LV Thạc sỹ_giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội trong điều kiện mới

0 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới.” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS … tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Thầy Cô giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Kế hoạch – Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, thời gian trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận bổ sung, góp ý Thầy, Cơ bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU i CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 16 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB .17 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 21 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI .23 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 23 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 23 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 27 2.1.3 Quy mô lực tài 28 2.1.4 Mạng lưới phân phối .29 2.1.5 Khách hàng 30 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 2.1.7 Công nghệ ngân hàng 36 2.1.8 Lợi nhuận .37 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 41 2.2.1 Tổng quan 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 47 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 64 3.1.1 Tiềm 64 3.1.2 Cơ sở định hướng 64 3.1.3 Định hướng 64 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 65 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .66 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 68 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 73 3.2.6 Phát triển khách hàng 74 3.2.7 Kiểm sốt rủi ro cách tồn diện 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần CTTC: Công ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phòng đại diện DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu ngành ngân hàng 30/4/2012 .28 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012 .34 Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh tháng đầu năm 2012 .35 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu an toàn vốn .45 Bảng 2.5: So sánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL NHTM 55 Bảng 2.6: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.7: Giới tính mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.8: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .59 Bảng 2.9: Các kênh quảng bá thương hiệu SHB đến khách hàng .59 Bảng 2.10: Nhận xét sản phẩm dịch vụ SHB 60 Bảng 2.11: Dịch vụ khách hàng hài lòng 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch 61 Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp theo Philip Kotler 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Micael Porter 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình mơi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện toán qua năm 32 Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản tăng trưởng tổng tài sản SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua năm 44 Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua năm 44 Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 46 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động SHB .46 Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng SHB .47 Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động SHB .48 Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB .50 Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành SHB 52 i PHẦN MỞ ĐẦU Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô Trong điều kiện nay, mà trình tái cấu toàn hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL SHB Việc đề giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập với HBB vấn đề cần ưu tiên nghiên cứu giải Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu SHB sáp nhập với HBB Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu kinh tế SHB sáp nhập với HBB, tập trung vào việc tìm nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL SHB chưa tốt từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa sở vận dụng khung lý thuyết trọng việc khảo sát tổng hợp phân tích thực tiễn Phương pháp thực cụ thể là: Phân tích, so sánh tổng hợp; Điều tra khảo sát định tính; Phương pháp thu thập hệ thống số liệu thống kê Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khung lý thuyết Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện ii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng - Cung cấp dịch vụ toán; - Dịch vụ Thẻ; - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ, Kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ: Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò NHBL: 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM +Thị phần số lượng khách hàng; +Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; +Kênh phân phối đa dạng, đại; +An toàn hoạt động bán lẻ ngân hàng; +Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ; +Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhân tố khách quan: Nhân tố chủ quan: iii 1.1.2.