIDV đáp ứng phần nhu cầu phận khách hàng Để đáp ứng yêu cầu khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, BIDV cần phải xây dựng cho danh mục sản phẩm thẻ mà BIDV có ưu dựa hai hướng hoàn thiện sản phẩm thẻ có phát triển sản phẩm 3.2.1.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ - Đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ: - Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường tiện ích cho thẻ Thơng qua việc hoàn thiện sản phẩm giúp cho sản phẩm thẻ BIDV có khác biệt để tạo chỗ đứng vững vàng thị trường xv 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm thẻ Sản phẩm có hai loại: Sản phẩm hoàn toàn, sản phẩm ngân hàng với thị trường, sản phẩm chủng loại, sản phẩm với ngân hàng Với sản phẩm hồn tồn ngân hàng có hội giành thị phần cao với chi phí lớn cho việc nghiên cứu phát triển Phát triển thêm sản phẩm cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sức mạnh cạnh tranh với đối thủ nhằm phân tán rủi ro đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.1.3 Xây dựng chiến lược giá linh hoạt Giá sản phẩm đưa phải đảm bảo yêu cầu: Lợi nhuận ngân hàng lợi cạnh tranh thị trường Hiện nay, giá dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội áp dụng phương pháp định giá công khai cố định 3.2.2 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác Để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội, việc đẩy mạnh phân phối qua kênh truyền thốn, Ngân hàng cần phải mở rộng thêm kênh phân phối sau: - Thông qua đại lý phát hành thẻ - Thông qua đối tác chiến lược để bán chéo sản phẩm Tăng cường mối quan hệ với tổ chức kinh tế, tài để gây dựng đối tác chiến lược theo nhóm: xvi - Nhóm đối tác nhằm phát triển dịch vụ thẻ - Nhóm đối tác sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp 3.2.3.1 Quảng cáo BIDV Bắc Hà Nội dựa phương tiện thông tin đại chúng địa phương chủ yếu: đài phát địa bàn dân cư… Với nội dung quảng cáo thống toàn quốc BIDV cung cấp để tạo ấn tượng mạnh mẽ công chúng 3.2.3.2 Quan hệ công chúng (PR) BIDV Bắc Hà Nội thơng qua giới để đưa thông tin hoạt động ngân hàng, sản phẩm cung cấp Tổ chức buổi họp báo, hội nghị khách hàng đưa sản phẩm thị trường Phối hợp quan truyền thông làm tiểu phẩm ngắn để giới thiệu sản phẩm thẻ… 3.2.3.3 Xúc tiến hình ảnh, khuyến mại Thông qua công cụ cổ động kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức Nhân dịp ngày lễ lớn dân tộc, ngày lễ để có đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Các hình thức khuyến mại sử dụng giảm giá, quà tặng… 3.2.3.4 Bán hàng cá nhân xvii Cán ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua hình thức chủ động bị động Với đặc trưng phương thức phát huy hiệu phạm vi hẹp nên áp dụng khách hàng lớn, ví dụ trả lương cho cơng nhân cơng ty lớn cần tiếp xúc trực tiếp 3.2.3.5 Các phương thức khác Ngoài phương thức nêu trên, áp dụng đan xen thêm phương thức khác marketing trực tiếp tài trợ Cần có nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm hành vi mua hàng khách để kết hợp phương thức nhằm đem lại hiệu cao 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng mang tính định đến tồn phát triển doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng công tác phát triển nguồn nhân lực cần phải giải vấn đề: 3.2.4.1 Tuyển dụng bố trí cán phù hợp Mỗi nghiệp vụ ngân hàng có đặc thù riêng, cán trực tiếp thực loại nghiệp vụ nghiệp vụ có yêu cầu khác Do tuyển cán toán hay cán ngân hàng nói chung cần phải đáp ứng yêu cầu chun mơn, có đạo đức tinh thần học hỏi xviii Mặt khác, thân cán có mặt mạnh yếu khác nhau, biết bố trí cơng việc phù hợp phát huy mặt mạnh họ Vì Ban Giám đốc phải đánh giá khả cán cách khách quan để giao nhiệm vụ 3.2.4.2 Đào tạo nâng cao lực, trình độ cán Công nghệ ngân hàng dựa tảng phát triển cơng nghệ thơng tin nên có bước tiến vượt bậc Để nắm bắt kịp thời kiến thức mới, xu vận động tương lai u cầu cấp thiết khơng ngừng đào tạo nâng cao lực, trình độ cán nghiệp vụ 3.2.4.3 Chính sách tiền lương, đãi ngộ Cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc phấn đấu nhân viên Có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo, tích cực công việc cho nhân viên 3.2.2 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm sốt cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt 3.3 Những kiến nghị xix 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động thẻ ngân hàng Thẻ loại hình kinh doanh phát triển hành lang pháp lý lĩnh vực chưa đầy đủ đồng Gần đây, có nhiều văn pháp quy ban hành, thực tế, để ngân hàng Việt Nam tung sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng cần phải có quy định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (online) 3.3.1.2 Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần đóng vai trò người đạo, đầu tư tạo điều kiện thuận lợi để ngành ngân hàng sớm rút ngắn khoảng cách công nghệ so với ngân hàng khu vực giới (như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết cơng nghệ sẵn có, cịn nhiều ách tắc việc vận hành) đặc biệt phủ phải có đầu tư thích đáng kết cấu hạ tầng truyền thơng tốc độ đường truyền nhanh hay chậm ảnh hưởng trực tiếp đến trình cấp phép tốn, q trình cung cấp thơng tin cá nhân chủ thẻ tới ĐVCNT đảm bảo tính an tồn, bảo mật Đồng thời phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển khơng ngừng CNTT xx 3.3.1.3 Chính phủ cần có sách khuyến khích dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích doanh nghiệp, người dân sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng (điều kiện tiên quuyết thực toán qua ngân hàng thẻ) mà trước mắt quy định công ty, doanh nghiệp thực chi trả lương cho cán công nhân viên qua hệ thống tài khỏan cá nhân mở ngân hàng 3.3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược phát triển chung quốc gia Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến phát triển địi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, nhà nước cần có chiến lược lâu dài khuyến khích trường đại học mở khoa ngân hàng với môn học nghiên cứu thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ ngân hàng 3.3.1.5 Phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục chủ trương công nghiệp hoá - đại hoá đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân cải thiện, dân trí nâng cao, Từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước xxi 3.3.2.1 Hoàn chỉnh văn pháp lý dịch vụ thẻ: NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ ngân hàng để kiểm soát hoạt động giao dịch ATM (với đặc trưng khác giao dịch ngân hàng truyền thống) quy định giải tranh chấp ngân hàng khách hàng, quy định bảo mật cho ngân hàng, quy định bảo vệ thông tin cá nhân bồi thường cho khách hàng dịch vụ gián đoạn Tuy nhiên, mức cấp thiết tầm quan trọng khơng thể so sánh với quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng - thị trường rộng lớn hứa hẹn mà ngân hàng thương mại Việt Nam chưa khai thác nhiều 3.3.2.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho tồn hệ thống NHTM 3.3.2.3 Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức trợ giúp cho NHTM từ tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề quy chế xử phạt nghiêm minh có vi phạm quy chế hoạt động thẻ 3.3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ NHNN cần ban hành chế tài cho tội giả mạo thẻ, tội tiến hành giao dịch xxii giả đồng thời với trình việc nâng cao trình độ lực lượng cơng an kinh tế - đơn vị có thẩm quyền trực tiếp liên quan đến loại hình tội phạm 3.3.2.5 Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với thương hiệu thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS ngân hàng khác, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm nhẹ gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng lớn 3.3.3 Kiến nghị BIDV 3.3.3.1 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống: Cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống phù hợp với thực tế BIDV pháp nhân hệ thống BIDV, đơn vị chi nhánh hạch tốn phụ thuộc Do tất yếu cần có định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành Tuy nhiên điều kiện các đơn vị khác nhau, khác biệt điều kiện môi trường khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn với thành thị đặc thù khu vực thường xuyên thiên tai bão lụt Do định hướng, chiến lược kinh doanh BIDV thiết phải lưu ý đến thực tế điều kiện môi trường đơn vị thành viên xxiii 3.3.3.2 Đào tạo cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách cấp Chi nhánh Tại trung tâm thẻ cần có nhân lực bao gồm cán chun mơn theo phịng nghiệp vụ cán phục vụ hoạt động theo dõi hệ thống thực công tác phát hành thẻ Đặc biệt cần bổ sung chuyên viên pháp chế cho Trung tâm Thẻ xử lý tranh chấp khiếu nại thẻ quốc tế Tại Chi nhánh, cần bố trí cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách Số cán trực thuộc tổ thẻ thuộc phòng Dịch vụ khách hàng thành lập phịng thẻ quy mơ tổ thẻ không đáp ứng phát triển Tăng cường đào tạo nâng cao lực cho cán nghiệp vụ thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược kinh doanh thẻ, quản trị điều hành kinh doanh quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ 3.3.3.3 Phát huy vai trò Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia (BankNet) Việc BankNet đời đồng với phát triển dịch vụ thẻ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, hệ thống loại thẻ ngân hàng phát hành kết nối với nhau, thỏa mãn nhu cầu rút tiền, chuyển khoản cá nhân DN nước 3.3.3.4 Về việc ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ Trước hết, BIDV cần ban hành bổ sung văn chế độ thiếu liên quan đến dịch vụ thẻ: Triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, BIDV có văn quy định quy trình nghiệp vụ thẻ, thu phí… Tuy nhiên cịn có nhiều mảng xxiv chưa có văn hướng dẫn Chẳng hạn việc chế độ chi hoa hồng cho đại lý phát hành thẻ Để mở rộng mạng lưới phân phối thẻ tăng cường sức cạnh tranh, cần có chế độ hoa hồng thoả đáng đại lý phát hành thẻ Đồng thời, đưa văn đạo, sách sản phẩm cần có khảo sát kỹ lưỡng lấy ý kiến đóng góp từ chi nhánh để hạn chế vướng mắc khơng đáng có q trình triển khai 3.3.3.5 Chuẩn hoá điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV việc trọng xây dựng uy tín hình ảnh để tạo lịng tin cho khách hàng cần phải tăng cường biểu vật chất trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm như: chuẩn hoá điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế, mẫu đăng ký… điều tạo nên hình ảnh thống nhất, tạo cảm giác gần gũi khách hàng hướng tới ổn định chất lượng sản phẩm điểm giao dịch BIDV 3.3.3.6 Tăng cường công tác bảo mật mạng Nền tảng cơng nghệ dịch vụ thẻ ngân hàng cơng nghệ thơng tin, cơng tác bảo mật cần trọng để phòng ngừa rủi ro làm sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Do đó, mạng BIDV Net cần phải có giải pháp bảo mật mạng bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) sách bảo mật mạng quán toàn hệ thống Điều đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mở rộng xxv điểm ATM/POS ... NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐT&PT Đầu tư Phát triển BIDV Bắc Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội TTT... CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Bản chất dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cho... ích thẻ mang lại cho khách hàng thiếu, thị phần chưa tư? ?ng xứng với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà Nội) chi nhánh BIDV kinh doanh địa