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Kinh nghiệm số ngân hàng bán lẻ lớn giới b) Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB 1.2.1.1 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng: Quan điểm cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng: Định hướng giải pháp cấu lại tổ chức tín dụng: 1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB Ngun nhân gây khó khăn tài HBB bị SHB mua lại: 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 1.2.2.1 Tác động tích cực 1.2.2.2 Tác động hạn chế 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện Việc HBB sáp nhập vào SHB phù hợp với định hướng đề án tái cấu hệ thống Chính phủ Trong điều kiện SHB sáp nhập với HBB, hoạt động SHB gặp nhiều khó khăn tỷ lệ nợ xấu cao khác biệt văn hóa hai ngân hàng Tuy nhiên việc SHB sáp nhập HBB mang lại nhiều nhân tố thuận lợi cho SHB tăng mạnh quy mô vốn điều lệ - tổng tài sản, mạng lưới rộng lớn, tăng mạnh số lượng khách hàng Những yếu tố tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, việc sau sáp nhập với tỷ lệ nợ xấu cao, thời gian tới SHB cần tập trung giải nợ xấu, thận trọng tăng trưởng tín dụng Trong với SHB HBB tín dụng mảng kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để gia tăng lợi nhuận phát triển thận trọng hoạt động tín dụng phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp SHB trở lên cấp bách iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 2.1.1.1 Môi trường chung 2.1.1.2 Mơi trường ngành 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 2.1.3 Quy mô lực tài 2.1.4 Mạng lưới phân phối 2.1.5 Khách hàng Cá nhân: Doanh nghiệp nhỏ vừa: 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.6.1 Nhận tiền gửi 2.1.6.2 Tín dụng 2.1.6.3 Thanh tốn 2.1.6.4 Dịch vụ thẻ 2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.1.7 Công nghệ ngân hàng 2.1.8 Lợi nhuận 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.9.1 Những kết đạt + Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: + Kênh phân phối đa dạng, đại: + An toàn hoạt động ngân hàng bán lẻ: 2.1.9.2 Những mặt tồn +Số lượng khách hàng hạn chế; 79 Một số điểm luận văn tác giả là: 1)Điều kiện hoạt động SHB cần thiết phát triển dịch vụ NHBL SHB; 2) Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ SHB riêng có so với ngân hàng khác tập trung vào xây dựng sở khách hàng, chiến lược phát triển nguồn nhân lực chiến lược marketing Những giải pháp luận văn tác giả xuất phát từ thực trạng hoạt động SHB nên có tính khả thi cao Mặc dù luận văn khó tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện Tác giả mong muốn nhận nhiều góp ý Thầy Cơ bạn đọc để luận văn hoàn thiện Trong giai đoạn tới, mà trình tái cấu hệ thống ngân hàng trình sáp nhập SHB với HBB thu kết định, tác giả mong muốn có hội phát triển đề tài nghiên cứu sâu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hồng Sắc (2005); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội Nguyễn Thị Hương (2008); “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2009), “Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012), “Báo cáo tài chính”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2010, 2011),“Báo cáo thường niên”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012), “Đề án sáp nhập SHB-HBB”, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê Phạm Thị Minh Tâm (2008); ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”, Hà Nội Quốc hội (2010); “Luật Tổ chức tín dụng”; “Luật Ngân hàng Nhà nước”, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2012), “Quyết định số 254/QĐ-TTg “Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015.” ”, Hà Nội 11 Vũ Thị Ngọc Ánh (2006); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội 81 12 Vũ Thị Ngọc Dung (2009); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam.”, Hà Nội 13 Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.BWportal.com/Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Truy cập 19/08/2012] 14 Chính sách tiền tệ [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/Chinhsachtiente [Truy cập 10/06/2012] 15 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội năm 2012 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.mpi.gov.vn/portal/page/portal/bkhdt/31187105/31187134 [Truy cập 09/12/2012] 16 Core Businesses [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.bnpparibas.com/en/corebusinesses [Truy cập 30/08/2012] 17 Thơng cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội chín tháng năm 2012 Trực tuyến] Tổng Cục Thống kê Địa chỉ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx? tabid=507&ItemID=13269 [Truy cập 11/10/2012] PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Dưới 18 18-30 30-40 40-50 Trên 50 Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng Đại học Khác:………………… … Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? Người quen Internet Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi Báo chí, Tivi Hoạt động từ thiện Khác:………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ SHB Mở tài khoản Gửi tiết kiệm Tín dụng Thanh tốn/Chuyển tiền Ngân hàng điện tử Thẻ Khác:………………………… Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? Mở tài khoản Ngân hàng điện tử Gửi tiết kiệm Tín dụng Thẻ Thanh toán/Chuyển tiền Khác:………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? Dưới năm Từ 1- năm Trên 03 năm Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: Gần nơi làm việc Gần nơi Khác …………………………………………… PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng: thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức STT Yếu tố SHB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình với KH quan trọng 1 độ Cảm nhận SHB 5 Nhân viên SHB biết quan tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân 10 viên SHB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu KH 11 Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp thắc 12 mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 biết để trả lời câu hỏi KH 14 15 Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB giải 16 than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng 17 SHB ln thực cam kết với KH Thông tin giao dịch tiền 18 gửi KH bảo mật 19 20 Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch SHB Các tài liệu hướng dẫn sử 21 dụng dịch vụ rõ ràng dễ hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế bên 23 điểm giao dịch SHB dễ nhận biết 24 SHB làm việc vào thời gian thuận tiện PHẦN III – CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Mở thẻ: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Gửi tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Rút tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Tín dụng: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Chuyển khoản: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác… …… …… … Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác……….………… Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác… .…………… Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác……….………… Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Mức độ ưa thích Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác : …………………………………………………………………… Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ưu tiên Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác:……………………………………………………………………………… Q khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) (Số lượng khách hàng khảo sát: 200 người) (Kết số người đồng ý) Kính gửi: Q KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Dưới 18(0) 18-30(105) 30-40(51) 40-50(26) Trên 50 (18) Giới tính Nam (54) Nữ (146) Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng (62) Đại học (86) Khác: (52) Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? Người quen (29) Internet (35) Báo chí, Tivi (18) Hoạt động từ thiện (0) Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi (85) Khác: (33) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB Mở tài khoản (150) Gửi tiết kiệm (78) Tín dụng (87) Thanh toán/Chuyển tiền (102) Ngân hàng điện tử (66) Thẻ (74) Khác: (19) Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? Mở tài khoản (13) Gửi tiết kiệm (91) Tín dụng (27) Thanh toán/Chuyển tiền (34) Ngân hàng điện tử (22) Thẻ (5) Khác: (8) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? Dưới năm (82) Từ 1- năm (95) Trên 03 năm (23) Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: Gần nơi làm việc (130) Gần nơi (45) Khác (25) PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng: thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan STT Yếu tố SHB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình với KH trọng 0 Cảm nhận SHB 5 24 35 141 0 58 95 47 0 89 111 114 79 0 45 155 11 85 101 0 39 161 59 132 10 11 12 Nhân viên SHB biết quan 0 54 146 16 99 79 0 0 200 25 81 91 0 0 200 56 62 70 0 49 151 12 23 58 105 0 13 45 142 25 56 112 chóng nắm bắt nhu cầu 0 26 53 121 95 97 0 67 133 17 95 86 thắc mắc cách rõ ràng, 0 46 154 25 46 121 13 54 130 0 12 49 139 21 59 115 28 43 65 64 0 0 200 0 95 105 than phiền, khiếu nại 0 98 102 12 19 62 101 tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân viên SHB nhanh KH Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp thỏa đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 14 15 16 biết để trả lời câu hỏi KH Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB giải cách nhanh chóng SHB ln thực 17 cam kết với KH 0 0 200 0 0 200 0 200 0 0 200 0 0 200 0 29 171 0 0 200 0 25 43 132 dụng dịch vụ rõ ràng dễ 0 13 29 158 17 26 45 101 11 28 161 13 12 27 138 54 58 79 18 29 39 109 0 49 151 0 45 155 Thông tin giao dịch tiền 18 19 20 21 gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch SHB Các tài liệu hướng dẫn sử hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế bên 23 24 điểm giao dịch SHB dễ nhận biết SHB làm việc vào thời gian thuận tiện 0 PHẦN III – CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: Mở thẻ: Gửi tiền: Đơn giản (104) Phức tạp (6) Đơn giản (95) Phức tạp (11) Đơn giản (145) Phức tạp (6) Bình thường (90) Bình thường (75) Bình thường (49) Khác (0) Khác (19) Khác (0) Rút tiền: Đơn giản (125) Phức tạp (11) Bình thường (64) Khác (0) Phức tạp (35) Bình thường (100) Khác (0) Phức tạp (13) Bình thường (70) Khác (0) Tín dụng: Đơn giản (65) Chuyển khoản: Đơn giản (117) Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? Đơn giản (45) Hấp dẫn (100) Bình thường (55) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? Đơn giản (39) Hấp dẫn (25) Bình thường (136) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? Đơn giản (137) Bình thường (60) Tốt(3) Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? Đơn giản (25) Bình thường (100) Tốt(75) Khác (0) Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác 0 0 0 0 Mức độ ưa thích 0 0 0 0 58 0 43 0 85 0 41 29 38 93 53 115 51 200 200 142 157 115 159 132 54 34 Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác 0 0 17 Mức độ ưu tiên 0 0 35 47 29 31 52 11 24 32 0 77 21 61 88 200 110 88 133 123 74 Quý khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… …….……………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! ... viết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Đối với nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng. .. ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng lớn giới thực tế nhiều ngân hàng lớn giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Nhận tiền gửi;